Yelp(옐프)의 평판 피해를 초래하는 리뷰 삭제 방법은?
Yelp(옐프)은 글로벌 규모의 종합적인 리뷰 플랫폼입니다. 창시지인 미국에서는 많은 사람들이 이용하는 국민적 도구가 되었습니다. 일본에서도 서비스를 전개하게 되면서, 그 독특함으로 인해 주목받고 있습니다. 그러나, 리뷰의 양이 방대하고 이용자가 전 세계에 걸쳐 있기 때문에, 평판 피해가 발생할 위험성도 큰 사이트입니다. 본 글에서는 Yelp에서 비방 중상의 피해자가 된 경우 어떻게 해야 하는지를 설명하겠습니다.
Yelp은 어떤 리뷰 사이트인가?
Yelp은 미국의 Yelp, Inc가 운영하는 글로벌 규모의 로컬 비즈니스 리뷰 사이트입니다. Yelp는 세계 30개국 이상에서 서비스를 제공하며, 일본에서는 2014년(서기 2014년)에 서비스를 시작했습니다. 일본에서는 ‘일본식 음식점 리뷰 사이트’인 Tabelog와 비교되는 경우가 많지만, Yelp는 레스토랑뿐만 아니라 치과, 미용실, 병원, 피트니스 클럽 등 다양한 로컬 비즈니스를 대상으로 합니다.
또한, 계정을 등록할 때 실명 및 본인 사진 사용을 권장하는 것이 특징입니다. 실명 사용을 권장하는 Facebook과 계정을 연동하여 사용하는 사람이 많으며, 누가 리뷰를 작성했는지 확인할 수 있어 리뷰의 신뢰성이 보장됩니다.(실명 등록은 강제가 아닙니다) 더욱이, Yelp는 추천 소프트웨어를 도입하여 리뷰의 신뢰성을 더욱 확보하고 있습니다. 이 추천 소프트웨어를 통해 게시물 내용과 게시자에 대한 정보를 철저히 검토하고, 추천할 만한 리뷰와 그렇지 않은 리뷰를 구분하고 있습니다. 추천되지 않은 리뷰로 판단되면, 조회는 가능하지만 클릭하지 않으면 볼 수 없으며, 종합 평가 대상에서 제외됩니다. 전체 평균으로는, 전체 리뷰에 대한 추천 리뷰의 비율은 약 75%라고 합니다.
또한, Yelp는 검색 기능이 풍부한 것으로도 유명합니다. 현재 영업 중인 가게나 거리로 ‘○km 이내의 가게’를 검색할 수 있어, 처음 방문하는 장소에서도 목적에 맞는 가게를 찾을 수 있습니다. ‘Monocle’이라는 카메라 기능도 갖추고 있어, 도시 중심에서 스마트폰을 들어올리면 그 방향에 있는 가까운 가게의 정보가 표시됩니다. 또한, 이벤트를 공지하거나 위탁자 간에 대화를 나눌 수 있는 등, SNS적인 요소도 갖추고 있습니다. 일본에서는 아직 위탁자가 적고 리뷰도 외국 위탁자에 의한 것이 중심이지만, 앞으로 예상되는 외국인 관광객의 증가에 따라 일본에서도 보급이 확대될 것으로 기대되고 있습니다.
Yelp에서 발생할 수 있는 평판 피해 내용
먼저, Yelp에서는 긍정적인 내용뿐만 아니라 부정적인 내용의 게시물도 가능합니다. 어떤 내용이든 상세한 사실을 제공하는 것이 위탁자에게 유익한 정보가 될 것이라고 생각하기 때문입니다. 따라서, 아래와 같은 비방 리뷰가 발생할 위험이 있습니다.
서비스 품질의 저하를 지적하는 리뷰
예를 들어, 미용실이라면 ‘거친 컷으로, 원하는 머리스타일과 전혀 다르게 만들어졌다’, 빵집이라면 ‘튀긴 빵이 끈적끈적하고, 맛있다고는 할 수 없었다’, 병원이라면 ‘간호사의 주사 기술이 서툴러 여러 번 바늘을 뽑았다 꽂았다 했다’ 등의 내용이 생각해볼 수 있습니다. 전문적인 서비스를 제공하는 가게에서는 기술력이 큰 매력 포인트입니다. 품질의 저하를 지적하는 리뷰가 공개되면, 고객이 줄어들고 매출 감소로 이어질 가능성이 높습니다.
