Bagaimana Cara Menghapus Ulasan yang Menyebabkan Kerugian Reputasi di Yelp (イェルプ)?

Yelp (イェルプ) adalah platform ulasan komprehensif berskala global. Di Amerika, tempat asalnya, Yelp telah menjadi alat nasional yang digunakan oleh banyak orang. Di Jepang juga, layanan ini telah mulai berkembang dan menarik perhatian karena keunikan yang dimilikinya. Namun, karena jumlah ulasan sangat besar dan pengguna mencakup seluruh dunia, situs ini juga memiliki risiko besar terjadinya kerugian reputasi. Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa yang harus dilakukan jika Anda menjadi korban fitnah di Yelp.

Apa itu Yelp, Situs Ulasan Bisnis?

Yelp adalah situs ulasan bisnis lokal skala global yang dioperasikan oleh Yelp, Inc dari Amerika Serikat. Yelp telah meluaskan layanannya ke lebih dari 30 negara di seluruh dunia, termasuk Jepang yang mulai menerima layanan ini pada tahun 2014. Di Jepang, Yelp sering dibandingkan dengan Tabelog, namun Yelp tidak hanya menangani restoran, tetapi juga berbagai bisnis lokal lainnya seperti dokter gigi, salon kecantikan, rumah sakit, dan gym.

Salah satu ciri khas Yelp adalah mereka mendorong pengguna untuk mendaftar dengan nama asli dan foto profil. Banyak pengguna yang menghubungkan akun mereka dengan Facebook, yang juga mendorong penggunaan nama asli, sehingga memungkinkan untuk mengidentifikasi siapa yang memberikan ulasan. Hal ini menjamin keandalan ulasan. (Pendaftaran dengan nama asli bukanlah suatu keharusan) Selain itu, Yelp telah memperkenalkan fitur yang disebut “software rekomendasi” untuk memastikan keandalan ulasan. Software ini memeriksa konten dan informasi tentang penulis ulasan, dan membedakan antara ulasan yang direkomendasikan dan yang tidak. Jika ulasan dianggap tidak direkomendasikan, meskipun masih dapat dilihat, pengguna harus mengklik untuk melihatnya dan ulasan tersebut tidak termasuk dalam penilaian keseluruhan. Rata-rata, sekitar 75% dari semua ulasan dianggap sebagai ulasan yang direkomendasikan.

Yelp juga terkenal dengan fitur pencariannya yang lengkap. Anda dapat mencari “toko dalam radius X km” atau toko yang sedang buka, sehingga memudahkan Anda menemukan toko yang sesuai dengan tujuan Anda, bahkan di tempat yang belum pernah Anda kunjungi sebelumnya. Yelp juga memiliki fitur kamera yang disebut “Monocle”, yang menampilkan informasi tentang toko di dekatnya jika Anda mengarahkan smartphone Anda ke arah tertentu. Selain itu, Yelp juga memiliki elemen SNS, seperti kemampuan untuk mengumumkan acara dan berbicara dengan pengguna lain. Meskipun pengguna di Jepang masih sedikit dan sebagian besar ulasan berasal dari pengguna asing, diharapkan bahwa penggunaan Yelp akan meningkat di Jepang seiring dengan peningkatan jumlah turis asing di masa mendatang.

Konten Kerugian Reputasi yang Mungkin Terjadi di Yelp

Pertama-tama, di Yelp, bukan hanya postingan positif, tetapi juga postingan negatif diperbolehkan. Hal ini karena mereka percaya bahwa menyediakan fakta-fakta rinci, baik positif maupun negatif, akan menjadi informasi yang bermanfaat bagi pengguna. Oleh karena itu, ada risiko terjadinya ulasan yang berisi fitnah dan pencemaran nama baik, seperti berikut ini:

Ulasan yang Menunjukkan Rendahnya Kualitas Layanan

Sebagai contoh, jika itu adalah salon kecantikan, ulasan mungkin berisi “Potongannya kasar, dan hasilnya sama sekali tidak sesuai dengan yang saya inginkan”, jika itu adalah toko roti, “Roti gorengnya lengket dan tidak enak sama sekali”, atau jika itu adalah rumah sakit, “Perawat tidak pandai menyuntik dan harus mencabut dan memasukkan jarum berulang kali”. Di toko yang menawarkan layanan profesional, keahlian adalah poin penjualan utama. Jika ulasan yang menunjukkan rendahnya kualitas layanan dipublikasikan, ada kemungkinan besar jumlah pelanggan akan berkurang, yang dapat berdampak pada penurunan penjualan.

