Quali misure dovrebbero prendere le aziende per la gestione delle crisi sui social media? Spiegazione anche dei metodi di risposta in caso di emergenza

Nella società internet moderna, i Social Network Services (SNS) sono uno strumento cruciale per la crescita aziendale. Sono uno strumento potente per aumentare la forza del brand e la notorietà attraverso l’attrazione dei clienti e la comunicazione.

Tuttavia, esiste il rischio di perdere la fiducia dei clienti se si verifica un’escalation di critiche su SNS. Anche un post innocuo può essere frainteso e comportare un rischio per l’immagine aziendale. Pertanto, è essenziale per le aziende avere strategie per gestire tali situazioni critiche su SNS.

In questo articolo, spiegheremo come le aziende dovrebbero affrontare l’escalation di critiche sui Social Network Services e quali sono i metodi di risposta più efficaci in caso di emergenza.

Cos’è l’incendio degli account aziendali sui social network

L’incendio degli account aziendali sui social network si riferisce alla situazione in cui contenuti pubblicati da un’azienda su piattaforme come X (precedentemente Twitter) o Instagram suscitano critiche e condanne, portando a un’escalation di diffamazioni e danni alla reputazione che continuano a espandersi.

Le cause possono essere la presenza di contenuti inappropriati nei post, ma non è raro che anche in assenza di malizia, si verifichino incendi dovuti a fraintendimenti. Inoltre, non solo i post sui social network, ma anche gli scandali aziendali possono scatenare l’incendio degli account aziendali sui social. Quando l’incendio diventa grande, può essere riportato anche dalle notizie online, diventando noto non solo ai clienti ma anche a persone esterne all’azienda.

I tumulti e le diffamazioni causati dall’incendio degli account aziendali sui social possono avere un impatto negativo sulle attività aziendali, non solo sui social network. I danni causati dall’incendio sui social non si limitano allo spazio digitale, ma comportano il rischio di influenzare significativamente anche il mondo reale.

I patterni di escalation delle polemiche sui social network

Anche se un account aziendale sui social network diventa oggetto di polemiche, ci sono casi in cui la situazione si placa rapidamente e altri in cui la controversia si intensifica. Ci sono molteplici cause che possono portare all’escalation di una polemica sui social network, e qui ne spiegheremo dettagliatamente alcune.

La mancanza di comprensione del rischio di polemiche da parte degli operatori

Se gli operatori dei social network non comprendono pienamente il rischio di polemiche legate agli account aziendali, è più probabile che si verifichino. Ad esempio, possono causare polemiche postando contenuti avventati senza considerare adeguatamente come potrebbero essere percepiti dai clienti, o trattando temi sensibili che sono facilmente soggetti a controversie.

Inoltre, ci sono stati casi in cui dichiarazioni estreme fatte su social network privati hanno portato all’identificazione dell’azienda per cui si lavora, causando una polemica. È importante che gli operatori dei social network prestino attenzione anche ai loro post personali.

La mancanza di controllo preventivo sui contenuti dei post

Se esiste un sistema per controllare i contenuti prima della pubblicazione, è possibile prevenire la pubblicazione di materiale problematico e ridurre il rischio di polemiche.

Se non esiste un sistema adeguato per il controllo preventivo, o se il personale incaricato del controllo non ha una conoscenza o una comprensione sufficiente dei rischi di polemiche, la funzione di controllo non sarà efficace e potrebbero essere pubblicati post che causano polemiche sui social network.

Il ritardo nella scoperta e nella gestione delle polemiche

Le polemiche sui social network non si sviluppano immediatamente dopo la pubblicazione di un post, ma c’è un ritardo tra il momento della pubblicazione e l’inizio della polemica. Pertanto, può accadere che ci voglia tempo per accorgersi che si sta verificando una polemica, e questo può portare a lasciare che la situazione si intensifichi senza interventi.

Gestire in modo errato le prime fasi della polemica

Anche se ci si accorge rapidamente della polemica, una gestione iniziale inappropriata può peggiorare la situazione, attirando ulteriori critiche e alimentando ulteriormente la controversia, rischiando di causare una seconda ondata di polemiche.

Rimuovere un post problematico senza spiegazioni, o rispondere solo con scuse e pretesti senza assumersi la responsabilità delle spiegazioni, sono comportamenti che possono essere percepiti come mancanza di sincerità e possono generare ulteriore sfiducia, intensificando la polemica.

Quando si verifica una polemica, è importante comprendere perché si sono scatenate le critiche e quale potrebbe essere la risposta appropriata. Piuttosto che agire d’impulso per cercare di placare la polemica, è essenziale gestire la situazione in modo da non causare ulteriori escalation.

Tre casi di “flame” accaduti su account aziendali SNS

Di seguito, presenteremo tre casi reali di “flame” che hanno coinvolto account aziendali sui social network (SNS) in passato.

Nessuno di questi casi è particolarmente raro, e possono accadere a qualsiasi azienda.

