에키텐의 리뷰 삭제 요청 방법

에키텐은 헤어살롱, 병원 등 다양한 종류의 상점에 대한 리뷰 사이트입니다. 에키텐 사이트에 접속하면 한 번도 방문해본 적 없는 상점이라도, 다른 위탁자들의 리뷰를 읽음으로써 상점의 분위기를 파악하거나 서비스 상황을 알 수 있습니다. 상점 측에서도 잘 활용한다면 상점 홍보에도 도움이 되며, 또한 고객 유치도 기대할 수 있으므로, 상점 측에서도 혜택이 있는 것으로 보입니다. 그러나, 리뷰는 좋은 정보만 있는 것이 아닙니다. 상점 측에게 불리한 정보나 실제와 다른 정보가 게재되는 경우도 있습니다.

본 글에서는 에키텐에 게재된 악성 리뷰를 삭제하는 방법과 평판 피해 대책에 대해 설명하겠습니다.

에키텐이란 어떤 사이트인가

에키텐은 주식회사 디자인원 재팬이 운영하는 일본 국내 최대 규모의 상점 리뷰 랭킹 사이트입니다. 게재되어 있는 상점은 음식점뿐만 아니라 다양한 장르가 있으며, 휴식, 헤어살롱, 치과, 병원, 학습장, 취미 수업, 재활용, 중고 매입, 배달 서비스, 생활 서비스, 애완동물, 주택, 부동산, 결혼식장, 미식, 여행지, 쇼핑 등 다양한 분야의 리뷰가 게재되어 있는 사이트입니다.

위탁자는 회원 가입을 하지 않아도 리뷰나 랭킹, 상점 정보를 볼 수 있습니다. 또한, 인터넷 예약을 할 때에도 ‘처음 쉽게 예약’을 이용하면 첫 번째 이용에 대해서는 회원 가입 없이 이용할 수 있습니다. 그리고 회원 가입을 하면 두 번째 이용부터 인터넷 예약이나 리뷰 게시가 가능한 시스템입니다. 이처럼, 리뷰를 게시하려면 원칙적으로 회원 가입이 필요하지만, 상점이 배포하는 ‘리뷰 스피드 추첨’을 이용하면 회원 가입하지 않아도 리뷰를 게시할 수 있습니다.

에키텐에서 어떤 풍평피해가 발생하는가

에키텐은 위탁자가 방문했던 상점에 대한 구두평가를 게시할 수 있는 시스템입니다. 구두평가는 신뢰성을 확보하기 위해 일정한 게시 가능한 수량이 정해져 있습니다(하루에 3건까지, 장르에 따라 하루에 7건까지). 그러나 실제로 상점을 방문한 고객인지 여부의 확인은 이루어지지 않습니다. 또한, 구두평가 가이드라인에 따르면, 게시 기준은 “상점에게 유리한지 여부를 기준으로 하지 않는다”고 명시하고 있습니다. 따라서, 상점에 불리한 구두평가가 게시될 가능성이 있습니다.

서비스 내용에 대한 거짓 구두평가

에키텐에서는 구두평가 작성자가 실제로 상점을 방문한 고객인지 여부를 확인하지 않기 때문에, 실제로는 그 상점을 이용하지 않은 사람도 자유롭게 구두평가를 작성할 수 있습니다. 따라서, 예를 들어 “미용실 A는 남성 고객을 받지 않는다” 등과 같은 서비스 내용에 대한 거짓 구두평가가 이루어질 위험이 있습니다. 그렇게 되면, 이 미용실을 고려하고 있던 남성 고객은 방문을 취소하게 됩니다. 따라서, 이런 거짓 구두평가가 작성되면, 원래 얻을 수 있었던 고객을 놓칠 위험이 있습니다.