Ulasan yang Menunjukkan Sikap Pelayanan Buruk dari Staf

Ulasan seperti “Sikap staf tidak ramah dan membuat saya merasa tidak nyaman”, “Dokter tersenyum sepanjang waktu, membuat saya merasa diremehkan”, atau “Penata rambut membuat komentar sinis” juga mungkin terjadi. Banyak orang tidak ingin pergi ke toko dengan pelayanan buruk, jadi dalam bisnis layanan, ini bisa dibilang konten yang fatal.

Bagaimana Cara Meminta Yelp untuk Menghapus Ulasan dari Situs?

Yelp menyatakan bahwa ulasan yang melanggar pedoman konten dan syarat penggunaan layanan dapat dihapus.

Kriteria Penghapusan Ulasan Yelp

Dalam pedoman khusus ulasan, Yelp meminta pengguna untuk memperhatikan tiga poin berikut saat menulis ulasan:

• Pengalaman pribadi: Cerita yang didengar dari orang lain, generalisasi, dan rumor tidak diperbolehkan
• Ketepatan: Mengeksagerasi atau memutarbalikkan fakta tidak diperbolehkan
• Pembaruan ulasan: Mengulangi konten yang telah diposting sebelumnya tidak diperbolehkan

Konten yang melanggar tiga poin di atas mungkin dapat dihapus oleh pihak situs. Namun, seperti yang telah disebutkan, ulasan yang diposting di Yelp dibagi menjadi ulasan yang direkomendasikan dan yang tidak dengan menggunakan alat otomatis. Ulasan yang tidak direkomendasikan ditampilkan di bagian situs yang kurang mencolok, tetapi tidak dihapus. Jadi, jika kita tidak meminta penghapusan, ulasan yang melanggar pedoman dapat tetap dipublikasikan.

Selain itu, syarat penggunaan menetapkan larangan sebagai berikut, yang juga dapat digunakan sebagai kriteria penghapusan:

ⅡMengirim ulasan palsu atau memfitnah, bertukar ulasan dengan orang lain, atau membayar atau menerima pembayaran dari orang lain sebagai ganti pengiriman, penarikan, atau penghapusan ulasan
ⅢMelanggar hak orang lain, termasuk pelanggaran kredit, hak cipta, merek dagang, paten, rahasia bisnis, hak moral, hak privasi, hak citra, atau hak kekayaan intelektual atau kepemilikan lainnya
ⅣMengancam orang lain, melakukan tindakan penguntit, menyakiti, mengganggu, atau mendorong prasangka atau diskriminasi

Syarat Penggunaan Layanan Yelp[ja]

Jika dapat membuktikan bahwa ulasan tersebut melanggar larangan atau pedoman di atas, ada kemungkinan penghapusan akan berhasil. Mengenai larangan Ⅱ, Yelp melarang pengguna untuk menerima sesuatu secara gratis dari toko yang diulas sebagai balasan atas penulisan ulasan. Praktek ini tidak sesuai dari sudut pandang akurasi dan keadilan karena hanya mendorong ulasan positif.

Cara Menghapus Ulasan di Yelp

Gunakan formulir kontak situs dan coba hubungi mereka. Pilih “Konten yang Dipertanyakan” dari kotak centang untuk memilih topik, dan pilih “Pilih opsi ini jika Anda menilai bahwa konten melanggar hak hukum Anda (misalnya pelanggaran hak cipta, pelanggaran privasi, dll.)”. Kemudian, masukkan detail yang diminta, seperti nama dan alamat, detail pelanggaran, dan lainnya. Namun, seperti yang disebutkan dalam teks, kemungkinan besar penghapusan tidak akan berhasil kecuali Anda dapat membuktikan bahwa hak hukum Anda telah dilanggar, seperti pencemaran nama baik atau pelanggaran hak cipta. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa tingkat kesulitan untuk berhasil menghapusnya cukup tinggi.

Salah satu cara adalah berkomunikasi langsung dengan penulis dan meminta mereka untuk menghapus postingan

Di Yelp, Anda dapat mengirim pesan balasan terhadap ulasan tentang toko Anda. Jika Anda merespons dengan tepat dan meredakan ketidakpuasan penulis, ada kemungkinan penulis akan menghapus postingan negatif mereka sendiri. Jika Anda menyampaikan permintaan maaf yang tulus dan berusaha untuk melakukan perbaikan, penulis, yang juga manusia, mungkin merasa bahwa mereka telah berlebihan dan mungkin akan menarik postingan mereka. Yang perlu diperhatikan adalah Anda tidak boleh melakukan pembelaan. Membela diri hanya akan menambah minyak ke api dan mungkin akan meningkatkan postingan yang memfitnah. Semua pengguna Yelp dapat melihat pertukaran pesan. Orang yang belum pernah datang ke toko Anda mungkin juga merasa tidak suka jika mereka melihat pembelaan Anda terhadap keluhan.

