Quais são as medidas de prevenção de crises em contas de SNS que as empresas devem adotar? Explicação também dos métodos de resposta em caso de crise

Na sociedade moderna da Internet, as redes sociais (SNS – Social Networking Services) são uma ferramenta essencial para o crescimento empresarial. São um meio poderoso para aumentar a força da marca e a notoriedade através do apelo aos clientes e da comunicação.

Contudo, se uma empresa se vir envolvida numa polémica nas redes sociais, corre o risco de perder a confiança dos seus clientes. Mesmo uma publicação feita sem qualquer má intenção pode ser mal interpretada e danificar a imagem da empresa. Por isso, é fundamental que as empresas tenham estratégias de prevenção para lidar com possíveis crises nas redes sociais.

Neste artigo, explicaremos como as empresas devem proceder em caso de polémica nas redes sociais e quais são as formas mais eficazes de responder a essas situações.

O que é a “inflamação” de uma conta empresarial nas redes sociais?

A “inflamação” de uma conta empresarial nas redes sociais refere-se à situação em que o conteúdo divulgado por uma empresa em redes sociais como X (anteriormente conhecido como Twitter) ou Instagram provoca críticas ou condenações, e difamação ou danos à reputação continuam a se expandir.

A causa pode ser a inclusão de conteúdo impróprio na publicação, mas a inflamação devido a mal-entendidos, mesmo sem qualquer intenção maliciosa, também não é rara. Além disso, há casos em que a conta empresarial nas redes sociais “inflama” não por causa de uma publicação, mas devido a um escândalo corporativo. Quando a “inflamação” se intensifica, pode chegar ao ponto de ser abordada pelas notícias online e tornar-se conhecida até por pessoas que não são clientes.

Os tumultos e difamações decorrentes da “inflamação” de uma conta empresarial podem frequentemente causar danos à reputação que afetam negativamente as atividades empresariais, não apenas nas redes sociais. Os danos causados pela “inflamação” nas redes sociais têm o risco de afetar significativamente o mundo real, não se limitando apenas ao espaço digital.

Padrões de Escalada de Crises em Redes Sociais

Quando uma conta empresarial nas redes sociais enfrenta uma crise, esta pode ser rapidamente resolvida ou, pelo contrário, escalar. Existem várias causas para a escalada de crises nas redes sociais, e iremos explicar detalhadamente cada uma delas.

Falta de Compreensão dos Riscos de Crise pelos Gestores de Redes Sociais

Se os gestores de redes sociais não compreenderem adequadamente os riscos de crises associados às contas empresariais, é mais provável que crises ocorram. Por exemplo, publicações imprudentes sem considerar a perceção dos clientes ou posts sobre temas sensíveis e propensos a controvérsia podem ser catalisadores de crises.

Há também casos em que declarações extremas feitas em perfis pessoais nas redes sociais levaram à identificação do local de trabalho do indivíduo, causando uma crise. Os gestores de redes sociais devem ter cuidado até mesmo com as suas publicações pessoais.

Falta de Revisão Prévia do Conteúdo das Publicações

Se houver um sistema de revisão do conteúdo antes da publicação, é possível prevenir a postagem de conteúdos problemáticos e, assim, evitar o risco de crises.

Quando não existe um sistema de revisão prévia ou quando os funcionários responsáveis pela revisão têm conhecimento ou compreensão insuficientes sobre crises, a função de revisão falha e conteúdos que podem causar crises são publicados nas redes sociais.

Demora na Detecção e Resposta à Crise

Uma crise nas redes sociais não ocorre imediatamente após a publicação; existe um atraso entre a postagem e o início da crise. Por isso, pode demorar até que se perceba que uma crise está em curso, o que pode resultar na sua expansão por falta de ação.

Resposta Inadequada no Início da Crise

Mesmo que se detete uma crise precocemente, uma resposta inicial inadequada pode intensificar as críticas e alimentar uma segunda onda de crise.

Eliminar uma publicação problemática sem qualquer explicação, ou dar desculpas e desviar a atenção sem assumir a responsabilidade, são atitudes que podem gerar maior desconfiança e agravar a crise.

Quando uma crise ocorre, é essencial entender por que as críticas ou a própria crise surgiram e qual seria a resposta apropriada. Em vez de tentar apagar a crise precipitadamente, é crucial responder de forma a não provocar uma escalada da situação.

Três Casos de Crises em Contas Corporativas nas Redes Sociais

A seguir, apresentamos três casos reais de crises ocorridas em contas corporativas nas redes sociais.

Estes não são casos incomuns e podem acontecer em qualquer empresa.

