잣란넷의 리뷰를 삭제하는 방법

많은 분들이 여행 숙박지 예약을 할 때 자란넷(이하, 자란)을 이용하곤 합니다. 만약 자란의 리뷰에 나쁜 내용이 게시되어 있다면, 고려하고 있던 여관을 예약하는 것을 망설이게 될 것입니다. 최근 몇 년 동안, 인터넷 사회의 발전으로 인해 사이트에서의 평판 피해가 큰 문제가 되고 있습니다. 이번에는 자란의 리뷰에 의한 평판 피해와 그에 대한 대책에 대해 설명하겠습니다.

잣란이란?

잣란은 인터넷을 통해 온천 숙박시설이나 호텔 등의 예약을 할 수 있는 국내 대형 여행 사이트입니다. 온천 숙박시설이나 레저·놀이 특집이 많다는 특징이 있습니다. 운영 모체가 광고업을 주업으로 하는 리크루트 회사이기 때문에, 트렌드나 유행을 스스로 창출하여 고객에게 제시하는 방식을 취하고 있습니다. Ponta 포인트를 사용할 수 있으며, 당일 예약이나 잣란 전용 플랜도 있습니다.

잘란에 게시되는 악성 리뷰란?

숙박 시설을 결정할 때, 리뷰를 참고하는 경우가 많을 것입니다. 그러나 이 리뷰에 숙박 시설의 평판을 떨어뜨리는 내용이 포함되어 있다면 고객 유치에 어려움을 겪을 수 있습니다. 여기서는 잘란에 게시되는 악성 리뷰에 어떤 내용이 포함되는지 소개하겠습니다.

실제 경험에 기반하지 않은 리뷰

‘다시는 이용하지 않겠다’, ‘최악의 호텔이었다’ 등의 내용을 실제로 해당 숙박 시설을 이용한 적이 없는 사람이 게시하는 경우도 있습니다. 이런 리뷰는 숙박 시설 측에게는 결코 용납할 수 없는 일입니다. 잘란이 독자적으로 정한 ‘리뷰 게시 규칙’의 금지 사항에는 ‘이용자 자신의 경험 또는 잘란을 이용한 이용 경험에 기반하지 않은 게시물을 작성하는 것’과 ‘실제로 숙박하지 않은 회원이 게시하거나, 회원 외의 사람에게 게시하게 하는 것’이라는 내용이 있으므로, 실제 경험에 기반하지 않은 리뷰는 이 규정에 위반될 수 있습니다.

거짓 리뷰

‘불만이 있을 경우 환불 받을 수 있다’, ‘사이트에는 게시되지 않은 숨겨진 서비스가 있다’ 등, 사실과 다른 내용의 리뷰도 악성 리뷰의 일종입니다. 호텔 관리자 입장에서는 실제로 존재하지 않는 서비스에 대한 내용이 게시되어 있으므로, 거짓임은 명백합니다. ‘리뷰 게시 규칙’의 금지 사항 제5조 ‘사실과 다른 내용·거짓 내용을 게시하는 것’에 위반될 수 있습니다.

연속적으로 게시된 리뷰

동일한 내용을 연속적으로 게시하는 것도 악성 리뷰의 하나입니다. 이는 일반적으로 리뷰 게시란을 난장판으로 만드는 행위에 해당합니다. 연속적으로 게시된 리뷰도 ‘리뷰 게시 규칙’의 금지 사항 제6조 ‘동일한 내용을 의도적으로 다수 게시하는 것’에 위반될 수 있습니다.

이용자와 시설 간에 발생한 문제에 대한 리뷰

호텔에 머물면서 어떤 문제에 휘말렸다 하더라도, 그것은 호텔과 이용자 사이의 문제이며, 시설과는 관련이 없습니다. 예를 들어 호텔 내에서 지갑을 도난당했다 하더라도, 그 사건과 다른 이용자는 관련이 없습니다. ‘리뷰 게시 규칙’의 금지 사항 제9조 ‘해당 이용자와 게시 시설에 관련된, 당사자 간의 문제로 판단된 내용을 게시하는 것’에 위반될 수 있습니다.

내용이나 표현상의 문제가 있는 리뷰

비방이나 명예훼손 등의 표현이나 내용을 포함한 리뷰도 숙박 시설의 평판을 떨어뜨리는 악성 리뷰의 일종입니다. ‘리뷰 게시 규칙’에는 내용·표현에 관한 금지 사항도 정해져 있으며, 구체적으로는 다음과 같은 제한이 설정되어 있습니다.

• 명예 등, 타인의 권리를 침해하는 표현
• 개인의 프라이버시에 관한 사항을 포함하는 것
• 비방이나 차별 표현 등 부적절한 내용을 포함하는 것
• 외설이나 음란한 표현을 포함하는 것

내용에 관한 제한은 위의 사항이 전부가 아니므로, 더 자세히 알고 싶은 분은 규정을 참조하시기 바랍니다.

이용 약관 위반으로 삭제 요청하는 방법

이전 장에서 악플의 구체적인 예와 함께, 해당하는 ‘잘란(Jaran)’의 ‘리뷰 게시 규칙’의 금지 사항을 소개했습니다. 이 금지 사항에 위반하면, 약관에 위반하여 삭제를 요청할 수 있습니다. 별도로 위반 증명이 필요 없으므로 간단한 작업으로 삭제 요청이 가능합니다.

