Что такое меры против ущерба репутации на TripAdvisor?

Раньше, когда мы планировали путешествие, основным способом было бронирование жилья и авиабилетов через туристическое агентство, обращаясь в его офис. Однако сейчас все больше людей сами ищут отзывы на веб-сайтах и бронируют жилье и авиабилеты напрямую. Существует несколько крупных сайтов с отзывами о жилье и других услугах, которые работают по всему миру. В частности, сайт TripAdvisor часто появляется в верхних строках результатов поиска по жилью и туристическим достопримечательностям, и многие люди уже пользовались его услугами. Влияние отзывов на таких популярных сайтах на жилье и другие услуги может быть очень значительным. В этой статье мы расскажем о мерах по управлению репутационными рисками в случае публикации клеветнических отзывов на TripAdvisor.

Комментарий о TripAdvisor

TripAdvisor – это веб-сайт, который управляется компанией TripAdvisor LLC, базирующейся в штате Массачусетс, США, и называющей себя “крупнейшей туристической платформой в мире”. На TripAdvisor пользователи со всего мира публикуют отзывы о гостиницах, достопримечательностях, ресторанах, авиакомпаниях, круизах и т.д. Кроме того, через веб-сайт можно забронировать гостиницу или тур. TripAdvisor начался как веб-сервис в США, но на февраль 2020 года он предлагает свои услуги в 49 странах и регионах на 28 языках. В Японии также открыт японский сайт, и в 2008 году была основана японская корпорация TripAdvisor. На февраль 2020 года, количество пользователей TripAdvisor составляет 460 миллионов в месяц, количество размещенных объектов размещения и т.д. – 8,6 миллиона, а количество отзывов – 830 миллионов, что делает его очень крупным сайтом. В последнее время все больше иностранных туристов приезжают в Японию, поэтому отзывы на TripAdvisor, которые оказывают большое влияние на туристов со всего мира, могут существенно повлиять на продажи объектов размещения и т.д.

Какие виды репутационного ущерба могут возникнуть на TripAdvisor

Среди негативных отзывов на TripAdvisor часто встречаются жалобы на обслуживание в гостиницах и ресторанах, например, “плохое обслуживание персонала” или проблемы, связанные с условиями проживания, такие как “шум от соседней комнаты мешал спать” или “плохой Wi-Fi, из-за чего невозможно работать”. Управление объекта может оставлять комментарии к отзывам, поэтому, если содержание отзыва является правдивым, искреннее извинение может оставить хорошее впечатление на читателей. Однако, могут быть и проблемные отзывы, основанные на дискриминации иностранцев, например, “много иностранных работников, что вызывает беспокойство”, или на неправильных предположениях, таких как “кажется, что рис в ресторане не является местным”. Такие отзывы могут создать негативное впечатление у читателей. Кроме того, на TripAdvisor с отзывом можно оставить оценку в виде звезд, и если вместе с негативным отзывом будет выставлена минимальная оценка, это повлияет на общую оценку объекта. При выборе места для проживания, туристы часто сначала проверяют общую оценку по звездам, и объекты с низкой общей оценкой часто исключаются из рассмотрения без прочтения деталей, что может серьезно повлиять на бизнес.

Как подать запрос на удаление за нарушение условий использования

Если на TripAdvisor был опубликован отзыв, который может привести к ущербу репутации, первым шагом стоит рассмотреть возможность обращения напрямую к администрации сайта с просьбой удалить отзыв, который нарушает правила публикации отзывов, установленные TripAdvisor.

Условия использования TripAdvisor

На TripAdvisor правила публикации отзывов разбросаны по нескольким веб-страницам, что делает их слегка сложными. В общем, они следующие. Во-первых, TripAdvisor указывает три случая, когда опубликованный отзыв может быть удален.

В руководстве по отзывам, TripAdvisor требует соблюдения своей политики контента и следующих семи пунктов при публикации отзыва. (Ссылка) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797[ja]

• Информация должна быть актуальной
• Некоммерческой
• Релевантной
• Без предвзятости
• Основанной на реальном опыте
• Легко читаемой
• Опубликованной на TripAdvisor

Кроме того, в политике контента, исключая пункты, которые перекрываются с вышеупомянутыми семью, следующие три пункта определены как вопросы, которые должны быть соблюдены при публикации отзыва. (Ссылка) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913[ja]

• Содержание не должно быть вредным для несовершеннолетних
• Содержание должно быть оригинальным
• Необходимо уважать частную жизнь

Следовательно, если вы хотите удалить отзыв на основании нарушения условий использования TripAdvisor, вам нужно утверждать, что он нарушает один из вышеупомянутых пунктов. Пункты можно суммировать следующим образом.

