В каких случаях можно удалить отзывы о стоматологической клинике, если они являются незаконными из-за клеветы?

В различных сферах жизни все больше людей пользуются сайтами с отзывами в интернете.
Когда мы собираемся посетить ресторан, парикмахерскую, больницу и т.д., или когда мы собираемся купить электронные товары, книги и т.д., мы часто ориентируемся на оценки и отзывы на этих сайтах. Эта тенденция, вероятно, будет только усиливаться в будущем.

С другой стороны, все чаще встречаются случаи, когда возникают ущерб от негативных отзывов, основанных на злонамеренных оценках или недоразумениях. Когда мы ищем компании или магазины в поисковой системе Google, отзывы часто появляются в верхней части результатов поиска. Злонамеренные оценки и комментарии могут привести к снижению продаж и социальной оценки, что приводит к увеличению ущерба от негативных отзывов. Это также относится к отзывам о стоматологических клиниках, что вызывает серьезный ущерб.

Если содержание отзыва о стоматологической клинике является ложным и содержит факты, которые могут снизить социальную оценку, это может быть расценено как клевета, и его необходимо немедленно удалить. Однако, как и в случае со стоматологическими клиниками, удаление комментариев с сайтов отзывов и определение авторов публикаций имеет свои особенности и сложности.

В этой статье мы рассмотрим различия между случаями, когда временное удаление отзывов о стоматологической клинике может быть признано клеветой, и когда это не признается.

Специфические трудности сайтов отзывов

Не только на сайтах отзывов о стоматологических клиниках, но и в целом, особые трудности в удалении комментариев или идентификации авторов связаны с “общественной значимостью” отзывов.

Отдельные публикации на сайтах отзывов служат праву пользователей на информацию и считаются общественно значимыми. Если они будут легко удаляться, это приведет к эффекту угнетения, нарушению свободы слова, а также к искаженной ситуации, когда остаются только положительные отзывы, что вредит праву пользователей на информацию.

То есть, сайты отзывов предназначены для того, чтобы передавать информацию другим пользователям, сообщать общественности факты и служить материалом для критики и оценки, что способствует продвижению общественного блага. Действия, связанные с фактами, имеющими отношение к общественным интересам, обычно считаются совершенными в общественных целях, если нет особых обстоятельств, таких как явное отсутствие серьезности в отношении публикации, или намерение удовлетворить личные обиды или преследовать личные интересы.

Кроме того, если мнение или критика пользователя ограничивается этим и не переходит границы в виде личных нападок или саботажа бизнеса, то предприятия, ведущие бизнес для общественности, должны в определенной степени терпеть негативные отзывы. Это общепринятое мнение.

И, наконец, считается, что обычные читатели сайтов отзывов понимают, что это место, где пользователи публикуют положительную или критическую информацию о цели отзыва, основываясь на своем личном опыте. Например, даже если они столкнулись с негативным отзывом о стоматологической клинике, они полностью осознают, что это лишь одно из субъективных мнений, содержащих много личных впечатлений и субъективных оценок, и поэтому негативный отзыв не непосредственно снижает социальную оценку данной стоматологической клиники.

Вне зависимости от того, согласны вы с этим или нет, такое мнение существует как общепринятое, и поэтому удаление статей с отзывами на сайтах отзывов или раскрытие информации об отправителе, по сравнению с публикациями на форумах или в социальных сетях, становится сложной задачей.

https://monolith.law/reputation/google-map-reputation-delete-way[ja]

Примеры, когда не было разрешено временное удаление

В Осаке стоматологическая клиника, специализирующаяся на ортодонтии, подала иск против Google LLC, оператора Google Maps, утверждая, что комментарий, опубликованный в качестве отзыва с оценкой в одну звезду, является клеветой, и требовала временного удаления.

Когда вы требуете удаления оскорбительного комментария, вы можете использовать процедуру, называемую “временное распоряжение”, а не “судебный процесс (иски)”. Временное распоряжение – это процедура, которая проходит через суд и заканчивается в более короткий срок, чем обычный судебный процесс, и которая обеспечивает определенное состояние, аналогичное тому, что было бы, если бы вы выиграли суд, до формального судебного процесса. Это не может быть признано, если нет обстоятельств, которые не могут дождаться окончания суда (необходимость сохранения). Заявление о удалении публикации осуществляется с помощью метода временного распоряжения, поскольку, если вы ждете результаты формального судебного процесса, в течение этого времени может быть много просмотров, и есть риск распространения слухов. Кроме того, решение суда о временном распоряжении принимается не в форме “приговора”, а в форме “решения”.

