Что такое меры по борьбе с репутационным риском в QLife (Кью Лайф)?

Не случалось ли вам заметить проблемы со своим здоровьем или здоровьем членов вашей семьи и задумываться, в какую больницу стоит обратиться? Даже если большинство случаев простуды или лихорадки можно решить в вашей местной больнице, когда у вас появляются необычные симптомы, вы, вероятно, будете задумываться, в какую больницу стоит обратиться или какой врач имеет хорошую репутацию.

QLife – это один из сайтов для поиска больниц и отзывов о них, где вы можете прочитать отзывы и мнения о больницах по всей стране. На QLife вы можете увидеть реальные отзывы людей, которые обращались в эти больницы с теми же симптомами, что и у вас, что делает этот сайт полезным для пользователей, желающих поделиться своими реальными историями. С другой стороны, для больницы плохие отзывы могут негативно повлиять на ее управление. Здесь мы обсудим меры по управлению репутационными рисками в случае публикации клеветнических отзывов на QLife.

Комментарий о QLife

QLife – это крупнейший в Японии сайт для поиска больниц, лекарств и медицинской информации, которым управляет QLife Inc. На QLife вы можете искать больницы не только по региону и маршруту, но и по специальности, названию болезни, симптомам, специалистам, опыту лечения и т.д. Особенностью сайта является то, что он содержит много комментариев о каждой больнице не только от пациентов, но и от врачей, фармацевтов, медсестер, каждый из которых дает свою профессиональную точку зрения. Медицина – это не простая область, и информация о ней часто неполная, поэтому сбор большого количества информации позволяет судить о ней с разных точек зрения.

QLife стремится к тому, чтобы “поделиться хорошими историями”, и поэтому на сайте в основном нет негативных отзывов, а собираются позитивные и добросовестные комментарии. Поэтому негативные отзывы здесь довольно редки. Однако, поскольку медицина – это сложная и высокоспециализированная область, могут быть написаны комментарии без медицинских оснований или ошибочные комментарии, которые могут стать негативной информацией. Для больницы это может привести к большому ущербу, если будет написана неверная информация, которая может создать плохое впечатление у пользователей больницы (пациентов). В этой статье мы обсудим, какие негативные отзывы могут быть написаны на QLife и как следует реагировать, если они уже были написаны.

Какие виды репутационного ущерба могут возникнуть в QLife

Политика отзывов QLife предполагает, что негативные отзывы не публикуются. Также, отзывы проходят многостороннюю проверку и только те, которые прошли двойную проверку, публикуются. Поэтому, можно сказать, что явный репутационный ущерб, как на сайтах, которые разрешают негативные отзывы, редко проявляется. Однако, иногда могут быть опубликованы отзывы, которые можно воспринять как негативные. Здесь мы представим предполагаемые отзывы и содержание репутационного ущерба.

Ложные отзывы, отличающиеся от фактов

Например, в отзыве о гинекологии написано: “Врач-женщина была очень дружелюбной, и прием был замечательным”. Этот комментарий на первый взгляд хороший, но если в этой клинике на самом деле нет женщин-врачей, и прием проводится только мужчинами-врачами, то многие люди, которые ищут женщину-врача в гинекологии, могут запутаться, если поверят этому комментарию. Такие комментарии, которые отличаются от реальности, могут привести к негативным последствиям, поэтому для клиники нежелательно, чтобы такие записи оставались.

Отзывы, нарушающие приватность

“Недавно мальчик A, живущий рядом с больницей и страдающий от болезни X, очень боялся уколов…” – такие комментарии могут идентифицировать личность в зависимости от специфики болезни или региона. Мальчик A или его родители, возможно, не хотели бы, чтобы их диагноз был опубликован, особенно в интернете. Такие записи можно считать нарушением приватности третьих лиц. Для людей, таких как врачи или пациенты, которые могут стать жертвами клеветы из-за таких публикаций, желательно удалить их как можно скорее.

Как подать запрос на удаление за нарушение условий использования

Условия использования сервиса QLife

В главе об ограничениях использования сервиса QLife перечислены запрещенные действия. Если отзыв, который вы хотите удалить, соответствует любому из этих пунктов, он может быть признан подлежащим удалению.