Cara Mengajukan Penghapusan Ulasan Yelp dengan Menyatakan Ilegalitas

Jika hasil yang diinginkan tidak dapat diperoleh dengan mengajukan permintaan penghapusan ke pihak situs, mungkin Anda perlu meminta bantuan pengadilan. Saat menyatakan ilegalitas, umumnya orang akan menyatakan pencemaran nama baik. Pencemaran nama baik terjadi ketika “menyatakan fakta secara terbuka dan merusak kehormatan seseorang” diakui. Fakta yang dimaksud di sini bukan berarti kebenaran, melainkan masalah yang spesifik. Artinya, jika Anda dapat menentukan bahwa penilaian sosial orang lain telah menurun sebagai hasil dari menyatakan masalah yang spesifik, maka pencemaran nama baik dapat terjadi.

Selain itu, fakta ini harus berupa hal yang palsu, bukan kebenaran. Misalnya, seseorang menulis, “Toko ini adalah perusahaan hitam yang memaksa karyawannya untuk bekerja lembur tanpa dibayar.” Namun, apakah suatu perusahaan adalah perusahaan hitam atau tidak memerlukan diskusi karena tidak ada standar yang jelas untuk perusahaan hitam. Dalam hal ini, meskipun memaksa karyawan untuk bekerja lembur tanpa dibayar adalah benar, hal tersebut tidak dianggap sebagai fakta, dan ada kemungkinan pencemaran nama baik tidak terjadi.

Cara Mengajukan Penghapusan Ulasan Yelp Melalui Tindakan Sementara

Ketika berbicara tentang mengajukan sesuatu ke pengadilan, mungkin ada yang membayangkan mengajukan gugatan. Namun, dalam kasus penghapusan ulasan, prosesnya bisa memakan waktu hingga putusan dikeluarkan, sehingga jarang ada yang mengajukan gugatan. Dalam kasus ini, prosedur tindakan sementara, yang lebih cepat daripada pengadilan, biasanya dilakukan. Tindakan sementara adalah prosedur yang memungkinkan untuk mencapai kondisi di mana permintaan telah diterima sebelum pengadilan dimulai. Biasanya, perintah tindakan sementara dikeluarkan dalam waktu sekitar 1 hingga 2 bulan. Meskipun ini adalah perintah sementara, karena dikeluarkan oleh pengadilan, pihak situs web kemungkinan akan mematuhi permintaan penghapusan. Meskipun tidak ada persidangan dalam tindakan sementara, masih perlu melakukan diskusi hukum. Anda harus menjelaskan secara jelas hak hukum apa yang telah dilanggar dan mengapa mereka telah dilanggar. Karena argumen semacam ini sulit dilakukan oleh orang awam, kami menyarankan Anda untuk meminta bantuan dari pengacara yang berpengalaman dalam fitnah online.

Cara Mengidentifikasi Penulis Ulasan Yelp Melalui Tindakan Sementara

Dalam tindakan sementara, bukan hanya permintaan penghapusan, tetapi juga identifikasi penulis ulasan dapat dilakukan. Namun, dalam kasus Yelp, berbeda dengan banyak situs ulasan lainnya, kita dapat mengetahui siapa yang menulis ulasan. Oleh karena itu, dalam sebagian besar kasus, prosedur identifikasi penulis mungkin tidak diperlukan. Untuk berjaga-jaga, saya akan menjelaskan alur prosedur identifikasi penulis melalui tindakan sementara. Pertama, Anda mengajukan permintaan kepada pihak situs untuk mengungkapkan alamat IP penulis. Jika permintaan diterima dan Anda mendapatkan alamat IP, langkah selanjutnya adalah meminta penyedia layanan internet yang menyediakan lingkungan koneksi internet tempat penulis membuat postingan untuk mengungkapkan informasi pribadi penulis. Artinya, Anda memerlukan dua langkah prosedur. Mungkin terasa merepotkan, tetapi jika Anda ingin mengajukan klaim ganti rugi, identifikasi penulis adalah prosedur yang sangat penting.

Kesimpulan

Kami telah menjelaskan tentang cara mengatasi fitnah dan kerugian reputasi yang disebabkan oleh ulasan yang diposting di Yelp. Di Yelp, konten negatif juga diperbolehkan untuk diposting, sehingga ada risiko ulasan fitnah dapat diposting. Pertama, gunakan formulir pertanyaan di situs web untuk mengajukan permintaan penghapusan. Jika situs web tidak merespons, klaim pencemaran nama baik dan mulailah prosedur untuk mengajukan permintaan penghapusan dan identifikasi penulis. Karena klaim hukum diperlukan, kami menyarankan Anda untuk meminta bantuan dari pengacara yang berpengalaman dalam fitnah online.