Как удалить отзывы на Yelp (Иелп), которые приводят к ущербу репутации?

Yelp (Ялп) – это глобальная комплексная платформа отзывов. В стране своего происхождения, США, это национальный инструмент, который используется многими людьми. В Японии тоже началось распространение этой услуги, и она привлекает внимание своей уникальностью. Однако, количество отзывов огромно, а пользователи находятся по всему миру, поэтому сайт представляет большую опасность в отношении репутационного риска. В этой статье мы обсудим, что делать, если вы стали жертвой клеветы на Yelp.

Что такое Yelp, сайт отзывов?

Yelp – это глобальный сайт отзывов о местных бизнесах, управляемый американской компанией Yelp, Inc. Yelp предоставляет свои услуги в более чем 30 странах мира, включая Японию, где услуги были запущены в 2014 году. В Японии Yelp часто сравнивают с японским сайтом отзывов о ресторанах “Tabelog”, но Yelp предлагает информацию не только о ресторанах, но и о стоматологах, салонах красоты, больницах, фитнес-центрах и других местных предприятиях.

Одной из особенностей Yelp является то, что при регистрации аккаунта рекомендуется использовать настоящее имя и фотографию. Многие пользователи связывают свои аккаунты с Facebook, который также рекомендует использовать настоящие имена, что позволяет определить, кто оставил отзыв, и обеспечивает надежность отзывов. (Регистрация под настоящим именем не является обязательной). Кроме того, Yelp использует специальное программное обеспечение для рекомендаций, чтобы усилить надежность отзывов. Это программное обеспечение тщательно проверяет информацию о содержании отзыва и его авторе, и разделяет отзывы на рекомендуемые и нерекомендуемые. Если отзыв не рекомендуется, его можно просмотреть, но он не будет включен в общую оценку, если на него не нажать. В среднем, около 75% всех отзывов рекомендуются.

Yelp также известен своими продвинутыми функциями поиска. Вы можете искать магазины, которые сейчас открыты, или магазины в пределах определенного радиуса, что позволяет найти подходящий магазин даже в незнакомом месте. У Yelp также есть функция камеры под названием “Monocle”, которая показывает информацию о ближайших магазинах, когда вы направляете свой смартфон в определенном направлении. Кроме того, Yelp позволяет объявлять о событиях и общаться с другими пользователями, добавляя элементы социальной сети. В Японии пока еще мало пользователей, и большинство отзывов написаны иностранными пользователями, но с увеличением числа иностранных туристов ожидается, что Yelp станет более популярным и в Японии.

Возможный ущерб репутации на Yelp

Прежде всего, на Yelp возможно публиковать не только положительные, но и негативные отзывы. Это связано с тем, что любая информация, предоставляющая подробные факты, может быть полезной для пользователей. Поэтому существует риск возникновения следующих видов клеветнических отзывов:

Отзывы, указывающие на низкое качество услуг

Например, в случае салона красоты, отзыв может звучать так: “Стрижка была грубой, и результат совсем не соответствовал моим ожиданиям”. В случае с пекарней: “Пончики были слишком жирными, и я не могу сказать, что они были вкусными”. В случае с больницей: “Медсестра плохо делала инъекции, и мне пришлось несколько раз перекалывать”. В местах, где предоставляются специализированные услуги, уровень мастерства является важным аргументом для привлечения клиентов. Если публикуются отзывы, указывающие на низкое качество услуг, это может привести к снижению числа клиентов и убыткам.

Отзывы, указывающие на плохое обслуживание со стороны персонала

Также возможны отзывы вроде: “Обслуживание было неприятным и вызвало у меня дискомфорт”, “Врач все время улыбался, и я почувствовал, что меня не уважают”, “Парикмахер сделал мне неприятное замечание”. Многие люди не хотят посещать места с плохим обслуживанием, поэтому такие отзывы могут быть смертельными для бизнеса в сфере услуг.

Как запросить удаление отзыва на Yelp с сайта?

На Yelp указано, что отзывы, нарушающие руководство по контенту или условия использования сервиса, могут быть удалены.

Критерии удаления отзывов на Yelp

В руководстве для отзывов от пользователя требуется учесть следующие три пункта при публикации отзыва:

• Личный опыт: слухи, общие мнения или истории, услышанные от других, недопустимы
• Точность: преувеличение или искажение фактов недопустимо
• Обновление отзыва: повторное публикации одного и того же содержания недопустимо

Содержание, нарушающее эти три пункта, может быть удалено администрацией сайта. Однако, как уже упоминалось, отзывы на Yelp разделяются на рекомендуемые и все остальные с помощью автоматического инструмента. Отзывы, которые не были рекомендованы, отображаются в менее заметных местах на сайте, но они не удаляются. То есть, даже если отзыв нарушает руководство, он может оставаться опубликованным, если мы не запросим его удаления.

Кроме того, в условиях использования указаны следующие запрещенные действия. Они также могут быть использованы как критерии для удаления.

