구글(Google)의 리뷰에서 이름을 거론하는 것이 명예훼손이 될 수 있을까? 삭제 방법에 대해서도 설명드립니다.

구글(Google)의 리뷰를 보고 이용할 매장이나 기업을 결정하는 사람들이 적지 않습니다. 구글에 악의적인 리뷰가 게시되면 기업이나 매장의 평판이 크게 떨어지고, 이는 손실로 이어질 수 있습니다.

어떤 리뷰가 명예훼손이 되는지, 일단 게시된 악의적인 리뷰를 삭제할 수 있는지 궁금해하시는 분들도 계실 것입니다.

본 기사에서는 구글의 리뷰 삭제 기준과 특정인을 지칭하는 악평이 명예훼손이 되는지, 리뷰 삭제 방법, 삭제할 수 없는 경우의 대응책 등을 설명합니다.

Google(구글)에서의 리뷰란?

Google에서의 리뷰란, Google 지도에서 상점을 검색했을 때 표시되는 위탁자들의 의견이나 평가를 말합니다. 기업이나 상점을 실제로 이용한 사람들이 자신의 의견이나 느낌을 Google에 게시하면, 다른 이용자들과 정보를 공유할 수 있습니다. 아직 가보지 않은 기업이나 상점을 검색할 때 리뷰를 참고할 수 있어, 자신에게 딱 맞는 장소를 찾는 수단으로 많은 사람들이 이용하고 있습니다.

매일 전 세계의 위탁자들로부터 수백만 건의 리뷰가 게시되는 Google. 여기서는 Google의 리뷰가 어떻게 운영되고 있는지 설명합니다.

정책이 마련되어 있습니다

Google에서는 리뷰의 내용이 실제 경험에 기반하고 있는지 확인하고, 부적절하거나 불쾌한 리뷰를 제외하기 위해 엄격한 콘텐츠 정책을 정하고 있습니다. 실제로 경험하지 않았거나 방문하지 않았음에도 불구하고 부정적인 리뷰가 게시될 경우, 해당 상점이나 기업에 방문하는 고객이 줄어들어 불이익을 입을 수 있습니다.

Google에서는 이러한 상황을 방지하기 위해 콘텐츠 정책을 마련할 뿐만 아니라, 정기적으로 내용을 업데이트하고 있습니다.

참고: Google｜지도 위탁자 생성 콘텐츠에 관한 정책

기계 학습을 통한 리뷰 관리

Google에서는 기계 학습을 활용하여 리뷰가 정책에 위반되지 않는지를 24시간 관리하고 있습니다. 게시된 콘텐츠는 관리 시스템으로 전송되어 정당성을 판단한 후, 거짓이나 부정 콘텐츠가 삭제됩니다.

매일 게시되는 대량의 리뷰를 관리하기 위해 기계에 의한 정보 처리뿐만 아니라, 인간에 의한 뉘앙스의 이해도 동시에 실시합니다. 불쾌한 리뷰가 없는지, 관련 없는 콘텐츠가 포함되어 있지 않은지 등의 내용을 조사할 뿐만 아니라, 리뷰를 게시한 계정이나 장소 자체에 문제가 없는지도 조사하고 있습니다.

동시에 인간의 운영자가 편향을 제거하기 위한 트레이닝을 정기적으로 실시하며, 정책에 위반하는 리뷰를 포착하는 능력의 향상과 정당한 리뷰의 공개를 삭제할 가능성을 줄이기 위해 노력하고 있습니다.

신뢰성을 유지하기 위한 시스템

Google에서는 정책에 위반된다고 생각되는 리뷰가 있을 경우, 위탁자나 기업이 Google 팀에 보고하고, 필요하다면 삭제나 계정 정지, 법적 조치 등의 대응을 취할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다.