Il contenuto pubblicitario scatena polemiche e riceve una valanga di critiche

Nel 2017, un caso di incendio mediatico ha coinvolto un produttore di sapone che aveva pubblicato un video promozionale sul proprio canale YouTube.

Il contenuto del video mostrava un padre che, nonostante avesse promesso di tornare presto a casa per il compleanno del figlio, rientrava tardi dopo essere andato a bere con un collega che aveva commesso un errore sul lavoro. La moglie, visibilmente esasperata, lo rimproverava dicendo: “Perché devi tornare a casa ubriaco?” e lui, ignorando la situazione, rispondeva: “Vado a fare un bagno” e si dirigeva verso il bagno.

Durante la scena del bagno, veniva inquadrato in primo piano il sapone del produttore, dopodiché l’uomo si lavava il viso come per cambiare atteggiamento e, dopo il bagno, si scusava con la moglie e il figlio, celebrando il compleanno del bambino. Sullo schermo appariva poi il claim pubblicitario: “Dai, laviamoci via tutto”.

La scelta di concludere la vicenda con la frase “Dai, laviamoci via tutto” dopo aver infranto la promessa fatta al figlio ha suscitato numerose critiche da parte degli spettatori. Inoltre, una precedente campagna pubblicitaria mostrava una donna sorridente in un angolo dell’ufficio accanto alla scritta in rosso: “Oggi ho fatto piangere di nuovo un giovane collega. Sono piena di rimorsi”. Anche qui, nella parte inferiore del poster, compariva lo stesso slogan “Dai, laviamoci via tutto”, suscitando critiche per l’apparente tolleranza verso il bullismo e il mobbing sul lavoro.

Riferimento: J-CAST News | La pubblicità del “Sapone di latte” diventa virale, crescono le voci di chi dice “non lo comprerò più” – Critiche per il messaggio “incomprensibile” e “semplicemente spiacevole”[ja]

Errore di pubblicazione tra account personale e aziendale

Un dipendente del settore dei media ha pubblicato per errore un tweet critico nei confronti di un partito politico dall’account aziendale, anziché dal proprio account personale. Nonostante il dipendente abbia prontamente cancellato il tweet incriminato, uno screenshot del post si è diffuso online. Il dipendente è stato licenziato per motivi disciplinari e l’azienda ha dovuto presentare scuse pubbliche, annunciando anche la riduzione dello stipendio e altre sanzioni disciplinari per i responsabili della gestione.

Riferimento: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, licenziamento disciplinare per l’operatore dell’account Twitter ufficiale dopo un tweet critico verso il Komeito pubblicato per errore, confondendo l’account personale con quello aziendale[ja]

Il “terrore dei part-time” si diffonde su X (ex Twitter)

Ci sono casi in cui i dipendenti part-time causano scandali, fenomeno noto come “terrore dei part-time”.

Ad esempio, un dipendente part-time di un ristorante potrebbe diffondere su X (ex Twitter) un video inappropriato in cui tratta con disprezzo il cibo, che è il prodotto venduto, comportandosi in modo sciocco all’interno del locale e dando al pubblico un’immagine di insalubrità.

Molte persone che hanno visto il video caricato hanno criticato e diffuso ulteriormente il contenuto, alimentando così lo scandalo. Inoltre, ci sono stati casi in cui il contenuto del video e il nome dell’azienda sono stati riportati nei notiziari nazionali. Le aziende, oltre a essere criticate su Internet, si sono trovate a dover intensificare i controlli interni, la disinfezione e le operazioni di pulizia, fino a essere costrette a sospendere le attività e subire ingenti danni.

Riferimento: J-CAST News｜Ora è il turno di Coco Ichibanya per il “terrore dei part-time”, azioni insalubri condivise sui social in modo limitato si diffondono inaspettatamente – Il negozio sospende temporaneamente l’attività… La società di gestione “prenderà provvedimenti severi”[ja]

5 strategie di gestione delle crisi sui social media per gli account aziendali

Quando un account aziendale sui social media diventa oggetto di flame, può subire danni reputazionali a causa di numerose critiche e diffamazioni, rischiando di subire ingenti perdite. Anche se le crisi possono scoppiare inaspettatamente, è molto importante adottare misure preventive per evitarle il più possibile.

Stabilire regole per la gestione dei social media

Le crisi hanno sempre una causa e ci sono contenuti e temi che sono più suscettibili di scatenarle. È importante definire delle regole per la gestione dei social media, come ad esempio non pubblicare contenuti che includono informazioni personali o diffamazioni. Avere regole ben definite può contribuire a ridurre il rischio di crisi.

Inoltre, avere un manuale che descriva come rispondere in caso di emergenza può aiutare a gestire rapidamente la situazione e a placare la crisi più velocemente. Seguire le regole stabilite e intervenire tempestivamente e adeguatamente può limitare la crisi o, nel caso in cui si verifichi, contenere i danni al minimo. È importante non solo prevenire le crisi, ma anche avere un piano di azione per gestirle dopo che si sono verificate.

