Co je to opatření proti poškození pověsti na TripAdvisoru?

Když jsme plánovali cestu, v minulosti bylo běžné rezervovat ubytování a letenky prostřednictvím cestovních kanceláří, a to přímo v jejich prodejnách. Nicméně, v současnosti se stále častěji vyskytuje, že si lidé sami vyhledají recenze na webových stránkách a přímo si rezervují ubytování a letenky. Existuje několik velkých webových stránek s recenzemi na ubytování a podobné služby, které působí celosvětově. Mezi nimi je TripAdvisor, který se často zobrazuje na předních pozicích ve vyhledávání ubytování nebo turistických atrakcí, a je pravděpodobné, že ho mnoho lidí již využilo. Vliv recenzí na těchto hojně navštěvovaných stránkách na ubytovací zařízení a podobné služby může být velmi významný. Proto se v tomto článku zaměříme na řešení škod způsobených pomluvami na TripAdvisoru.

Vysvětlení týkající se TripAdvisoru

TripAdvisor je webová stránka, kterou provozuje TripAdvisor LLC se sídlem v Massachusetts ve Spojených státech amerických a kterou označuje jako “největší cestovní platformu na světě”. Na TripAdvisoru jsou zveřejňovány recenze na ubytovací zařízení, turistické atrakce, restaurace, letecké společnosti, plavby lodí atd. z celého světa, a také je možné rezervovat ubytování a prohlídky přes tuto webovou stránku. TripAdvisor je webová služba, která začala v Americe, ale k únoru 2020 se rozšířila do 49 zemí a regionů a je k dispozici v 28 jazycích. V Japonsku je k dispozici japonská verze stránky a v roce 2008 byla založena japonská společnost TripAdvisor. K únoru 2020 má TripAdvisor 460 milionů uživatelů měsíčně, 8,6 milionu záznamů o ubytovacích zařízeních atd. a 830 milionů recenzí, což je velmi rozsáhlá stránka. V dnešní době, kdy je mnoho turistů z ciziny, které navštěvují Japonsko, recenze na TripAdvisoru, který má velký vliv na cestovatele z celého světa, mohou výrazně ovlivnit tržby ubytovacích zařízení atd.

Jaké jsou typy škod způsobených špatnou pověstí na Trip Advisoru?

Mezi negativní recenze na Trip Advisoru patří například stížnosti na špatnou obsluhu v ubytovacích zařízeních nebo restauracích, stížnosti na hluk z vedlejšího pokoje, který bránil v spánku, nebo na špatný signál Wi-Fi, který znemožňoval práci. Tyto recenze se týkají především zaměstnanců a zařízení. Zařízení mohou na recenze reagovat individuálními komentáři, takže pokud je obsah recenze pravdivý, může upřímná omluva v komentáři vytvořit dobrý dojem na čtenáře. Nicméně, mohou se objevit i problematické recenze založené na diskriminačních postojích vůči cizincům, jako je například “Cítil jsem se nepohodlně, protože tam bylo mnoho cizinců mezi zaměstnanci”, nebo na nepřesných domněnkách, jako je “Zdá se, že rýže používaná v restauraci není domácí”. Takové recenze mohou vytvořit negativní dojem u čtenářů. Navíc, na Trip Advisoru mohou uživatelé hodnotit zařízení pomocí hvězdiček současně s psaním recenze, takže pokud je zařízení hodnoceno nejnižšími hvězdičkami současně s negativní recenzí, ovlivní to celkové hodnocení zařízení. Cestovatelé, kteří hledají ubytování, se obvykle nejprve podívají na celkové hodnocení podle hvězdiček, a zařízení s nízkým hodnocením jsou často vyřazeny z úvahy aniž by byl zkontrolován detailní obsah, což může mít velký dopad na provoz zařízení.

Jak požádat o odstranění pro porušení podmínek použití

První možností, kterou byste měli zvážit, pokud na Trip Advisoru dojde k příspěvku, který vede k poškození pověsti, je požádat přímo provozovatele stránky o odstranění příspěvku, který porušuje pravidla pro přispívání na Trip Advisoru.

Využití podmínek TripAdvisoru

Na TripAdvisoru jsou pravidla pro příspěvky recenzí rozptýleny na několika webových stránkách a jsou poněkud složité. Shrnutí je následující. Nejprve TripAdvisor uvádí tři případy, kdy může být příspěvek recenze odstraněn.

