Υποχρεωτικά μέτρα πρόληψης του κασουχαρά σύμφωνα με τον κανονισμό του Τόκιο και οι απαραίτητες δράσεις για τις επιχειρήσεις

Η “κακόβουλη εξυπηρέτηση πελατών” (customer harassment), η οποία βλάπτει το περιβάλλον εργασίας των υπαλλήλων, αναγνωρίζεται ως πρόβλημα. Στις 11 Μαρτίου του έτους Reiwa 7 (2025), παρουσιάστηκε ένα νομοσχέδιο που ενισχύει τα μέτρα κατά της κακόβουλης εξυπηρέτησης πελατών, και οι εταιρείες βρίσκονται σε μια διαδικασία όπου η λήψη μέτρων κατά αυτής της πρακτικής γίνεται υποχρεωτική. Αναμένεται ότι οι εταιρείες θα κληθούν να λάβουν πιο κατάλληλα μέτρα αντιμετώπισης.

Ωστόσο, πολλές εταιρείες μπορεί να αισθάνονται ανασφάλεια σχετικά με την αντιμετώπιση των μέτρων πρόληψης της κακόβουλης εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία γίνονται υποχρεωτικά μέσω κανονισμών και νόμων.

Σε αυτό το άρθρο, θα αναλύσουμε το περιεχόμενο του κανονισμού του Τόκιο, το οποίο ήταν το πρώτο σε εθνικό επίπεδο που απαγόρευσε την κακόβουλη εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και τα μέτρα που πρέπει να λάβουν οι εταιρείες ενόψει της αναθεώρησης του νόμου. Παρακαλούμε χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες ως οδηγό για την προώθηση των μέτρων κατά της κακόβουλης εξυπηρέτησης πελατών.

Τι είναι το Κασχαρά που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι εταιρείες;

Το Κασχαρά (Κασχαράσμεντο) είναι η συντομογραφία του “Customer Harassment” (Πελατειακός Εκφοβισμός) και αποτελεί μία μορφή παρενόχλησης που βλάπτει το περιβάλλον εργασίας των υπαλλήλων. Η έννοια του πελατειακού εκφοβισμού δεν έχει μια σαφή νομική οριοθέτηση στην Ιαπωνία. Ωστόσο, με βάση τις πληροφορίες από ερευνητικές συνεντεύξεις σε εταιρείες, το Ιαπωνικό Υπουργείο Υγείας, Εργασίας και Πρόνοιας έχει παρουσιάσει τον εξής ορισμό του Κασχαρά:

Παράπονα ή συμπεριφορές από πελάτες, τα οποία, σε σύγκριση με την εύλογη φύση των αιτημάτων, οι μέθοδοι και οι τρόποι επίτευξης αυτών των αιτημάτων είναι κοινωνικά απαράδεκτοι και μέσω αυτών των μεθόδων και τρόπων, το περιβάλλον εργασίας των εργαζομένων υφίσταται βλάβη

Υπουργείο Υγείας, Εργασίας και Πρόνοιας της Ιαπωνίας | Εγχειρίδιο Μέτρων Κατά του Πελατειακού Εκφοβισμού[ja]

Όχι όλα τα παράπονα από πελάτες ή εμπορικούς συνεργάτες αντιστοιχούν σε Κασχαρά. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι υπάρχουν νόμιμα παράπονα που αποσκοπούν στη βελτίωση των προϊόντων ή των υπηρεσιών.

Ωστόσο, υπάρχουν και υπερβολικές απαιτήσεις ή κακόβουλα παράπονα που επικρίνουν αδίκως τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Τέτοια κακόβουλα παράπονα πρέπει να αναγνωρίζονται ως Κασχαρά και να αντιμετωπίζονται με τρόπο που προστατεύει τους εργαζομένους. Για συγκεκριμένα παραδείγματα Κασχαρά, παρακαλούμε ανατρέξτε στο παρακάτω άρθρο.

