Qu'est-ce que les principes de base de la gestion des risques de réputation sur Internet ?

Qu’est-ce que le préjudice de réputation ?

Le préjudice de réputation, ou “dommage causé par des rumeurs infondées”, est un phénomène où une personne ou une organisation subit un préjudice en raison de rumeurs sans fondement. Les rumeurs peuvent être positives ou négatives, mais les rumeurs négatives se propagent plus rapidement et plus largement, et ont tendance à persister plus longtemps. Par conséquent, les rumeurs sont généralement associées à des dommages.

L’affaire de la Caisse de crédit de Toyokawa

Un exemple célèbre de préjudice de réputation qui s’est réellement produit est l'”affaire de la Caisse de crédit de Toyokawa” en 1973 (année 1973 du calendrier grégorien). Le 8 décembre, deux lycéennes se rendant à l’école dans la ville de Kosakai (maintenant Toyokawa) dans la préfecture d’Aichi, ont fait une blague à leur amie A, qui avait obtenu un emploi à la Caisse de crédit de Toyokawa, en lui disant que la caisse de crédit était “dangereuse”. A a pris cette blague au sérieux et a demandé à son parent B par téléphone si la Caisse de crédit de Toyokawa était “dangereuse”. B a ensuite posé la même question à un autre parent, C. Le lendemain, C a dit à D, un propriétaire de salon de beauté, que la Caisse de crédit de Toyokawa était “apparemment dangereuse”, et la rumeur a commencé à se propager à partir de là. Le 11, la rumeur que la Caisse de crédit de Toyokawa était “dangereuse” s’était transformée en une affirmation catégorique et s’était répandue largement. Le 13, une panique de retrait a éclaté. De plus, le 14, une déclaration faite par la Caisse de crédit pour tenter de résoudre la situation a été mal interprétée, ce qui a ajouté de l’huile sur le feu et a provoqué une panique. C’est un cas rare où le processus de transmission d’une blague innocente qui a provoqué une panique a été élucidé en détail, et il a souvent été utilisé comme matériel d’enseignement en psychologie et dans d’autres domaines.

L’affaire des germes de radis

L'”affaire des germes de radis” de 1996 (année 1996 du calendrier grégorien) est également un événement mémorable. Dans la ville de Sakai, dans la préfecture d’Osaka, une infection groupée d’O157 causée par les repas scolaires a entraîné la mort de trois personnes. Une enquête épidémiologique menée par le Ministère de la Santé et du Bien-être (à l’époque) a révélé que les germes de radis étaient probablement la source de l’infection, et cela a été largement rapporté dans les journaux et à la télévision. En conséquence, l’industrie des germes de radis a subi un coup dévastateur à cause du préjudice de réputation qui en a résulté, avec des producteurs faisant faillite, se déclarant en faillite, et même se suicidant. Finalement, la source de l’infection n’a pas pu être identifiée, mais pour surmonter ce préjudice de réputation, le ministre de la Santé et du Bien-être de l’époque, Naoto Kan, a été montré à la télévision en train de manger des germes de radis pour rassurer les consommateurs sur leur sécurité.

L’ère des dommages causés par les rumeurs sur Internet

“L’affaire de la Caisse de crédit de Toyokawa” était un jeu de téléphone arabe qui s’est produit dans une petite communauté, où diverses conditions se sont coïncidées par hasard, et “L’affaire du radis Kaiware” était un incident rare où les agences gouvernementales ont fait des annonces et les journaux et la télévision ont rapporté des informations erronées. Dans les deux cas, la probabilité qu’ils se produisent quotidiennement n’est pas très élevée. Cependant, nous vivons à une époque où les dommages causés par les rumeurs sur Internet peuvent survenir.

Les dommages causés par les rumeurs sur Internet

Les dommages causés par les rumeurs sur Internet se réfèrent aux dommages causés par les rumeurs propagées sur Internet. Comme dans “l’affaire de la Caisse de crédit de Toyokawa”, ils peuvent facilement se produire même si diverses conditions ne coïncident pas par hasard, et même si le gouvernement, les agences ou les médias ne sont pas impliqués, comme dans “l’affaire du radis Kaiware”.
Si l’étudiante A n’avait pas pris la blague au sérieux et n’avait pas demandé à son parent B au téléphone si “la Caisse de crédit de Toyokawa est-elle en danger ?”, l’incident n’aurait peut-être pas eu lieu.
Cependant, de nos jours, si A tweete simplement “Je me demande si la Caisse de crédit de Toyokawa est en danger ?”, ceux qui voient ce tweet pourraient propager “la Caisse de crédit de Toyokawa est en danger”. Il n’a fallu que cinq jours pour que “l’affaire de la Caisse de crédit de Toyokawa” se transforme en une panique bancaire, mais sur Internet, cela pourrait prendre encore moins de temps. C’est parce que les mauvaises rumeurs se propagent rapidement à des dizaines de milliers, voire des millions de personnes.

