랙텐 시장의 악질적인 리뷰를 삭제하는 방법
랙텐 시장은 인터넷 쇼핑 사이트입니다. 랙텐 시장에서는 식품, 가전제품 등 다양한 상품이 판매되고 있습니다. 랙텐 시장에는 모두의 리뷰·구두평가라는 기능이 있어, 상품에 대한 리뷰를 작성하거나 확인할 수 있습니다. 이러한 리뷰 중에는 “점장 A(실명)와 반품 문제로 대화했는데, 무례해서 정말 화가 났다”, “주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착하고, 반품 처리도 해주지 않았다”와 같은 부정적인 리뷰가 작성되어 있는 경우도 있을 수 있습니다. 이런 경우에는 구글 등의 검색 엔진이나 랙텐 시장에서 상품을 찾고 있는 위탁자들이 이런 부정적인 리뷰를 볼 위험이 있습니다. 랙텐 시장에 부정적인 리뷰가 작성되어 있다면, 이런 리뷰를 삭제하도록 요청하는 등의 대응이 가능할까요? 또한, 어떤 경우에 변호사에게 상담하는 것이 좋을까요?
랙텐 시장이란
랙텐 시장에서는 식품, 가전제품 등 다양한 분야의 상품이 판매되고 있으며, 위탁자는 인터넷 상에서 이들을 구매할 수 있습니다. 랙텐 시장에는 리뷰 및 구매후기를 게시할 수 있는 기능도 있어, 위탁자는 이러한 리뷰를 보고 구매할 상품을 결정할 수 있습니다. 따라서, 랙텐 시장에 부정적인 리뷰가 게시되어 있다면, 구글 등의 검색 엔진이나 랙텐 시장에서 상품을 찾고 있는 위탁자들이 이러한 리뷰를 보고 해당 상품을 구매하지 않을 수도 있다는 위험이 있습니다.
라쿠텐 시장에 게시되는 부정적인 리뷰란?
라쿠텐 시장에서 상품을 검색하면, 해당 상품의 사진과 기본 정보뿐만 아니라, 리뷰를 볼 수 있습니다. 그러한 리뷰 중에는 부정적인 리뷰도 있습니다. 라쿠텐 시장의 상품에 작성되는 부정적인 리뷰에는 어떤 것들이 있는지 살펴보겠습니다. 아래에는 부정적인 리뷰의 예를 몇 가지 제시하였습니다.
실명으로 점장을 비판하는 리뷰
“점장 A(실명)와 반품 문제로 대화를 나누었지만, 무례해서 정말로 화가 났다”라는 리뷰가 게시된 경우입니다. 해당 온라인 쇼핑몰의 점장과 위탁자 간의 대화에서 오해가 생겨, 그런 부정적인 리뷰가 게시되었을 가능성이 있습니다. 이런 부정적인 리뷰가 게시된 경우, 해당 온라인 쇼핑몰은 그 리뷰로 인해 매출이 감소하는 등의 부정적인 영향을 받을 수 있습니다.
주문한 상품의 오류로 샵을 비판하는 리뷰
“주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착했고, 반품 처리도 해주지 않았다”라는 리뷰가 작성된 경우입니다. 주문한 상품과 다른 상품을 발송하고, 반품 처리를 하지 않았다면 문제지만, 위탁자가 잘못 주문한 것을 인지하지 못하고, 샵 측에는 실수가 없었을 가능성도 있습니다. 이런 경우에 “주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착했고, 반품 처리도 해주지 않았다”라는 리뷰가 작성되면, 해당 온라인 쇼핑몰은 주문자 수가 감소하고, 매출이 줄어들어 손해를 입을 수 있습니다.
그 외, 근거 없는 비방이나 허위 평판 피해 게시 등
라쿠텐 시장의 리뷰에는, 온라인 쇼핑몰이나 상품에 대한 소문이나 리뷰를 넘어서, 특정 온라인 쇼핑몰이나 상품에 대한 비방이나 허위 평판 피해에 해당하는 리뷰가 게시될 가능성도 있습니다. 이런 악의적인 리뷰는, 5ch(구 2ch) 등의 익명 게시판의 비방 글이나 허위 평판 피해 글과 마찬가지로 삭제되어야 합니다. 5ch(구 2ch)의 글 삭제 요청 방법에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]
「모두의 리뷰」 이용약관 및 게시 가이드라인 위반으로 삭제 요청하는 방법
라쿠텐 시장의 ‘모두의 리뷰’ 이용약관 및 게시 가이드라인을 위반하는 게시물이 있다고 판단될 경우, 리뷰 하단의 ‘부적절한 리뷰 신고하기’를 클릭하여 신고할 수 있습니다.