Σχετικό Άρθρο: Ποια είναι τα παραδείγματα του Πελατειακού Εκφοβισμού; Ανάλυση των σημείων δράσης μέσα από παραδείγματα δικαστικών αποφάσεων[ja]

Υποχρεωτικά Μέτρα Αντιμετώπισης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού (Κασχαρά) στην Ιαπωνία

Σύμφωνα με το νόμο, δημιουργείται μια τάση όπου οι εταιρείες υποχρεούνται να λαμβάνουν μέτρα κατά του καταναλωτικού εκφοβισμού (Κασχαρά). Το πλαίσιο για τα μέτρα κατά του Κασχαρά ετοιμάζεται με βάση τα εγχειρίδια του Ιαπωνικού Υπουργείου Υγείας, Εργασίας και Πρόνοιας. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι η κυβέρνηση κινείται προς την τροποποίηση του νόμου, ώστε οι εταιρείες να μπορούν να εφαρμόσουν πιο αποτελεσματικά μέτρα.

Ένα νομοσχέδιο που περιλαμβάνει την ενίσχυση των μέτρων κατά του Κασχαρά κατατέθηκε στην Ιαπωνική Βουλή στις 11 Μαρτίου του έτους Reiwa 7 (2025). Εάν το νομοσχέδιο αυτό εγκριθεί, οι εταιρείες θα υποχρεωθούν να εφαρμόσουν μέτρα πρόληψης του Κασχαρά. Οι εταιρείες πρέπει να προετοιμαστούν για την έγκριση αυτής της τροποποίησης του νόμου και να προχωρήσουν στην εφαρμογή των απαραίτητων μέτρων.

Εφαρμογή του Κανονισμού Πρόληψης της Κακοποίησης Πελατών από το Νομαρχιακό Διαμέρισμα του Τόκιο

Για να κατανοήσουμε πώς η πρόληψη της κακοποίησης πελατών (κασχαρά) ρυθμίζεται από το νόμο, θα αναλύσουμε εδώ τον κανονισμό πρόληψης της κακοποίησης πελατών που εφαρμόζεται από το Νομαρχιακό Διαμέρισμα του Τόκιο.

Η πρώτη σε όλη την Εθνική Επικράτεια Κατάσταση Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού

Στο Νομοθετικό Συμβούλιο του Τόκιο, ο “Κανονισμός Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού του Τόκιο” (Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]) έχει εγκριθεί και θεσπιστεί για πρώτη φορά σε όλη την Εθνική Επικράτεια. Ο κανονισμός αυτός εφαρμόζεται από την 1η Απριλίου του έτους Reiwa 7 (2025). Παρόλο που δεν έχουν θεσπιστεί ποινικές κυρώσεις για τον καταναλωτικό εκφοβισμό, η αναγνώριση της παρανομίας του καταναλωτικού εκφοβισμού μέσω του κανονισμού αναμένεται να συμβάλει στην αποτροπή των σχετικών περιστατικών.

Μέχρι σήμερα, υπήρχαν νόμοι όπως το Αστικό και το Ποινικό Δίκαιο που θεωρούσαν παράνομες τις κακόβουλες πράξεις διαμαρτυρίας. Ωστόσο, ο Κανονισμός Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού του Τόκιο είναι σημαντικός επειδή αποτελεί την πρώτη νομοθεσία που επικεντρώνεται αποκλειστικά στον καταναλωτικό εκφοβισμό.

Πηγή: Κανονισμός Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού του Τόκιο[ja]

Η Απαγόρευση του Καταναλωτικού Εκφοβισμού στην Ιαπωνία

Σύμφωνα με τον Κανονισμό Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού (カスハラ) του Νομού Τόκιο, η απαγόρευση του καταναλωτικού εκφοβισμού έχει καθιερωθεί ρητά. Αυτό βασίζεται στην θεμελιώδη αρχή ότι ο καταναλωτικός εκφοβισμός βλάπτει το περιβάλλον εργασίας των εργαζομένων και επηρεάζει τη συνέχεια των επιχειρήσεων, και ότι η πρόληψή του πρέπει να επιδιώκεται σε κοινωνικό επίπεδο.