Комментарии, вызвавшие проблемы

Содержание комментариев, которые вызвали проблемы в данной стоматологической клинике, включали в себя:

• Несколько раз приходилось ждать более двух часов от забронированного времени
• Даже когда пришла очередь посетителя и он получал лечение, его заставляли ждать еще дольше
• Планируемый срок лечения составлял два с половиной года, но занял более трех лет
• Состав сотрудников клиники часто меняется
• Ассистенты делают рентгеновские снимки
• Свидетельство о том, что представители клиники спорят с другими пациентами
• Имплантат-анкер оставался установленным даже после снятия брекетов
• Главный врач утверждал, что он является членом Ассоциации ортодонтии, но поиск не дал результатов

Это были основные претензии.

Решение суда

Суд в первую очередь выразил мнение, что “данный материал можно понять как сообщение от пациента, недовольного лечением, и он является лишь записью фактов и впечатлений, которые данный пациент наблюдал и испытывал в рамках своего опыта. Это очевидно”. Конкретно:

Факты, на которые опираются впечатления в данной статье, не всегда конкретны. Например, не ясно, какую долю из более чем трехлетнего периода лечения составляет частота “несколько раз пришлось ждать более двух часов”, и не определена длительность ожидания “во время приема”. Причина “продления периода лечения” не понятна самому автору сообщения, а также неясно, как проходило общение по поводу оставшегося периода лечения. О “споре с другими пациентами” не упоминается, какие были разногласия и каков был уровень громкости и т.д. в общении.

Также неясно, является ли мнение автора сообщения о том, что “имплант-анкер следует сразу удалить после снятия брекетов”, обоснованным с медицинской точки зрения, и можно считать, что это просто мнение дилетанта. Что касается статьи, утверждающей, что “ассистент делает рентген”, неясно, было ли это наблюдено при посещении клиники или услышано от третьих лиц, и даже если это было наблюдено, неясно, кто такой “ассистент” и была ли это ошибка в определении определенной работы, которую ассистент выполняет при съемке рентгена в клинике.
Автор утверждает, что директор клиники не соответствует критериям “сертифицированного врача / специалиста” Ассоциации ортодонтии, обладающего “адекватными и достаточными знаниями и опытом в области ортодонтии”, но это просто запись информации о результатах поиска автора, и не утверждается, что директор активно не соответствует критериям сертифицированного врача, и на самом деле это просто результат того, что поиск был неправильным, и поэтому ничего не было найдено.

На странице сайта, связанной с данной клиникой, после данной статьи была опубликована другая статья. Ее оценка – наивысшая из пяти, и, в отличие от данной статьи, указано, что объяснения были понятными и легкими для понимания, качество лечения было хорошим, и автор был удовлетворен субъективно. Исходя из того, что она была опубликована после данной статьи, можно предположить, что она также имела цель выразить несогласие с содержанием оценки / отзывов в данной статье. В настоящее время на сайте отображаются только эти два отзыва / оценки о данной клинике, поэтому обычный читатель, вероятно, прочитает и другую статью.

Решение Сакайского отделения Осакского окружного суда, 2019 год (Григорианский календарь)

В целом, рассматривая данную статью,

• можно заметить, что некоторые аспекты оцениваются положительно
• автор продолжал посещать клинику более трех лет без перехода к другому врачу, прошел лечение до конца, и кажется, что цель посещения была в целом достигнута
• цены низкие
• первичная консультация и диагностика были хорошо проведены, и это вызывало доверие

Учитывая, что автор изначально был доволен, и то, что в процессе ведения стоматологической практики в определенной степени неизбежно получать критику по поводу мастерства лечения и содержания услуг, суд пришел к выводу, что данная статья не превышает пределы терпимости и не ухудшает социальную оценку, и отклонил заявление о временном удалении статьи.

Примеры признания временных мер по удалению

Был случай, когда стоматологическая клиника в Токио, подобно другим, обратилась с заявлением о временном удалении комментариев в Google Maps, считая их нарушением прав на честь и достоинство.

