Milliseid näiteid võib esineda kliendiahistamisel? Kohtupraktikast lähtuvad ennetusstrateegiad

Viimasel ajal on Jaapanis sagenenud juhtumid, kus töötajad kannatavad “kliendiahistamise” ehk nn “kasuhara” all, mis on muutunud üha suuremaks probleemiks. Ettevõtetel on kohustus tagada oma töötajate ohutus, seega on oluline rakendada asjakohaseid meetmeid kasuhara ennetamiseks. Siiski, kuigi termin “kasuhara” on laialt kasutusel, ei pruugi paljud täpselt teada, millised tegevused selle alla kuuluvad.

Kasuhara näidete tundmine aitab mõista ka selle vastu võitlemise vajalikkust.

Käesolevas artiklis tutvustame tegelikke kasuhara juhtumeid ja kohtupraktikat, kus on käsitletud töötajate ohutuse tagamise kohustust, ning selgitame, milliseid meetmeid peaksid ettevõtted kasuhara vältimiseks rakendama.

Mis on kliendiahistamine?

Kliendiahistamine on üks töötajate töökeskkonda kahjustavatest ahistamise liikidest. Tegelikult ei ole kliendiahistamise definitsiooni seaduslikult selgelt kirjeldatud Jaapanis.

Kuid ettevõtetele tehtud küsitluste ja muu info põhjal on Jaapani Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeerium defineerinud kliendiahistamise töökohal järgmiselt:

Kliendi või äripartneri kaebused või käitumine, mis, arvestades kaebuse või käitumise nõudmiste sisu mõistlikkust, on sotsiaalsete normide järgi sobimatud vahendid või viisid nende nõudmiste täitmiseks ning mis selliste vahendite või viiside tõttu kahjustavad töötaja töökeskkonda

Jaapani Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeerium | Kliendiahistamise vastane juhend[ja]

Kõik kliendi või äripartneri kaebused ei kvalifitseeru kliendiahistamiseks ning klientide tagasisidet toodete või teenuste parandamise kohta tuleks käsitleda legitiimsete kaebustena, millele tuleb siiralt reageerida. Siiski on olemas ka pahatahtlikke kaebusi, mis sisaldavad liialdatud nõudmisi või alusetuid süüdistusi.

Kliendiahistamiseks kvalifitseeruvate pahatahtlike kaebustega tegelemine võib töötajatele olla suureks koormaks.

Kliendipoolse ahistamise tuvastamise kriteeriumid Jaapanis

Jaapani Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeeriumi määratletud kliendipoolse ahistamise (kasuhara) definitsiooni kohaselt on tuvastamisel olulised järgmised kaks punkti:

• Kas kliendi väited on põhjendatud
• Kas nõudmiste täitmiseks kasutatavad vahendid ja viisid on üldiselt asjakohased

Kliendipoolse ahistamise tuvastamise kriteeriumide ja vastumeetodite kohta leiate rohkem teavet allpool olevast artiklist. Palun tutvuge sellega.

Seotud artikkel: Kliendipoolse ahistamise ühiskondlik probleem ja ettevõtete poolt rakendatavad meetmed ning milliseid seaduserikkumisi see hõlmab[ja]

Konkreetsed näited kliendiahistamisest Jaapanis

Kliendiahistamine (kliendiahistamine) viitab üldiselt klientide poolt põhjustatud tüütutele tegudele, kuid selle ilmingud on mitmekesised ja näitavad, et need võivad töötajatele tõsist mõju avaldada. Ettevõtjatel on oluline võtta neid näiteid arvesse kliendiahistamise vastaste meetmete väljatöötamisel ja luua töötajatele turvaline töökeskkond.

Siin vaatleme konkreetseid näiteid, mis on tulnud ilmsiks kohtupraktikas ja meediakajastustes, et mõista, kuidas kliendiahistamine võib ilmneda.

Kehalised rünnakud, nagu löömine ja vigastuste tekitamine

Kehalised rünnakud kujutavad endast üht kõige tõsisemat tüüpi kliendipoolset ahistamist, mis ohustab töötajate turvalisust. Järgnevalt on toodud mõned konkreetsemad näited.

• Üks rongijaama töötaja lükkas reisijat, kes oli astunud välja punktkirja plaadist väljapoole jaama perroonil.
• Kassapidaja sai kliendilt rinnust kinni haaramise ja tõmbamise osaliseks, kuna kliendi arvates oli teenindus ebaviisakas.
• Keegi viskas vihaselt jalanõusid ja lõi toole, demonstreerides sellega ähvardavat käitumist kaupluse põrandal.
• Üks patsient lõi, näpistas, sülgas peale, viskas esemeid ja rikkus töövahendeid, suheldes õega.
• Üks purjus reisija trampis jaamapersonali jalge alla ja lõi neid vihmavarjuga.