Παρόλο που ο καταναλωτικός εκφοβισμός έχει ρητά καταγραφεί ως παράνομη πράξη, δεν έχουν καθοριστεί ποινές για όσους το διαπράττουν. Πρώτα απ’ όλα, ο κανονισμός αποσκοπεί στην ευαισθητοποίηση των κατοίκων του Νομού σχετικά με την παρανομία του καταναλωτικού εκφοβισμού.

Ωστόσο, είναι απαραίτητη η προσοχή ώστε να μην παραβιάζονται αδίκως τα δικαιώματα των πελατών. Δεν πρέπει να απορρίπτουμε αναίτια τις νόμιμες απαιτήσεις ή τα παράπονα των πελατών ως καταναλωτικό εκφοβισμό. Είναι σημαντικό και οι πελάτες και οι εργαζόμενοι να διατηρούν μια στάση αμοιβαίου σεβασμού και ισότητας.

Υποχρεώσεις του Τόκιο, Πελατών, Εργαζομένων και Επιχειρηματιών

Σύμφωνα με τον Κανονισμό Πρόληψης της Παρενόχλησης Πελατών του Τόκιο, ο Δήμος έχει τις ακόλουθες υποχρεώσεις:

• Παροχή πληροφοριών σχετικά με την πρόληψη της παρενόχλησης πελατών
• Ενημέρωση και εκπαίδευση σχετικά με την παρενόχληση πελατών
• Συμβουλές και υποστήριξη σχετικά με την παρενόχληση πελατών
• Συνεργασία με τις ειδικές περιοχές και τις δημοτικές κοινότητες για την εφαρμογή των μέτρων
• Οικονομικά μέτρα για την προώθηση των πολιτικών πρόληψης

Από την πλευρά των πελατών, έχουν παρουσιαστεί οι ακόλουθες υποχρεώσεις προσπάθειας:

• Βαθύτερη κατανόηση και ενδιαφέρον για το ζήτημα της παρενόχλησης πελατών
• Επιδεικνύοντας την απαιτούμενη προσοχή στη συμπεριφορά προς τους εργαζομένους
• Συνεργασία με τα μέτρα πρόληψης της παρενόχλησης πελατών του Δήμου

Επιπλέον, από την πλευρά των εργαζομένων, πρέπει να καταβάλλουν προσπάθειες για τα ακόλουθα:

• Βαθύτερη κατανόηση και ενδιαφέρον για το ζήτημα της παρενόχλησης πελατών
• Λήψη μέτρων που συμβάλλουν στην πρόληψη της παρενόχλησης πελατών
• Συνεργασία με τις πρωτοβουλίες πρόληψης της παρενόχλησης πελατών που υλοποιεί ο εργοδότης

Για τους επιχειρηματίες, έχουν καθοριστεί οι ακόλουθες υποχρεώσεις προσπάθειας:

• Ενεργητική και θετική αντιμετώπιση της πρόληψης της παρενόχλησης πελατών
• Συνεργασία με τα μέτρα πρόληψης της παρενόχλησης πελατών του Δήμου
• Εξασφάλιση της ασφάλειας των εργαζομένων που υφίστανται παρενόχληση από πελάτες
• Λήψη των απαραίτητων και κατάλληλων μέτρων απέναντι σε πελάτες που προβαίνουν σε παρενόχληση
• Λήψη των απαραίτητων μέτρων ώστε οι δικοί τους εργαζόμενοι να μην προβαίνουν σε παρενόχληση όταν ενεργούν ως πελάτες

Είναι εμφανές ότι η πρόληψη της παρενόχλησης πελατών απαιτεί συλλογική προσπάθεια από όλη την κοινωνία.