하지만 리뷰가 있은 후에는 대응이 늦어질 수 있다고 생각하는 사람도 있을 것입니다. Google에서는 그러한 상황이 발생하지 않도록 악의를 가진 위탁자에게 선제적으로 대응하기 위한 분석과 감시를 실시하며, 악용 위험을 줄이기 위해 노력하고 있습니다.

예를 들어, 많은 사람의 관심을 끌 수 있는 이벤트가 예정되어 있을 경우, Google 지도에서 검색될 가능성이 있는 주변 상점이나 장소에 대해 고도의 보호를 적용하고, 부정 행위의 위험이 없어질 때까지 감시를 지속하고 있습니다.

Google(구글) 리뷰가 명예훼손이 될 수 있을까?

Google에 상점이나 기업에 대한 부정적인 리뷰가 게시되면, 이용자가 줄어들어 손해를 입을 위험이 있습니다. 여기서는 Google 리뷰가 명예훼손에 해당하는지 설명합니다.

형법 제230조(형법 제230조)를 충족하면 명예훼손이 됩니다

명예훼손에 해당하는 것은 형법 제230조를 충족하는 경우입니다. 해당 조항은 다음과 같이 기술되어 있습니다.

(명예훼손)

제230조 공공연히 사실을 지적하고, 사람의 명예를 훼손한 자는, 그 사실의 유무에 관계없이, 3년 이하의 징역 또는 금고 혹은 50만 엔 이하의 벌금에 처한다.

인용: e-GOV 법령 검색｜형법[ja]

인터넷 상은 공공의 장소에 해당하므로, Google 리뷰에 악의적인 댓글이 게시된 경우, 명예훼손에 해당할 수 있습니다. 명예훼손이 성립되는 것은 다음 조건 모두에 해당하는 경우입니다.

• 사회적 평가가 저하될 우려가 있는 경우
• 구체적인 사실을 나타내고 있는 경우
• 공공연히 이루어지고 있는 경우

명확한 리뷰만으로는 명예훼손이 되지 않습니다

명확한 리뷰만으로는 명예훼손에 해당하지 않습니다. 그러나 위에서 언급한 것처럼, 명확한 리뷰가 ‘사회적 평가가 저하될 우려가 있는’ ‘구체적인 사실이 있는’ 조건을 충족하는 경우에는 명예훼손에 해당할 가능성이 있습니다.

공익 목적의 리뷰는 명예훼손이 되기 어렵습니다

공익 목적, 즉, 공공의 이익에 연결되는 리뷰는 명예훼손에 해당하지 않을 가능성이 있습니다. 명예훼손이 되지 않는 요건은 다음의 4가지입니다.

• 리뷰가 공공의 이해관계에 관련되어 있는 것(공공성)
• 리뷰가 공공의 이익이 되는 것(공익성)
• 지적된 사실이 진실로 인정되거나 사실이 진실임을 증명할 수 있는 것(진실성·상당성)
• 리뷰가 사람을 공격하는 의견·평론으로서의 범위를 벗어나지 않는 것(비일탈성)

4가지 요건을 충족하면 명예훼손은 면책됩니다.

명예훼손의 성립이나 공익성에 대해 알고 싶으신 분은 아래 기사를 참고하시기 바랍니다.

관련 기사: 명예훼손의 성립과 공익성[ja]

Google(구글) 리뷰 삭제 기준

자사에 대한 비판적인 Google 리뷰가 있다면 당연히 즉시 삭제되기를 원할 것입니다. 그러나 모든 부정적인 리뷰가 삭제되는 것은 아닙니다.

여기서는 Google 리뷰 삭제 기준에 대해 설명합니다.

Google(구글)의 콘텐츠 정책 해당 여부

Google이 정한 금지 및 제한되는 콘텐츠 정책에 해당하는지 여부가 삭제 여부를 결정하는 기준이 됩니다. 금지 및 제한되는 콘텐츠는 ‘허위 콘텐츠·허위 호의’와 ‘부적절한 콘텐츠 또는 행위’의 두 가지입니다.

자세한 내용은 다음과 같습니다.