• Если отзыв был опубликован для неправильного объекта
• Если он нарушает руководство по отзывам TripAdvisor
• Если подозревается в мошенничестве
• Информация должна быть актуальной
• Некоммерческой
• Релевантной
• Без предвзятости
• Основанной на реальном опыте
• Легко читаемой
• Опубликованной на TripAdvisor
• Содержание не должно быть вредным для несовершеннолетних
• Содержание должно быть оригинальным
• Необходимо уважать частную жизнь

Способ обращения в TripAdvisor

Если вы, как владелец объекта, хотите запросить удаление отзыва, вам сначала нужно зарегистрироваться как владелец. После регистрации владельца, выберите “Сообщить о отзыве” во вкладке “Отзывы” на странице управления объектом. В появившейся форме обращения укажите, какой именно отзыв вы хотите удалить, и объясните причины, по которым, по вашему мнению, он должен быть удален, ссылаясь на политику контента и другие соответствующие документы. TripAdvisor сообщает, что процесс удаления может занять до двух рабочих дней.

Позиция TripAdvisor по удалению отзывов

ТрипАдвайзер не стремится активно удалять отзывы. Это связано с тем, что сайт был создан с целью публикации искренних мнений путешественников, исключая коммерческие интересы, такие как туристические агентства. В действительности, на веб-странице под названием “Политика по справедливости контента” они заявляют следующее:

ТрипАдвайзер стремится сделать личный опыт каждого человека лучше, поэтому мы не удаляем отзывы с нашего сайта бездумно. Возможно, было бы проще ввести цензуру и удалять отзывы, с которыми не согласны владельцы объектов. Однако это противоречит нашему убеждению в том, что мы хотим, чтобы наши честные клиенты рассказывали о своем опыте.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Кроме того, ранее TripAdvisor подвергся критике в СМИ за то, что удалил отзыв туриста, который утверждал, что был сексуально атакован охранником в мексиканском отеле. Поэтому в будущем они, вероятно, будут более осторожны в отношении удаления отзывов. Следовательно, даже если вы обратитесь непосредственно к TripAdvisor с просьбой удалить отзыв на основании нарушения условий использования, вероятность того, что ваша просьба будет удовлетворена, низка, если только не будет явных ошибок в фактах или незаконности.

Отзывы о беспокойстве из-за большого количества иностранных сотрудников

В наших руководствах и политике контента для отзывов требуется, чтобы отзывы были “релевантны”. Это означает, что мы стремимся исключить личные мнения, не имеющие прямого отношения к услугам гостиницы или другого объекта, такие как политические, этические, религиозные или социальные вопросы, чтобы отзывы были полезны для туристов, просматривающих их. Следовательно, отзывы вроде “Много иностранных сотрудников, что вызывает у меня беспокойство” не могут считаться прямо связанными с предоставляемыми услугами гостиницы или другого объекта. Такие отзывы, основанные на предвзятости или дискриминации в отношении иностранцев, будут считаться “нерелевантными” и могут быть удалены по нашему требованию.

Слухи о том, что рис, используемый в ресторане, является не японским

Руководство по отзывам требует, чтобы все отзывы были основаны на «реальном опыте». Это сделано с целью исключения неопределенных отзывов, основанных на слухах или мнениях. Таким образом, отзывы вроде «Я слышал от друга, что рис, используемый в этом ресторане, не является японским» являются просто слухами, переданными от друга. Если автор отзыва не посетил ресторан и не проверил эту информацию лично, такие отзывы будут считаться не основанными на «реальном опыте» и будут удалены.

Примеры случаев, когда можно запросить удаление за незаконность

Оскорбительные записи могут быть оценены не только как нарушение условий использования, но и как незаконные действия. Типичным примером является случай, когда установлено диффамацию. Диффамация, как правило, устанавливается, когда записаны факты, которые могут ухудшить социальную оценку человека. Однако, диффамация не устанавливается, если опубликованные факты являются правдой или есть обоснованные причины/основания считать их правдой. Подробное объяснение требований для установления диффамации приведено в статье ниже.