Οδηγίες Πρόληψης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού που Καθορίζονται από το Τόκιο

Στον νόμο του Τόκιο για την πρόληψη του καταναλωτικού εκφοβισμού (κασχαρά), η περιφέρεια έχει καθορίσει οδηγίες (γραμμές κατεύθυνσης) για την πρόληψη του κασχαρά. Αν και ο νόμος δεν προβλέπει ποινικές κυρώσεις, οι οδηγίες αποσκοπούν στην αύξηση της αποτελεσματικότητας των μέτρων πρόληψης του κασχαρά.

Αναφορά: Τόκιο | Οδηγίες για την Πρόληψη του Καταναλωτικού Εκφοβισμού (Γραμμές Κατεύθυνσης)[ja]

Τα περιεχόμενα που αναμένεται να καλύπτονται από τις οδηγίες είναι τα εξής:

• Θέματα που αφορούν το περιεχόμενο του κασχαρά
• Θέματα που αφορούν τις ευθύνες των πελατών, των εργαζομένων και των επιχειρηματιών
• Πολιτικές της περιφέρειας
• Πρωτοβουλίες των επιχειρηματιών

Και η περιφέρεια, βάσει των οδηγιών, έχει προβλέψει την εφαρμογή των ακόλουθων μέτρων πρόληψης του κασχαρά:

• Παροχή πληροφοριών σχετικά με τις δραστηριότητες της περιφέρειας
• Ενημέρωση και εκπαίδευση για την βαθύτερη κατανόηση της πρόληψης του κασχαρά
• Συμβουλές και καθοδήγηση σε θέματα εργασιακών και καταναλωτικών προβλημάτων
• Συμβουλές και καθοδήγηση από ειδικούς για μικρομεσαίες επιχειρήσεις και άλλους

Μέτρα που Απαιτούνται από τους Επιχειρηματίες

Οι επιχειρηματίες πρέπει να λάβουν τα ακόλουθα μέτρα βάσει των οδηγιών του Νομού, στο πλαίσιο της Ιαπωνικής νομοθεσίας:

• Δημιουργία συστήματος για την κατάλληλη αντιμετώπιση καταγγελιών
• Πρωτοβουλίες για την υποστήριξη των ατόμων που υφίστανται πελατειακή παρενόχληση (customer harassment)
• Δημιουργία εγχειριδίων και διεξαγωγή εκπαιδεύσεων για την πρόληψη της πελατειακής παρενόχλησης
• Λήψη μέτρων ώστε οι υπάλληλοι της εταιρείας να μην εμπλέκονται σε πελατειακή παρενόχληση κατά την επικοινωνία με τους πελάτες

Οι υπάλληλοι πρέπει να καταβάλλουν προσπάθεια να συμμορφώνονται με τα εγχειρίδια που έχουν δημιουργηθεί από τους επιχειρηματίες.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον Κανονισμό Πρόληψης της Πελατειακής Παρενόχλησης του Νομού Τόκιο, παρακαλούμε ανατρέξτε στα ακόλουθα έγγραφα.

Βιομηχανικό και Εργατικό Γραφείο | Βασικές Αρχές του Κανονισμού Πρόληψης της Πελατειακής Παρενόχλησης του Νομού Τόκιο[ja]

Τα Ρίσκα της Αμέλειας στα Μέτρα Αντιμετώπισης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού στην Ιαπωνία

Για να κατανοήσουμε τη σημασία της εφαρμογής μέτρων κατά του καταναλωτικού εκφοβισμού (κασχαρά), ας εξετάσουμε τα ρίσκα που εγκυμονούν στην περίπτωση που αυτά τα μέτρα παραμεληθούν.

Αρνητικές Επιπτώσεις στους Εργαζόμενους

Η αμέλεια στην εφαρμογή μέτρων κατά του κασχαρά μπορεί να έχει σοβαρές αρνητικές επιπτώσεις στο εργασιακό περιβάλλον των υπαλλήλων. Όταν οι εργαζόμενοι βρίσκονται υπό την πίεση απαιτητικών και επιθετικών πελατών, είναι πιθανό να υποστούν μείωση της απόδοσής τους στην εργασία. Σε περιπτώσεις όπου η ψυχική επιβάρυνση είναι μεγάλη, μπορεί να προκληθούν προβλήματα υγείας όπως διαταραχές ύπνου ή ψυχικές διαταραχές.

