【레이와 8년 10월 의무화】카스하라 방지법이란? 기업에 요구되는 대책과 실무 대응 해설

최근 고객이나 거래처로부터의 부당한 요구나 심각한 불편 행위, 이른바 ‘고객 괴롭힘(이하 ‘카스하라’라고 합니다)’이 심각한 사회 문제로 대두되고 있습니다.

이에 따라, 일본에서는 2025년(서기 2025년) 6월에 노동시책종합추진법 등이 개정되어, 2026년(서기 2026년) 10월부터 카스하라 방지를 위한 고용 관리상의 조치를 기업에 의무화했습니다. 이 개정은 직원의 심신 건강을 보호하고 건전한 직장 환경을 유지하기 위한 필수적인 단계입니다.

기업의 노동 및 법무 담당자로서는 단순한 법령 준수에 그치지 않고, 기업의 사회적 신뢰와 인재 확보의 관점에서도 이 ‘카스하라 방지법’의 취지를 깊이 이해하고 실효성 있는 대책을 구축하는 것이 요구됩니다. 본 기사에서는 이 개정법의 배경, 구체적인 내용, 그리고 기업이 취해야 할 대응에 대해 설명합니다.

「카스하라 방지법」 성립 배경

최근 고객의 과도한 요구나 폭언 등, 이른바 고객 괴롭힘(카스하라)이 사회 문제로 널리 인식되고 있습니다.

심각해지는 현장의 카스하라 실태

카스하라 대책이 법제화된 가장 큰 배경은 현장에서 일하는 직원들이 받는 피해가 심각해지고, 이에 따른 기업의 손실이 무시할 수 없는 수준에 이르렀기 때문입니다. 본래 고객의 불만은 상품이나 서비스 개선에 연결되는 귀중한 의견이어야 하지만, 최근에는 과도한 요구나 부당한 트집, 인격을 부정하는 폭언 등 악질적인 사례가 두드러지고 있습니다.

일본 후생노동성이 실시한 레이와 5년도(2023년도) “직장 내 괴롭힘에 관한 실태 조사”에 따르면, 지난 3년간 직원으로부터 카스하라 상담이 있었다고 답한 기업의 비율은 27.9%에 달하며, 레이와 2년도 조사와 비교해 8.4포인트 증가했습니다. 구체적인 사례로는 “지속적이고 집요한 언행”이 72.1%로 가장 많았고, 그 다음으로 “위압적인 언행”이 52.2%, “정신적 공격(폭언, 사죄 요구 등)”이 44.7%로 나타나, 직원들이 받는 정신적 스트레스는 극히 심각합니다.

참고: 후생노동성｜직장 내 괴롭힘에 관한 실태 조사

기업 경영에 미치는 악영향과 카스하라 대책에 대한 사회적 요구

카스하라는 직원 개인의 문제에 그치지 않고, 기업 경영에도 큰 손실을 초래합니다. 잇따른 불만 대응에 쫓겨 업무 효율이 저하되고, 피해를 입은 직원의 정신 건강 문제로 인한 휴직이나 퇴직, 더 나아가 인재 유출이나 채용 어려움 등의 악영향이 우려됩니다. 또한, 직원의 이름이 SNS에 공개되어 스토킹을 당하는 등 프라이버시 침해 문제도 발생하고 있습니다.

이러한 상황에서, 기업은 직원들을 카스하라로부터 보호하기 위한 “안전 배려 의무”와 “직장 환경 조정 의무”를 법적, 사회적으로 강하게 요구받고 있습니다. 선행적으로 “도쿄도 고객 괴롭힘 방지 조례”가 성립(레이와 7년 4월 1일 시행)되는 등 지역 차원의 대책도 진행되고 있었지만, 전국적으로 일관된 기준으로 기업의 책임을 명확히 할 필요성이 높아져 이번 국가 차원의 법 개정에 이르게 되었습니다.

일본의 카스하라 방지법에 따른 조치 의무

이번 개정에서는 고객 괴롭힘(카스하라)의 개념을 정리하고, 기업에 구체적인 대응을 요구하는 체계를 마련했습니다.

