Biện pháp đối phó với thiệt hại về danh tiếng trên TripAdvisor là gì?

Khi lập kế hoạch du lịch, trước đây chúng ta thường thông qua các đại lý du lịch để đặt chỗ tại các cơ sở lưu trú và vé máy bay ngay tại cửa hàng của đại lý. Tuy nhiên, ngày nay, việc tự mình tìm hiểu thông qua các đánh giá trên trang web và đặt trực tiếp chỗ ở và vé máy bay đã trở nên phổ biến hơn. Có nhiều trang web đánh giá về các cơ sở lưu trú và các dịch vụ liên quan được phát triển trên quy mô toàn cầu. Trong số đó, TripAdvisor dễ dàng hiển thị ở vị trí hàng đầu khi tìm kiếm thông tin về cơ sở lưu trú và điểm du lịch, và có lẽ đã có nhiều người sử dụng. Những đánh giá trên các trang web có lượng người dùng lớn như vậy có thể tạo ra ảnh hưởng rất lớn đối với các cơ sở lưu trú và các dịch vụ liên quan. Do đó, chúng tôi sẽ giải thích về các biện pháp đối phó với thiệt hại do danh tiếng trong trường hợp có đánh giá xúc phạm được đăng tải trên TripAdvisor.

Giải thích về TripAdvisor

TripAdvisor là một trang web được vận hành bởi TripAdvisor LLC, có trụ sở tại Massachusetts, Hoa Kỳ, và tự xưng là “Nền tảng du lịch lớn nhất thế giới”. Trên TripAdvisor, người dùng có thể đăng nhận xét về các cơ sở lưu trú, điểm du lịch, nhà hàng, hãng hàng không, chuyến du lịch biển, v.v. trên toàn thế giới, cũng như đặt phòng và tour du lịch thông qua trang web. Dịch vụ web này bắt đầu từ Hoa Kỳ, nhưng đến tháng 2 năm 2020 (Gregorian), đã được mở rộng ra 49 quốc gia và khu vực trên thế giới, với 28 ngôn ngữ khác nhau. Tại Nhật Bản, một trang web tiếng Nhật cũng đã được mở và công ty Nhật Bản của TripAdvisor, gọi là “Công ty cổ phần TripAdvisor Nhật Bản”, đã được thành lập vào năm 2008. Tính đến tháng 2 năm 2020 (Gregorian), TripAdvisor có 460 triệu người dùng hàng tháng, với 8,6 triệu địa điểm lưu trú được đăng và 830 triệu nhận xét, làm cho nó trở thành một trang web quy mô lớn. Do số lượng khách du lịch từ nước ngoài đến Nhật Bản ngày càng tăng, những nhận xét trên TripAdvisor, một nền tảng có ảnh hưởng lớn đối với du khách trên toàn thế giới, có thể ảnh hưởng lớn đến doanh thu của các cơ sở lưu trú và các điểm du lịch.

Loại thiệt hại về danh tiếng nào có thể xảy ra trên Trip Advisor?

Đánh giá tiêu cực trên Trip Advisor thường liên quan đến việc “phục vụ khách hàng tại chỗ ở hoặc nhà hàng kém” hoặc vấn đề về cơ sở vật chất như “tiếng ồn từ phòng bên cạnh khiến tôi không thể ngủ” hoặc “sóng Wi-Fi yếu đến mức không thể làm việc”. Các cơ sở có thể đăng bình luận riêng lẻ về mỗi đánh giá, nên nếu nội dung của đánh giá là sự thật, việc đăng một bình luận xin lỗi chân thành có thể tạo ra ấn tượng tốt với người xem. Tuy nhiên, cũng có thể có những đánh giá có vấn đề, dựa trên cảm giác phân biệt đối xử với người nước ngoài như “có nhiều nhân viên nước ngoài làm tôi cảm thấy bất an” hoặc những suy đoán không chính xác như “dường như gạo được sử dụng tại nhà hàng không phải là gạo nội địa”. Những đánh giá như vậy sẽ tạo ra hình ảnh tiêu cực với người xem. Ngoài ra, trên Trip Advisor, cùng với việc đăng đánh giá, người dùng cũng có thể đánh giá bằng số lượng sao. Nếu một đánh giá tiêu cực được đăng tải cùng với một đánh giá sao thấp nhất, điều này sẽ ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của cơ sở. Khi du khách xem xét chỗ ở hoặc nhà hàng để sử dụng, họ thường xem xét đánh giá tổng thể dựa trên số lượng sao trước, và các cơ sở có đánh giá thấp thường bị loại bỏ ngay từ đầu mà không cần xem xét nội dung chi tiết, do đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh là rất lớn.