Ⅱ Публикация ложных или клеветнических отзывов, обмен отзывами с другими, оплата или получение вознаграждения в обмен на публикацию, отмену публикации или удаление отзыва
Ⅲ Нарушение прав третьих лиц, включая кредитные, авторские права, торговые марки, патенты, коммерческие тайны, моральные права автора, права на конфиденциальность, права на изображение или другие интеллектуальные права или права собственности
Ⅳ Угрозы другим, преследование, причинение вреда, домогательства или способствование предрассудкам или дискриминации

Условия использования сервиса Yelp[ja]

Если можно доказать, что отзыв нарушает вышеуказанные запрещенные действия или руководство, есть большая вероятность, что его удаление будет успешным. Что касается запрещенного действия Ⅱ, Yelp запрещает действия, когда пользователь получает что-то бесплатно от места, о котором он пишет отзыв. Это действие ничем не отличается от поощрения положительных отзывов, что не соответствует точности и справедливости.

Как удалить отзывы на Yelp

Воспользуйтесь формой обратной связи на сайте и отправьте запрос. В чек-боксе для выбора темы выберите “Сомнительный контент” и выберите “Выберите этот вариант, если считаете, что контент нарушает ваши законные права (например, нарушение авторских прав, нарушение конфиденциальности и т.д.)”. Затем введите запрашиваемую информацию, такую как ваше имя, адрес, подробности нарушения и т.д. Однако, как указано в тексте, вероятность успешного удаления высока, если вы не докажете, что ваши законные права были нарушены, например, через клевету или нарушение авторских прав. Поэтому можно сказать, что удаление – это сложная задача.

Еще один вариант – напрямую общаться с автором отзыва и попросить его удалить его

На Yelp вы можете отправить сообщение в ответ на отзыв о вашем магазине. Если вы отреагируете должным образом и смягчите недовольство автора отзыва, есть вероятность, что он сам удалит свой негативный отзыв. Если вы передадите свои извинения и усилия по улучшению с искренностью, автор отзыва, который тоже человек, может почувствовать, что переборщил и отозвать свой отзыв. Однако важно помнить, что вы никогда не должны спорить. Споры могут подливать масло в огонь и привести к эскалации клеветнических отзывов. Все пользователи Yelp могут просматривать обмен сообщениями. Ваш спор с жалобой может вызвать антипатию даже у тех, кто никогда не посещал ваш магазин.

Как обратиться в суд с требованием удалить отзывы на Yelp, утверждая их незаконность

Если обращение к администрации сайта с требованием удалить отзывы не приводит к желаемому результату, возможно, вам придется обратиться в суд. Обычно, когда утверждается незаконность, это связано с клеветой. Клевета признается в случае, когда “открыто представлены факты, порочащие честь и достоинство человека”. Здесь под “фактами” подразумеваются не истинные события, а конкретные обстоятельства. То есть, если можно установить, что в результате представления конкретных обстоятельств социальная оценка другого человека ухудшилась, то клевета признается доказанной.

Кроме того, эти “факты” должны быть ложными, а не истинными. Например, предположим, что было написано: “Этот магазин – черная компания, которая заставляет своих сотрудников работать сверхурочно без оплаты”. Однако, вопрос о том, является ли компания “черной”, требует обсуждения, поскольку не существует четких критериев для определения “черной” компании. В этом случае, даже если было бы правдой, что компания заставляет своих сотрудников работать сверхурочно без оплаты, это не считалось бы фактом, и клевета могла бы не быть признана.

Как подать иск о временных мерах для удаления отзывов на Yelp

Когда речь идет о подаче заявления в суд, многие представляют себе подачу иска. Однако, в случае удаления отзывов, процесс может занять много времени до вынесения решения, поэтому редко когда подают иск. В этом случае, обычно применяется процедура временных мер, которая является более быстрой, чем судебный процесс. Временные меры – это процедура, которая позволяет достичь желаемого состояния до начала судебного процесса. Обычно временное решение выносится в течение 1-2 месяцев. Несмотря на то, что это временное решение, оно выдается судом, поэтому сайт, вероятно, удовлетворит запрос на удаление. Временные меры не включают судебное разбирательство, но все равно требуют юридического обсуждения. Необходимо четко указать, какие юридические права нарушены и почему они нарушены. Такие утверждения сложно сделать для непрофессионалов, поэтому рекомендуется обратиться к адвокату, специализирующемуся на онлайн-диффамации.

Как определить автора отзыва на Yelp с помощью временных мер

Временные меры позволяют не только подать заявление на удаление, но и определить автора публикации. Однако в случае с Yelp, в отличие от многих других сайтов с отзывами, вы можете узнать, кто оставил отзыв. Поэтому, в большинстве случаев, процедура определения автора может быть не нужна. На всякий случай, мы объясним процесс определения автора с помощью временных мер. Сначала вы подаете заявление на сайт с требованием раскрыть IP-адрес автора. Если ваше требование удовлетворено и вы получили IP-адрес, следующим шагом будет обращение к провайдеру, предоставившему интернет-соединение для публикации, с требованием раскрыть личную информацию автора. То есть, вам потребуется двухступенчатая процедура. Это может показаться сложным, но если вы хотите подать иск о возмещении ущерба, определение автора является неотъемлемой процедурой.

Заключение

Мы рассмотрели вопросы, связанные с противодействием клевете и ущербу репутации, вызванным отзывами на Yelp. На Yelp разрешено публиковать и негативные отзывы, поэтому риск получения клеветнических отзывов не так уж и мал. В первую очередь, воспользуйтесь формой обратной связи на сайте и подайте запрос на удаление. Если сайт не предпримет мер, предъявите иск о диффамации и начните процедуру удаления или идентификации автора отзыва. Поскольку требуется юридическое обоснование, рекомендуется обратиться к адвокату, специализирующемуся на борьбе с клеветой в интернете.