• 실제 경험에 기반하지 않은 리뷰
• 기업이 할인이나 서비스 등을 제공하며 리뷰 작성을 유도한 경우
• 타인이나 그룹을 사칭하여 작성된 리뷰
• 허위 정보를 포함한 리뷰
• 다른 개인이나 그룹을 공격하는 리뷰
• 타인의 개인정보를 포함한 리뷰

Google 콘텐츠 정책에 해당한다고 판단되면 리뷰 삭제가 가능합니다.

참고: Google｜금지 및 제한되는 콘텐츠

게시물 내용이 형법에 저촉되지 않는지

형법 제230조에 저촉되면 명예훼손에 해당하여 삭제를 요청할 수 있습니다. 또한, 악의적인 리뷰가 해당하는 범죄로는 형법 제233조의 ‘사기적 업무방해죄’, ‘신용훼손죄’, 제231조의 ‘모욕죄’ 등이 있습니다.

（신용훼손 및 업무방해）

제233조 허위의 소문을 유포하거나 사기를 사용하여 타인의 신용을 훼손하거나 그 업무를 방해한 자는 3년 이하의 징역 또는 50만 엔 이하의 벌금에 처한다.

（모욕）

제231조 사실을 명시하지 않고 공공연히 타인을 모욕한 자는 1년 이하의 징역 또는 금고 또는 30만 엔 이하의 벌금 또는 구류 또는 과료에 처한다.

인용: e-GOV 법령 검색｜형법[ja]

사기란 사람을 속이는 계략이나 꾀를 말합니다. 예를 들어, ‘제품에 벌레가 섞여 있었다’는 근거 없는 거짓을 작성한 경우, 가게의 신용을 손상시키므로 신용훼손죄에 해당합니다.

거짓 리뷰로 인해 가게에 클레임이나 문의가 쇄도하여 대응에 쫓기게 된 경우, 사기적 업무방해죄가 성립할 가능성이 있습니다. 또한, ‘바보’, ‘○○은 블랙기업이다’ 등과 같이 게시된 경우, 모욕죄에 해당할 가능성이 있습니다.

별점만의 평가는 삭제할 수 없음

Google 지도에서는 리뷰를 작성하지 않고 별점만으로 평가할 수도 있습니다. 아무리 악의적으로 별 한 개를 받았다 해도, 리뷰가 없으면 콘텐츠 정책이나 형법에 해당하는지 판단할 수 없습니다.

따라서 별점만으로 평가된 경우 삭제를 요청하기는 어렵다고 할 수 있습니다.

Google(구글) 리뷰 삭제 방법

Google 지도에 명예훼손이나 거짓 리뷰가 작성되었다면, Google의 신청 양식을 통해 신청하세요. Google에서는 비즈니스 프로필에서 신고하는 방법과 Google 또는 Google 지도 검색 결과에서 리뷰를 삭제하는 두 가지 방법을 제공합니다.

Google의 삭제 신청 방법은 아래 기사를 참고하세요.

관련 기사: Google 지도(마이비즈니스) 리뷰 삭제 방법[ja]

삭제 신청 후, Google의 심사를 거쳐 신청 내용이 정확하다고 판단되면 리뷰는 삭제됩니다. 심사에는 약 2주 정도 소요됩니다.

리뷰가 삭제되었다 하더라도 Google로부터의 통보는 없으므로, 직접 확인하는 것이 좋습니다.

Google(구글) 리뷰가 삭제되지 않을 때 대응 방안

Google 양식을 통해 삭제 요청을 해도 리뷰가 삭제되지 않는 경우가 있습니다. 리뷰가 삭제되지 않으면, 회사의 부정적인 이미지를 씻어낼 수 없습니다.

이런 경우 어떤 대책을 세워야 하는지 설명하겠습니다.

낮은 평가의 리뷰에도 정중하게 답변하기

부정적인 내용의 리뷰에도 정중하게 답변합시다. 이를 통해 다른 이용자들에게 ‘성실하게 대응하고 있다’고 인식시킬 수 있습니다.