Cách yêu cầu xóa bình luận vi phạm điều khoản sử dụng

Đầu tiên, khi có bình luận trên Trip Advisor có thể dẫn đến hậu quả xấu về danh tiếng, bạn nên xem xét việc yêu cầu quản trị viên trang web xóa bình luận đó nếu nó vi phạm các quy tắc về đăng bình luận mà Trip Advisor đã đặt ra.

Điều khoản sử dụng của TripAdvisor

Trên TripAdvisor, các quy tắc về đăng bài đánh giá được mô tả một cách phức tạp trên nhiều trang web khác nhau. Tóm lại, chúng như sau. Đầu tiên, TripAdvisor đưa ra ba trường hợp mà đánh giá đăng lên có thể bị xóa.

Tiếp theo, trong hướng dẫn đánh giá, TripAdvisor yêu cầu tuân thủ chính sách nội dung của mình và bảy mục sau đây khi đăng đánh giá. (Tham khảo) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797[ja]

• Thông tin cập nhật
• Không vì mục đích thương mại
• Có liên quan
• Không thiên vị
• Dựa trên trải nghiệm thực tế
• Dễ đọc
• Được đăng trên TripAdvisor

Ngoài ra, trong chính sách nội dung, ngoại trừ những mục trùng lặp với bảy mục trên, ba mục sau đây được quy định là những điều cần tuân thủ khi đăng đánh giá. (Tham khảo) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913[ja]

• Không có nội dung có hại cho trẻ em
• Nội dung gốc
• Tôn trọng quyền riêng tư

Do đó, khi yêu cầu xóa đánh giá dựa trên vi phạm điều khoản sử dụng của TripAdvisor, bạn cần khẳng định rằng đánh giá vi phạm một trong các mục đã nêu trên. Các mục được tổng hợp như sau.

• Được đăng lên cơ sở sai
• Vi phạm hướng dẫn đánh giá của TripAdvisor
• Nghi ngờ gian lận
• Thông tin cập nhật
• Không vì mục đích thương mại
• Có liên quan
• Không thiên vị
• Dựa trên trải nghiệm thực tế
• Dễ đọc
• Được đăng trên TripAdvisor
• Không có nội dung có hại cho trẻ em
• Nội dung gốc
• Tôn trọng quyền riêng tư

Cách liên hệ với Trip Advisor

Nếu bạn là chủ sở hữu của cơ sở và muốn yêu cầu xóa đánh giá, trước tiên bạn cần phải đăng ký làm chủ sở hữu. Sau khi hoàn tất việc đăng ký, từ trang quản lý cơ sở, chọn “Báo cáo đánh giá” từ tab “Đánh giá”. Trên biểu mẫu liên hệ hiển thị như vậy, hãy chỉ ra đánh giá mà bạn muốn xóa và giải thích lý do bạn cho rằng nó nên được xóa dựa trên chính sách nội dung và các quy định khác. Trip Advisor cho biết việc xóa có thể mất tối đa 2 ngày làm việc.

Quan điểm của TripAdvisor về việc xóa đánh giá

TripAdvisor không tích cực trong việc xóa đánh giá. Điều này là do TripAdvisor là một trang web được thành lập với chính sách đăng tải những ý kiến thật từ du khách, loại trừ mục đích thương mại như các công ty du lịch. Thực tế, họ đã tuyên bố như sau trong trang web có tiêu đề “Chính sách về công bằng nội dung” (Japanese “コンテンツの公正性に関するポリシー”).

