Ποιες είναι οι υποχρεώσεις υποστήριξης που αναλαμβάνει ο προμηθευτής μετά την ολοκλήρωση της ανάπτυξης του συστήματος

Στην ανάπτυξη συστημάτων, είναι γνωστό ότι οι ειδικοί προμηθευτές στην ανάπτυξη συστημάτων, οι λεγόμενοι vendors, αναλαμβάνουν την «υποχρέωση διαχείρισης έργου». Ωστόσο, παρόμοια αλλά όχι ίδια με αυτή την έννοια, στο νομικό πεδίο έχει τεθεί και η «υποχρέωση υποστήριξης». Στο παρόν άρθρο, θα αναλύσουμε αυτή την «υποχρέωση υποστήριξης», λαμβάνοντας υπόψη και παρελθοντικές δικαστικές αποφάσεις.

Τι είναι η Υποχρέωση Υποστήριξης

Επισκόπηση της Υποχρέωσης Υποστήριξης

Όταν μιλάμε για τις υποχρεώσεις που έχει ένας προμηθευτής απέναντι στον χρήστη, ένας από τους πιο αντιπροσωπευτικούς όρους είναι η υποχρέωση διαχείρισης έργου. Αυτή η υποχρέωση έχει καθιερωθεί μέσα από επαναλαμβανόμενες αναφορές σε παλαιότερες δικαστικές αποφάσεις και αποτελεί μια συνολική έννοια των υποχρεώσεων που έχει ο προμηθευτής ως ειδικός στην ανάπτυξη συστημάτων για ένα συγκεκριμένο έργο.

https://monolith.law/corporate/project-management-duties[ja]

Η υποχρέωση διαχείρισης έργου είναι ένας όρος πολύ γνωστός στον τομέα της νομοθεσίας που αφορά την ανάπτυξη συστημάτων και αναμφίβολα αποτελεί μια από τις κύριες υποχρεώσεις που αναλαμβάνει ο προμηθευτής. Ωστόσο, υπάρχουν κάποιες δικαστικές αποφάσεις που αναγνωρίζουν την ύπαρξη διαφορετικών υποχρεώσεων από την υποχρέωση διαχείρισης έργου, όπως είναι η «Υποχρέωση Υποστήριξης».

Η Υποχρέωση Υποστήριξης αφορά την υποστήριξη λειτουργίας προς τον χρήστη

Τι είναι λοιπόν η Υποχρέωση Υποστήριξης; Και γιατί αυτή η υποχρέωση ονομάζεται διαφορετικά από την υποχρέωση διαχείρισης έργου; Η Υποχρέωση Υποστήριξης συνήθως τίθεται ως θέμα μετά την ολοκλήρωση της ανάπτυξης ενός συστήματος. Ένα έργο ανάπτυξης συστημάτων, εφόσον αφορά «ανάπτυξη», τελειώνει βασικά όταν το σύστημα που πρέπει να δημιουργηθεί ολοκληρωθεί. Δηλαδή, ξεκινά με την διασαφήνιση του τι πρέπει να κατασκευαστεί (δηλαδή τον ορισμό απαιτήσεων) και τελειώνει με την επιβεβαίωση ότι αυτό έχει πραγματικά δημιουργηθεί (δηλαδή τη δοκιμή ή την επιθεώρηση). Σχετικά με την επιθεώρηση ως στάδιο, το οποίο έχει σημαντική σημασία ως «ολοκλήρωση του έργου ανάπτυξης συστημάτων», τα νομικά ζητήματα που συχνά προκύπτουν σε αυτό το στάδιο αναλύονται λεπτομερώς στο παρακάτω άρθρο.

https://monolith.law/corporate/estimated-inspection-of-system-development[ja]

