식당 리뷰와 가이드라인 위반 리뷰 삭제 요청(타베로그)

책이나 잡지를 구매할지 고민 중이라면, 서점에 가서 미리 읽어보는 것도 좋습니다. 옷이나 신발이라면, 부티크 등에 가서 시착해볼 수 있습니다. 이런 것이 불가능한 것이 인터넷 쇼핑의 단점이지만, 카페나 레스토랑에서는, 실제 매장에 가더라도 ‘미리 읽어보기’나 ‘시착’은 할 수 없습니다.

매장에 들어가 앉아서 주변을 둘러보거나, 파스타를 한 입만 시식해보는 것은 불가능합니다. 그러나, ‘타베로그’에는 레스토랑의 레이아웃, 메뉴, 가격, 음식의 맛과 수준, 매장의 분위기, 서비스 태도 등이 게시되어 있어, 마치 사이트에서 ‘시식’을 할 수 있는 것처럼 합니다. 게다가, ‘타베로그’에 게시된 방대한 양의 리뷰는 패스트푸드부터 오래된 일식집까지, 일본 전국의 대부분의 레스토랑을 포함하고 있습니다. 이 외식점의 ‘시식’을 가능하게 한 것이 현대인의 식생활에 미친 영향은 측정할 수 없습니다.

타베로그란?

타베로그는 카카쿠콤 그룹이 운영하는 2005년 3월에 서비스를 시작한 미식 사이트입니다. 이 사이트의 컨셉은 ‘식당 선택에서 실패하고 싶지 않은 사람들을 위한 미식 사이트’로, 위탁자들의 리뷰와 함께 전국의 레스토랑 정보가 게시되어 있습니다.

2019년 4월 초 현재로서 913,118개의 식당과 30,313,856개의 리뷰가 게시되어 있으며, 월간 1억 1800만명 이상이 이용하고 있다고 알려져 있습니다.

위탁자는 계정을 생성하면 레스토랑의 리뷰 정보나 이미지를 게시할 수 있습니다. 리뷰는 나중에 수정할 수도 있습니다. 리뷰는 다음의 5가지 항목으로 평가됩니다:

음식·맛/서비스/분위기/CP(가성비)/술·음료

이 5가지 항목을 통해 각 식당의 세부적인 특징을 ‘다른 사람이 읽고 참고할 수 있는 것’을 기준으로, 이해하기 쉽게 전달하는 것을 목표로 하고 있습니다.

이 리뷰 점수는 5점 만점 중 3점을 기준으로 하며, 위탁자의 리뷰 점수에 따라 상하로 변동합니다(점수에 관한 엄밀한 계산식은 토베로그에서 공개되지 않았지만, 단순 평균이 아닌 가중 평균임이 밝혀져 있습니다). 위탁자가 등록한 후 일정 횟수 이상 게시물을 게시하지 않으면, 식당에 대한 점수에 반영되지 않으며, 또한 극단적으로 낮은 평가를 내릴 수 없다는 것이 토베로그만의 방식이며, 타베로그가 주장하는 ‘중립적이고 공정한’ 것이 상당히 보장되어 있다고 생각됩니다.

‘위탁자가 등록한 후 일정 횟수 이상 게시물을 게시하지 않으면, 식당에 대한 점수에 반영되지 않는’ 방식은, 구직 사이트 등에서는 불가능하지만, 다른 종류의 리뷰 사이트에서는 채택해야 할 방식입니다. ‘극단적으로 낮은 평가를 내릴 수 없다’는 것은, 모든 리뷰 사이트에서 도입해야 할 방식이 아닐까요?

타베로그의 위탁자

타베로그를 이용하는 위탁자는 3가지로 나뉩니다. 실제로 레스토랑을 평가하고 리뷰를 게시하는 ‘리뷰어 회원’, 점수나 리뷰를 통해 레스토랑을 선택하는 ‘게스트 회원’, 그리고 타베로그에 등록하지 않고 이용하는 위탁자입니다.

• 리뷰어 회원: 리뷰 게시
• 게스트 회원: 레스토랑의 북마크
• 위탁자: 가게 정보의 열람

세 가지 중에서 특별한 것은 리뷰어 회원입니다. 그들은 리뷰를 게시하는 정보 발신자이며, 다른 두 가지와는 크게 다르게, 타베로그 외부의 리뷰 정보 등을 바탕으로 가게 개척을 하는 선구자입니다. 이에 반해, 게스트 회원과 일반 위탁자의 차이는, 레스토랑의 북마크나 리뷰어의 즐겨찾기 등록, 쿠폰의 이용이 가능한 정도에 불과합니다.

중급자 이상이 되면, 레스토랑 랭킹보다는 리뷰어 랭킹을 중요시하게 됩니다. 이 랭킹은 크게 나누어, 최근 주목받는 것, 리뷰 수, 사진 수, 이 세 가지로 구성되며, 그 아래에는 지역별, 장르별이 이어집니다. 어느 정도 익숙해지면, 점수나 랭킹으로 레스토랑을 선택하지 않고, 랭킹에서 좋아하는 리뷰어를 찾아 그 사람이 추천하는 레스토랑을 찾는 경우가 많아집니다. 처음에는 검색 엔진 중심이었던 행동이, 식당로그 내에 축적된 평가를 바탕으로 한 주체적 행동으로 바뀌는 것입니다.