리뷰 하단의 ‘부적절한 리뷰 신고하기’를 클릭하고 라쿠텐 시장에 로그인하면, 아래의 화면이 나타나며, 라쿠텐에 부적절한 리뷰를 신고할 수 있습니다.
위의 화면의 주의사항에 따르면, 아래와 같은 리뷰가 신고되었을 경우, 리뷰 작성자나 이용자에게 사전 통보 없이 삭제 등의 조치를 취할 수 있다고 합니다.
- 타인을 비방하는 내용
- 동일인이 악의적으로 반복적으로 동일한 내용을 게시하는 경우
- 상업적 광고 목적의 내용
- 법률이나 공서양속에 반하는 내용
- 개인 정보나 타인의 권리나 프라이버시를 침해하는 내용
- 그 외, 라쿠텐이 부적절하다고 판단하는 내용
라쿠텐 시장의 ‘모두의 리뷰’ 이용약관 제5조(금지행위)에 따라 금지되는 행위는 다음과 같습니다.
(1) 아래에 규정하는 내용을 포함하는 리뷰를 게시하는 것
‘모두의 리뷰’ 이용약관 제5조(일부)
・당사, 서비스 제공자 또는 제3자를 비방하는 내용
・범죄행위에 연결되거나 조장하는 내용
・법률에 반하는 내용
・상업적 광고 목적을 포함하는 내용
・특정한 정치적 또는 종교적 주장을 포함하는 내용
・근거 없이 서비스 제공자의 평판을 훼손하거나 신용 불안을 야기할 우려가 있는 내용
・당사, 서비스 제공자 또는 제3자의 저작권, 명예, 프라이버시 등의 권리를 침해하거나 그럴 우려가 있는 내용
・차별적 표현을 포함하는 내용
・저속, 유해, 천박 등 타인에게 불쾌감을 주는 내용
・위의 외, 공서양속에 반하는 내용
・그 외 당사가 부적절하다고 판단하는 내용(이하 생략)
‘모두의 리뷰’ 이용약관[ja] 제5조 제2항에 따라, 라쿠텐 주식회사는 위에 위반한 리뷰의 삭제 등의 조치를 취할 수 있습니다.
또한, 게시 가이드라인에 따르면, 타인을 비방하는 게시물이나 개인을 식별할 수 있는 정보의 게시는 금지되어 있습니다.
위의 예인 ‘점장 A(실명)와 반품 문제로 대화했는데, 무례해서 정말 화났다’라는 리뷰는 ‘모두의 리뷰’ 이용약관 제5조 제1항(1)의 ‘（전략）당사, 서비스 제공자 또는 제3자의 저작권, 명예, 프라이버시 등의 권리를 침해하거나 그럴 우려가 있는 내용（후략）’ 및 게시 가이드라인 1의 ‘개인을 식별할 수 있는 정보의 게시’에 해당한다고 판단되어, 신고할 수 있다고 생각됩니다.
불법을 이유로 삭제 요청하는 경우의 예
‘모두의 리뷰’ 이용 약관 제5조 제1항 (1)의 ‘(전략)당사, 서비스 제공자 또는 제3자의 저작권, 명예, 프라이버시 등의 권리를 침해하거나 그럴 우려가 있는 내용(후략)’에 대해서는, 명예훼손(명예권 침해)을 검토해야 합니다. 명예훼손의 성립 요건은 다음 세 가지입니다.
- 공공연히
- 사실을 지적하고
- 타인의 명예를 훼손하는 것
위의 예처럼, ‘주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착하고, 반품 대응도 해주지 않았다’는 리뷰가 작성되어 있는 경우라면,
- ‘주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착하고, 반품 대응도 해주지 않았다’는 기재는 구체적인 의미 내용이며,
- 주문과 다른 상품을 발송하고, 반품을 요구해도 대응하지 않는 행위는 법률상 일정한 규제를 받는 것이며, 그런 행위를 하는 인터넷 쇼핑몰로 여겨지는 것은 해당 쇼핑몰에게 불리한 상황이다
- 해당 쇼핑몰은 실수로 주문과 다른 상품을 배송한 경우, 반품 대응을 하고 있다
라는 주장을 할 것입니다. 그러나, 명예훼손의 세 가지 요건을 충족하더라도, 아래의 조건을 충족하는 경우, 명예훼손은 성립하지 않으므로 주의하시기 바랍니다.