TripAdvisor mong muốn cải thiện trải nghiệm cá nhân của mọi người, vì vậy chúng tôi không dễ dàng xóa đánh giá khỏi trang web. Có thể dễ dàng hơn nếu chúng tôi áp dụng kiểm duyệt và xóa những đánh giá mà chủ sở hữu cơ sở không đồng ý. Tuy nhiên, điều này trái với niềm tin của chúng tôi là muốn khách hàng trung thực kể về trải nghiệm của họ.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Ngoài ra, TripAdvisor đã từng bị chỉ trích từ phương tiện truyền thông vì đã xóa đánh giá của một du khách về việc bị tấn công tình dục bởi nhân viên an ninh tại một khách sạn ở Mexico. Do đó, họ sẽ phải cẩn trọng hơn trong việc xử lý việc xóa đánh giá trong tương lai. Do đó, ngay cả khi bạn yêu cầu TripAdvisor xóa đánh giá trực tiếp dựa trên vi phạm điều khoản sử dụng, trừ khi có sự hiểu lầm rõ ràng về sự thật hoặc hành vi phạm pháp, khả năng được chấp nhận có thể sẽ thấp. Điều này đáng để bạn lưu ý.

Phản hồi về việc có nhiều nhân viên nước ngoài gây cảm giác bất an

Theo Hướng dẫn về phản hồi và Chính sách nội dung, chúng tôi yêu cầu phản hồi phải có “tính liên quan”. Điều này nhằm loại bỏ các ý kiến cá nhân không liên quan trực tiếp đến dịch vụ của cơ sở lưu trú như chính trị, đạo đức, tôn giáo, vấn đề xã hội, để phản hồi có thể làm tham khảo cho du khách khi xem xét. Do đó, với phản hồi như “Có nhiều nhân viên nước ngoài làm tôi cảm thấy bất an”, việc có nhiều nhân viên nước ngoài không thể nói là có liên quan trực tiếp đến dịch vụ cung cấp tại cơ sở lưu trú. Phản hồi như vậy dựa trên đánh đồng và cảm xúc phân biệt đối với người nước ngoài, do đó, chúng tôi sẽ yêu cầu xóa bỏ vì “không có tính liên quan”.

Phản hồi về việc gạo sử dụng tại nhà hàng không phải là gạo nội địa

Hướng dẫn về phản hồi yêu cầu các phản hồi được đăng phải dựa trên “kinh nghiệm thực tế”. Mục đích của điều này là để loại bỏ các phản hồi không chắc chắn do tin đồn hoặc thông tin sai lệch. Do đó, ví dụ, với phản hồi như “Tôi nghe bạn bè nói rằng gạo sử dụng tại nhà hàng này dường như không phải là gạo nội địa”, chỉ đơn giản là đăng tin đồn từ bạn bè. Trừ khi người đăng đã đến nhà hàng và xác nhận thông tin này, các phản hồi như vậy sẽ được coi là không dựa trên “kinh nghiệm thực tế” và sẽ được yêu cầu xóa.

Ví dụ về việc yêu cầu xóa bỏ nếu vi phạm pháp luật

Bài viết phỉ báng không chỉ vi phạm điều khoản sử dụng mà còn có thể được xem là hành vi vi phạm pháp luật. Một ví dụ điển hình là khi xúc phạm danh dự được xác lập. Xúc phạm danh dự được xác lập khi có sự thật làm giảm đánh giá xã hội về một người được viết lên. Tuy nhiên, nếu sự thật được đăng tải là đúng hoặc có lý do chính đáng để tin rằng nó là sự thật, thì không thể xác lập xúc phạm danh dự. Chúng tôi đã giải thích chi tiết về các yêu cầu để xác lập xúc phạm danh dự trong bài viết dưới đây.

Ví dụ, về đánh giá “Nhân viên bảo vệ của khách sạn A đã tấn công tình dục khách hàng” đã gây ra vấn đề trên Trip Advisor, đây là một vấn đề liên quan đến hành vi phạm tội và có thể được xem là sự thật làm giảm đánh giá xã hội về khách sạn và nhân viên. Do đó, nếu nội dung của đánh giá này không có căn cứ, có thể xác lập xúc phạm danh dự.

Xóa bằng biện pháp tạm thời

Như đã giải thích ở trên, có thể bạn sẽ gặp khó khăn khi yêu cầu xóa trực tiếp các đánh giá trên TripAdvisor. Trong những trường hợp như vậy, bạn cần phải nộp đơn yêu cầu biện pháp tạm thời tại tòa án, một thủ tục tố tụng đơn giản. Chúng tôi đã giải thích chi tiết về biện pháp tạm thời yêu cầu xóa bài đăng trong bài viết dưới đây.

