Юридическое значение извинений от поставщика к пользователю в разработке систем

Не только в области разработки систем, но и в так называемом секторе услуг, ответ на жалобы от клиентов, безусловно, имеет важное значение. Это никак не является исключением и в области разработки систем, где поставщики технических услуг, которые обеспечивают услуги, часто вынуждены реагировать на жалобы от пользователей, являющихся нашими клиентами.

Если вы придаете важность поддержанию хорошего общения между обеими сторонами, то в некоторых случаях может быть разумно прислушаться к мнению другой стороны и извиниться. Однако некоторые люди могут быть обеспокоены тем, что в результате извинений устно или в письменной форме, неразумные требования со стороны пользователя могут стать устоявшимся фактом.

В этой статье мы сосредоточимся на “извинениях, сделанных от поставщика к пользователю”, и объясним, какое юридическое значение они имеют.

Почему “извинения” становятся проблемой на местах разработки систем?

Разработка систем – это вид услуг

В первую очередь, когда внешние организации вмешиваются в работу по разработке систем в форме аутсорсинга, это можно назвать одним из видов “услуг для корпораций”. Если говорить юридическим языком, обычно заключаются контракты в форме договоров подряда или договоров о неполном доверенности. Разница между договорами подряда и договорами о неполном доверенности подробно объясняется в следующей статье.

Суть вопроса заключается в том, что независимо от типа контракта, компания-поставщик, которая принимает работу, получает доход на основе своих технических навыков и рабочей силы (и продуктов, созданных на их основе). Поскольку услуги, предоставляемые “людьми” на стороне поставщика, и соответствующая оплата за них являются основой коммерческой сделки, работа по разработке IT-систем, как правило, является одним из видов услуг.

Пользователи требуют извинений, потому что они являются “клиентами”

Поскольку разработка систем является услугой, предполагается, что пользователи могут подавать жалобы и претензии. В то же время, от поставщика также требуется способность адекватно реагировать на такие претензии. Действительно, в реальной жизни бывают случаи, когда проект приводит к успеху благодаря тому, что поставщик вежливо реагирует на различные претензии и жалобы, например, извиняясь.

Однако, с другой стороны, представьте себе ситуацию, когда проект действительно терпит неудачу впоследствии, и дело доходит до суда. Пользователь может утверждать, что “поставщик признал свою вину”, основываясь на извинениях со стороны поставщика.

Вопрос о том, насколько долго пользователь может оставаться “клиентом”

Проект по разработке систем, безусловно, является коммерческой сделкой, заключаемой между “клиентом” – пользователем и “внешним поставщиком” – поставщиком. Однако, характеристикой контрактов, связанных с разработкой систем, является их сложность, которая выходит за рамки таких отношений. То есть, пользователь, будучи клиентом, также должен сотрудничать с обязанностями поставщика, иначе проект никогда не будет завершен. Было отмечено в прошлых судебных решениях, что пользователь также обязан сотрудничать, и обе стороны должны работать вместе для продвижения проекта.

При рассмотрении юридических вопросов, связанных с “извинениями” от поставщика к пользователю, важно учитывать эту сложность отношений. Отношения между пользователем и поставщиком могут развиваться как равноправное партнерство, но также могут быть восприняты как “один из многих поставщиков”. Проблема несправедливых требований извинений часто проявляется, когда забывают об основном предположении, что пользователь также должен сотрудничать и стремиться к достижению проекта. Это можно считать особенностью работы по разработке систем, которая редко встречается в других услугах.

Как суды относятся к “извинениям”

Давайте рассмотрим, как в реальных судебных процессах, связанных с разработкой систем, извинения от поставщика рассматриваются с юридической точки зрения.

Судебный прецедент по извинениям 1: Требование поклонения от пользователя

В данном случае, после ночной работы, когда посетили пользователя, были выдвинуты обвинения в удалении данных, и после того, как были вынуждены поклониться, было представлено извинение в соответствии с утверждениями пользователя. Однако суд пришел к выводу, что в этом извинении нет искренности.

Х создал извинение, в котором говорится об этом, но это было сделано после ночной работы, 4 октября 2001 года (Хейсей 13), когда он посетил офис истца, был односторонне строго осужден, вынужден был поклониться, и затем, в соответствии с требованиями истца, создал это, чтобы успокоить гнев офицеров истца, это не было искренним намерением Х, так же как и намерение письма с извинениями, созданного Н, не было искренним намерением Н.

Решение Токийского окружного суда от 23 апреля 2004 года (Хейсей 16)

Можно сказать, что характерной чертой является то, что суд принимает решение, учитывая чувства сторон, такие как “одностороннее” обвинение, “успокоение гнева” и “не искренне”.

Судебный прецедент по извинениям 2: Выбор между написанием письма с извинениями и оплатой 20 миллионов иен

В следующем случае, даже если поставщик согласился написать письмо с извинениями за ущерб, причиненный конечному пользователю, было принято решение, что это следует отличать от вопроса, должна ли юридическая ответственность быть возложена на поставщика.

После получения этого отчета, представитель истца сказал, что “теперь ясно, что компания E виновата, поэтому напишите письмо с извинениями или оплатите 20 миллионов иен за разработку программного обеспечения“. В ответ на это требование, ответчик, 19 января того же года, создал “письмо с извинениями” с извинениями за причиненные неудобства из-за этого сбоя и передал его истцу.

(Пропуск)

Следует считать, что он сделал все возможное в качестве продавца продуктов компании E, и нельзя сказать, что ответчик немедленно пренебрег своими обязанностями по основному контракту на продажу только потому, что он не сделал больше.

Решение Токийского окружного суда от 11 июля 1996 года (Хейсей 8)

Вместо того, чтобы сосредоточиться на таких вопросах, как кому адресовано формальное письмо с извинениями, судебное решение подчеркивает важность практического подхода при определении объекта ответственности.

Общее для вышеупомянутых судебных прецедентов

Из вышеупомянутых судебных прецедентов следует, что даже если поставщик формально отвечает на требование извинений, это не обязательно имеет решающее значение в реальном судебном процессе. Тот факт, что причина извинений часто является лишь удобством для продвижения бизнеса и дел, вероятно, будет полностью учтен в суде. Скорее, вместо наличия или отсутствия таких формальных извинений, суд, вероятно, будет стремиться к общему суждению, учитывая обстоятельства, при которых были сделаны извинения, историю написания письма с извинениями и тип отношений между пользователем и поставщиком.

В разработке систем, суд уже указал, что у пользователя есть обязанность сотрудничать с поставщиком. Если считается, что были доминирующие и давящие отношения, которые трудно назвать сотрудничеством со стороны пользователя, тем более извинения, вероятно, будут рассматриваться как формальность.

Будьте осторожны, не отвечайте на извинения легкомысленно

Однако, даже если в случае суда извинения редко становятся решающими доказательствами, это не означает, что можно легкомысленно извиняться. Бездумные извинения могут также увеличить риск вызова упрямого отношения со стороны пользователя даже на стадии переговоров до суда. Кроме того, если судья формирует впечатление на основе письма с извинениями на ранней стадии суда, это может потребовать много времени и усилий для разрешения недоразумений. Кроме того, стоит отметить, что если содержание извинений или содержание письма с извинениями подробно указывает на недостатки поставщика, это может стать фактором, приводящим к неблагоприятной интерпретации на стадии установления фактов.

В любом случае, признавая, что проблемы, такие как обработка жалоб и претензий, являются юридическими проблемами, следует активно рассматривать использование внешних специалистов для решения вопросов, таких как то, как следует извиняться.