Vaimne rünnak, nagu ähvardamine, au haavamine ja sõimamine

Sõnadest ja käitumisest tulenevad vaimsed rünnakud on samuti kiusamise vormid, mis võivad töötajatele põhjustada suurt vaimset koormust Jaapanis.

• Ähvardas öeldes “ma tapan su” või “panen su maja põlema”.
• Klienditeeninduse telefonikõnes öeldi “sure ära” või “lollakas”.
• Hirmutas valju häälega, kui klienditeenindus oli aeglane.
• Karjus õdede toimingute või hoolduse peale, öeldes “sa oled kohutav” või “mine minema”.
• Call-center’i töötajale öeldi, et ta on “rumal ja lisaks veel halva iseloomuga”, mis on isiksuse alandamine.
• Ähvardas avalikustamisega sotsiaalmeedias või meedias.

Pidev ja järjekindel käitumine

Mitte üksnes ühekordne, vaid korduvalt esinev tüütav käitumine on samuti töötajaid kurnav kiusamine.

• Käis sageli poes kaebusi esitamas.
• Esitas kaebusi mitmele osakonnale korduvalt.
• Sooritas üle 100 kõne, jättes need vastuseta ja vaikides.

Sundiv käitumine

Töötajate pikaajaline kinnipidamine ja nende vabaduse võtmine võib samuti kuuluda kiusamise alla Jaapani tööõiguse kontekstis.

• Selgitasime, et raha ei saa tagastada, kuid klient ei nõustunud ja esitas küsimusi üle kahe tunni.
• Nõudsime, et klient vabandaks oma kodus ja sundisime teda nelja päeva jooksul südaööni vabandama.
• Klient ei olnud teenindusega rahul ja jäi pikaks ajaks poodi.
• Klient pidas kuumal päeval kullerit pikalt loengut.

Põhjendamatud liialdatud nõudmised

Ühiskondlike normide valguses selgelt ebaõiglased nõudmised kvalifitseeruvad samuti kui kiusamine.

• “Paranda öö läbi töötades homseks kõik vead,” on üks näide liigsetest nõudmistest.
• Rongi hilinemise tõttu taksoga sõitnud klient nõudis korduvalt takso eest tasumist.
• Nõuti 20 aasta eest ostetud toote tasuta parandamist.
• Iga majutuskorra järel osutas klient tubade koristamise puudujääkidele ja nõudis toa taseme tõstmist.
• Nõuti asendustoodet, kuigi toote rike oli põhjustatud enda hooletusest.
• Tootele tekkinud kriimustuse tõttu sundis klient müüjat avalikult vabandust paluma.

Diskrimineeriv ja seksuaalne käitumine Jaapani tööõiguse kontekstis

Rassil, sool või seksuaalsel orientatsioonil põhinevad diskrimineerivad väljaütlemised ning rõvedad teod on samuti tõsine kiusamise vorm.

• Telefonikõnes öeldi: “Ma tahaksin sinuga lõputult rääkida” ja “Õpeta mulle oma eesnimi,” mis kujutab endast seksuaalset ahistamist.
• Töötaja kätt haarati ja korduvalt küsiti tema kontaktandmeid.
• Puudutas hooldusega mitteseotud põhjustel õe keha.
• Nõudis poes kassas “Ma ei soovi, et välismaalane mind teenindaks” ja palus töötaja välja vahetada.

Klientide ahistamisega seotud kohtuasjad Jaapanis

Siin tutvustame kohtuasju, kus on probleemiks olnud klientide poolt põhjustatud ahistamine.

Juhtum, kus õde sai haiglas viibivalt patsiendilt peksa

See on juhtum, kus haigla õde sai öisel vahetusel deliiriumis viibivalt patsiendilt vägivalda ning sai kaelalüli nihestuse ja vasaku ülajäseme kontraktuuri, mis viis töölt eemalolekuni.

Mõned kuud pärast tööle naasmist sai õde patsiendilt jälle vägivalda, kui patsient haaras tema käest kinni, mis tekitas ões hirmutunde ja kohanemishäire, muutes töötamise keeruliseks.