고객 괴롭힘의 정의

개정된 일본의 노동시책종합추진법에 따르면, 고객 괴롭힘은 다음 세 가지 요소를 모두 충족하는 것으로 규정됩니다.

• 직장에서 이루어지는 고객, 거래 상대방, 시설 이용자 등 해당 사업주가 수행하는 사업과 관련된 자(고객 등)의 언행일 것.
• 해당 노동자가 종사하는 업무의 성질 등 상황에 비추어 사회 통념상 허용되는 범위를 초과할 것.
• 해당 노동자의 근무 환경이 해를 입을 것.

여기서 중요한 것은 “사회 통념상 허용되는 범위를 초과했는지” 여부입니다. 지침안에 따르면, 요구 내용이 적절성을 결여한 경우(계약 관계가 없는 요구, 과도한 서비스 요구, 부당한 손해배상 요구 등)나, 요구의 수단·태도가 부적절한 경우(신체적·정신적 공격, 위압적인 언행, 집요한 언행, 구속적인 언행 등)가 이에 해당합니다. 반면, 정당한 이유에 기반한 클레임이나 사회 통념상 적절한 범위 내의 제안은 고객 괴롭힘에 해당하지 않습니다.

사업주가 취해야 할 고용 관리상의 조치 의무

이번 개정으로 인해, 사업주는 주로 다음 세 가지 조치를 취해야 할 의무가 부과되었습니다.

첫째, 체계의 정비와 적절·신속한 대응으로, 사업주는 고객 괴롭힘으로 인해 노동자의 근무 환경이 해를 입지 않도록 노동자의 상담에 응하고, 적절히 대응하기 위한 필요한 체계의 정비(상담 창구 설치 등)를 해야 합니다. 또한, 피해의 실효적인 억제를 위한 조치나 발생 시의 신속하고 적절한 대응, 재발 방지책을 마련해야 합니다.

둘째, 불이익 취급의 금지로, 노동자가 고객 괴롭힘 상담을 했거나 사실 관계 확인에 협력한 것을 이유로 해고 등 불이익한 취급을 하는 것이 엄격히 금지됩니다.

마지막으로, 다른 기업에 대한 협력 노력 의무로, 자사의 직원이 타사의 직원에게 고객 괴롭힘을 했을 때, 그 기업으로부터 사실 확인 등의 협력 요청이 있을 경우 이에 응하도록 노력해야 합니다.

국가·사업주·노동자·고객의 책임

개정법에서는 고객 괴롭힘 문제에 관여하는 모든 주체의 책임이 명확화되었습니다.

• 국가의 책임: 고객 괴롭힘 문제에 대한 국민의 관심과 이해를 높이기 위해 홍보·계몽 활동을 하도록 노력할 것.
• 사업주의 책임: 직원의 이해를 깊게 하고, 직원 자신이 타사의 노동자에게 고객 괴롭힘을 하지 않도록 교육을 실시하는 등의 배려를 하며, 국가의 계몽 활동에 협력하도록 노력할 것. 또한, 임원 자신도 이해를 깊게 하고 주의를 기울이는 노력 의무가 있습니다.
• 노동자의 책임: 문제에 대한 이해를 깊게 하고, 타사의 노동자에 대한 언행에 주의를 기울이며, 사업주가 취하는 방지 조치에 협력하도록 노력할 것.
• 고객 등의 책임: 문제에 대한 이해를 깊게 하고, 노동자의 근무 환경을 해치지 않도록 자신의 언행에 주의를 기울이도록 노력할 것.

일본 기업에 요구되는 고객 괴롭힘 방지법 대응

이번 법 개정을 바탕으로, 일본 기업은 고객 괴롭힘을 방지하고 직원의 근무 환경을 보호하기 위한 구체적인 체제 정비가 요구됩니다.

기본 방침의 명확화와 주지

기업이 먼저 해야 할 일은 고객 괴롭힘을 용납하지 않는다는 입장을 명확히 하는 것입니다.