Les dommages causés par les rumeurs sur Internet peuvent être causés par une seule personne

Les dommages causés par les rumeurs sur Internet peuvent être causés par une seule personne. Ils peuvent se produire même si le gouvernement, les agences ou les médias ne sont pas à l’origine.
En décembre 2003, une femme dans la vingtaine a envoyé un e-mail à un ami disant que “la Banque de Saga fera faillite le 26”, ce qui a déclenché une panique bancaire avec plus de 50 milliards de yens retirés. Cette femme a été plus tard envoyée au parquet pour suspicion de crédit, mais comme elle n’avait pas d’intention malveillante, l’affaire a été classée sans suite pour manque de preuves. Même un seul tweet peut causer des dommages dus aux rumeurs sur Internet.

Toutes les entreprises sont susceptibles de subir des dommages dus aux rumeurs sur Internet

Les rumeurs peuvent être déclenchées par des tweets innocents et se propager.
Même si celui qui poste ne pense pas que c’est la vérité, celui qui reçoit peut mal comprendre que c’est la vérité, et la rumeur peut se propager.
Une rumeur provenant d’une personne qui n’a aucune connaissance dans ce domaine peut être mal comprise comme une information provenant d’une personne ayant des connaissances spécialisées, et peut se propager.
De nos jours, toutes les entreprises sont susceptibles de subir des dommages dus aux rumeurs sur Internet.

Les entreprises et les dommages causés par la réputation en ligne

En recherchant le nom d’une entreprise sur Internet, vous pouvez en savoir plus sur sa réputation. Lors de l’achat d’un produit, de nombreuses personnes se réfèrent aux avis sur des sites tels qu’Amazon, Rakuten Market, ou Price.com. De plus, sur les réseaux sociaux tels que Twitter et Instagram, l’information est facilement diffusée. Les informations obtenues à partir de ces avis sont souvent considérées comme fiables par les consommateurs, il est donc important pour les entreprises de faire attention à leur réputation et à leur crédibilité en ligne. Alors, quelles sont les conséquences pour une entreprise qui subit des dommages à sa réputation en ligne ?

Baisse des ventes

La première préoccupation est la baisse des ventes. Si un produit a une mauvaise réputation, peu de gens choisiront de l’acheter. Si un restaurant est critiqué pour sa mauvaise cuisine, il est probable que le nombre de clients diminuera. Si vous cherchez un restaurant italien sur Tabelog et que vous voyez un commentaire disant que “le personnel est impoli”, même si vous ne faites pas confiance aveuglément à ce commentaire, vous serez probablement moins enclin à y aller. L’Université de médecine de Tokyo a vu une forte baisse du nombre de candidats.

Détérioration de la réputation

Si une entreprise subit des dommages à sa réputation, son image peut être ternie et sa réputation peut diminuer. La réputation d’une entreprise, qui a été construite sur de nombreuses années, peut être détruite en un instant. Des rumeurs comme “cette entreprise est une entreprise noire” ou “le père du coupable de cet incident est le dirigeant” peuvent causer des dommages importants, même si elles sont fausses ou erronées. Suite à l’incident du football américain, la valeur de la marque de l’Université Nihon a chuté.

Difficultés de gestion financière

Une bonne gestion financière est essentielle pour une bonne gestion d’entreprise. Si une entreprise subit des dommages à sa réputation, elle peut perdre la confiance des institutions financières et des investisseurs, ce qui peut mettre en danger son avenir. Il y a un risque que les prêts et les investissements ne soient plus accordés, ce qui augmente le risque de faillite.

La motivation des employés est sapée et la méfiance envers la direction s’accroît

Comment se sentirait un employé si l’entreprise pour laquelle il travaille était critiquée pour être une “entreprise noire” ou pour produire des produits de mauvaise qualité ? De plus, si la situation continue, la méfiance envers une direction inactive pourrait s’accroître. L’impact des dommages à la réputation sur les employés ne peut pas être ignoré.