Как подать запрос на удаление

В отзывах на QLife в правом нижнем углу есть кнопка “Сообщить о неподобающем отзыве”. Отсюда вы можете подать запрос на удаление.

Пример подачи запроса на удаление за нарушение условий использования

Следуйте инструкциям в форме для сообщения о неподобающем отзыве. Сначала введите свое имя и адрес электронной почты. Затем проверьте, правильно ли указаны название медицинского учреждения и URL отзыва. Выберите подходящий пункт нарушения из вкладок и в поле для деталей укажите, что это запрос на удаление, и конкретно укажите, какая часть этого сообщения является проблемой, чтобы QLife могла легко его идентифицировать. Кроме того, если вы покажете, что это нарушение условий использования, вероятность удаления будет выше, поэтому после тщательной проверки того, нарушает ли данное сообщение условия использования, постарайтесь дать подробное объяснение.

На этот раз мы приведем в качестве примера отзыв, который отличается от фактов, представленных в предыдущем примере, например, “Врач-женщина была очень дружелюбной, и лечение было замечательным”. Вы можете написать объяснение следующим образом:

Здравствуйте, меня зовут △△, я отвечаю за связи с общественностью в медицинском отделе больницы 〇〇.
Я хотел бы попросить вас удалить этот отзыв.
В третьей строке этого отзыва упоминается “врач-женщина”, но в нашей больнице работает только один мужской врач, и никогда не было женщины-врача. Мы полагаем, что это может быть путаница с другой больницей. Мы считаем, что это нарушает пункт 5 статьи 6 Условий использования “Информация, явно противоречащая фактам”.
По этим причинам, мы считаем, что эти сообщения, нарушающие условия использования, не полезны для пользователей и негативно влияют на нашу работу, поэтому мы хотели бы попросить вас удалить их. Благодарим вас за сотрудничество.

Однако, в этих условиях использования указано:

“Мы не принимаем никаких запросов, вопросов или жалоб относительно удаления комментариев или изменения содержания информации.”

Это означает, что QLife может свободно решать, следует ли удалять сообщения, и не обязательно будет их удалять.
Если после подачи запроса на удаление сообщение не удаляется, вы можете подать запрос на предотвращение отправки сообщений QLife или рассмотреть возможность подачи иска. Это будет юридическим вопросом, и вы можете обратиться к адвокату или сделать это самостоятельно. Будьте осторожны, если вы обращаетесь к посредникам, которые не являются адвокатами, для удаления, так как это может нарушать закон.

Когда требуется удаление незаконного контента

Юридические меры, которые можно предпринять

Если содержание нарушает закон, например, нарушает права, вы можете обратиться в суд через адвоката для его удаления. В первую очередь, существуют следующие юридические меры, которые можно предпринять в связи с управлением репутацией в Интернете:

• Запрос на добровольное удаление с помощью мер по предотвращению отправки
• Заявление о удалении публикации или временных мерах
• Запрос на раскрытие информации об отправителе (запрос на раскрытие IP-адреса, запрос на раскрытие имени и адреса)
• Запрос на компенсацию ущерба (после идентификации автора публикации)

Среди них, запросы, которые напрямую связаны с удалением, включают запрос на меры по предотвращению отправки, заявление о удалении публикации и временные меры.

Аргументы, которые следует предъявить с юридической точки зрения

Таким образом, с юридической точки зрения, первым шагом при подаче заявления о удалении может быть предъявление обвинения в “диффамации”. Диффамация подразумевает:

• “Публично”
• “Указывая на факты”
• “Порочащие честь и достоинство человека”

Это происходит, когда все эти условия выполняются. Например, если на сайте с отзывами, таком как QLife, опубликован отзыв, основанный на неправдивом утверждении, что “в этой больнице редко убирают, и санитарное состояние плохое”, давайте посмотрим, выполняются ли условия 1-3. Во-первых, публикации на сайтах с отзывами, как в данном случае, могут быть просмотрены неопределенным числом людей в Интернете, поэтому можно сказать, что они “публичны”. Затем, “указание на факты” означает сообщение о конкретных фактах, которые могут уменьшить социальную оценку человека, независимо от того, являются ли они истинными или ложными. В данном случае, утверждение о том, что больница редко убирается и имеет плохое санитарное состояние, может существенно снизить ее социальную оценку, поскольку от больницы в первую очередь требуется соблюдение санитарных норм.