Οι εταιρείες έχουν την υποχρέωση να διασφαλίζουν ένα ασφαλές εργασιακό περιβάλλον για τους υπαλλήλους τους. Για να εξασφαλιστεί ένα άνετο περιβάλλον εργασίας, είναι απαραίτητη η λήψη μέτρων κατά του κασχαρά.

Αρνητικές Επιπτώσεις στην Επιχείρηση

Εάν δεν ληφθούν μέτρα κατά του κασχαρά, η επιχείρηση μπορεί να υποστεί σοβαρές αρνητικές συνέπειες. Η αντιμετώπιση επιθετικών πελατών μπορεί να οδηγήσει σε οικονομικές απώλειες λόγω επιστροφών, επιστροφής χρημάτων ή αιτήσεων για αποζημίωση.

Επιπλέον, η διαχείριση των παραπόνων απαιτεί συγκεκριμένο αριθμό προσωπικού και χρόνο, πράγμα που μπορεί να προκαλέσει διαταραχές στην κανονική λειτουργία της επιχείρησης.

Αν τα παράπονα αγνοηθούν και διαδοθούν αρνητικές κριτικές, μπορεί να προκληθεί μείωση της εταιρικής εικόνας της επιχείρησης.

Για να αποφευχθούν αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρηση λόγω κασχαρά, είναι σημαντικό να ληφθούν προληπτικά μέτρα εκ των προτέρων.

Αρνητικές Επιπτώσεις στους Άλλους Πελάτες

Η αμέλεια στην αντιμετώπιση του κασχαρά μπορεί να έχει αρνητικές συνέπειες και για τους υπόλοιπους πελάτες. Η παρουσία επιθετικών πελατών μπορεί να επιδεινώσει το περιβάλλον για τους άλλους πελάτες. Η ανάγκη διαχείρισης των παραπόνων μπορεί να αποσπάσει το προσωπικό από την παροχή υπηρεσιών, με αποτέλεσμα τη μείωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης. Εάν διαδοθούν αρνητικά σχόλια από δυσαρεστημένους πελάτες, μπορεί να προκληθεί περαιτέρω μείωση της εταιρικής εικόνας.

Για να βελτιώσουμε την ποιότητα της εξυπηρέτησης προς τους πελάτες, τα μέτρα κατά του κασχαρά είναι απαραίτητα.

Μέτρα που πρέπει να λάβουν οι εταιρείες για την αντιμετώπιση του Customer Harassment (Κακοποίησης από Πελάτες) στην Ιαπωνία

Εδώ θα αναλύσουμε τα μέτρα που πρέπει να λάβουν οι εταιρείες στην Ιαπωνία για να προετοιμαστούν για την αντιμετώπιση του Customer Harassment (Κακοποίησης από Πελάτες).

Καθορισμός και ενημέρωση των εργαζομένων για τη βασική πολιτική

Κατά τη διαδικασία δημιουργίας μέτρων για την αντιμετώπιση του Customer Harassment, πρέπει πρώτα να καθορίσετε μια σαφή βασική πολιτική και να ενημερώσετε τους εργαζομένους για αυτήν. Η σαφήνεια στη βασική πολιτική θα δείξει στους εργαζομένους τη δέσμευση της εταιρείας να τους προστατεύσει. Όταν η στάση της εταιρείας είναι σαφής, θα είναι πιο εύκολο να γίνουν καταγγελίες και να ανταλλαχθούν απόψεις σχετικά με το Customer Harassment.

Αντίθετα, αν δεν υπάρχει αίσθηση ασφάλειας ότι η εταιρεία θα προστατεύσει τους εργαζομένους, μπορεί να μην δημιουργηθεί ποτέ ένα περιβάλλον όπου οι εργαζόμενοι να αισθάνονται άνετα να καταγγείλουν το Customer Harassment.