Les activités de recrutement deviennent plus difficiles

Les personnes à la recherche d’un emploi utilisent souvent des forums d’emploi tels que “Job Change Conference” ou “Everyone’s Job Hunting Diary”. Ils consultent la réputation et les avis sur les entreprises sur ces forums, et si des commentaires négatifs sont postés, le nombre de candidatures peut chuter considérablement. Si l’entreprise ne parvient pas à recruter le personnel nécessaire, sa compétitivité pourrait diminuer.

https://monolith.law/reputation/black-companies-dafamation[ja]

Gestion des dommages à la réputation en ligne

En cas de dommages à la réputation en ligne, il est essentiel d’agir rapidement. Si vous pensez “attendons de voir comment les choses évoluent”, la situation pourrait devenir très grave. Il est presque impossible que la situation se résolve d’elle-même si elle est laissée sans surveillance. Plus le temps passe avec des commentaires ou des publications problématiques en ligne, plus le nombre de personnes qui les voient augmente, et il y a un risque qu’ils soient republiés sur d’autres forums, copiés sur des sites de synthèse, et se propagent sans fin. Par conséquent, lorsque vous constatez des dommages à la réputation en ligne, vous devez envisager rapidement des mesures telles que la suppression des publications et l’identification de l’auteur.

Demande de suppression de commentaires

Les commentaires ou publications qui sont à l’origine des dommages à la réputation doivent être supprimés rapidement. Pour supprimer des commentaires ou des publications en ligne, vous devez faire une demande de suppression au gestionnaire ou à l’entreprise de gestion du site. Si votre demande de suppression volontaire est refusée, vous pouvez déposer une demande de mesure provisoire auprès du tribunal.

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

Identification de l’auteur

Dans le cas des dommages à la réputation en ligne, il est souvent insuffisant de simplement supprimer l’article. C’est parce qu’il est possible que des commentaires ou des publications similaires soient à nouveau faits. Il est nécessaire d’identifier l’auteur et, selon les circonstances, de lui faire assumer une responsabilité légale. Pour identifier l’auteur, vous devez faire une demande de divulgation des informations de l’émetteur au gestionnaire ou à l’entreprise de gestion du site, et identifier le fournisseur à partir des informations divulguées. Ensuite, vous faites une demande de divulgation des informations de l’émetteur à ce fournisseur et obtenez les informations de l’auteur. En principe, le fournisseur ne divulgue pas volontairement les informations, donc un procès appelé demande de divulgation des informations de l’émetteur est nécessaire. Si vous pouvez gagner ce procès, le tribunal émettra une ordonnance de divulgation des informations de l’émetteur au fournisseur, vous permettant d’obtenir des informations telles que l’adresse, le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail de l’auteur.

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Demande d’indemnisation pour dommages

Une fois que l’auteur a été identifié, vous pouvez demander à cet auteur une indemnisation pour la baisse des ventes causée par les dommages à la réputation, ou demander une indemnisation pour diffamation. Le délit de diffamation non spécifique s’applique lorsque la valeur de quelqu’un est diminuée, comme une baisse des bénéfices, en blessant l’honneur de cette personne, que les informations soient vraies ou fausses, dans un lieu où un grand nombre de personnes non spécifiées peuvent les voir. La peine est une peine d’emprisonnement de trois ans ou moins, ou une amende de 500 000 yens ou moins. Les délits de diffamation du crédit et d’obstruction des affaires s’appliquent lorsque le crédit est endommagé ou que les affaires sont entravées en diffusant de fausses informations. Là encore, la peine est une peine d’emprisonnement de trois ans ou moins, ou une amende de 500 000 yens ou moins.

Il est difficile pour une personne de prendre des mesures telles que la suppression des publications et l’identification de l’auteur, et de suivre les procédures qui y sont associées. Par conséquent, il est nécessaire de consulter un avocat et de lui demander de le faire. Faites attention, car si une personne autre que l’individu concerné et l’avocat effectue le travail de suppression, cela peut être considéré comme un acte non juridique.

De plus, l’article ci-dessous décrit les frais d’avocat pour les dommages à la réputation et le processus d’indemnisation.

https://monolith.law/reputation/reputation-lawyers-fee[ja]