V průvodci recenzemi jsou jako pravidla pro příspěvky recenzí uvedeny politika obsahu TripAdvisoru a následujících sedm bodů, které je třeba dodržovat. (viz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/cs/articles/200614797

• Aktuální informace
• Neziskové
• Relevance
• Nezaujatost
• Založeno na skutečné zkušenosti
• Čitelnost
• Zveřejněno na TripAdvisoru

Dále politika obsahu stanoví následující tři body, které je třeba dodržovat při příspěvku recenze, s výjimkou těch, které se shodují s výše uvedenými sedmi body. (viz) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/cs/articles/360008133913

• Není škodlivé pro nezletilé
• Originální obsah
• Respektování soukromí

Proto, pokud chcete požádat o odstranění recenze na základě porušení podmínek použití TripAdvisoru, musíte tvrdit, že porušuje jeden z výše uvedených bodů. Shrnutí bodů je následující.

• Příspěvek byl zaslán na nesprávné zařízení
• Porušení průvodce recenzemi TripAdvisoru
• Podezření na podvod
• Aktuální informace
• Neziskové Relevance
• Nezaujatost
• Založeno na skutečné zkušenosti
• Čitelnost
• Zveřejněno na TripAdvisoru
• Není škodlivé pro nezletilé
• Originální obsah
• Respektování soukromí

Jak se obrátit na Trip Advisor

Pokud jako provozovatel zařízení požadujete odstranění recenze, musíte se nejprve zaregistrovat jako majitel. Po dokončení registrace majitele vyberte možnost “Nahlásit recenzi” v záložce “Recenze” na stránce správy zařízení. V zobrazeném formuláři pro dotazy uveďte, kterou recenzi chcete odstranit, a vysvětlete důvody pro její odstranění v souladu s pravidly obsahu. Trip Advisor uvádí, že proces odstranění může trvat až dva pracovní dny.

Postoj TripAdvisora k odstraňování recenzí

TripAdvisor není příliš nakloněn odstraňování recenzí. Důvodem je, že TripAdvisor byl založen s politikou zveřejňování autentických názorů cestovatelů bez komerčních zájmů, jako jsou cestovní kanceláře. Ve skutečnosti to vyjádřili na webové stránce s názvem “Politika týkající se spravedlnosti obsahu” následovně:

TripAdvisor si přeje, aby osobní zážitky byly co nejlepší, a proto neodstraňuje recenze z webu bezdůvodně. Mohlo by být jednodušší zavést cenzuru a odstraňovat recenze, se kterými majitelé zařízení nesouhlasí. To by však bylo v rozporu s naším přesvědčením, že chceme, aby upřímní zákazníci sdíleli své zkušenosti.

https://tripadvisor.mediaroom.com/CZ-content-integrity-policy

TripAdvisor byl v minulosti kritizován médii za odstranění recenze, ve které jeden cestovatel tvrdil, že byl v mexickém hotelu sexuálně napaden ostrahou. Proto se očekává, že budou v budoucnu ještě opatrnější při odstraňování recenzí. Proto byste měli mít na paměti, že i když požádáte TripAdvisor přímo o odstranění recenze na základě porušení podmínek použití, pravděpodobnost, že vaše žádost bude přijata, je nízká, pokud neexistuje zjevná chyba ve faktech nebo nezákonnost.

Recenze vyjadřující obavy z vysokého počtu cizinců mezi zaměstnanci

Naše směrnice pro recenze a politika obsahu vyžadují, aby byly recenze “relevantní”. To znamená, že se odstraňují osobní názory na politiku, etiku, náboženství, sociální otázky atd., které nemají přímý vztah k obsahu služeb, jako jsou ubytovací zařízení, aby byly pro cestovatele, kteří recenze čtou, užitečné. Proto recenze typu “Cítil jsem se nesvůj kvůli vysokému počtu cizinců mezi zaměstnanci” nejsou považovány za přímo související s poskytovanými službami v ubytovacích zařízeních atd. Takové recenze jsou založeny na předsudcích a diskriminačních pocitech vůči cizincům a budou proto odstraněny pro nedostatek “relevance”.

Recenze tvrdí, že rýže používaná v restauraci není domácího původu

Směrnice pro recenze vyžadují, aby byly všechny recenze založeny na “skutečných zkušenostech”. Toto pravidlo je zavedeno s cílem eliminovat nejisté recenze založené na pověstech nebo zvěstech. Proto, pokud například někdo napsal recenzi, že “slyšel od přítele, že rýže používaná v této restauraci není domácího původu”, je to pouze zveřejnění zvěsti od přítele. Pokud autor recenze sám nešel do restaurace a neověřil tuto informaci, taková recenze by byla považována za nesprávnou, protože není založena na “skutečné zkušenosti”, a bylo by požadováno její odstranění.