Наконец, чтобы утверждать, что “порочили”, не обязательно, чтобы социальная оценка была реально повреждена. Достаточно, если существует абстрактная опасность такого ущерба. Нет необходимости доказывать, что проблемная публикация была просмотрена неопределенным числом людей в новостях в Интернете или в социальных сетях и вызвала волну критики и протестов против больницы. Важно, что существует объективная опасность такого ущерба.

Подробные требования для диффамации объясняются в следующей статье, пожалуйста, обратитесь к ней для справки.

Удаление через судебные процедуры (судебные исковые заявления и временные меры)

Обычно, чтобы требовать удаления нарушений закона, таких как клевета, сначала применяются меры по предотвращению отправки. Однако, это метод запроса на удаление без обращения в суд, который требует добровольного удаления администратором сайта или оператором (провайдером). Поскольку это добровольная мера, в зависимости от решения, удаление может не произойти. В отличие от этого, в процедурах через суд, если удаление одобрено в суде, возникает обязательная сила решения, и провайдер должен принудительно согласиться на удаление.

Поэтому, если меры предотвращения отправки не принимаются, переход к судебным процедурам может быть эффективным. Временные меры – это метод, предусмотренный в “Японском законе о гражданском сохранении”, который используется, когда требуется немедленное решение, и требует временных мер до получения окончательного решения по формальному иску. В случаях, подобных этому, когда есть большая вероятность того, что распространение клеветнических отзывов приведет к трудно восстанавливаемому ущербу, использование системы временных мер для требования немедленного удаления информации может быть эффективным. Если выдано временное распоряжение, суд приказывает ответчику удалить сообщение, и ответчик должен согласиться на удаление. В случае временных мер, если вы обратитесь за консультацией к адвокату, специализирующемуся на управлении репутационным риском, в большинстве случаев удаление может быть осуществлено в течение 2-3 месяцев с момента запроса, что делает это эффективным средством. Для получения подробной информации о процедуре удаления и временных мерах в случае клеветы или ущерба репутации, см. следующую статью.

Идентификация автора публикации посредством временных мер

В любом случае, для применения вышеупомянутых юридических мер необходимо определить, кто совершил данную публикацию, то есть установить имя, адрес и прочую информацию. Однако, большинство случаев клеветы в интернете происходят анонимно, что затрудняет идентификацию лица, совершившего публикацию (отправителя). Поэтому необходимо обратиться к провайдеру с требованием раскрыть персональные данные автора публикации. Это и есть идентификация автора публикации посредством временных мер. Запрос на раскрытие информации об отправителе регулируется “Статьей 4, пункт 1 Закона о ограничении ответственности провайдеров” (Provider Liability Limitation Law). Если обратиться к адвокату, то с помощью этого запроса на раскрытие информации об отправителе можно раскрыть такую информацию, как IP-адрес автора публикации, и возможно, идентифицировать его. Если автор публикации будет идентифицирован, то можно будет применить юридические меры, такие как заставить его поклясться в том, что он больше не будет заниматься клеветой, требовать компенсации за ущерб, вызванный клеветнической публикацией, или подать уголовное заявление. Подробное объяснение этих процедур приведено в статье ниже.

Заключение

QLife – это сайт, на котором можно узнать реальную информацию о больнице благодаря отзывам пользователей, которые действительно пользовались услугами этой больницы. На сайте публикуются только положительные отзывы, что делает его безопасным для использования и снижает риск негативного влияния на репутацию. Однако, если вдруг возникнет ущерб репутации из-за злонамеренного отзыва, возможно, можно будет решить проблему с помощью юридических средств, например, удалить отзыв. Тем не менее, как именно и какие аргументы использовать, а также будет ли разрешено удаление, зависит от конкретного случая. В любом случае, если вы хотите утверждать о незаконности, это будет сложно сделать самостоятельно, поскольку это включает в себя специализированные знания и методы, а также является юридическим действием, поэтому вам потребуется помощь адвоката. Сначала проконсультируйтесь с адвокатом, чтобы определить, нарушает ли данный отзыв ваши права или противоречит закону.