Η καθιέρωση μιας βασικής πολιτικής και η επίδειξη της στάσης της εταιρείας στους εργαζομένους είναι ουσιαστικής σημασίας.

Δημιουργία συστήματος συμβουλών

Δημιουργήστε ένα περιβάλλον όπου οι εργαζόμενοι μπορούν να συμβουλευτούν εύκολα σχετικά με θέματα Customer Harassment. Όταν ένας εργαζόμενος αντιμετωπίζει Customer Harassment, ο πρώτος που πρέπει να συμβουλευτεί είναι ο προϊστάμενος ή ο επιβλέπων της εργασίας. Καθορίστε εκ των προτέρων ποιος είναι ο κατάλληλος για να δώσει συμβουλές σε περίπτωση προβλήματος και δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο που θα περιγράφει πώς πρέπει να αντιδράσει ο συμβουλευόμενος.

Η δημιουργία ενός συστήματος συνεργασίας με τα σχετικά τμήματα και εξωτερικούς φορείς (όπως δικηγόροι) μπορεί επίσης να οδηγήσει σε γρήγορη επίλυση των προβλημάτων.

Καθορισμός διαδικασιών αντίδρασης σε περίπτωση καταγγελίας

Για να προχωρήσετε σε κατάλληλη αντιμετώπιση του Customer Harassment, πρέπει να έχετε καθορίσει εκ των προτέρων τις διαδικασίες αντίδρασης. Σκεφτείτε τα εξής σημεία, προβλέποντας συγκεκριμένα προβλήματα που μπορεί να προκύψουν:

• Αριθμός ατόμων που θα αντιμετωπίσουν την καταγγελία
• Χρονική στιγμή για την παροχή συγγνώμης
• Ροή κοινοποίησης πληροφοριών
• Καταγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών
• Σημεία για την κατανόηση των αιτημάτων των πελατών

Οι συγκεκριμένες διαδικασίες αντίδρασης θα διαφέρουν ανάλογα με το περιεχόμενο της εργασίας και τη μορφή της. Σκεφτείτε το είδος του Customer Harassment που μπορεί να συμβεί και τον τρόπο αντιμετώπισης, λαμβάνοντας υπόψη τις υπηρεσίες και την κατάσταση του προσωπικού της δικής σας εταιρείας.

Παροχή εκπαίδευσης στους εργαζομένους

Για να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα των μέτρων κατά του Customer Harassment, είναι απαραίτητη η εκπαίδευση των εργαζομένων. Πραγματοποιήστε τακτικές εκπαιδεύσεις για να βαθύνετε την κατανόηση των εργαζομένων σχετικά με το Customer Harassment. Είναι επιθυμητό όλοι οι εργαζόμενοι που έρχονται σε επαφή με πελάτες, όχι μόνο οι μόνιμοι υπάλληλοι, να παρακολουθούν τις εκπαιδεύσεις όποτε είναι δυνατόν.

Η λεπτομερής κατανόηση του συστήματος συμβουλών και των διαδικασιών αντίδρασης θα επιτρέψει στον οργανισμό να αντιδράσει γρήγορα και κατάλληλα.

Επιπλέον, η εκπαίδευση είναι απαραίτητη όχι μόνο για τους εργαζομένους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, αλλά και για τους προϊσταμένους και τους επιβλέποντες που θα δέχονται τις συμβουλές.

Μέθοδοι Αντιμετώπισης του Κασχάρα στην Ιαπωνία

Εδώ θα αναλύσουμε τις μεθόδους αντιμετώπισης όταν συμβεί ένα περιστατικό κασχάρα.

Προχωρήστε σε ακριβή επιβεβαίωση των γεγονότων

Όταν συμβεί κασχάρα, πρώτα απ’ όλα προχωρήστε σε ακριβή επιβεβαίωση των γεγονότων. Αυτό είναι απαραίτητο για να κρίνετε αν τα αιτήματα του πελάτη είναι δίκαια ή αν πρόκειται για κακόβουλα σχόλια. Η αναγνώριση των γεγονότων πρέπει να είναι αντικειμενική. Συλλέξτε πληροφορίες από ανθρώπους που δεν είναι μέρος του περιστατικού, καθώς και από βίντεο καταγραφής και άλλες πηγές.