Conteúdo publicitário gera polémica e atrai críticas

Em 2017, um caso de controvérsia envolveu um fabricante de sabonetes que publicou um vídeo promocional no seu canal do YouTube.

O conteúdo do vídeo mostrava um pai que prometia voltar cedo para casa no aniversário do filho, mas acabava por regressar tarde após sair para beber com um colega que cometera um erro no trabalho. Ao chegar a casa, a sua esposa expressa descontentamento com um olhar de desaprovação, enquanto ele diz “Vou tomar um banho” e se dirige ao banheiro.

Na cena do banho, o produto da marca – um sabonete – é enfocado, e o homem parece mudar de atitude ao lavar o rosto. Após o banho, ele pede desculpas à esposa e ao filho e celebra o aniversário do menino. Então, a frase “Vamos, lava isso” aparece na tela como slogan.

A ideia de quebrar a promessa feita ao filho e resolver tudo com um simples “Vamos, lava isso” gerou uma enxurrada de críticas dos espectadores. Além disso, críticas foram direcionadas a um cartaz publicitário anterior da empresa, que mostrava uma mulher sorridente num escritório com a frase em vermelho “Hoje também fiz chorar um colega mais novo. Estou cheia de remorsos” ao lado dela, e o mesmo slogan “Vamos, lava isso” na parte inferior, o que foi interpretado como uma aceitação de bullying e assédio moral.

Referência: J-CAST News｜Críticas à publicidade do ‘Japanese Cow Brand Soap’ incendeiam as redes, com pessoas dizendo ‘não vou comprar mais’ e ‘incompreensível’, ‘simplesmente desagradável'[ja]

Confusão entre Conta Pessoal e Conta Corporativa em Publicação

Um funcionário do setor de comunicação social publicou, por engano, um tweet a criticar um partido político através da conta corporativa, quando pretendia fazê-lo pela sua conta pessoal. Apesar de o funcionário ter eliminado rapidamente a publicação problemática, capturas de tela do tweet espalharam-se. O empregado que fez a publicação foi demitido por justa causa, e a empresa emitiu um pedido de desculpas, anunciando também a redução salarial e outras sanções disciplinares aos gestores responsáveis.

Referência: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ‘Pessoa por trás’ da conta oficial demitida por justa causa após tweet crítico ao Komeito por engano, confundindo com conta pessoal[ja]

O “terrorismo de part-time” espalha-se no X (antigo Twitter)

Existem casos em que funcionários de part-time causam polémica e são apelidados de “terroristas de part-time”.

Funcionários de part-time de estabelecimentos de restauração divulgam no X (antigo Twitter) vídeos impróprios onde tratam de forma desrespeitosa os alimentos que são produtos à venda, criando uma imagem de falta de higiene junto do público.

Muitas pessoas, após visualizarem os vídeos, criticam e partilham-nos, acelerando o processo de polémica. Além disso, há casos em que o conteúdo dos vídeos e o nome da empresa são mencionados nas notícias nacionais. As empresas, além de serem criticadas na internet, são forçadas a interromper as suas operações para realizar verificações internas, desinfeções e limpezas, sofrendo grandes prejuízos.

Referência: J-CAST News｜Agora foi a vez da Cocoichi sofrer “terrorismo de part-time”, atos anti-higiénicos divulgados nas redes sociais tornam-se virais → A loja teve de suspender temporariamente o funcionamento… A empresa gestora “irá tomar medidas severas”[ja]

5 Medidas de Prevenção Contra Crises em Contas Corporativas nas Redes Sociais

Quando uma conta corporativa nas redes sociais se torna alvo de críticas e difamações, pode sofrer danos reputacionais e riscos de prejuízos significativos. Embora uma crise possa surgir inesperadamente, é extremamente importante tomar medidas para evitar que isso aconteça tanto quanto possível.

Estabelecer Regras de Gestão de Redes Sociais

Uma crise nas redes sociais sempre tem uma causa e existem temas e conteúdos que são mais propensos a gerar polémica. É essencial estabelecer regras para a gestão das redes sociais, como não publicar informações pessoais ou conteúdo difamatório. Ter regras claras pode ajudar a reduzir o risco de crises.

Além disso, ter um manual de resposta de emergência para quando parecer que uma crise nas redes sociais está prestes a acontecer permite uma reação rápida e pode acelerar a resolução da situação. Seguir as regras estabelecidas e responder adequadamente e prontamente pode controlar uma crise ou, mesmo que ela ocorra, limitar os danos ao mínimo. Não é apenas importante tomar medidas para prevenir crises, mas também é crucial ter um plano de ação para depois que elas ocorrem.

