Какие меры должны предпринять компании в случае скандала в интернете?

“Возгорание” или “вспышка” в интернете означает “состояние, когда критика на определенную цель в интернете становится неуправляемой” или “состояние, когда в результате обсуждения определенной темы происходит бурное осуждение на многих блогах и форумах”.

Число случаев возгорания в интернете резко увеличилось после того, как мобильные устройства и социальные сети начали распространяться в 2011 году (Григорианский календарь), и каждый месяц около 100 частных лиц и компаний становятся объектом такого возгорания.

Возгорание в интернете, которое происходит в компаниях, может привести к негативным последствиям в различных областях, включая “бойкот со стороны пользователей” и “прекращение сделок со стороны основных клиентов”.

Так что же можно сделать, если ваша компания столкнулась с таким возгоранием в интернете? Давайте подробно обсудим возможные меры.

Три типа корпоративного кризиса

Рассмотрим подробно три типа корпоративного кризиса, классифицированных по их форме.

Влияние на бизнес и продажи

Существуют случаи, когда негативные отзывы о деятельности компании или продукте приводят к снижению продаж. Например, это может произойти в результате так называемого “террора непостоянных работников” (когда непостоянные работники в ресторанах публикуют в социальных сетях видео своих выходок с использованием продуктов), или из-за поведения сотрудников (например, когда сотрудники отелей или агентств недвижимости раскрывают личную информацию о знаменитостях или клиентах). Также могут распространяться неподтвержденные слухи о дефектах товара (например, о том, что в продукте обнаружены посторонние предметы). В таких случаях, это может оказать большое влияние на бизнес и продажи.

Влияние на найм и рекрутинг

Есть случаи, когда количество заявок на вакансии резко сокращается из-за негативных отзывов о рабочей среде или межличностных отношениях, например, “эта компания – черная корпорация”. Раньше источниками информации о вакансиях были в основном городские страницы, но сейчас большинство из них находятся на смартфонах или компьютерах. Большинство новых выпускников и тех, кто хочет сменить работу, ищут информацию о компании в интернете. Это случается именно потому, что можно сказать, что нет вакансий, которые не используют интернет. Статьи, опубликованные уволившимися сотрудниками или недовольными сотрудниками, могут оказать негативное влияние и вызвать опасения относительно подачи заявок.

Препятствия для листинга на бирже

Статьи или отзывы в интернете, утверждающие, что “эта компания нарушает закон”, могут стать большим препятствием для прохождения проверки на листинг на бирже. В случае новой заявки на листинг, аудиторская фирма может быть привлечена в качестве консультанта по проверке на листинг. Если аудиторская фирма указывает на репутацию компании в интернете (социальную репутацию и оценку), необходимо немедленно принять меры.

Подготовка к корпоративному кризису

Если бизнес страдает от негативного влияния интернета на продажи или найм персонала, можно предположить, что ваша компания стала жертвой негативной репутации.

Для малых и средних предприятий, которые продавали небольшое количество основных товаров через интернет-магазины, возможно, что продажи товаров могут упасть практически до нуля после одного кризиса. В настоящее время многие пользователи предварительно ищут информацию о товаре в интернете перед покупкой, поэтому если в первом видимом диапазоне результатов поиска (первый экран результатов поиска) есть негативная информация, вероятность снижения продаж значительно возрастает.

Следовательно, необходимо регулярно проверять первую страницу результатов поиска, введя название вашей компании или товара в поисковую систему.

Если доля продаж или найма персонала, зависящая от определенного сайта, высока, следует обратить внимание на раздел комментариев на страницах, связанных с вашей компанией, на этом сайте.

Что касается сайтов с отзывами о переходе на другую работу, есть несколько основных сайтов, и сайт, который отображается первым при поиске по названию компании, отличается в зависимости от компании, поэтому важно рассмотреть ответы, начиная с сайта, который отображается на верхней позиции.

В случае малых и средних предприятий и индивидуальных предпринимателей, часто бывает так, что проблемы в отношениях между людьми в оффлайне проявляются онлайн, поэтому важно быть внимательным к обращению с увольняющимися сотрудниками и пользователями.

Реальность кризиса

Важно знать о средствах распространения кризиса и людях, участвующих в кризисе.

Средства распространения кризиса

Многие люди думают, что анонимные форумы, такие как 5chan, склонны вызывать кризис, но на данный момент средство с наибольшим риском кризиса – это Twitter. Во многих случаях кризис распространяется, когда блоги, анонимные форумы, веб-медиа и т.д. цитируют сообщения в Twitter, и оскорбления в адрес профессиональной рестлерши Кимура Ханы, которая покончила жизнь самоубийством, также происходили в частности на Twitter.