직원의 서비스 태도의 나쁨을 지적하는 내용
‘직원의 친절함이 부족해 불쾌했다’, ‘의사가 계속 미소를 띄우고 있어서, 무시당하는 것 같았다’, ‘미용사에게 싸늘한 말을 들었다’ 등 서비스 태도의 나쁨을 지적하는 내용도 생각해볼 수 있습니다. 서비스 태도가 나쁜 가게에 가고 싶지 않다고 느끼는 사람들이 많기 때문에, 서비스 업계에서는 치명적인 내용이라고 할 수 있습니다.
Yelp에서 리뷰를 사이트 측에 요청하여 삭제하는 방법은?
Yelp에서는 콘텐츠 가이드라인이나 서비스 이용 약관에 위반하는 리뷰는 삭제할 수 있다고 명시하고 있습니다.
Yelp의 리뷰 삭제 기준
리뷰 전용 가이드라인에서는, 위탁자에게 다음의 3가지 포인트를 고려하여 리뷰를 작성하도록 요청하고 있습니다.
- 개인적 경험: 다른 사람으로부터 들은 이야기나 일반론, 소문은 NG
- 정확성: 과장하거나 사실을 왜곡하는 것은 NG
- 리뷰의 갱신: 이전에 게시한 내용을 반복하여 게시하는 것은 NG
위의 3가지 포인트에 위반하는 내용은, 사이트 측에서 삭제 처리를 해줄 가능성도 있습니다. 하지만, 앞서 언급한 바와 같이, Yelp에 게시된 리뷰는 자동 도구를 사용하여, 추천 리뷰와 그 외의 리뷰로 분류됩니다. 추천되지 않은 리뷰는 사이트의 눈에 띄지 않는 곳에 표시되지만, 삭제되는 것은 아닙니다. 즉, 우리 측에서 삭제 요청을 하지 않으면, 가이드라인 위반의 리뷰도 계속 공개된 상태로 남아있을 수 있습니다.
또한, 이용 약관에는 다음과 같이, 금지 사항이 정해져 있습니다. 이것도 삭제 기준으로 사용할 수 있을 것입니다.
Ⅱ 거짓이거나 중상적인 리뷰를 게시하거나, 다른 사람과 리뷰를 교환하거나, 리뷰의 게시, 게시 중단, 리뷰의 삭제와 대가로 다른 사람에게 보상을 지급하거나 받는 것
Yelp 서비스 이용 약관 [ja]
Ⅲ 신용, 저작권, 상표권, 특허권, 기업 비밀, 저작자 인격권, 프라이버시 권리, 초상권 또는 기타 지적 재산권 또는 소유권을 침해하는 것, 제3자의 권리를 침해하는 것
Ⅳ 다른 사람을 위협하거나, 스토킹 행위를 하거나, 해를 끼치거나, 괴롭히거나, 편견이나 차별을 조장하는 것
위의 금지 사항이나 가이드라인 위반에 해당한다는 것을 증명할 수 있다면, 삭제가 성공할 가능성도 충분히 있습니다. 금지 사항 Ⅱ에 관해서는, Yelp에서는, 위탁자가 리뷰를 작성하는 대신, 대상 가게로부터 무료로 무언가를 제공받는 보상 행위를 금지하고 있습니다. 이 행위는 긍정적인 내용의 리뷰를 유도하는 것에 불과하며, 정확성·공정성의 관점에서 적절하지 않기 때문입니다.
Yelp 리뷰 삭제 방법
사이트의 문의 양식을 이용하여 문의해 보세요. 주제를 선택하는 체크박스에서 ‘의심스러운 콘텐츠’를 선택하고, ‘콘텐츠가 당신의 법적 권리를 침해한다고 판단되는 경우, 이 옵션을 선택하십시오 (예: 저작권 침해, 개인정보 침해 등)’를 선택합니다. 그리고 이름이나 주소, 위반의 세부 사항 등 요구되는 내용을 입력합니다. 그러나, 문구에도 있듯이, 삭제가 인정되려면 명예훼손이나 저작권 침해 등, 당신의 법적 권리가 침해되었다는 것을 증명해야 삭제가 성공할 확률이 높습니다. 이 때문에, 삭제 성공의 난이도는 높다고 할 수 있습니다.
게시자와 직접 대화하여 게시물을 철회하도록 하는 것도 한 가지 방법
Yelp에서는 자신의 가게에 대한 리뷰에 대해, 답변 메시지를 보낼 수 있습니다. 적절한 대응을 하고 게시자의 불만을 완화하면, 게시자가 스스로 부정적인 게시물을 삭제해 줄 가능성도 있습니다. 진심이 전달되는 사과나 개선에 노력하는 의지를 전하면, 게시자도 사람이기 때문에, 과하게 했나 싶어서 철회해 줄 수도 있습니다. 주의해야 할 점은, 반박은 절대로 해서는 안 된다는 것입니다. 반박하면 불을 부추기고, 비방글이 확대될 수 있습니다. 메시지의 대화는 Yelp 위탁자라면 누구나 볼 수 있습니다. 클레임에 대한 당신의 반박을 보고, 가게에 한 번도 가본 적 없는 사람들로부터도 반감을 사게 될 수도 있습니다.