게시자를 식별하는 방법에 대해서는 아래의 기사에서 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/jalan-reviews-specific[ja]

삭제 요청 방법

‘잘란(Jaran)’의 관리 화면에서 지원 데스크 연락처를 찾아 전화나 메모를 통해 삭제 요청을 합니다. 그 때 전달할 내용은 다음과 같습니다.

• 생년월일
• 예약 번호
• 숙박 시설 이름
• 삭제 이유

삭제 이유로, 구체적으로 전달할 항목은 다음과 같습니다.

• 대상 리뷰를 작성한 위탁자 이름
• 대상 리뷰의 게시 날짜
• 삭제 요청을 하고 싶은 표현
• 내용의 부분
• 위반하고 있다고 생각되는 약관

사실, ‘잘란(Jaran)’의 운영 측에서도 리뷰를 심사하고 삭제하고 있습니다. ‘리뷰 게시 규칙’에는 게시판 운영자의 권한에 관한 항목이 있고, 그 중에서 ‘게시 전 사전 심사를 진행할 권리’와 ‘내용의 일부 수정 또는 삭제할 권리’가 명시되어 있습니다. 주의해야 할 점은 이 심사는 결국 ‘사전’ 심사에 불과하다는 것입니다. 즉, 게시된 리뷰는 수정하거나 삭제할 수 없습니다. 사전 심사 단계에서의 확인 누락이 없다고 단정할 수 없으므로, 위반으로 생각되는 내용의 리뷰를 발견하면 신고하는 것이 현명합니다.

불법적이라 판단되어 삭제 요청을 하는 경우의 예

악성 리뷰 중에는 법률을 위반하는 내용이 포함된 경우도 있을 수 있습니다. 허위 평판 피해에 해당하는 리뷰에 대해, 우선적으로 고려되어야 할 것은 ‘명예훼손’입니다. 명예훼손은 ‘진실과 반하는, 기업의 이미지 하락을 초래하는 구체적인 사항에 대한 리뷰’라고 인정될 경우, 성립될 가능성이 높습니다.

중요한 점은 사실과 반하는지 여부입니다. 예를 들어, ‘음식이 맛없다’는 리뷰를 명예훼손으로 고소하려 해도, 그 고소는 대부분 기각될 것입니다. 음식이 맛없다는 것은 이용자의 주관적인 표현이므로, 사실과 반한다고는 할 수 없기 때문입니다. 이에 반해, 실제로 존재하지 않는 서비스에 대해 언급되어 있고, 그리고 기업의 이미지 하락을 초래하는 내용이라면, 명확히 사실과 반하는 것이므로, 명예훼손이 성립될 가능성이 있습니다. 이러한 의미의 ‘명예훼손’에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

가처분에 의한 삭제

불법적이라고 판단되어 삭제를 요구하는 경우, 법원을 통해 삭제를 신청하게 됩니다. 소송을 제기하면 시간이 오래 걸리기 때문에, 보다 신속한 방법으로 가처분 절차를 생각해볼 수 있습니다. 가처분의 경우, 위에서 언급한 법률적 주장뿐만 아니라 그 주장을 뒷받침하는 증거가 필요합니다. 이러한 주장과 입증은 변호사에게 의뢰하지 않으면 쉽지 않습니다. 또한, 신속하다고 해서 쉽게 이길 수 있는 절차가 아닙니다. 오히려 가처분의 경우, 심문 절차에서 실질적인 논의가 발생하기 쉬워 변호사의 능력에 따라 결과가 좌우되는 경우가 많습니다. 따라서, 중상모략에 대한 가처분 경험이 있는 변호사에게 의뢰하는 것이 바람직합니다.

가처분에 의한 게시자 식별

변호사에게 의뢰하여, 악질적인 리뷰의 게시자를 식별하기 위해, 발신자 정보 공개 청구를 진행할 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구에서는, 리뷰를 게시한 사람의 IP 주소 등의 정보 공개를 요구할 수 있습니다. ‘발신자 정보 공개 청구 절차’에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

잘란에서는 회원으로 예약하고 실제로 숙박한 사람이라면, 리뷰 게시가 가능합니다. 따라서, 경쟁 숙박 시설이나 장난 등으로, 근거 없는 비방 리뷰를 받을 가능성은 충분히 있습니다. 그런 경우에도, 게시자의 IP 주소를 알 수 있다면, 게시자를 식별할 수 있을 것입니다.

요약

잘란에서는 ‘리뷰 게시의 규칙’을 정하고, 다양한 리뷰의 금지 사항을 정하고 있습니다. 운영 측에서 사전 심사를 진행하며, 금지 사항에 해당하는 리뷰는 수정 및 삭제해줍니다. 확인 누락 등으로 인해 게시물이 공개되는 경우도 있지만, 고객 지원 센터에 연락하여 삭제 요청을 하면 대응해줍니다. 그러나, 규정 위반에 해당하지 않는다고 판단되면, 법원에 불법적인 삭제를 요구하는 수밖에 없습니다. 가처분이나 게시자 식별과 같은 절차도 가능하지만, 이러한 절차에는 법률 지식이 필요하므로 변호사에게 의뢰하는 것이 권장됩니다.