결과적으로, 가게에 대한 부정적인 인상을 씻어내거나, 나쁜 리뷰의 게시를 미연에 방지할 수 있는 가능성이 있습니다. Google에서 삭제되지 않은 리뷰 중에는 사실과 다르거나, 이용자의 인식이 잘못되었거나, 분명히 게시자가 잘못된 것으로 판단되는 리뷰도 있을 것입니다.

Google의 답변 기능을 이용하면, 리뷰에 대해 지적이나 반박도 할 수 있습니다. 답변 내용에 따라서는 기업의 이미지를 높일 수도 있습니다.

예를 들어, 분명히 게시자가 잘못된 경우, 반박이나 지적으로 가게 측의 정당성과 성실성을 보여줄 수 있습니다. 리뷰에 답변할 때는 정중한 언어 사용, 간결하게 전달하는 등 제3자가 봤을 때 어떻게 생각할지를 고려하면서 내용을 구성합시다.

높은 평가의 리뷰를 늘리기 위해 노력하기

높은 평가의 리뷰가 많으면, 낮은 평가의 리뷰는 눈에 띄기 어렵습니다. 나쁜 리뷰의 인상을 희석시키기 위해, 높은 평가의 리뷰를 늘리기 위해 노력합시다. 높은 평가의 리뷰를 늘리면, 종합 평가를 올릴 수도 있습니다.

하지만, 높은 평가를 늘리기 위해 직원에게 리뷰를 작성하게 하거나, 좋은 리뷰를 부탁하는 것은 삼가합시다. 자작자演 행위가 발각될 경우, 가게나 기업의 검색 순위가 떨어지는 등의 패널티를 받을 위험이 있습니다.

결국 꾸준히, 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 것이 중요합니다.

Google(구글) 비즈니스 프로필을 잘 구성하기

Google 비즈니스 프로필을 재검토하고 풍부하게 만드는 것도 하나의 방법입니다. 예를 들어, 정기 휴일이나 영업 시간이 다르다든지, 비즈니스 프로필의 내용과 실제가 다른 경우, 클레임으로 이어질 수 있습니다.

실제 정보와 오류가 없도록 재검토하고, 변경이 있는 경우에는 프로필도 수정합시다. 또한, 정보 부족으로 기대치와의 불일치가 발생하면, 부정적인 리뷰를 받을 위험이 있습니다. 그런 일이 발생하지 않도록 내용을 풍부하게 만드는 것도 중요합니다.

Google(구글) 리뷰 삭제에 관한 법적 조치

악성 리뷰가 있을 경우, 다음과 같은 세 가지 법적 조치를 취할 수 있습니다.

• Google(구글)에 대한 가처분 신청
• 형사 고소
• 민사 소송 제기

Google에 악성 리뷰가 게시되어 삭제가 필요한 경우, 먼저 발신자 정보 공개 청구를 통해 개인을 특정할 필요가 있습니다. 발신자 정보 공개 청구에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

관련 기사: Google 지도에 악성 리뷰를 게시하는 개인을 특정하는 방법[ja]

Google(구글)에 대한 가처분 신청

Google에 대해 삭제 가처분을 신청함으로써, 리뷰를 삭제할 수 있는 가능성이 있습니다. 가처분이란, 소송의 최종 판결이 나오기 전에, 권리나 이익이 손상되지 않도록 임시적으로 취해지는 법적 조치를 말합니다. 가처분 절차는 다음과 같습니다.

1. 법원에 신청
2. 서류 심사
3. 면접 및 심문(당사자나 이해관계자에게 진술 기회를 제공)
4. 담보 결정 및 담보 제공(주장이 인정될 경우, 법원이 결정한 담보금을 공탁소에 납입)
5. 가처분 명령
6. 삭제

신청 대상은 미국의 Google LLC이므로, 제출하는 서류는 영문으로 번역해야 합니다. 삭제 가처분의 가담보금은 대략 30만에서 50만 엔 정도입니다.

