當網路炎上時,企業應該如何應對?

「炎上」是指「在網路上對特定對象的批評如潮水般湧來，無法平息的狀態」或者「關於特定話題的討論結果，在許多部落格或論壇等地方進行抨擊的狀態」。

炎上事件的發生數量自2011年（西元2011年）開始普及的手機和社交網路服務為界，急劇增加，每月約有100個個人或企業成為炎上的對象。

企業發生的網路炎上可能會帶來各種負面結果，包括「用戶的抵制運動」和「主要客戶的交易停止」等。

那麼，當企業遭遇炎上時，可以採取哪些對策呢？本所將詳細解釋。

企業燃燒的三種類型

本所將從形態上對企業燃燒進行分類，並對三種類型進行詳細的個別解釋。

影響營業和銷售的情況

有時候，關於企業活動或產品的負面評價會導致銷售下滑。例如，兼職恐怖事件（非正式僱員在餐飲店工作，使用產品等進行惡作劇，並將其情況發布到社交網絡上的案例），或者員工的言行（酒店或房地產公司的員工公開了關於名人或客戶的隱私的案例）可能會引發燃燒。關於產品缺陷的毫無根據的謠言（例如，產品中混入了異物）也可能在社交網絡上傳播。在這種情況下，營業和銷售可能會受到重大影響。

影響招聘和招聘的情況

由於立下了關於工作環境或人際關係的負面評價，例如”那家公司是黑心企業”，對招聘的申請可能會大幅減少。過去，招聘媒體可能只是城鎮頁面，但現在幾乎都是智能手機或電腦。大多數新畢業的求職者和希望轉職的人都會在網上搜索他們正在考慮的公司的名稱。由於幾乎不存在不使用網路的招聘，這種情況可能會發生，由退職員工或不滿的員工發布的文章等可能會產生負面影響，並可能導致他們放棄申請。

成為上市審查障礙的情況

網路上的”那家公司正在違反法律”等文章或評價可能會成為上市審查的重大障礙。在新的上市申請中，可能會請求審計公司作為上市審查的顧問，但如果該審計公司對網路上的公司聲譽（社會評價和評價）提出指責，則必須立即採取行動。

對企業網路炎上的準備

如果企業透過網路的銷售或招聘受到負面影響，可以認為「自家公司受到了風評損害」。

對於主要商品種類較少，且透過電商網站銷售的中小企業來說，一次的網路炎上可能導致商品銷售幾乎降至零。現在，許多用戶在購買商品前會先在網路上搜尋，如果搜尋引擎的首頁（在搜尋結果頁面最先顯示的範圍）出現負面資訊，購買率下降的可能性將非常高。

因此，需要定期監控搜尋自家公司名稱或商品名稱在搜尋網站的結果的第一頁。

此外，如果銷售或招聘高度依賴特定網站，則應該密切關注該網站上與自家公司相關的頁面的評論區。

對於求職口碑網站，雖然有幾個主要的網站，但是在以公司名稱搜尋時，首先顯示的求職網站會因公司而異，因此從最高排名的網站開始考慮對策是重要的。

對於中小企業或個體經營者，由於人際關係的糾紛經常在線上出現，因此需要注意對離職員工或用戶的處理。

網路炎上的實際情況

需要了解網路炎上的媒體和參與網路炎上的人。

網路炎上的媒體

許多人認為像5ch這樣的匿名論壇容易引發網路炎上，但目前最有可能引發網路炎上的媒體是Twitter。網路炎上的擴散，以及彙整部落格、匿名論壇、網路媒體等引用Twitter的貼文，使得網路炎上的擴散變得更大。女子職業摔角手木村花（Hana Kimura）自殺的事件，Twitter就是其中一個舞台。

雖然部落格也可能引發網路炎上，但是在Twitter上發表意見，使其擴散，並導致網路炎上的情況更為常見。Twitter的特性是人們可以不加思考地發表言論，因此可以說是容易引發網路炎上的媒體。

最近，YouTube和Instagram等直播、影片、圖片等媒體引發的網路炎上的情況也在增加。在網路媒體中，關於影片和圖片的網站受到關注，與此相對應，網路炎上的數量也在增加。未來，對於影片和圖片也需要注意。

網路炎上的參與者

雖然有各種調查結果，但網路炎上的參與者只佔網路使用者的幾個百分點以下的少數，這一點是共通的。

因此，你應該知道這樣產生的網路炎上，「只要有幾個人就可以製造」。雖然一個人很難製造網路炎上，但如果有三個人，就可以輕易地製造出來。對於中小企業，可以認為犯人是特定的少數人。在彙整網站等產生的網路炎上，雖然看起來有很多人在批評，但如果進行發信者資訊公開請求並確定發信者，往往會發現只有三個人左右的投稿源。

對於網路炎上的應對

如果您的公司在網路上引起了熱議，您應該如何應對呢？如果判斷錯誤，可能會引起一般用戶的更大憤怒和不滿，可能會火上加油。

保持冷靜

網路炎上的震驚往往會使人們失去理智，但冷靜的應對才是必要的。

例如，如果您的公司帳戶引起了網路炎上，慌忙刪除問題的帖子等可能會讓用戶認為您在「隱瞞」或「欺騙」，這往往會加速網路炎上的速度。

此外，如果您的應對和言論不一致，被認為是「不誠實」，那麼事情可能會變得無法收拾。政治家常用的「似乎有誤解」等不誠實的應對是致命的。「錯的是誤解的你們」，這種態度可能會被認為是在硬頂。

決定策略後再道歉

如果引起網路炎上的原因在於本所，那麼本所只能道歉。誠實地，最重要的是以一致的態度，不說不必要的話來道歉。然而，即使在這種情況下，也需要在公司決定道歉這一應對策略後，再進行實施。

如果要反駁，是否有道理，判斷是否自以為是，可以說應該使用律師等外部顧問。

忽視可能更好的情況

如果判斷銷售或招聘不會受到影響，那麼忽視可能更好。除非是全國性的大公司或公共機構，否則忽視可能會更快地平息風波，減少損失，特別是中小企業或個體經營者需要特別判斷情況。這種判斷也可以說應該交給律師等外部顧問的客觀判斷。

刪除原因

如果網路炎上的原因或起因在網路上的外部頁面，那麼本所應該如何刪除它們呢？

首先，本所需要區分該帖子是「事實」還是個人的「感想」。如果是謊言，那麼刪除就容易了，但對於個人的感想（例如，店員的態度不好，產品不好吃等），則很難申請刪除。

然而，對於飲食評論網站和社交網站，有另一個判斷軸線，如果帖子「違反使用規定」，則可以申請刪除，並有可能被接受。飲食評論網站和Twitter等，通過形成自由的言論來形成平台的價值，但由於他們自己設定了使用規定，如果有違反的事實，則更容易通過。

每個網站都有嚴格的規定，如果帖子違反規定，則可以申請刪除。

對於求職評論網站，判斷是否可以刪除的標準在於該帖子是否是事實，並且是否具體。當然，他們也設定了使用規定，因此可以考慮根據規定違反申請刪除。

https://monolith-law.jp/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith-law.jp/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

總結

隨著網路的普及，針對特定對象的批評如洪水猛獸般湧來，讓「網路炎上」的情況日益增加。

企業的網路炎上可能對銷售和招聘產生負面影響，需要冷靜且迅速的對策。這種判斷因個別案件而異，且複雜，如果處理不當，可能會使情況惡化，導致無法挽回的大炎上。

如果不幸發生網路炎上，請立即向經驗豐富的律師諮詢。