Selles juhtumis heideti haiglale ette kohustuse eiramist vältida õele kehalise kahju tekkimist. (Tokyo maakohtu otsus, Heisei 25. aasta (2013) 19. veebruar)

Haiglate ja hooldustöötajatega seotud klientide ahistamise juhtumeid on veel, näiteks:

• Õendustoimingute käigus puudutati keha sobimatult.
• Hooldusteenuse kasutaja pereliige nõudis liigselt külastusi.
• Koroonaviiruse pandeemia ajal keelati külastused, mille selgitamisel saadi osaks sõimu.

Juhtum, kus supermarketi töötaja ja klient vahel tekkis konflikt

Klient, kes oli rahulolematu töötaja klienditeenindusega, sõimas vihasena valju häälega töötajat ja nõudis kaupluse juhatajalt, et too töötaja vallandataks.

Kuid kohtus öeldi, et kuigi kliendi käitumine oli jõhker, ei olnud see vägivaldne ega kujutanud endast kriminaalset tegevust, mille alusel oleks võimalik süüdistust esitada.

Lisaks leiti, et ka töötaja väljaütlemistes oli probleeme ning tema arvestamatu käitumine oli põhjustanud kliendile ebameeldivust.

Töötaja naasis tööle kohe ja ei tunnistatud vaimselt kahjustatuna, mistõttu kliendi ebaseaduslik tegevus ei leidnud kinnitust. (Tokyo maakohtu otsus, Heisei 30. aasta (2018) 2. november)

Millised on ettevõtte töötajatele suunatud ohutuskaalutlus kohustused?

Ettevõtted on töötajate suhtes kohustatud järgima “ohutuskaalutlus kohustust”. Ohutuskaalutlus kohustus on määratletud Töölepingu seaduse (Jaapanis) 5. artiklis järgmiselt:

Artikkel 5. Tööandja peab töölepingu alusel tagama, et töötaja saab töötada oma elu ja keha ohutust säilitades, ning rakendama selleks vajalikke meetmeid.

e-Gov õigusaktide otsing | Töölepingu seadus[ja]

Klienditeenindusega seotud ahistamine (kliendiahistamine) on olukord, mis kahjustab just töötajate turvalist töökeskkonda.

Kui ettevõte ei võta kliendiahistamise olukorras midagi ette või suudab reageerida ainult ebasobivalt, võib see viia ohutuskaalutlus kohustuse rikkumiseni. Kuna töötajatel on võimalik nõuda kahjutasu, on ettevõtete jaoks kliendiahistamise vastaste meetmete rakendamine väga oluline.

Juhtumid, kus ettevõtteid on süüdistatud kliendikiusamisest tulenevas ohutusnõuete rikkumises Jaapanis

Tutvustame juhtumeid, kus ettevõtteid on süüdistatud kliendikiusamisest (kashara) tulenevas ohutusnõuete rikkumises Jaapanis.

Juhtum, kus lasteaiaõpetaja sai tugeva psühholoogilise koormuse

Ühes juhtumis süüdistasid vanemad lasteaiaõpetajat lapse väärkohtlemises, mis viis õpetaja depressiooni tekkimise ja süvenemiseni ning lõppes enesetapuga. Õpetaja perekond süüdistas lasteaeda ohutusnõuete rikkumises.

Kuigi oli ette näha, et õpetaja võib depressiooni tõttu enesetapu sooritada, ei toiminud nõustamine ega kohtumised tõhusalt, mida kritiseeriti.

Kohtus tunnistati lasteaia ohutusnõuete rikkumist, kuna ei võetud meetmeid psühholoogilise koormuse vähendamiseks. (Nagasaki ringkonnakohtu otsus Reiwa 3. aastal (2021) 19. jaanuaril)

Juhtum, kus kõnekeskuse töötaja sai verbaalset vägivalda

Kõnekeskuse töötaja kaebas ettevõtte peale, süüdistades neid ohutusnõuete rikkumises, kuna töötaja oli telefonitsi saanud verbaalset vägivalda.

Kohtus arutati ettevõtte poolt töötajate kaitsmiseks võetud järgmisi meetmeid:

• Juhtivatel positsioonidel olevad isikud jälgisid järjepidevalt kõnekeskuse töötajate kõnesid, et kontrollida keerulisi kõnesid.
• Kõnekeskuse töötajatel oli õigus kõne kohe katkestada, kõrvaklapid eemaldada või automaatvastajale ümber lülitada.
• Ettevõte oli loonud süsteemi, mis võimaldas töötajatel saada tasuta nõustamist, stressiteste ja tööstusarsti juhendamist.