Desenvolver uma Política de Redes Sociais para os Colaboradores

É importante desenvolver uma política de redes sociais para evitar que os colaboradores da empresa façam publicações que possam levar a uma crise. Definir claramente como os colaboradores devem interagir com as redes sociais enquanto representantes da empresa é uma das estratégias para prevenir crises.

Realizar Formações sobre Gestão de Crises nas Redes Sociais

Não basta apenas estabelecer regras e políticas; também é essencial aumentar a literacia dos colaboradores em relação às crises nas redes sociais através de formações internas. Conhecer os riscos e ter uma consciência de responsabilidade individual pode diminuir o risco de crises.

Realizar formações não só para os colaboradores efetivos, mas também para os trabalhadores temporários e part-time, pode prevenir incidentes causados por estes últimos.

Compreender a Diversidade de Valores e Comunicar Informações Adequadas ao Contexto Atual

Dependendo do momento e do contexto, o mesmo conteúdo pode ser interpretado de maneira muito diferente pelas pessoas. Mesmo que seja uma tentativa de humor, deve-se evitar conteúdo que possa ser considerado assédio ou discriminatório.

Por exemplo, uma publicação que expresse preocupação sobre a capacidade de uma colaboradora se casar pode ser vista como assédio sexual ou discriminação nos dias de hoje, tornando-se um gatilho para uma crise. Além disso, mesmo conteúdos que não seriam problemáticos em circunstâncias normais podem ser criticados como insensíveis se publicados logo após um grande desastre.

Os valores são diversificados e variam de acordo com a idade e o sexo. Pode ser útil ter pessoas de diferentes perspectivas revisando o conteúdo antes da publicação.

Duas Estratégias de Resposta Caso a Conta Corporativa de SNS Incendeie

Mesmo com medidas de prevenção contra incêndios virtuais, o risco de inflamar nas redes sociais nunca é zero. Por isso, é igualmente importante preparar estratégias de resposta para depois de um incidente. Apresentamos duas estratégias de resposta para quando a sua conta corporativa de SNS inflamar.

Verificar os Factos e Observar as Reações ao Post que Gerou Críticas

É essencial verificar os factos relativos ao conteúdo que inflamou e analisar o post que originou as críticas. Compreenda por que razão ocorreu a inflamação e por que motivo recebeu um volume significativo de críticas, identificando as razões e o contexto. Sem uma compreensão e verificação adequadas, a simples remoção de posts ou a prestação de esclarecimentos pode não constituir uma resposta substancial, gerando ainda mais críticas e potencialmente levando a uma segunda onda de inflamação.

Empenhar-se na Recuperação da Reputação da Empresa

Quando ocorre uma inflamação nas redes sociais e a informação se espalha, essa informação pode permanecer como uma “tatuagem digital”. É extremamente importante concentrar-se e empenhar-se na recuperação da empresa o mais rapidamente possível, trabalhando na restauração da reputação e desenvolvendo estratégias de resposta.

Por exemplo, pode ser eficaz publicar prontamente um pedido de desculpas ou um comunicado no website da empresa ou nas redes sociais, explicando os factos e as medidas de prevenção de reincidência de forma cuidadosa. Minimizar a deterioração da imagem corporativa terá um grande impacto nas atividades futuras da empresa.

Conclusão: Consulte um advogado para estratégias de gestão de crises em redes sociais

As crises nas redes sociais podem acontecer a qualquer um na sociedade da internet de hoje, e para as empresas que comunicam informações, é essencial ter estratégias de prevenção e resposta a crises. Especialmente na internet, onde a informação se espalha rapidamente, uma resposta ágil pode influenciar significativamente o tempo necessário para acalmar a situação e a escala dos danos sofridos.

Embora seja necessário ter estratégias de gestão de crises, é um facto que pode ser difícil de implementar e responder quando algo inesperado causa uma crise ou quando se entra em pânico no momento em que ocorre. Se tiver dúvidas, consulte um advogado especializado em direito, que pode oferecer aconselhamento especializado e imparcial. Um advogado pode ajudar não só com estratégias de prevenção, mas também com a resposta adequada se uma crise realmente acontecer.

Apresentação das estratégias do nosso escritório

O Escritório de Advocacia Monolith possui vasta experiência em TI e, em particular, na intersecção entre a internet e o direito. Nos últimos anos, tornou-se claro que ignorar informações difamatórias ou caluniosas espalhadas na internet pode resultar em danos graves. O nosso escritório oferece soluções para gerir danos à reputação e crises nas redes sociais. Mais detalhes podem ser encontrados no artigo abaixo.

Áreas de atuação do Escritório de Advocacia Monolith: Estratégias de gestão de danos à reputação para empresas cotadas em bolsa[ja]