점수 계산 방법

타베로그의 점수는 단순 평균이 아닙니다. 각 평가가 식당의 점수에 미치는 영향은 리뷰어에 따라 다릅니다. 기본적으로 많은 식당을 방문한 경험이 풍부한 리뷰어의 영향을 크게 하는 방식으로 설계되어 있으며, 타베로그에서 반복적으로 게시물을 올리는 리뷰어에 대해 다양한 요소를 기반으로 영향력을 설정하고 있는 것 같습니다. 예를 들어, 처음으로 게시물을 올린 리뷰어의 평가는 점수에 전혀 반영되지 않지만, 영향력이 큰 리뷰어의 평가는 점수에 크게 반영됩니다. 또한, 장르에 따라 점수가 반영되지 않는 경우도 있으며, 예를 들어 우동에 강한 리뷰어가 중식의 리뷰를 해도, 점수에 크게 영향을 미치지 않는다는 식으로, 영향력의 가중치를 통해 점수의 신뢰성을 보장하고 있습니다.

또한, 평가가 모이지 않으면 점수는 부여되지 않고, 변동하지 않습니다. 리뷰어의 의견을 반영한 지표로서, 영향력이 있는 리뷰어로부터 더 많은 높은 평가가 모이는 것으로 점수가 상승하는 구조입니다. 예를 들어, 가정하면 같은 영향력의 리뷰어의 경우, 5점 평가가 2건밖에 없는 식당보다는, 5점 평가가 100건 모인 식당이 더 높은 점수를 받게 됩니다. 점수가 내려가는 경우도 마찬가지입니다.

또한, 식당에 대한 종합 점수가 4점 이상이고, 영향력이 큰 리뷰어가 작성한 리뷰는 ‘픽업 리뷰’로서, 각 식당의 리뷰 목록 표시의 가장 위에 눈에 띄게 표시됩니다.

식당의 점수 계산은 매월 첫 번째 화요일과 세 번째 화요일에 원칙적으로 한 달에 두 번 업데이트됩니다. 따라서, 리뷰어의 점수가 식당의 평가로 반영되기까지, 리뷰 게시일로부터 최대 약 2주 정도의 시간이 소요됩니다.

점수 해석 방법

식당 리뷰 사이트 ‘타베로그’에서는 점수를 “단지 하나의 참고 지표로서, 아래의 3가지 범위를 기준으로 활용해 주시기 바랍니다”라고 설명하고 있습니다.

대략 4.00점 이상 (전체 TOP500 내외)

식당을 많이 다녀본 타베로그 위탁자들이 높은 평가를 준 식당
만족할 확률이 매우 높은 식당

대략 3.50점 이상, 4.00점 미만 (전체 TOP 약 4%)

타베로그 위탁자들에게 인기 있는 식당
만족할 확률이 높은 식당

대략 3.50점 미만 (전체 약 96%)

타베로그 위탁자들의 충분한 평가가 아직 모이지 않은 식당이나 평가가 갈리는 식당
숨겨진 명가도 많이 존재하며, 앞으로 3.5점 이상이 될 가능성이 있습니다

대부분의 식당이 3.50점 미만인 것은, 극단적으로 낮은 평가를 할 수 없는 타베로그만의 방식 때문입니다. 그 결과, 위탁자들은 자세히 리뷰를 읽는 것이 요구됩니다.

식당 리뷰 가이드라인에 따른 의견

2018년 12월 13일에, 건전한 커뮤니티 사이트 운영을 위한 규칙으로서, 리뷰를 작성할 때 지켜야 할 ‘개정 가이드라인’이 아래와 같이 정해졌습니다. 이 가이드라인을 위반하는 리뷰에 대해서는, 식당 리뷰 사이트 측의 판단에 따라 수정을 요청하거나 삭제할 수 있습니다.

1: 반드시, 실제로 위탁자가 식사를 한 식당의 리뷰를 작성할 것

예) 태도가 마음에 들지 않아서 먹지 않고 돌아갔다

2: 식당에 악영향을 미치며 내용 확인이 어려운 사건에 대한 게시물은 금지

예) 이곳의 고기를 먹으면 반드시 배아픔이 생긴다
예) 화학 조미료를 사용하고 있다(식당의 조리 방법이나 재료에 대해, 단정적인 리뷰)