Ωστόσο, ακόμη και αν ένα έργο ανάπτυξης συστημάτων θεωρηθεί ως η διαδικασία ανάπτυξης του ίδιου του συστήματος, το αναπτυγμένο σύστημα θα χρησιμοποιηθεί στη συνέχεια στην επιχειρηματική λειτουργία, κάτι που είναι φυσικό να προϋποθέτει. Με άλλα λόγια, αν αγνοήσουμε πώς θα χρησιμοποιηθεί το σύστημα μετά την ανάπτυξή του και πούμε ότι «αρκεί μόνο να το δημιουργήσουμε, αφού η ευθύνη μας περιορίζεται στην ανάπτυξη», τότε μπορεί να δημιουργήσουμε μεγάλες ανακολουθίες. Λαμβάνοντας υπόψη αυτά τα σημεία, σε παλαιότερες δικαστικές αποφάσεις έχει τεθεί το ζήτημα εάν μπορεί να επιβληθεί στον προμηθευτή που αναλαμβάνει την ανάπτυξη συστημάτων μια ορισμένη υποχρέωση υποστήριξης λειτουργίας. Με άλλα λόγια, το ζήτημα είναι αν θα πρέπει να θεωρούμε ότι οι υποχρεώσεις που αναλαμβάνει ο προμηθευτής στο πλαίσιο της σύμβασης ανάπτυξης συστημάτων περιλαμβάνουν και την υποχρέωση υποστήριξης λειτουργίας μετά την ανάπτυξη. Επειδή η υποστήριξη λειτουργίας δεν αποτελεί μέρος της ίδιας της διαδικασίας ανάπτυξης, η χρήση του όρου Υποχρέωση Υποστήριξης για να διακρίνεται από την υποχρέωση διαχείρισης έργου έχει προκύψει μέσα από αυτή την ιστορική εξέλιξη.
　

Παραδείγματα δικαστικών αποφάσεων όπου τέθηκε ζήτημα υποχρέωσης υποστήριξης

Περίπτωση όπου η δοκιμή του συστήματος προκάλεσε δυσκολίες στην εκτέλεση των εργασιών του χρήστη

Στην παρακάτω απόφαση, η υπόθεση αφορούσε τις δοκιμές ενός συστήματος πριν την ενεργοποίησή του, κατά τις οποίες ο χρήστης δεν μπόρεσε να αξιοποιήσει το σύστημα όπως αρχικά είχε προβλέψει, με αποτέλεσμα να εγκαταλείψει τελικά την ενεργοποίησή του. Το ζήτημα που προέκυψε αφορούσε το πώς θα μπορούσε να τεκμηριωθεί η ευθύνη του προμηθευτή βάσει της προηγούμενης σύμβασης ανάθεσης ανάπτυξης συστήματος. Τελικά, η απαίτηση αποζημίωσης του χρήστη έγινε δεκτή και ως βάση για αυτό επισημάνθηκε η “παραβίαση της υποχρέωσης υποστήριξης”.

Α. Παραβίαση της υποχρέωσης υποστήριξης
(Α) Ο εκπρόσωπος του αγωγού, στις 14 Ιουλίου του έτους Χεισέι 9 (1997), απευθύνθηκε στον κατηγορούμενο λέγοντας, “Δεν θέλουμε απλώς να δημιουργήσετε το σύστημα, αλλά να το φροντίσετε μέχρι το τέλος ώστε να λειτουργεί σωστά.“, “Εμείς είμαστε αρχάριοι, οπότε αφού πληρώνουμε πολλά χρήματα, θέλουμε να το κάνετε να λειτουργεί μέχρι το τέλος.” Σε απάντηση, ο κατηγορούμενος εξήγησε ότι είναι δυνατόν να κατασκευαστεί ένα σύστημα που θα επιτύχει τους στόχους εισαγωγής του αγωγού και υποσχέθηκε ότι θα παρέχει υποστήριξη μέχρι να λειτουργήσει σωστά. Με αυτόν τον τρόπο, συνήφθη συμφωνία μεταξύ του αγωγού και του κατηγορούμενου ότι ο τελευταίος θα παρέχει υποστήριξη μέχρι το σύστημα να λειτουργήσει σωστά.
Ότι ο κατηγορούμενος έχει υποχρέωση υποστήριξης προς τον αγωγό είναι φανερό από το γεγονός ότι, ως αντίτιμο της εν λόγω σύμβασης ανάθεσης, υπολογίστηκε ένα κόστος 17.260.000 γιεν για “υποστήριξη εισαγωγής πακέτου”, ενώ στην προσφορά αναφέρεται ότι η μηνιαία συντήρηση για τους πρώτους έξι μήνες μετά την εισαγωγή θα είναι δωρεάν και σε ένα έγγραφο με τίτλο “Σχετικά με την υποστήριξη SE στο μέλλον (εσωτερικό υλικό συνεδρίασης)” επιβεβαιώνεται ότι θα υπάρχει υποστήριξη SE για την “δημιουργία διαδικασίας εισαγωγής (σχέδιο)” και “εργασίες επαλήθευσης δεδομένων/λειτουργίας” σχετικά με τις παραγγελίες φρέσκων προϊόντων.