Εάν κρίνετε ότι η καταγγελία του πελάτη αποτελεί κασχάρα, τότε η εταιρεία πρέπει να αντιδράσει ως εξής:

• Να ζητήσετε από τον καταγγέλλοντα να φύγει
• Να απαγορεύσετε την είσοδο στον καταγγέλλοντα

Είναι σημαντικό να μην προβείτε σε βεβιασμένες κρίσεις χωρίς σαφή επιβεβαίωση των γεγονότων.

Λάβετε μέτρα προσοχής για τους υπαλλήλους που έχουν υποστεί κασχάρα

Εάν υπάρχουν υπάλληλοι που έχουν υποστεί κασχάρα, πρέπει να λάβετε μέτρα προσοχής. Εάν οι υπάλληλοι έχουν υποστεί βία ή υβριστική συμπεριφορά, πρέπει να εξασφαλίσετε αμέσως την ασφάλειά τους. Σε κάποιες περιπτώσεις, μπορεί να είναι επιθυμητό να επικοινωνήσετε με δικηγόρο ή την αστυνομία.

Επιπλέον, ενδέχεται να υπάρχει και ψυχική επιβάρυνση, οπότε η παροχή υποστήριξης και η διενέργεια ελέγχων για το στρες είναι απαραίτητα.

Εάν υπάρχουν ενδείξεις ψυχικής δυσφορίας, πρέπει να ενθαρρύνετε την αναζήτηση συμβουλών από ειδικούς ή ιατρικά κέντρα.

Εργαστείτε για την πρόληψη επανάληψης του κασχάρα

Όταν συμβεί κασχάρα, είναι σημαντικό να εξετάσετε μέτρα για να αποτρέψετε την επανάληψη παρόμοιων προβλημάτων. Μοιραστείτε το περιεχόμενο του προβλήματος ως περίπτωση μελέτης και χρησιμοποιήστε το για να βελτιώσετε τα εγχειρίδια και τις εκπαιδεύσεις.

Αναθεωρώντας τις μεθόδους εξυπηρέτησης, μπορείτε να βελτιώσετε την κατανόηση των υπαλλήλων σχετικά με την αντιμετώπιση των πελατών, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε αποτελεσματική πρόληψη.

Στρατηγικές Αντιμετώπισης του Καταναλωτικού Εκφοβισμού (Customer Harassment) στην Ιαπωνία: Κρίσιμα Σημεία Προσοχής

Θα αναλύσουμε τα σημεία προσοχής όταν σκεφτόμαστε μέτρα αντιμετώπισης του καταναλωτικού εκφοβισμού (customer harassment) στην Ιαπωνία.

Γρήγορη Κατανόηση της Κατάστασης Όταν Συμβαίνει Καταναλωτικός Εκφοβισμός

Όταν εξετάζετε μέτρα για τον καταναλωτικό εκφοβισμό, φροντίστε να δημιουργήσετε μηχανισμούς που θα σας επιτρέπουν να κατανοείτε γρήγορα την κατάσταση όταν αυτός συμβαίνει. Μην περιμένετε μόνο τις καταγγελίες των υπαλλήλων, αλλά ενεργήστε προληπτικά για να αποκτήσετε πληροφορίες, κάτι που μπορεί να σας οδηγήσει στο να αντιληφθείτε ενδείξεις εκφοβισμού εκ των προτέρων.

Για παράδειγμα, μπορείτε να εφαρμόσετε τα εξής συστήματα:

• Έλεγχος σε πραγματικό χρόνο με σύστημα που μετατρέπει το περιεχόμενο των κλήσεων σε κείμενο
• Προώθηση της άμεσης αντίδρασης μέσω email ή τηλεφώνου πριν από τη συγγραφή εκθέσεων περιστατικών
• Ενθάρρυνση της τηλεφωνικής συμβουλευτικής προς τους ανωτέρους

Είναι σημαντικό να κοινοποιείται άμεσα η πληροφορία όταν συμβαίνει καταναλωτικός εκφοβισμός.