사내 규정이나 팸플릿, 홈페이지 등을 통해 “어떤 행위가 고객 괴롭힘에 해당하는지”와 “고객 괴롭힘에 대해 단호히 대응하고, 직원을 보호한다”는 방침을 직원 및 고객 등에게 주지시키고 계몽할 필요가 있습니다. 이를 통해 사내의 규범 의식을 높이는 동시에, 외부에 대한 억제력으로 기능할 수 있을 것으로 기대됩니다.

상담 창구 설치와 상담 체제 정비

직원이 피해를 입었을 때, 주저 없이 상담할 수 있는 체제를 갖추는 것이 필수적입니다. 상담 창구를 미리 정하고, 담당자가 적절히 대응할 수 있도록 매뉴얼 정비와 교육을 실시해야 합니다. 상담 대응 시에는 상담자의 프라이버시 보호에 충분히 배려하고, 피해자가 위축되어 상담을 주저하지 않도록 폭넓게 상담을 받을 수 있는 자세가 중요합니다.

대응 매뉴얼 작성과 교육 실시

구체적인 고객 괴롭힘이 발생했을 때의 초기 대응이나, 판단에 어려움을 겪을 경우의 보고 흐름을 정한 대응 매뉴얼을 작성합니다. 후생노동성이 공표한 “고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼”이나, 슈퍼마켓 업종편 등의 업종별 매뉴얼을 참고하면서, 자사 업종에 맞춘 내용으로 커스터마이즈하는 것이 바람직합니다.

참고: 후생노동성｜업종별 고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼 (슈퍼마켓 업종편) 등을 작성했습니다.

또한, 직원에게는 고객 대응 능력 향상과 고객 괴롭힘 대처법에 관한 교육을 실시합니다. 임원에게는 이해 심화를 위한 교육을 실시하는 것이 노력 의무로 부과되어 있습니다.

발생 시 신속한 대처와 사후 배려

실제로 고객 괴롭힘이 발생했을 때는, 사실 관계를 신속하고 정확하게 확인합니다. 필요에 따라, 방범 카메라 영상이나 녹음 데이터 등의 객관적인 증거를 확인하는 것도 검토해야 합니다.

사실이 확인된 경우, 피해자에게는 정신 건강 케어나 배치 전환 등의 배려 조치를 취하고, 행위자에게는 도를 넘은 악질적인 경우 경찰에 신고하거나 변호사를 통한 법적 조치(경고문 발송, 출입 금지, 가처분 신청 등)도 고려한 단호한 대응을 합니다.

또한, 재발 방지를 위해, 발생 원인이 된 서비스상의 결함이 없었는지 등을 분석하고, 필요에 따라 업무 개선을 도모하는 것도 중요합니다.

결론: 일본의 카스하라 방지법 대책에 대해 전문가와 상담하세요

일본의 카스하라 방지법 시행으로 인해 기업에는 이전보다 더 무거운 책임이 부과됩니다. 그러나 이는 단순한 부담 증가가 아니라, 직원들이 안심하고 능력을 발휘할 수 있는 직장 환경을 구축하여 기업의 지속적인 성장으로 이어질 수 있습니다. 반면, 카스하라 대책을 소홀히 하면 직원에 대한 안전 배려 의무 위반으로 손해배상 책임을 물을 뿐만 아니라, 사회적 신뢰 상실과 심각한 인재 부족을 초래할 위험이 있습니다.

사업자로서는 법 개정 시행을 기다리지 않고, 자사의 실태에 맞춘 대책을 마련하는 것이 요구됩니다. 고객과 직원이 서로 존중하고 배려하는 관계를 구축하는 것이야말로 카스하라 문제 해결의 근본적인 열쇠가 될 것입니다.

이러한 대책을 마련할 때는 사내에서의 검토에 그치지 않고, 외부 변호사의 조언을 받는 것이 권장됩니다.

당 법무법인의 대응 안내

모노리스 법률사무소는 IT, 특히 인터넷과 법률 양면에서 높은 전문성을 갖춘 법률사무소입니다. 최근 일본에서 고객 괴롭힘 방지법에 관한 거버넌스가 주목받고 있습니다. 당 법무법인은 일본의 노동 문제에 대한 솔루션을 제공하고 있습니다. 아래 기사에서 자세한 내용을 확인하실 수 있습니다.