불법을 주장하고 Yelp의 리뷰 삭제를 요청하는 방법
사이트 측에 삭제를 요청해도 원하는 결과를 얻지 못한다면, 법원에 도움을 청해야 할 것입니다. 불법을 주장하는 경우, 명예훼손을 주장하는 것이 일반적입니다. 명예훼손은 ‘공개적으로 사실을 제시하고, 타인의 명예를 훼손하는’ 경우에 성립합니다. 여기서 말하는 사실이란, 진실이라는 의미가 아니라, 구체적인 사항을 의미합니다. 즉, 구체적인 사항을 제시한 결과, 그로 인해 타인의 사회적 평가를 하락시킨다고 판단할 수 있는 경우, 명예훼손이 성립하는 것입니다.
또한, 이 사실은 진실이 아닌 거짓 사항이어야 합니다. 예를 들어, ‘이 가게는 직원에게 무급 초과근무를 강요하는 블랙기업이다’라고 글이 올라왔다고 가정해봅시다. 그러나 어떤 기업이 블랙기업인지 아닌지는 블랙기업의 명확한 기준이 존재하지 않기 때문에, 사실에 해당하는지는 논의가 필요한 부분입니다. 이 경우, 직원에게 무급 초과근무를 강요하는 것이 사실이라 해도, 사실로 간주되지 않아, 명예훼손이 성립하지 않을 가능성이 충분히 고려될 수 있습니다.
가처분을 통해 Yelp의 리뷰 삭제 요청하는 방법
법원에 제출한다는 것을 생각하면, 소송을 시작하는 것을 상상하는 사람도 있을 것입니다. 그러나 리뷰 삭제의 경우, 명령이 내려질 때까지 시간이 필요하기 때문에, 소송을 제기하는 경우는 드뭅니다. 이 경우, 소송보다 빠른 절차인 가처분 절차를 진행하는 것이 일반적입니다. 가처분이란, 소송을 진행하기 전에, 요구가 인정된 상태를 실현하는 절차를 말합니다. 대략 1~2개월 정도면 가처분 명령이 내려집니다. 임시 명령이라고 해도, 법원에서 내린 것이므로, 사이트 측은 삭제 요청에 응할 것입니다. 가처분에서는 소송에서 심리를 진행하지 않지만, 그럼에도 법적인 논의를 진행해야 합니다. 어떤 법적 권리가 침해되었는지, 왜 침해되었는지 명확하게 말해야 합니다. 이러한 주장은 일반인만으로는 어려우므로, 인터넷 상의 비방에 강한 변호사에게 의뢰하는 것을 추천합니다.
https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]
가처분을 통해 Yelp의 리뷰 작성자를 식별하는 방법
가처분을 통해 삭제 요청뿐만 아니라, 리뷰 작성자를 식별하는 것도 가능합니다. 그러나 Yelp의 경우, 다른 많은 리뷰 사이트와 달리, 리뷰를 작성한 사람이 누구인지 알 수 있습니다. 따라서, 작성자 식별 절차는 대부분 필요하지 않을 것입니다. 그럼에도 불구하고, 가처분을 통한 작성자 식별 절차의 흐름을 설명하겠습니다. 먼저, 사이트 측에게 작성자의 IP 주소 공개 요청을 합니다. 요청이 승인되어 IP 주소를 획득하면, 다음으로는 리뷰를 작성한 인터넷 연결 환경을 제공하는 프로바이더에게 작성자의 개인 정보 공개를 요청합니다. 즉, 2단계의 절차가 필요하게 됩니다. 번거로움을 느낄 수도 있지만, 손해배상 청구를 원한다면, 작성자의 식별은 필수적인 절차입니다.
https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
요약
Yelp에 게시된 리뷰에 의한 비방 및 허위 평판 피해 대책에 대해 설명해 왔습니다. Yelp에서는 부정적인 내용도 게시가 가능하므로, 비방 리뷰가 게시될 위험성이 적지 않습니다. 먼저, 사이트 내의 문의 양식을 이용하여 삭제 요청을 해보세요. 사이트 측에서 대응해주지 않는다면, 명예훼손을 주장하고 삭제 요청이나 게시자 식별 절차를 시작합시다. 법적 주장이 필요하므로, 인터넷 상의 비방에 강한 변호사에게 의뢰하는 것이 좋습니다.
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