(Β) Επιπλέον, η υποχρέωση υποστήριξης που έχει ο κατηγορούμενος προς τον αγωγό συγκεκριμένα περιλαμβάνει, τουλάχιστον μέχρι ο αγωγός να φτάσει στην πλήρη λειτουργία του συστήματος, την παροχή από τον κατηγορούμενο προς τον αγωγό ①κατάλληλων συμβουλών για τη μέθοδο λειτουργίας του συστήματος, ②παρουσίας και αντιμετώπισης προβλημάτων που προκύπτουν κατά τις δοκιμές λειτουργίας, ③βελτίωσης του συστήματος βάσει των αποτελεσμάτων των δοκιμών λειτουργίας, ④παροχής εκπαίδευσης στους χειριστές για την εισαγωγή τους στο σύστημα. Ωστόσο, ο κατηγορούμενος, ακόμη και όταν προέκυπταν πολλά προβλήματα κατά τις δοκιμές λειτουργίας, δεν ανταποκρίθηκε με ειλικρίνεια, αποδίδοντας τα προβλήματα στην επάρκεια των χειριστών και απαιτώντας μόνο τα έξοδα εκπαίδευσης των χειριστών, χωρίς να παρέχει καμία κατάλληλη υποστήριξη προς τον αγωγό για την προετοιμασία προς την πλήρη λειτουργία.

Απόφαση του Περιφερειακού Δικαστηρίου Τόκυο, Τμήμα Χατσιότζι, 5 Νοεμβρίου του έτους Χεισέι 15 (2003)

Στην απόφαση αυτή, συμπεριλαμβανομένου του πίνακα περιεχομένων, ο όρος “υποστήριξη” εμφανίζεται περίπου 30 φορές σε όλο το κείμενο. Η φωνή του χρήστη που αναζητά κατάλληλη υποστήριξη αποτυπώνεται άμεσα στο κείμενο της απόφασης, δείχνοντας μια προσπάθεια για μια δίκαιη επίλυση με βάση μια αρκετά συγκεκριμένη εξέταση των γεγονότων της υπόθεσης. Επιπλέον, ένα σημείο που αξίζει ιδιαίτερη προσοχή στην κατανόηση της υπόθεσης είναι:

• Η παραβίαση της υποχρέωσης υποστήριξης θεωρείται ως “μη εκπλήρωση των υποχρεώσεων”, και ως εκ τούτου, επιβάλλεται αποζημίωση για την προκληθείσα ζημία.
• Ο όρος “υποχρέωση διαχείρισης έργου” δεν χρησιμοποιείται ούτε μία φορά σε όλο το κείμενο της απόφασης.

Αυτό δείχνει μια προσπάθεια να αντιμετωπιστεί η υποστήριξη ως μέρος των συμβατικών υποχρεώσεων που περιλαμβάνονται στη σύμβαση ανάπτυξης συστήματος, αν και αποτελεί έννοια διαφορετική από τη διαχείριση έργου.

Πώς πρέπει να ερμηνεύσουμε τη φύση της υποχρέωσης υποστήριξης;

Η υποχρέωση υποστήριξης δεν είναι ακόμα ένα σαφές έννοια

Η προαναφερθείσα νομολογία κατά βάση δείχνει ότι ο προμηθευτής που ανέπτυξε το σύστημα οφείλει να παρέχει επίσης την απαραίτητη υποστήριξη για την έναρξη λειτουργίας από τον χρήστη. Ωστόσο, η υποχρέωση υποστήριξης δεν έχει την ίδια πλούσια συσσώρευση νομολογίας όπως η υποχρέωση διαχείρισης έργου, και οι πληροφορίες για την πραγματική της φύση δεν είναι τόσο πολλές. Ειδικότερα, ο όρος “υποστήριξη” περιλαμβάνει το πρόβλημα ότι δεν είναι σαφές τι ακριβώς πρέπει να γίνει.

Η υποχρέωση υποστήριξης δεν αναγνωρίζεται ως απεριόριστη

Επιπλέον, η απόφαση που αναγνώρισε την παράβαση της υποχρέωσης υποστήριξης από τον προμηθευτή, επισήμανε επίσης ένα πολύ σημαντικό σημείο.