가처분 명령이 내려지고 Google이 이에 응하면, 1~2주 정도로 리뷰가 삭제됩니다. 리뷰를 삭제한 후에는 가처분 신청을 철회하고 담보금을 돌려받읍시다.

게시자에 대한 형사 고소

리뷰가 명예훼손이나 사기업무방해죄, 신용훼손죄와 같은 범죄에 해당하는 경우, 형사 고소를 통해 처벌을 요구할 수 있습니다. 게시자를 고소할 때는 발신자 정보 공개 청구를 통해 가해자를 특정할 필요가 있습니다.

형사 고소의 절차는 다음과 같습니다.

1. Google에 발신자 정보 공개 청구를 합니다
2. Google로부터 공개된 IP 주소를 통해, 가해자의 인터넷 서비스 제공자(프로바이더)를 특정합니다
3. 프로바이더에 발신자 정보 공개 청구를 합니다
4. 고소장을 작성합니다
5. 경찰서에 고소장을 제출합니다

고소의 기한은 범인을 알게 된 날로부터 6개월로 정해져 있습니다(일본 형사소송법 제235조 제1항). 기한을 넘기면 고소할 수 없으므로, 가해자가 특정되면 6개월 이내에 고소장을 제출해야 합니다.

게시자에 대한 민사소송 제기

명예훼손, 사기적 업무방해죄, 신용훼손죄, 모욕죄에 해당하는 경우, 게시자의 불법행위로 민사소송을 제기하고 손해배상을 청구할 수 있습니다. 일본 민법[ja] 제790조에서는 다음과 같이 규정하고 있습니다.

（불법행위에 의한 손해배상）

제790조 고의 또는 과실로 타인의 권리 또는 법률상 보호되는 이익을 침해한 자는, 이로 인해 발생한 손해를 배상할 책임이 있다.

인용: e-GOV 법령 검색｜민법[ja]

손해배상 청구를 진행할 경우에도, 발신자 정보 공개 청구를 통해 가해자를 특정할 필요가 있습니다. 손해배상 청구하면 바로 소송으로 이어진다는 인상을 가지고 계신 분도 계실 것입니다.

하지만, 소송을 제기하지 않고도 당사자 간의 대화(합의)로 해결할 수 있다면 소송의 필요는 없습니다. 당사자끼리 대화가 진행되지 않거나 가해자가 면담을 거부하는 경우에는 법원에 조정을 신청하고, 조정위원을 통한 대화를 진행할 수도 있습니다.

그럼에도 가해자가 배상금 지급에 응하지 않는 경우, 소송을 통해 법원의 판결을 요구합니다.

요약: Google(구글) 리뷰 삭제는 변호사와 상담하세요

Google에 부정적인 리뷰가 게재되면, 나쁜 이미지가 붙어 고객 유치에 악영향을 미칠 위험이 있습니다. Google에 삭제 요청은 개인도 할 수 있지만, 가처분이나 소송을 제기하는 경우 법적 지식이 필수적입니다.

변호사와 상담하면 적절한 조언을 받을 수 있을 뿐만 아니라, 서류 작성이나 리뷰 삭제 지원 등 문제를 원활하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

우리 법무소의 대책 안내

모노리스 법무소는 IT, 특히 인터넷과 법률 양면에서 풍부한 경험을 가진 법무소입니다. 최근 인터넷상에 확산된 명예훼손이나 비방에 관한 정보를 간과하면 심각한 피해를 초래할 수 있습니다. 우리 법무소에서는 명예훼손 피해 및 온라인 여론 조작 대책을 위한 솔루션을 제공하고 있습니다. 아래 기사에서 자세한 내용을 확인하실 수 있습니다.

모노리스 법무소의 분야: 상장기업 등의 명예훼손 대책[ja]