Xác định người đăng thông qua biện pháp tạm thời

Nếu thiệt hại thực sự xảy ra do đánh giá trên TripAdvisor hoặc nếu đánh giá được cho là xấu, bạn có thể cần xem xét việc yêu cầu bồi thường thiệt hại (tiền đền bù tinh thần) hoặc tố cáo hình sự. Để làm điều này, bạn cần xác định người đăng. Quy trình để xác định người đăng được gọi là yêu cầu tiết lộ thông tin người gửi.
Trong yêu cầu tiết lộ thông tin người gửi, trước tiên bạn cần nhận được địa chỉ IP và dấu thời gian tương ứng với đánh giá vấn đề từ người vận hành trang web, và dùng thông tin này để xác định nhà cung cấp dịch vụ Internet được sử dụng để đăng. Sau đó, bạn sẽ yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ Internet tiết lộ thông tin cá nhân của người đăng. Khác với việc xóa đánh giá, việc xác định người đăng liên quan đến việc tiết lộ thông tin cá nhân, một loại thông tin có độ bảo mật cao, vì vậy họ sẽ không đáp ứng nếu bạn hỏi trực tiếp. Do đó, thông thường, bạn sẽ sử dụng quy trình tố tụng từ đầu trong yêu cầu tiết lộ thông tin người gửi. Chúng tôi đã giải thích chi tiết về yêu cầu tiết lộ thông tin người gửi trong bài viết dưới đây.

Quyền hạn xét xử quốc tế

Một vấn đề cần lưu ý khi tiến hành thủ tục tố tụng đối với TripAdvisor là quyền hạn xét xử quốc tế. Đây là vấn đề về việc có thể khởi kiện TripAdvisor LLC, công ty nước ngoài quản lý trang web này, tại tòa án trong nước Nhật Bản hay không. Kết luận là, trong trường hợp của TripAdvisor, ít nhất cũng có trang web tiếng Nhật dành cho người dân Nhật Bản. Do đó, nó có thể được coi là “người kinh doanh tại Nhật Bản”, và dựa trên Điều 3, Khoản 3, Mục 5 của “Luật Tố tụng dân sự Nhật Bản” mà tôi trích dẫn dưới đây, có thể khởi kiện tại tòa án Nhật Bản.

Điều 3, Khoản 3 của “Luật Tố tụng dân sự Nhật Bản”
Các kiện tụng được liệt kê trong các mục sau đây có thể được khởi kiện tại tòa án Nhật Bản.
(lược bỏ)
Mục 5: Kiện tụng đối với người kinh doanh tại Nhật Bản (bao gồm cả công ty nước ngoài tiếp tục giao dịch tại Nhật Bản (công ty nước ngoài được quy định trong Điều 2, Khoản 2 của “Luật Công ty Nhật Bản” (Luật số 86 năm 2005)).
Khi kiện tụng liên quan đến hoạt động kinh doanh của người đó tại Nhật Bản.

Tuy nhiên, để khởi kiện tại tòa án Nhật Bản, cần phải thực hiện các thủ tục bằng tiếng Anh như việc lấy chứng chỉ năng lực tương đương với đăng ký thương mại Nhật Bản từ Massachusetts, nơi đặt trụ sở chính của TripAdvisor LLC, tại Hoa Kỳ. Điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức hơn so với việc khởi kiện đối với công ty trong nước Nhật Bản. Về việc xác định người đăng, do thời gian lưu trữ log của nhà cung cấp dịch vụ Internet ngắn, có ràng buộc thời gian nghiêm ngặt từ ban đầu. Do đó, nếu bạn đang xem xét việc xác định người đăng trên TripAdvisor, bạn cần bắt đầu thủ tục càng sớm càng tốt. Về quyền hạn xét xử quốc tế, tôi đã giải thích chi tiết trong bài viết dưới đây.

Tóm tắt

Do là một dịch vụ WEB được triển khai trên quy mô toàn cầu, TripAdvisor có ảnh hưởng lớn trong ngành du lịch. Do đó, nếu có bài đăng có vấn đề, bạn cần phải xem xét ngay cách xử lý, bao gồm cả việc tiến hành các thủ tục tố tụng. Thêm vào đó, đối với các trang web do các công ty nước ngoài như TripAdvisor vận hành, việc giao tiếp bằng tiếng Anh cũng là điều cần thiết, do đó đòi hỏi độ chuyên môn cao. Vì lý do này, chúng tôi khuyến nghị bạn nên thảo luận với luật sư có kinh nghiệm về các biện pháp chống phỉ báng trên mạng.