기업이 취해야 할 SNS 계정의 논란 대응책은? 논란 시 대응 방법도 해설

현대 인터넷 사회에서 SNS(소셜 네트워킹 서비스)는 기업의 사업 성장을 위해 활용되는 중요한 도구입니다. 고객에게 어필하고 커뮤니케이션을 통해 브랜드 파워와 인지도를 높일 수 있는 강력한 수단이죠.

그러나 SNS에서 논란이 되면 고객의 신뢰를 잃을 위험이 있습니다. 전혀 나쁜 의도가 없는 게시물이 오해를 받아 기업 이미지에 상처를 입힐 위험이 도사리고 있습니다. 따라서 기업에게는 SNS 논란 대응책이 필수적이라고 할 수 있습니다.

이 글에서는 기업이 SNS 논란에 어떻게 대처해야 하는지, 그리고 논란이 일어났을 때 효과적인 대응 방법에 대해 설명하겠습니다.

SNS 기업 계정의 논란이란?

SNS 기업 계정의 논란이란, X(구 Twitter)나 Instagram 등의 SNS에서 기업이 발행한 내용에 대해 비판이나 비난이 일어나며, 비방이나 명예훼손 피해가 점점 확대되어 계속되는 상황을 말합니다.

게시물에 부적절한 내용이 포함되어 있는 것이 원인일 수도 있고, 악의가 전혀 없는 경우에도 오해에 의한 논란이 생기는 것도 드물지 않습니다. 또한, SNS의 게시물이 아닌 기업의 부정적 사건이 계기가 되어 SNS 기업 계정이 논란이 되는 경우도 있습니다. 논란이 커지면 인터넷 뉴스에 보도되어 고객 이외의 사람들에게까지 알려지는 상황에 이르기도 합니다.

기업 계정의 논란으로 인한 소동이나 비방으로 인해, 명예훼손 피해가 SNS 상에서뿐만 아니라 기업 활동에도 부정적인 영향을 미치는 경우가 많습니다. SNS 논란의 피해는 디지털 공간에만 국한되지 않고 현실 세계에도 큰 영향을 미칠 위험이 있는 것입니다.

SNS에서의 화제가 되는 패턴에 대하여

SNS에서 기업 계정이 화제가 되는 경우, 빠르게 진정되는 경우와 계속해서 화제가 되는 경우가 있습니다. SNS에서 화제가 되는 원인은 여러 가지가 있지만, 각각의 원인에 대해 자세히 설명하겠습니다.

운영 담당자의 화제 리스크에 대한 이해 부족

SNS 운영 담당자가 기업 계정의 화제 리스크를 충분히 이해하지 못하면, 화제가 발생하기 쉽습니다. 예를 들어, 고객이 어떻게 받아들일지 깊이 생각하지 않고 경솔한 게시물을 올리거나, 화제가 되기 쉬운 민감한 주제의 게시물을 올리는 것이 화제의 원인이 됩니다.

또한, 개인적인 SNS에서 과격한 발언을 한 결과 근무지 기업이 특정되어 화제가 된 경우도 있습니다. SNS 운영 담당자는 개인적인 SNS 게시물에도 주의가 필요합니다.

게시물 내용의 사전 체크 부족

게시 전 과정에서 게시물 내용을 체크할 수 있는 체계가 갖춰져 있다면 문제가 있는 내용을 게시하는 것을 방지하고, 화제가 되는 리스크를 피하기 쉬워집니다.

사전에 체크하는 체계가 갖춰져 있지 않거나, 체크하는 직원의 화제에 대한 지식이나 이해가 부족하면, 체크 기능이 작동하지 않고 SNS에 화제의 원인이 되는 게시물이 올라가게 됩니다.

화제 발견부터 대응까지 시간이 걸리는 경우

SNS에서의 화제는 게시물이 올라간 직후 바로 발생하는 것이 아니며, 게시부터 화제가 되기까지 시간 차이가 있습니다. 그래서 화제가 되고 있다는 것을 인지하는 데 시간이 걸리고, 화제가 확산되는 것을 방치하는 결과가 되기도 합니다.

화제 초기에 잘못된 대응을 하는 경우

화제에 빨리 알아챘다 하더라도, 잘못된 초기 대응을 함으로써 오히려 비판을 받게 되고, 불을 지르는 결과로 이어져 이차 화제를 불러일으키는 리스크도 있습니다.

문제가 있는 게시물을 아무런 설명도 없이 삭제하거나, 변명이나 회피만으로 설명 책임을 다하지 않는 등의 성의 없는 대응은 더 큰 불신을 초래하고 화제를 더욱 부추기게 됩니다.

화제가 발생했을 때는 왜 비판이나 화제가 발생하는지, 어떤 대응이 적절한지 등을 고민하여 본질을 파악하는 것이 중요합니다. 서두르지 말고 화제를 진정시키려 하기보다는 화제의 확산을 막을 수 있는 대응을 하는 것이 중요합니다.

SNS 기업 계정에서 발생한 3가지 논란 사례

여기에서 과거에 실제로 발생한 SNS 기업 계정 논란 사례 세 가지를 소개합니다.