상점 등의 이미지를 나쁘게 하는 구두평가

예를 들어, “레스토랑 B의 사장이 탈세로 체포되었다”나 “C 치과의 원장이 사이코패스로 고객과 문제를 일으키고 있다” 등의 구두평가도 상점 등의 평판을 떨어뜨리는 악질적인 구두평가입니다. 사장이 탈세로 체포된 것에 대한 구두평가는 직접적으로 방문 고객에게 영향을 미치지는 않지만, 그 상점의 운영에 대해 나쁜 이미지를 갖게 합니다. 반면, 원장이 사이코패스라는 구두평가가 있다면, 대응에 대한 불안감이 일반적이므로 방문을 취소하는 사람이 많을 것입니다. 어떤 구두평가에 대해서도, 상점의 매출 감소로 이어질 수 있는 것으로 볼 수 있습니다.

어떤 방법으로 악성 리뷰를 삭제할 수 있는가

이용 약관 위반에 따른 삭제 요청

상점 측에서 볼 때 이미지에 해가 되는 정보나 사실과 다른 정보가 게시되었을 때, 상점으로서 취할 수 있는 대책이 있을까요? 먼저, 이용 약관 위반으로, 삭제 요청하는 방법을 생각해 볼 수 있습니다.

에키텐의 이용 약관에서는 제10조에 ‘게시 금지 사항 등’이 정해져 있습니다. 이용 약관 위반에 기반하여 리뷰의 삭제를 요구하는 경우에는 게시 금지 사항 등 중 어느 것에 해당하는지를 구체적으로 지적해야 합니다.

금지 사항(11)호에서는 ‘상점의 요청에 의한 것 중, 다음에 해당하는 것’으로, ‘이 상점이 제공하는 서비스를 이용하지 않고 게시한 것’이 있습니다. 따라서, 위에서 예로 든 ‘미용실 A는 남성 고객을 받지 않는다’는 리뷰와 같이, 상점을 이용하는 사람이라면 작성하지 않을 것 같은 명백한 거짓글에 대해서는, (11)호에 해당한다고 하여 삭제를 요구할 수 있습니다. 또한, 금지 사항(8)호는 ‘이 사이트의 취지에 맞지 않는 것 또는 무관한 것’을 삭제 대상으로 하고 있습니다. 위에서 예로 든 ‘레스토랑 B의 사장이 탈세로 체포되었다’는 리뷰에 대해서는, 탈세와 상점의 서비스는 직접적으로는 관련이 없기 때문에 (8)호에 해당한다고 주장할 수 있을 것입니다.

또한, ‘C 치과의 원장이 사이코패스로 고객과 트러블이 발생하고 있다’는 리뷰에 대해서는, 금지 사항(4)호 ‘상점에 대한 클레임이나 트러블에 관한 것’에 해당한다고 할 수 있습니다.

리뷰의 삭제를 사이트 운영자에게 요구하는 방법은, 에키텐에서는 각 리뷰의 오른쪽 하단에 ‘위반 신고’ 버튼이 있으므로, 이를 클릭하여 표시되는 문의 양식에서 연락할 수 있습니다. 또한, 위탁자 페이지의 리뷰에서는, 각 리뷰에 대해 ‘문제가 있는 리뷰 연락’ 버튼이 있으며, 이것도 문의 양식에 연결되어 있습니다.

불법 행위에 의한 삭제 요청

리뷰의 내용에 따라서는, 게시물 자체가 불법 행위에 해당하는 경우가 있습니다. 그 중에서도 가장 많은 불법 행위는 명예훼손에 해당하는 리뷰의 게시입니다. 명예훼손은 사람의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실을 작성한 경우에 성립합니다.

그러나, 그 사실이 진실인 경우나 진실이라고 믿을 만한 정당한 이유와 근거가 있는 경우는 명예훼손이 아닙니다. 따라서, 리뷰가 상점이나 그 직원의 사회적 평가를 떨어뜨리는 내용인 경우에, 그 사실이 진실이 아니거나 진실이라고 믿을 만한 정당한 이유와 근거가 없는 경우는, 명예훼손에 해당하는 불법적인 것으로서 삭제 요청이 가능합니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는, 아래의 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