3: 위생 관리 측면의 클레임은 보건소 등 적절한 당국에게

예) 테이블 주변에 벌레가 날아다녔다

4: 식당의 법률 위반·계약 위반에 관한 내용은 적절한 당국이나 관계자에게

예) 간(법률로 판매·제공이 금지된 식품)을 제공하고 있다
예) 이 식당의 직원이 도로 주차를 하고 있다

5: 특정하거나 불특정하게, 다른 위탁자를 비난·중상·조롱하는 것은 금지

예) 이 식당에 ★5개를 준 ○○씨의 맛 감각을 믿을 수 없다

6: 특정 인종에 대한 단정, 인종 비판·차별에 해당하는 내용은 금지

예) (인종명)이기 때문에 서비스 수준이 낮아도 어쩔 수 없다

7: 비판 게시물을 작성할 경우 주관적이지 않게, 또한, 문맥에 관계없이 단정적인 표현은 금지

예) 이렇게 맛없는 식당에 가는 가치는 없다

8: 주관적이라도, 식당 관계자 개인을 특정한 비판, 특정·불특정하게, 다른 이용객을 비난·중상·조롱하는 것은 금지

예) ○○라는 직원의 태도가 최악이었다
예) 옆에 있던 손님이 시끄러워서 불편했다

9: 주관적이라도, 리뷰로서 부적절한 표현은 수정을 요청합니다

예) 망해버렸으면 좋겠다, 돈을 돌려달라

10: 식당에 대한 개인적인 클레임이나 트러블에 관한 내용은 금지

예) 다른 손님과 계산을 잘못해서 청구되었다
예) 맡겼던 우산이 없었다. 분명히 도난당했다

11: 트러블이 있었던 식당에 대한 리뷰 게시는 금지

12: 법률에 반하는 행위나 범죄 행위 등에 연결되는 리뷰는 금지

예) 이 식당 주변은 도로 주차해도, 단속을 받은 적이 없다
예) 식당 주인이 노년이라서 먹튀해도 들키지 않는다

13: 식당 관계자 및 제3자의 프라이버시 침해에 해당하는 기술은 금지

예) 셰프는 전과자다
예) 배우 ○○와 여배우 ○○가 은밀하게 왔었다.

14: 대가를 목적으로 한 리뷰 게시는 금지

15: 일반 이용이 아닌 경우는 ‘일반 이용 외 리뷰’에 체크를 해서 게시할 것

16: 주문·택배로 구매한 식품에 대한 게시물은 금지

17: 식당 관계자가 관련 식당에 리뷰를 게시하는 것은 금지

18: 식사 시 불만의 게시는 금지하지 않지만, 절제된 표현으로 기술할 것

이처럼, 상당히 엄격하고, 상세하게 설정되어 있습니다. 따라서, 경쟁 식당에서의 영업 방해 게시물이나, 클레이머 등으로부터의 괴롭힘 게시물 등은, 가이드라인 위반에 따라, 삭제해 줄 가능성이 있습니다.

특히, 고객 사업을 하고 있을 때, 고객과의 트러블은 가장 골치 아픈 것 중 하나이며, 그것이 원인으로 나쁜 게시물을 올리면 매우 곤란한 상황이 되는데, “그 사람과는 트러블이 있었습니다”라고 지적하면, 삭제해 줄 수 있는 것은 감사한 일입니다.

리뷰 삭제 요청 방법

식당 리뷰 사이트 ‘타베로그’의 각 리뷰 상단에는 “규정에 위반하는 리뷰는 오른쪽 링크를 통해 신고할 수 있습니다”라는 문구가 있습니다. 이 오른쪽의 ‘문제가 있는 리뷰 신고하기’를 클릭하면, 문제가 있는 리뷰를 신고할 수 있습니다.

문의 내용

안녕하세요. OO정을 운영하는 △△××입니다.
 
근거 없는 비방이 적힌 리뷰의 삭제를 부탁드립니다.
https://tabelog.com/tokyo/………[ja]
 
2019년 2월 방문한 ID ‘모노크’님의 리뷰에서,
32번째 줄에 “단골이 되면 요금이 크게 할인된다고 합니다”라고 적혀 있습니다.
하지만, 저희 가게에서는 그런 일은 전혀 없습니다. 사실과 다릅니다.
또한, 가이드라인의 ‘가게에 악영향을 미치며 내용 확인이 어려운 사건에 대한 게시’에 해당하며, ‘일반에 공개되지 않은 서비스에 대해, 임의로 판단한 리뷰’에 위반하고 있습니다.
 
이상, 잘 부탁드립니다.

위와 같이, ‘삭제하고 싶은 리뷰가 어디에 있는지’, ‘위반하는 부분’, ‘가이드라인에 어떻게 위반하고 있는지’를 명확하게 합시다.

매일 얼마나 많은 수의 위반 신고를 받고 있는지 상상할 수 없지만, 아마도 엄청난 수일 것이므로, 가능한 한 번거롭게 하지 않도록, 명확하게 기입합시다.

또한, 기본적으로 답변이나 보고는 없으므로, 해당 리뷰를 주기적으로 확인합시다.

2주 이상 지나도 삭제되지 않은 경우, 혹시 모르니 다시 한 번 삭제 요청을 하는 것이 좋습니다.

타베로그에 삭제 요청을 해도 영업 방해나 괴롭힘의 게시물이 삭제되지 않을 때는, 소송을 제기하게 됩니다.

타베로그(카카쿠콤)와의 소송, 게시자의 식별 방법에 대해서는 다른 기사를 참조하십시오.