이들은 결코 드문 사례가 아니며, 어떤 기업에서라도 발생할 수 있는 일입니다.

광고 내용으로 논란을 빚으며 비판이 쇄도

2017년(헤이세이 29년), 어느 비누 제조업체가 YouTube 채널에 공개한 웹 영상이 논란이 되었던 사례를 소개합니다.

웹 영상의 내용은, 아버지가 아들의 생일에 일찍 귀가하겠다고 약속했음에도 불구하고, 실수를 한 후배와 술을 마시고 늦게 돌아온 후, 아내가 “왜 술을 마시고 오는 거야?”라며 당황하는 모습을 보이는 가운데, 남편은 “목욕하고 올게”라고 말하며 욕실로 갑니다.

목욕 장면에서 해당 제조업체의 비누 제품이 클로즈업되고 난 후, 남자는 마치 마음을 전환하듯 얼굴을 씻고, 목욕 후에는 아내와 아들에게 사과하며 아들의 생일을 축하합니다. 그리고 화면에 “자, 씻어내자”라는 카피가 표시됩니다.

아들과의 약속을 어기고 “자, 씻어내자”라는 한마디로 마무리하는 전개에, 영상을 본 사람들로부터 많은 비판이 쏟아졌습니다. 더욱이, 과거 광고 포스터에서, 사무실 한쪽에서 웃고 있는 여성 옆에 빨간 글씨로 “오늘도 젊은 직원을 울려버렸어. 자책감으로 가득합니다”라고 쓰여 있었고, 포스터 하단에는 “자, 씻어내자”라는 동일한 카피가 적혀 있어 “괴롭힘과 갑질을 용인하는 것처럼 보인다”는 비판의 시선을 받았습니다.

참고：J-CAST 뉴스｜’우유비누’ 광고가 논란, ‘더 이상 사지 않겠다’는 목소리 ‘난해함’, ‘단지 불쾌함’에 대한 비판 쇄도[ja]

개인 계정과 기업 계정을 혼동하여 게시

매스컴 업계의 직원이 정당을 비판하는 트윗을 개인용 계정으로 게시하려다 실수로 기업 계정으로 게시해 버렸습니다. 해당 직원은 문제가 된 게시물을 즉시 삭제했지만, 그 게시물의 스크린샷이 확산되고 말았습니다. 게시한 직원은 징계 해고되었으며, 기업은 사과하는 한편, 관리자의 감봉 또는 감급 처분을 발표했습니다.

참고：ITmedia 비즈니스 온라인｜시코쿠 방송, 공식 Twitter의 ‘안의 사람’ 징계 해고 공명당 비판의 트윗 “오발” 개인 계정과 혼동[ja]

알바 테러가 X(구 Twitter)에서 확산

아르바이트 직원이 논란을 일으키는 경우도 있으며, 이를 ‘알바 테러’라고 부릅니다.

음식점 아르바이트 직원이 매장 내에서 장난을 치며 제품인 음식을 부주의하게 다루는 부적절한 동영상을 X(구 Twitter)에 확산시켜, 대중에게 비위생적인 이미지를 심어주는 경우가 있습니다.

올라온 동영상을 본 많은 사람들이 비판과 함께 동영상을 확산시키면서 논란이 점점 커졌습니다. 더욱이, 그 동영상의 내용이나 기업명이 전국 뉴스에서 다루어지는 경우도 있습니다. 기업 측은 인터넷상에서 비판받는 것뿐만 아니라, 매장 내 점검이나 소독·청소 작업 등에 쫓겨 영업 중단으로 큰 손해를 입었습니다.

참고：J-CAST 뉴스｜이번에는 코코이치에서 ‘알바 테러’, 비위생적 행위를 SNS에 한정 공개→예상치 못하게 확산 매장은 일시 영업 정지에…운영 회사 “엄정한 대응을 할 것”[ja]

SNS 기업 계정에서 가능한 5가지 대응책

SNS 기업 계정이 논란이 되면, 수많은 비판과 명예훼손이 발생하여 평판 피해를 입고, 엄청난 손해를 볼 위험이 있습니다. 논란은 예기치 않게 발생할 수도 있지만, 가능한 한 발생하지 않도록 대비하는 것이 매우 중요합니다.

SNS 운영 규칙을 마련해두기

논란에는 반드시 원인이 있으며, 논란이 되기 쉬운 내용이나 주제가 있습니다. 개인정보나 명예훼손을 포함한 내용을 게시하지 않는 등, SNS 운영에 있어서의 규칙을 마련해두세요. 규칙을 명문화해두면, 논란 위험을 줄일 수 있습니다.

또한, SNS가 논란이 될 것 같을 때의 긴급 대응 플로우를 매뉴얼로 정리해두면, 논란에 신속하게 대응하여 진정시킬 수 있습니다. 미리 마련된 규칙에 따라 조기에 적절히 대응함으로써, 논란을 억제하거나, 논란이 되더라도 최소한의 피해로 막을 수 있는 가능성이 있습니다. 논란이 되지 않도록 대비하는 것뿐만 아니라, 논란이 된 후의 대응도 정해두는 것이 중요합니다.