Например, отзыв о том, что “охранник отеля А совершил сексуальное насилие над клиентом”, который стал проблемой на TripAdvisor, может быть оценен как факт, ухудшающий социальную оценку отеля и его сотрудников, поскольку это связано с преступным действием. Следовательно, если содержание этого отзыва не имеет основания в реальности, возможно установление диффамации.

Удаление по временным мерам

Как мы уже упоминали выше, часто бывает так, что прямые запросы о удалении отзывов на TripAdvisor не приводят к желаемому результату. В таких случаях необходимо обратиться в суд с заявлением о временных мерах, что является упрощенной судебной процедурой. Подробнее о временных мерах, направленных на удаление публикаций, мы рассказываем в статье ниже.

Идентификация автора публикации посредством временных мер

Если реальный ущерб произошел из-за отзыва на TripAdvisor или если отзыв кажется злонамеренным, вы можете рассмотреть возможность требования компенсации ущерба (выплаты компенсации за моральный ущерб) или уголовного преследования. Для этого вам нужно определить автора публикации. Процедура для определения автора называется запросом на раскрытие информации об отправителе.
В запросе на раскрытие информации об отправителе, вы сначала получаете IP-адрес и временную метку, соответствующие проблемному отзыву, от оператора сайта, и используете их для определения интернет-провайдера, который использовался для публикации. Затем вы обращаетесь к интернет-провайдеру с запросом на раскрытие личной информации автора публикации. В отличие от удаления отзыва, идентификация автора включает раскрытие информации с высоким уровнем конфиденциальности, такой как личная информация, поэтому они не могут ответить на прямой запрос. Следовательно, обычно используется судебная процедура с самого начала при запросе на раскрытие информации об отправителе. Подробное объяснение запроса на раскрытие информации об отправителе приведено в статье ниже.

Международная юрисдикция

Одной из проблем, которую следует учесть при проведении судебного процесса против TripAdvisor, является вопрос международной юрисдикции. Это связано с тем, что TripAdvisor LLC, который управляет веб-сайтом, является иностранной компанией, и вопрос заключается в том, можно ли подать иск против TripAdvisor LLC в суде в Японии. Выводом является то, что в случае TripAdvisor существует по крайней мере японский сайт для жителей Японии. Следовательно, можно сказать, что это “субъект, ведущий бизнес в Японии”, и, как указано в пункте 5 статьи 3-3 Японского закона о гражданских исках (Japanese Civil Procedure Law), можно подать иск в японский суд.

Статья 3-3 Японского закона о гражданских исках
Иски, указанные в следующих пунктах, могут быть поданы в суды Японии в случаях, предусмотренных в каждом из этих пунктов.
(Пропуск)
Пять. Иск против лица, ведущего бизнес в Японии (включая иностранную компанию, которая постоянно ведет торговлю в Японии (имеется в виду иностранная компания, определенная в пункте 2 статьи 2 Японского закона о компаниях (Закон №86 от 2005 года (Heisei 17)).)
Когда иск связан с бизнесом этого лица в Японии.

Однако, чтобы подать иск в японский суд, необходимо провести процедуру на английском языке, такую как получение сертификата квалификации, аналогичного коммерческой регистрации в Японии, из штата Массачусетс, США, где находится головной офис TripAdvisor LLC. Это займет больше времени и усилий, чем подача иска против компании в Японии. В отношении идентификации автора поста есть проблема с тем, что интернет-провайдеры хранят логи только в течение короткого периода времени, поэтому ограничения по времени строгие. Следовательно, если вы рассматриваете идентификацию автора поста на TripAdvisor, вам нужно начать процедуру как можно скорее. Подробнее о международной юрисдикции см. в статье ниже.

Заключение

Так как TripAdvisor является веб-сервисом, работающим на мировом уровне, его влияние в туристической индустрии огромно. Поэтому, если есть проблемные публикации, необходимо немедленно рассмотреть способы решения этой проблемы, включая судебные процедуры. Кроме того, в отношении веб-сайтов, управляемых компаниями за рубежом, такими как TripAdvisor, требуется общение на английском языке, поэтому требуется особая профессиональность. По этой причине, мы рекомендуем проконсультироваться с опытным адвокатом по вопросам противодействия клевете в интернете.