- 공공성이 있는 경우
- 공익성이 있는 경우
- 진실이거나 진실성이 인정되는 경우
위의 예에 그치지 않고, 기타 비방 리뷰나 풍평 피해 리뷰도 마찬가지로, 명예훼손에 해당하는지 여부에 대해 검토해야 합니다. 그러나, 이런 법적 주장이나 논의에 기반한 삭제 협상은 법률에 익숙하지 않으면 어려울 수 있습니다. 풍부한 전문 지식을 가진 변호사에게 상담하면, 원활하게 삭제할 수 있는 가능성이 높습니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/defamation[ja]
임시 처분에 의한 삭제
일본의 온라인 쇼핑몰인 ‘일본 라쿠텐 마켓’의 부적절한 리뷰 신고 양식을 통해 라쿠텐에 신고하더라도, 리뷰가 삭제되지 않았다면, 법원을 통해 삭제를 요청할 수도 있습니다. ‘일본 라쿠텐 마켓’의 리뷰는, 소송 절차뿐만 아니라 임시 처분이라는 절차를 통해서도 삭제할 수 있습니다. 소송은 원활하게 진행되더라도 대략 3-12개월 정도 걸리는 경우가 많으며, 1년 이상 걸리는 경우도 있습니다. 반면, 임시 처분은 명성 훼손에 대한 경험이 풍부한 변호사에게 의뢰하면, 의뢰부터 삭제까지 2-3개월 정도로 빠르게 진행될 수 있습니다. 임시 처분의 절차는 다음과 같습니다.
- 임시 처분 신청
- 심문
- 담보금 납부
- 임시 처분 명령 발령
- 집행
임시 처분의 경우, 법적 주장뿐만 아니라, 그 주장을 입증하기 위한 증거도 제출해야 합니다. 예를 들어, “주문한 것과 전혀 다른 상품이 도착하고, 반품 처리도 해주지 않았다”는 리뷰가 게시된 경우라면,
- 해당 주문의 기록
- 반품 및 교환 처리에 관한 매뉴얼
등을 증거로 제출하고, “해당 온라인 샵은 주문된 상품을 적절하게 발송하였으며, 만약 다른 상품을 발송하였다면 반품이나 교환 등의 대응을 하고 있다”는 주장을 할 것입니다. 그러나, 이러한 주장이나 그 증명은 변호사에게 의뢰하지 않고 혼자서 진행하는 것은 어려울 수 있습니다. 삭제 임시 처분에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]
가처분을 통한 게시자 식별
근거 없는 비방이나 허위의 소문으로 인한 피해가 장기간에 걸쳐 많이 게시되고 있다면, 변호사에게 의뢰하여 발신자 정보 공개 청구라는 절차를 밟을 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구란, 일본의 ‘프로바이더 책임 제한법 제4조 1항’에 규정된 절차입니다. 이 절차를 통해, 비방 리뷰나 허위의 소문 리뷰를 게시하는 사람의 IP 주소, 성명, 주소 등의 정보 공개를 청구할 수 있습니다. 라쿠텐 시장에는 특정 네트워크 상점이나 스태프, 제품에 대해 악감정을 가진 사람이 근거 없는 허위 정보나 비방 리뷰를 게시하고 있을 가능성도 있습니다. 그럴 경우, 게시자의 IP 주소 등의 정보를 알 수 있다면, 게시자를 식별할 수 있습니다. 발신자 식별 절차는 다음과 같습니다.
- 콘텐츠 서비스 프로바이더에게 정보 공개 청구
- 발신자 정보 공개의 가처분 신청
- 경유 프로바이더 식별
- 경유 프로바이더에게 발신자 정보 삭제 금지의 가처분 신청
- 발신자 정보 공개 청구 소송
- 법원 판결에 따라 발신자 식별
위의 절차를 거쳐 게시자를 식별할 수 있었다면, 게시자 식별에 소요된 변호사 비용이나 위자료를 게시자에게 손해배상 청구할 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
요약
라쿠텐 시장은 다양한 장르의 상품을 구매할 수 있는 편리한 온라인 쇼핑몰입니다. 상품이나 온라인 샵의 리뷰와 구매후기를 게시할 수 있어, 위탁자들은 실제 정보를 바탕으로 구매할 상품을 고려할 수 있습니다. 그러나 오해나 악의 등에 기반한 비방 리뷰나 허위 평판 피해 리뷰를 게시될 가능성도 있습니다. ‘모두의 리뷰’ 이용 약관이나 게시 가이드라인에 위반하는 것으로 생각되는 리뷰에 대해서는 부적절한 리뷰로 신고할 수 있지만, 신고해도 리뷰가 삭제되지 않는 경우, 법원을 통해 삭제 요청이나 게시자 식별 절차를 진행하는 것이 좋을 수도 있습니다. 명예훼손 등의 법적 주장은 변호사에게 의뢰하지 않고 혼자서 진행하는 것은 어려울 수 있습니다. 라쿠텐 시장에서 비방 리뷰나 허위 평판 피해 리뷰에 고민이 있다면, 풍부한 전문 지식을 가진 변호사에게 상담하는 것이 중요합니다.
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