Να Μην Παραλείπετε την Καταγραφή και Διαχείριση των Πληροφοριών

Μην παραλείπετε την καταγραφή και διαχείριση των πληροφοριών που σχετίζονται με την αντιμετώπιση του καταναλωτικού εκφοβισμού. Καταγράψτε με ακρίβεια το περιεχόμενο των καταγγελιών και την πορεία και το αποτέλεσμα της αντίδρασης σε εκθέσεις και ημερήσιες αναφορές. Είναι σημαντικό τα σωστά δεδομένα να κοινοποιούνται και να αναφέρονται στα σχετικά τμήματα. Αυτό διευκολύνει την εξέταση μέτρων για την πρόληψη επανάληψης.

Αναθεώρηση των Μέτρων Αντιμετώπισης

Για να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα των μέτρων πρόληψης του καταναλωτικού εκφοβισμού, φροντίστε να αναθεωρείτε τα μέτρα που λαμβάνετε όποτε χρειάζεται. Η αλλαγή των κοινωνικών συνθηκών, οι ανάγκες των πελατών και οι μεταβολές στις μορφές των υπηρεσιών μπορεί να αλλάξουν τη φύση των καταγγελιών.

Η ανάλυση των περιστατικών και η εξέταση των μεθόδων αντίδρασης πρέπει να ανανεώνονται τακτικά.

Συνοπτικά: Οι εταιρείες πρέπει να συμβουλεύονται δικηγόρους για τα μέτρα κατά του customer harassment

Η λήψη μέτρων από τις εταιρείες για την πρόληψη του customer harassment (κακοποίηση από πελάτες) αποτελεί μια τάση που οδηγεί στην νομική υποχρέωση στην Ιαπωνία. Πρωτοπορώντας, η Περιφέρεια του Τόκιο έχει θεσπίσει τον πρώτο σε εθνικό επίπεδο νόμο κατά του customer harassment, απαγορεύοντας το φαινόμενο αυτό κατηγορηματικά.

Ενώ αναμένεται η υποχρεωτική εφαρμογή μέτρων κατά του customer harassment, οι εταιρείες πρέπει να εξετάσουν την κατάλληλη αντιμετώπιση για την προστασία του εργασιακού περιβάλλοντος των υπαλλήλων τους. Σε περίπτωση που υπάρχουν ανησυχίες σχετικά με την αυτόνομη απόφαση της εταιρείας σε θέματα customer harassment, συνιστάται η συμβουλή με δικηγόρο.

Προληπτική συμβουλή με δικηγόρο μπορεί να εξασφαλίσει υποστήριξη στην αντιμετώπιση περιστατικών customer harassment όταν αυτά συμβούν.

Οδηγίες για τα Μέτρα που Προτείνει το Δικηγορικό μας Γραφείο

Το Δικηγορικό Γραφείο Monolith είναι ένα γραφείο με υψηλή εξειδίκευση στον τομέα της πληροφορικής, ειδικότερα στο διαδίκτυο και το δίκαιο. Παρέχουμε μια ευρεία γκάμα νομικών υποστηρίξεων και υπηρεσιών, από τη δημιουργία και αναθεώρηση συμβάσεων μέχρι την παροχή συμβουλών, σε εταιρείες που είναι εισηγμένες στο Χρηματιστήριο του Τόκιο μέχρι και σε νεοσύστατες επιχειρήσεις. Για περισσότερες λεπτομέρειες, παρακαλούμε ανατρέξτε στο παρακάτω άρθρο.

Τομείς Εξειδίκευσης του Δικηγορικού Γραφείου Monolith: Εταιρικό Δίκαιο για IT και Εκκινούμενες Επιχειρήσεις[ja]