명예훼손이 성립하는 경우, 프로바이더 책임 제한법(Japanese Provider Liability Limitation Act)에 기초하여 에키텐 관리자 또는 호스팅 프로바이더에게 전송 방지 조치 요청을 할 수도 있습니다. 전송 방지 조치 요청은, 요청을 받은 사이트 관리자 또는 프로바이더가, 요청한 사람의 권리가 침해되고 있다고 믿을 만한 상당한 이유가 있다고 판단한 경우에 정보의 전송 자체를 막는 절차로, 실질적으로 삭제와 같은 효과를 가져옵니다. 그러나, 삭제해야 할지의 판단은 요청을 받은 사이트 관리자 등의 재량에 달려 있으므로, 반드시 삭제된다고 단정할 수 없는 점이 있습니다. 또한, 전송 방지 조치 요청서를 발송할 때 필요한 에키텐의 주소나 수신인에 대해서는, Whois에서 검색하거나, 변호사라면 변호사용 신고 양식에서 공개를 요청하게 됩니다.

임시 처분에 의한 삭제

이용 약관 위반에 의한 삭제 요청이든, 불법 행위에 의한 삭제 요청이든, 사이트 운영자 측이 우리의 요청에 순응하여 삭제를 해주면, 그 시점에서 문제는 해결됩니다.

그러나, 사이트 운영자 측이 우리의 요구에 응하지 않는 경우, 법정 절차를 이용하여 삭제 요청을 해야 합니다. 리뷰의 삭제에 대해서는, 일반적인 법정 절차와는 다른 임시 처분 절차를 이용할 수 있습니다. 임시 처분은 임시적인 법정 절차이므로, 일반적으로 약 1~2개월이라는 비교적 짧은 기간 내에 결론이 나오는 점이 특징입니다. 임시 처분으로 삭제해야 한다는 결정이 나오면, 사이트 운영자 측은 삭제하는 법적 의무가 발생하므로, 일반적으로 삭제에 응할 것입니다.

임시 처분 절차에서는, 법적 근거에 기초하여 정확한 주장을 해야 하며, 또한 주장을 뒷받침하는 자료의 준비도 필요합니다. 이러한 주장 입증은 변호사에게 의뢰하지 않으면 쉽지 않은 것이 현실입니다. 또한 임시적인 법정 절차라고 해서 쉽게 이길 수 있는 절차는 아닙니다. 오히려 임시 처분의 경우, 사이트 관리자로부터 이야기를 듣는 심문이라는 절차에서 법적인 논의가 발생하기 쉬워, 변호사의 능력에 따라 결과가 좌우되는 경우가 많습니다. 따라서, 비방 중상의 사건에 대해 풍부한 경험이 있는 변호사에게 의뢰하는 것이 바람직합니다.

가처분에 의한 게시자 식별

사이트 운영자에게 리뷰 게시물을 삭제하도록 요청하는 것뿐만 아니라, 해당 리뷰를 작성한 본인에게 명예훼손에 의한 손해배상 청구를 할 경우가 있습니다. 이런 경우에는 리뷰를 작성한 본인의 이름이나 주소를 알아야 하는데, 개인정보라는 비밀성이 높은 정보에 관한 것이므로 임의로 공개에 응해주는 경우는 거의 없습니다. 따라서, 게시자의 식별에 대해서는 법원을 통한 절차를 통해 공개를 요청해야 합니다.

발신자 정보 공개 요청에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

요약

에키텐에서는 실제로 상점을 이용하지 않고 게시한 리뷰는 이용 약관 위반으로 삭제 요청을 할 수 있습니다. 또한, 실제로 상점을 이용한 리뷰 중에서도 게시 금지 사항에 해당하는 경우에는 이용 약관 위반으로 삭제 요청을 할 수 있습니다. 더욱이, 임의의 삭제 요청에 응하지 않는 경우에는 법적 절차를 통한 삭제 요청이나 게시자의 식별이 가능합니다. 특히, 에키텐에서 게시되는 상점 등에 대한 악의적인 비방 리뷰가 게시되면 즉시 매출 감소로 이어질 수 있으므로, 신속하게 대처할 필요가 있습니다. 이를 위해, 빠르고 정확한 절차를 밟을 수 있도록 IT 분야에 대한 경험이 풍부한 변호사에게 상담하는 것을 권장합니다.