직원을 위한 SNS 정책을 마련하기

기업의 직원이 논란으로 이어질 수 있는 부적절한 행동을 하지 않도록, SNS 정책을 마련해두는 것도 중요합니다. 기업에 속해 있는 입장으로서 직원의 SNS와의 관계를 구체적으로 정의해두는 것도, 논란을 방지하는 대책 중 하나입니다.

SNS 논란에 관한 교육 실시

규칙이나 정책을 마련해두는 것뿐만 아니라, 사내 교육을 통해 직원 한 사람 한 사람의 논란에 대한 리터러시를 높이는 것도 중요합니다. 논란의 무서움을 알고, 개개인이 당사자 의식을 가짐으로써, 논란 위험을 줄일 수 있습니다.

또한, 정규직뿐만 아니라 파트타임, 아르바이트 직원에게도 교육을 실시함으로써 ‘알바 테러’를 방지할 수 있습니다.

가치관의 다양성을 이해하고, 시대에 맞는 정보 발신하기

시대와 타이밍에 따라, 같은 내용이라도 각 개인의 받아들이는 방식이나 느낌이 크게 달라질 수 있습니다. 농담이나 유머의 의도였다 하더라도, 성희롱이나 차별로 받아들여질 수 있는 내용은 피하세요.

예를 들어, ‘여성 직원이 결혼할 수 있을지 걱정하고 있다’는 내용을 발신했을 경우, 현대 사회에서는 성희롱이나 차별로 간주되는 경우가 많아 논란의 원인이 될 수 있습니다. 또한, 큰 재난이 발생한 직후 등에는 평소에는 문제가 없던 내용이라도 ‘부적절하다’ 등의 비판을 받을 수도 있습니다.

가치관은 다양화되어 있으며, 연령이나 성별에 따라서도 다릅니다. 다른 입장의 사람에게 체크를 받는 것도 좋습니다.

SNS 기업 계정이 논란이 되었을 때의 두 가지 대응책

논란 대비책을 마련하고 있어도, 논란의 위험은 절대로 제로가 아닙니다. 그렇기 때문에, 논란이 발생한 후의 대응책을 준비하는 것도 사전 대비만큼이나 중요합니다. 논란이 발생했을 때의 대응책을 두 가지 소개합니다.

사실 확인과 비판 대상이 된 게시물의 반응을 살피기

논란의 내용에 대한 사실 확인과 원인이 된 게시물을 확인합시다. 왜 논란이 되었는지, 왜 많은 비판을 받게 되었는지, 그 이유와 배경을 파악하고 대응책을 마련합시다. 제대로 파악·확인하지 않고, 단순히 게시물을 삭제하거나 설명만 해서는 본질적인 대응을 하지 않은 것으로 여겨져 더 많은 비판을 받고 이차 논란으로 이어질 수 있습니다.

기업의 평판 회복에 전력을 다하기

SNS에서 논란이 일어나 정보가 확산되면, 논란이 된 정보가 디지털 타투로 남게 됩니다. 가능한 빨리 기업의 회복에 전념하여 평판 회복에 힘쓰고 대책을 마련하는 것이 매우 중요합니다.

예를 들어, 자사의 웹사이트나 SNS 등에 신속하게 사과문이나 성명서 등을 게시하고, 사실 설명이나 재발 방지책을 세심하게 설명하는 등의 대응이 효과적입니다. 기업 이미지의 악화를 조금이라도 줄이는 것이 이후의 기업 활동에 큰 영향을 미칩니다.

요약: SNS에서의 논란 대응은 변호사와 상담하세요

논란은 인터넷 사회의 현대에서 누구에게나 발생할 수 있는 일이며, 기업으로서 정보를 발표할 때는 사전의 논란 대비책과 대응책이 필수적입니다. 특히 정보의 확산이 빠른 인터넷에서의 논란은 신속한 대응이 진정화까지의 시간과 피해 손실의 규모를 크게 좌우합니다.

논란 대비책은 필요하지만, 예상치 못한 부분이 논란의 원인이 되거나, 일단 발생했을 때 당황하는 등 대비책과 대응이 어려운 것도 사실입니다. 제3자의 의견이나 문제 대응 전문가의 조언으로서, 불안하다면 법률 전문가인 변호사에게 상담해 주세요. 사전 대비는 물론, 논란이 발생했을 때의 대응까지 철저히 지원받을 수 있습니다.

당사무소의 대책 안내

모노리스 법률사무소는 IT, 특히 인터넷과 법률의 양면에서 풍부한 경험을 가진 법률사무소입니다. 최근 인터넷 상에 확산된 부정적인 평판 피해나 비방에 대한 정보를 간과하면 심각한 피해를 초래할 수 있습니다. 당사무소에서는 부정적인 평판 피해나 논란 대비책을 제공하는 솔루션을 제공하고 있습니다. 아래 기사에서 자세한 내용을 기술하고 있습니다.

모노리스 법률사무소의 분야: 상장기업 등의 부정적인 평판 피해 대책[ja]