Příklady případů, kdy je možné požadovat odstranění pro nezákonnost

Příspěvky obsahující pomluvy a urážky mohou být hodnoceny nejen jako porušení podmínek použití, ale také jako nezákonné jednání. Typickým příkladem je situace, kdy dojde k porušení cti. Porušení cti je obecně definováno jako situace, kdy je napsán fakt, který snižuje sociální hodnocení osoby. Nicméně, pokud je publikovaný fakt pravdivý nebo existuje oprávněný důvod či důkaz věřit, že je pravdivý, pak porušení cti není splněno. Podrobnější vysvětlení požadavků na porušení cti naleznete v následujícím článku.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Například, recenze na TripAdvisoru, která tvrdila, že “bezpečnostní pracovník hotelu A sexuálně napadl hosta”, byla skutečným problémem. Toto tvrzení se týká trestného činu a může být hodnoceno jako fakt, který snižuje sociální hodnocení hotelu a jeho zaměstnanců. Proto, pokud je obsah této recenze bezdůvodný, může dojít k porušení cti.

Odstranění pomocí předběžného opatření

Jak jsme již vysvětlili výše, často se stává, že přímá žádost o odstranění recenze na webu TripAdvisor nebude vyhověna. V takových případech je nutné se obrátit na soud s jednoduchým soudním řízením, které se nazývá žádost o předběžné opatření. Podrobnější vysvětlení předběžného opatření, které požaduje odstranění příspěvku, naleznete v následujícím článku.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identifikace autora příspěvku pomocí předběžného opatření

Pokud dojde k reálné škodě v důsledku recenzí na TripAdvisoru nebo pokud se recenze jeví jako zlomyslná, může dojít k požadavku na náhradu škody (odškodnění) nebo k trestnímu oznámení. K tomu je třeba identifikovat autora příspěvku. Proces identifikace autora se nazývá žádost o zveřejnění informací o odesílateli.
V rámci žádosti o zveřejnění informací o odesílateli je nejprve nutné získat od provozovatele webu IP adresu a časovou značku odpovídající problémové recenzi a na základě těchto údajů identifikovat poskytovatele internetových služeb, který byl použit k odeslání příspěvku. Poté se požádá poskytovatel internetových služeb o zveřejnění osobních údajů autora příspěvku. Na rozdíl od odstranění recenze, při identifikaci autora příspěvku se jedná o zveřejnění informací s vysokou mírou důvěrnosti, takže na přímý dotaz obvykle nedostanete odpověď. Proto je běžné využít soudní řízení již od začátku žádosti o zveřejnění informací o odesílateli. Podrobnější vysvětlení žádosti o zveřejnění informací o odesílateli naleznete v následujícím článku.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Mezinárodní soudní pravomoc

Proces soudního řízení proti TripAdvisoru zahrnuje otázku mezinárodní soudní pravomoci. Tato otázka vzniká, protože TripAdvisor LLC, který provozuje webovou stránku, je zahraniční společností, a proto je otázka, zda je možné podat žalobu proti TripAdvisor LLC u japonských soudů. Závěrem, v případě TripAdvisoru existuje alespoň japonská stránka určená pro obyvatele Japonska. Proto se dá říci, že je to “subjekt provozující podnikání v Japonsku”, a na základě článku 3 odst. 3 bod 5 japonského občanského soudního řádu (Japanese Civil Procedure Law) lze podat žalobu u japonských soudů.

Občanský soudní řád, článek 3, odstavec 3
Žaloby uvedené v následujících bodech mohou být podány u japonských soudů, když jsou splněny podmínky stanovené v příslušném bodě.
(vynecháno)
Pět: Žaloby proti subjektům provozujícím podnikání v Japonsku (včetně zahraničních společností, které provádějí obchodní transakce v Japonsku (zahraniční společnosti podle článku 2 odst. 2 japonského zákona o společnostech (Zákon č. 86 z roku 2005 (2005)))).
Když se žaloba týká podnikání daného subjektu v Japonsku.

Avšak, pro podání žaloby u japonských soudů je nutné provést procesy, jako je získání certifikátu o způsobilosti, který odpovídá japonské obchodní registraci, v angličtině ze státu Massachusetts, kde se nachází centrála TripAdvisor LLC. Tento proces je náročnější a časově náročnější než soudní řízení proti japonským společnostem. Co se týče identifikace autora příspěvku, doba, po kterou poskytovatelé internetových služeb uchovávají logy, je krátká, takže časové omezení je přísné. Proto, pokud zvažujete identifikaci autora příspěvku na TripAdvisoru, je nutné zahájit proces co nejdříve. Podrobnosti o mezinárodní soudní pravomoci jsou vysvětleny v následujícím článku.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Shrnutí

WebTripAdvisor je webová služba s globálním dosahem, a proto má obrovský vliv v cestovním ruchu. Pokud se objeví problémový příspěvek, je nutné okamžitě zvážit opatření, včetně soudních řízení. Navíc, pro webové stránky provozované společnostmi v zahraničí, jako je TripAdvisor, je vyžadována vysoká odbornost, zejména kvůli nutnosti komunikace v angličtině. Proto doporučujeme konzultovat s advokátem s bohatými zkušenostmi v oblasti řešení pomluv na internetu.