Creare una politica sui social media per i dipendenti

È altrettanto importante stabilire una politica sui social media per i dipendenti per evitare che questi ultimi possano compiere azioni inappropriati che potrebbero portare a una crisi. Definire chiaramente come i dipendenti dovrebbero interagire con i social media in quanto rappresentanti dell’azienda è una delle misure preventive contro le crisi.

Condurre formazioni sui rischi dei social media

Non basta stabilire regole e politiche, è anche essenziale aumentare la consapevolezza dei dipendenti sui rischi delle crisi attraverso la formazione interna. Conoscere i pericoli delle crisi e avere un senso di responsabilità individuale può aiutare a ridurre il rischio di crisi.

Estendere la formazione anche ai lavoratori part-time e temporanei può inoltre prevenire incidenti causati da comportamenti scorretti.

Comprendere la diversità dei valori e comunicare informazioni adeguate al contesto attuale

A seconda del momento e delle circostanze, lo stesso contenuto può essere interpretato in modo molto diverso da persone diverse. È meglio evitare contenuti che, anche se intesi come scherzi o umoristici, possono essere percepiti come molestie o discriminazioni.

Ad esempio, un messaggio che esprime preoccupazione sul fatto che “le dipendenti possano sposarsi” può essere visto come molestia sessuale o discriminazione nell’attuale contesto sociale, diventando così un motivo di crisi. Inoltre, subito dopo un grande disastro, anche contenuti che normalmente non sarebbero problematici possono essere criticati come insensibili.

I valori sono diversificati e variano a seconda dell’età e del sesso. È utile anche far controllare i contenuti da persone con punti di vista diversi.

Due strategie di gestione in caso di crisi sui social network per un account aziendale

Anche se si adottano misure preventive, il rischio di una crisi sui social network non è mai pari a zero. Pertanto, è altrettanto importante essere preparati con delle strategie di gestione per quando si verifica una crisi. Di seguito, vi presentiamo due possibili strategie di intervento.

Verificare i fatti e osservare le reazioni al post che ha causato la critica

È essenziale verificare la veridicità dei contenuti che hanno causato la crisi e comprendere il motivo per cui il post ha ricevuto numerose critiche. Capire le ragioni e il contesto dietro la crisi permette di elaborare una strategia di risposta adeguata. Senza una corretta comprensione e verifica, la semplice rimozione del post o la pubblicazione di spiegazioni può non affrontare il problema alla radice e portare a ulteriori critiche e a una seconda ondata di crisi.

Impegnarsi nel recupero della reputazione aziendale

Quando una crisi sui social network si diffonde, le informazioni possono rimanere impresse come un “tatuaggio digitale”. È quindi di vitale importanza concentrarsi e impegnarsi quanto prima nel recupero della reputazione aziendale. Ad esempio, può essere efficace pubblicare tempestivamente sul proprio sito web o sui social network un comunicato di scuse o una dichiarazione ufficiale, fornendo una spiegazione dettagliata dei fatti e delle misure adottate per prevenire incidenti futuri. Limitare il più possibile il deterioramento dell’immagine aziendale avrà un impatto significativo sulle attività aziendali future.

Riepilogo: Per le misure contro l’incendio sui social network, consultate un avvocato

Un incendio virtuale può accadere a chiunque nell’era moderna di Internet, e per un’azienda che comunica informazioni, è essenziale avere misure preventive e piani di risposta pronti in anticipo. In particolare, un incendio virtuale su Internet, dove le informazioni si diffondono rapidamente, richiede una risposta veloce che può influenzare significativamente il tempo necessario per calmare la situazione e l’entità del danno subito.

Le misure contro gli incendi virtuali sono necessarie, ma è anche vero che possono essere difficili da gestire e rispondere, soprattutto quando la causa dell’incendio è inaspettata o si agisce in preda al panico quando effettivamente si verifica. Se avete delle preoccupazioni, è consigliabile consultare un avvocato, specialista in legge, per ricevere il parere di un terzo e l’assistenza di un esperto nella gestione dei problemi. Un avvocato può fornire un supporto adeguato sia nella prevenzione che nella risposta in caso di incendio virtuale.

Guida alle misure fornite dal nostro studio legale

Lo Studio Legale Monolith possiede una vasta esperienza sia in IT che in diritto, in particolare nel campo di Internet. Negli ultimi anni, ignorare le informazioni relative a danni alla reputazione o diffamazioni che si diffondono online può causare danni gravi. Il nostro studio offre soluzioni per gestire danni alla reputazione e misure contro gli incendi virtuali. Troverete maggiori dettagli nell’articolo qui sotto.

Settori di competenza dello Studio Legale Monolith: Misure contro i danni alla reputazione per le società quotate in borsa, ecc.[ja]