Комментарии, вызвавшие проблемы

В данном случае проблемой стали следующие комментарии:

• Если это керамика, то стоимость около ○○○, если имплантат, то около ○○○, что выше среднего
• Стоимость значительно выше, чем указано на веб-сайте
• Несмотря на чрезвычайно высокую стоимость лечения, врач-временщик обладает ужасными навыками
• Все зубы, которые были лечены с использованием керамики (○○), быстро стали кариозными, и несмотря на мои просьбы что-нибудь с этим сделать, мне не помогли
• Мне кажется, что они просто стараются обработать как можно больше случаев, не проявляя при этом никакой гордости за свою работу

Решение суда

Суд в первую очередь заявил, что утверждение о том, что несмотря на высокую стоимость лечения, качество медицинских услуг низкое, может привести к снижению социальной оценки.

В случае временных мер для рассмотрения истинности указанных фактов сторона истца представляет документы, которые называются доказательствами. Основываясь на этих доказательствах, суд пришел к выводу, что:

• Стоимость лечения в данной клинике не может быть признана особенно высокой по сравнению с другими
• Согласно всему содержанию доказательств и рассмотрения дела, не было пациентов, которые жаловались на то, что все их зубы стали кариозными после лечения керамикой с момента открытия клиники

Суд пришел к выводу, что “нельзя сказать, что указанные факты являются истинными, и нет обстоятельств, которые могли бы указывать на наличие причин для отказа в признании незаконности”, и сделал вывод.

В случае подачи заявления о временных мерах сторона, подающая заявление, называется кредитором, а сторона, против которой подается заявление, называется должником. В отношении необходимости сохранения (удаления опубликованной статьи), суд заявил:

Должник может возразить на отзывы о магазинах и учреждениях на данном сайте в качестве владельца, и кредитор должен реагировать таким образом. Однако, до того как возразить на сайте, многие люди могут просмотреть его, и кроме того, есть ограничения на содержание возражения, происходящие от позиции бизнесмена, поэтому нельзя сказать, что социальная оценка кредитора, которая упала из-за этого, полностью восстановится. Следовательно, нельзя сказать, что необходимость сохранения исчезает только потому, что возможно возражение.

Решение Токийского окружного суда от 26 апреля 2018 года (Григорианский календарь)

Таким образом, суд признал данное заявление и приказал временно удалить комментарии при условии, что кредитор предоставит залог в размере 300 000 иен (примерно 2 700 долларов США) в течение 7 дней для должника.

Различия в решениях

Откуда и почему возникают эти различия в решениях?

В случае стоматологической клиники в Осаке, проблемное сообщение было негативным комментарием, вызванным недоразумением пациента без медицинских знаний, и нельзя было утверждать, что в нем была злонамеренность, что делает его удаление сложным.

В случае стоматологической клиники в Токио, содержание статьи было достаточно конкретным, что позволило подготовить доказательства для утверждения, что оно “не является правдой”, и в сочетании с результатами рассмотрения, было признано, что нет обстоятельств, указывающих на наличие причин для отклонения незаконности.

В случае стоматологической клиники в Осаке, если было возможно подготовить объективные доказательства того, что утверждение “ассистент делает рентгеновский снимок” не является правдой, результат мог бы быть другим.

Заключение

Процедура удаления комментариев на сайтах отзывов и определения авторства имеет свои особенности и сложности с точки зрения “общественности”. Требуется определенный навык и подготовка конкретных доказательств.

Временные меры являются быстрой процедурой, но:

• В отличие от судебных разбирательств, основанных на письменных документах, в процедуре рассмотрения часто возникают существенные дискуссии
• Период между датами рассмотрения короткий, поэтому необходимо быстро подготовить дополнительные аргументы и доказательства
• Если на этапе подачи заявления не подготовить достаточно документов и доказательств для предсказания последующих событий, это может быть сложно

Таким образом, можно сказать, что в этом процессе больше всего требуется опыт и умение адвоката, чем в судебном разбирательстве.

Если не принять соответствующие меры, существует риск неудачи в подаче заявления на удаление. Это область, в которой следует обратиться к адвокату с богатым опытом в области ущерба от слухов в Интернете.