Ο κατηγορούμενος, βάσει της συμβατικής σχέσης ανάθεσης, οφείλει να παρέχει στον ενάγοντα ορισμένη υποστήριξη για τη λειτουργία του συστήματος που κατασκεύασε και παρέδωσε, ώστε ο ενάγων να μπορέσει να το λειτουργήσει. Ωστόσο, το περιεχόμενο αυτής της υποστήριξης δεν εκλαμβάνεται ότι ήταν όπως ισχυρίζεται ο ενάγων, δηλαδή να παρέχεται χωρίς χρονικό περιορισμό, μέχρι ο ενάγων να μπορέσει να λειτουργήσει το σύστημα, δωρεάν κάθε είδους υποστήριξη.

Απόφαση του Περιφερειακού Δικαστηρίου του Τόκιο, Υποκατάστημα Χατσίοτζι, 5 Νοεμβρίου 2003 (Heisei 15)

Εάν η κύρια αναληφθείσα εργασία είναι η “ανάπτυξη” του συστήματος, τότε υπάρχουν φυσικά περιορισμοί σε αυτό που πρέπει να γίνει ως υποστήριξη για την “λειτουργία” που ακολουθεί. Η απόφαση αυτή επισημαίνει επίσης ορισμένα ιδιαίτερα σημεία, όπως το γεγονός ότι αναφέρεται στις απαιτήσεις υποστήριξης των χρηστών στο κείμενο της απόφασης, το περιεχόμενο της προηγούμενης εκτίμησης, και την ύπαρξη ή μη ειδικών όρων σχετικά με την παροχή υποστήριξης. Με άλλα λόγια, λαμβάνοντας υπόψη ότι η έννοια της υποχρέωσης υποστήριξης μπορεί να επεκταθεί απεριόριστα, οδηγώντας σε μεγάλο φόρτο για τον προμηθευτή, η αναγνώριση παράβασης της υποχρέωσης πρέπει να γίνεται με κάποιο βαθμό προσοχής.

Η ουσία της υποχρέωσης υποστήριξης πρέπει να εξεταστεί μαζί με την υποχρέωση συνεργασίας του χρήστη

Όλα τα παραπάνω συνοψίζονται στο ερώτημα “πώς θα μοιραστεί το φορτίο της εργασίας στα αρχικά στάδια λειτουργίας του αναπτυγμένου συστήματος μεταξύ χρήστη και προμηθευτή”. Υπάρχει σίγουρα ένα περίπλοκο ζήτημα σχετικά με το ποιες νομικές υποχρεώσεις αναλαμβάνει ο προμηθευτής κατά την έναρξη λειτουργίας, που προκύπτει από τη συμβατική σχέση “ανάπτυξης”. Επιπλέον, η ανάγκη για μια απόφαση που λαμβάνει υπόψη τις ειδικές περιστάσεις είναι επίσης έντονη.

Παρ’ όλα αυτά, η ουσία της υποχρέωσης υποστήριξης που αναλαμβάνει ο προμηθευτής μπορεί να καταστεί πιο σαφής κατανοώντας την υποχρέωση συνεργασίας που αναλαμβάνει ο χρήστης.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Κατ’ αρχάς, η προσπάθεια βελτίωσης των επιχειρησιακών διαδικασιών μέσω ενός νέου συστήματος είναι μια κοινή εργασία μεταξύ του τεχνικού ειδικού, δηλαδή του προμηθευτή, και του χρήστη που διαθέτει γνώση των εσωτερικών επιχειρησιακών διαδικασιών. Επομένως, η υποχρέωση υποστήριξης μπορεί να καθοριστεί πιο σαφώς όταν ο χρήστης διευκρινίζει τι πρέπει να επιλύσει με δική του προσπάθεια ως μέρος της “υποχρέωσης συνεργασίας”, και έτσι το εύρος της υποστήριξης μπορεί συχνά να καθοριστεί αυτόματα.

Σύνοψη

Στο παρόν άρθρο, αφού αναφερθήκαμε στις βασικές αρχές της διαχείρισης έργων, προχωρήσαμε στην ανάλυση της παράγωγης έννοιας της “υποχρέωσης υποστήριξης”. Παρόλο που η έννοια της υποχρέωσης υποστήριξης εξακολουθεί να περικλείει ασάφειες, θεωρείται ότι για την κατανόησή της είναι σημαντικό να λάβουμε υπόψη βασικά ζητήματα όπως η “υποχρέωση διαχείρισης έργου” και η “υποχρέωση συνεργασίας”.