Блоги также могут вызвать кризис, но часто бывает так, что мнения, опубликованные в Twitter, распространяются и вызывают кризис. Twitter, по своей природе, позволяет легко высказывать мнения без особого размышления, что делает его средством, склонным к распространению кризиса.

В последнее время все чаще случаются кризисы, связанные с YouTube, Instagram и другими медиа, которые транслируют видео и изображения в режиме реального времени. Сайты, связанные с видео и изображениями, привлекают внимание в интернет-медиа, и количество кризисов увеличивается пропорционально этому. В будущем необходимо уделять внимание также видео и изображениям.

Участники кризиса

Есть различные исследования, но общим для всех является то, что участники кризиса составляют лишь небольшую часть процента от общего числа пользователей интернета.

Стоит знать, что кризис, который так создается, может быть создан “если есть несколько человек”. Создание кризиса одному человеку сложно, но если есть трое, это становится легко. В случае малых и средних предприятий, можно предположить, что преступник – это определенное меньшинство. Кризисы, создаваемые на сайтах с обзорами и т.д., могут выглядеть так, как будто их критикуют многие люди, но если вы подаете запрос на раскрытие информации о отправителе и определяете отправителя, часто бывает так, что было всего около трех отправителей.

Реакция на скандалы в интернете

Если ваша компания столкнулась со скандалом в интернете, как правильно реагировать? Если вы сделаете неправильный выбор, это может вызвать еще больше гнева и недовольства со стороны обычных пользователей, что может привести к еще большему разгоранию скандала.

Оставайтесь спокойными

Шок от скандала часто приводит к панике, но важно сохранять спокойствие.

Например, если скандал начался на аккаунте вашей компании, попытка быстро удалить проблемные публикации может быть воспринята пользователями как попытка “скрыть” или “обмануть”, что может ускорить разгорание скандала.

Кроме того, если ваша реакция или заявления не согласуются, и вы обвиняетесь в “недобросовестности”, это может стать непоправимым. Недобросовестные ответы, такие как “кажется, было недоразумение”, которые часто используются политиками, могут быть смертельными. Это может быть воспринято как “виноваты те, кто неправильно понял”.

Извинения после принятия решения

Если причина скандала на вашей стороне, вам придется извиниться. Искренне и прежде всего последовательно, извинитесь, не говоря ничего лишнего. Однако, даже в этом случае, важно принять решение о том, что вы извинитесь как компания, прежде чем приступить к действиям.

Если вы хотите возразить, важно убедиться, что ваше решение не эгоцентрично, и вы должны использовать внешних консультантов, таких как адвокаты.

Когда лучше игнорировать

Если вы решите, что это не повлияет на продажи или найм, иногда лучше просто проигнорировать. Если вы не крупная компания или государственное учреждение, работающее во всей стране, игнорирование может быстрее угасить пламя и уменьшить ущерб, особенно для малых и средних предприятий или индивидуальных предпринимателей. Это решение также лучше оставить на объективное усмотрение внешних консультантов, таких как адвокаты.

Удаление причины

Если причина или источник скандала находится на внешней странице в интернете, как его можно удалить?

Сначала вам нужно определить, является ли этот пост “фактом” или “мнением” индивидуума. Если это ложь, его легче удалить, но сложнее подать заявку на удаление личного мнения (например, плохое обслуживание сотрудников, невкусный товар и т.д.).

Однако, в отношении сайтов с отзывами о ресторанах и социальных сетей существуют другие критерии. Если пост нарушает “правила использования”, вы можете подать заявку на удаление и, возможно, она будет одобрена. Сайты с отзывами о ресторанах и Twitter, например, формируют свою ценность как платформы, создавая свободное выражение мнений, но если они сами устанавливают правила использования и есть факты нарушения, это облегчает общение.

Каждый сайт имеет четкие правила, поэтому если пост нарушает эти правила, вы можете подать заявку на его удаление.

В случае сайтов с отзывами о работе, критерий для определения того, можно ли удалить пост, заключается в том, является ли он фактом и конкретен ли он. Конечно, они также устанавливают правила использования, поэтому вы можете рассмотреть возможность подачи заявки на удаление за нарушение правил.

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Вывод

С распространением интернета, случаи “вспышек” – когда критика некого объекта нарастает до такой степени, что ее уже невозможно контролировать – становятся все более частыми.

Такие “вспышки” в интернете могут негативно сказаться на продажах и найме персонала в компаниях, требуя от них спокойных и быстрых решений. Решения, которые необходимо принимать, могут отличаться в зависимости от конкретного случая, они сложны, и если они принимаются неправильно, это может усугубить ситуацию и привести к неконтролируемому “пожару”.

Если у вас все-таки произошла “вспышка”, обратитесь как можно скорее к опытному адвокату.