Kuna leiti, et ettevõte oli piisavalt koostanud vastavad juhendid ja reeglid, siis ohutusnõuete rikkumist ei tunnistatud.

Ettevõtete poolt rakendatavad meetmed kliendikiusamise ennetamiseks Jaapanis

Arvestades neid kliendikiusamise juhtumeid, selgitame meetmeid, mida ettevõtted peaksid kliendikiusamise ennetamiseks rakendama.

Selgitage välja põhipoliitika ja teavitage töötajaid

Kliendikiusamise vastaste meetmete rakendamisel tuleb esmalt kindlaks määrata ettevõtte põhipoliitika ja seejärel töötajatele teada anda.

Kui ettevõte näitab üles valmisolekut töötajaid kaitsta, annab see neile kindlustunde, et kliendikiusamise vastu võetakse meetmeid. See aitab ka töötajatel olla teadlikumad kliendikiusamise ennetamisest ja muudab sellest rääkimise töökohal lihtsamaks.

Pärast põhipoliitika kehtestamist korraldage koolitusi, et süvendada töötajate mõistmist kliendikiusamise kohta.

Looge nõustamis- ja reageerimissüsteem

On oluline, et töötajad saaksid kliendikiusamise juhtumite korral kergesti nõu küsida.

Kui probleemid ilmnevad, tuleks eelnevalt selgeks teha, kelle poole peaks pöörduma.

Kliendikiusamise nõustamiseks võivad sobida kiire reageerimisega töötaja ülemused või kohapealsed järelevalvajad.

Samuti on oluline luua juhend, mis kirjeldab, kuidas nõustamist saanud isik peaks edasi toimima. Süsteemi loomine, mis võimaldab sujuvat koostööd seotud osakondade ja väliste asutustega, aitab probleeme kiiresti lahendada.

Määrake kliendikaebuste korral toimimisjuhised

Kui töötajad esitavad kliendikiusamise kaebuse, tuleb reageerimisjuhised eelnevalt kindlaks määrata, arvestades kõiki võimalikke probleeme.

Konkreetne toimimisviis sõltub töö sisust ja vormist, kuid kaaluda võiks näiteks järgmisi punkte:

• Informatsiooni jagamise protsess
• Telefonikõnede salvestamise olemasolu
• Kliendi soovide väljaselgitamise tähelepanekud
• Kaebustele reageerivate isikute arv
• Vabanduse esitamise ajastus
• Personal ja teenuste praegune seis

Ärge unustage töötajatele mõeldud toetusmeetmeid

Kui töötajad satuvad kliendikiusamise ohvriks, peab ettevõte kiiresti rakendama toetusmeetmeid.

Kui töötajad on kokku puutunud vägivalla või seksuaalse ahistamisega, tuleks nad kiiresti kliendist eemaldada. Koostöö advokaatide või politseiga võib olla efektiivne, et tagada nende turvalisus.

Lisaks võib kliendikiusamine põhjustada suurt vaimset koormust, seega on oluline pakkuda järelhooldust. Kuna see võib põhjustada vaimse tervise probleeme, on oluline tagada võimalus pöörduda meditsiiniasutuste poole.

Kokkuvõte: Kliendiahistamise vastu võitlemisel konsulteerige advokaadiga

Kliendiahistamine võib sõltuvalt teenuse sisust või ärimudelist ilmneda mitmesugustel viisidel.

Et ootamatute probleemidega asjakohaselt toime tulla, on oluline mõista kliendiahistamist varasemate juhtumite põhjal ja rakendada ennetavaid meetmeid. Kui teie ettevõttes on kliendiahistamise vastaste meetmete rakendamisel ebakindlust, soovitame konsulteerida advokaadiga.

Advokaadiga konsulteerimine ja asjakohaste meetmete eelnev rakendamine võimaldab teil kliendiahistamise juhtumite korral kiiresti reageerida.

Meie büroo poolt pakutavad lahendused

Monolith õigusbüroo on IT, eriti interneti ja õiguse valdkonnas kõrge erialase pädevusega õigusbüroo. Meie büroo pakub laia valikut õigusteenuseid, alates Tokyo börsil noteeritud ettevõtete kuni idufirmade toetamiseni, sealhulgas lepingute koostamist ja ülevaatamist. Täpsema teabe saamiseks vaadake allpool olevat artiklit.

Monolith õigusbüroo tegevusvaldkonnad: IT ja idufirmade ettevõtteõigus Jaapanis[ja]