【令和8年10月起義務化】什麼是防止顧客騷擾法？解釋企業所需的對策與實務應對

近年來自顧客或交易夥伴的不合理要求及嚴重的騷擾行為，即所謂的「顧客騷擾（以下稱為『カスハラ』）」已成為嚴重的社會問題。

因應此情況，勞動施策綜合推進法等於令和7年（2025年）6月進行修訂，並自令和8年（2026年）10月起，企業有義務採取雇用管理措施以防止カスハラ。此修訂是保護員工身心健康及維持健全職場環境的重要一步。

作為企業的勞務及法務負責人，不僅需遵守法令，還需從企業的社會信譽及人才確保的角度，深入理解這項「カスハラ防止法」的宗旨，並構建具實效性的對策。本文章將解釋此修訂法的背景、具體內容，以及企業應採取的應對措施。

「防止顧客騷擾法」成立的背景

近年，顧客過度要求或暴言等，所謂的顧客騷擾已被廣泛認識為一項社會問題。

現場顧客騷擾情況的嚴重化

顧客騷擾對策法制化的最大背景在於，現場工作的員工所受的損害日益嚴重，並且隨之而來的企業損失已達到無法忽視的水準。原本，來自顧客的投訴應該是促進商品或服務改善的寶貴意見，但近年來，過度要求、不當指責以及否定人格的暴言等惡劣案例日益顯著。

根據日本厚生勞動省實施的令和5年度（2023年度）「職場騷擾實態調查」，在過去三年中，有27.9%的企業表示曾接到員工關於顧客騷擾的諮詢，與令和2年度調查相比增加了8.4個百分點。具體案例中，「持續性、執拗的言行」占72.1%，其次是「威脅性的言行」占52.2%、「精神攻擊（暴言、要求下跪等）」占44.7%，顯示員工所受的精神壓力極為巨大。

參考：厚生勞動省｜職場的騷擾實態調查

對企業經營的負面影響及對顧客騷擾對策的社會需求

顧客騷擾不僅是員工個人的問題，也給企業經營帶來巨大損失。因應對不斷的投訴而導致的業務效率下降，受害員工的心理健康問題引發的休職或離職，甚至因此造成的人才流失和招聘困難等負面影響令人擔憂。此外，員工姓名在社交媒體上被公開，遭到跟蹤等隱私侵害的問題也時有發生。

在這種情況下，企業被強烈要求在法律上和社會上履行「安全配慮義務」和「職場環境調整義務」，以保護員工免受顧客騷擾的侵害。雖然「東京都顧客騷擾防止條例」已先行成立（令和7年（2025年）4月1日施行），並在地區層面推進對策，但有必要在全國統一的標準下明確企業的責任，這促成了此次國家層面的法律修訂。

日本《防止顧客騷擾法》所規定的措施義務

在此次修正中，整理了顧客騷擾的概念，並為企業建立了具體應對的框架。

顧客騷擾的定義

根據修正後的《日本勞動政策綜合推進法》，顧客騷擾被規定為滿足以下三個要素的行為。

• 在職場中，由顧客、交易對象、設施使用者或其他與該事業主的業務有關的人（顧客等）所作出的言行。
• 根據該勞動者所從事業務的性質及其他情況，超出社會通念上可接受的範圍。
• 損害該勞動者的工作環境。

在此，重要的是判斷是否超出「社會通念上可接受的範圍」。根據指導方針草案，要求內容缺乏合理性（如無契約關係的要求、過度的服務要求、不當的損害賠償要求等）或要求的手段和方式不當（如身體或精神攻擊、威脅性言行、執拗的言行、拘束性言行等）均屬於此類。一方面，基於正當理由的投訴或在社會通念上合理範圍內的要求不屬於顧客騷擾。

事業主應採取的雇用管理措施義務

此次修正要求事業主主要採取以下三項措施。

首先，作為體系的整備和適當、迅速的應對，事業主必須設立必要的體系（如設立諮詢窗口），以防止因顧客騷擾而損害勞動者的工作環境，並適當地回應勞動者的諮詢。此外，還需採取措施有效抑制損害，並在發生時迅速且適當地應對，並制定防止再發的對策。

其次，禁止不利待遇，嚴禁因勞動者進行顧客騷擾的諮詢或協助確認事實關係而解雇或進行其他不利待遇。

最後，作為對其他企業的合作努力義務，當自社的員工對他社的員工進行顧客騷擾時，若該企業要求協助確認事實等，應努力予以配合。

國家、事業主、勞動者、顧客的責任

修正法明確了涉及顧客騷擾問題的所有主體的責任。

• 國家的責任：為加深國民對顧客騷擾問題的關心和理解，應努力進行宣傳和啟發活動。
• 事業主的責任：加深員工的理解，並考慮通過培訓等方式防止員工對他社勞動者進行顧客騷擾，並努力配合國家的啟發活動。此外，管理層自身也有加深理解和注意的努力義務。
• 勞動者的責任：加深對問題的理解，注意對他社勞動者的言行，並努力配合事業主採取的防止措施。
• 顧客等的責任：加深對問題的理解，注意自身言行以免損害勞動者的工作環境。

企業應對日本防止顧客騷擾法的要求

根據此次法令修正，企業需要建立具體的體制來防止顧客騷擾，並保護員工的工作環境。

明確基本方針並廣泛宣傳

企業首先應該明確表達不容忍顧客騷擾的立場。

需要通過內部規定、宣傳冊、網站等方式，向員工和顧客等宣傳「哪些行為屬於顧客騷擾」以及「對顧客騷擾將採取堅決措施並保護員工」的方針。這不僅能提高內部的規範意識，還能對外部形成威懾作用。

設立諮詢窗口並完善諮詢體制

建立一個讓員工在受到侵害時能夠毫不猶豫地進行諮詢的體制是不可或缺的。需要事先設立諮詢窗口，並通過制定手冊和進行培訓，確保負責人能夠適當應對。在處理諮詢時，必須充分考慮到諮詢者的隱私保護，並保持廣泛接受諮詢的態度，以免受害者因畏縮而猶豫不決。

制定應對手冊並實施培訓

制定應對手冊，規定具體顧客騷擾發生時的初步應對措施及在判斷困難時的報告流程。可以參考厚生勞動省公佈的「顧客騷擾對策企業手冊」及超市業等行業別手冊，並根據自身業態進行定制化。

參考：厚生勞動省｜業種別顧客騷擾對策企業手冊（超市業編）等已製作

此外，對員工進行提升客戶應對能力及顧客騷擾應對方法的培訓。對於高層管理人員，則有義務進行深化理解的培訓。

發生時的迅速應對及事後考量

實際發生顧客騷擾時，需迅速且準確地確認事實關係。必要時，應考慮確認監控攝像頭的影像或錄音數據等客觀證據。

確認事實後，對受害者提供心理健康照護或調職等考量措施，對行為者則在惡劣情況下考慮報警或通過律師採取法律措施（發出警告信、禁止進入、申請臨時禁令等）以堅決應對。

此外，為防止再次發生，分析是否存在導致事件發生的服務缺陷，並在必要時進行業務改進也是重要的。

總結：關於日本的顧客騷擾防止法對策，請諮詢專家

隨著日本的顧客騷擾防止法的施行，企業將承擔比以往更重的責任。然而，這不僅僅是負擔的增加，而是建立一個讓員工能夠安心發揮能力的工作環境，並促進企業的持續成長。另一方面，如果企業對顧客騷擾的對策漫不經心，將不僅面臨違反對員工的安全照顧義務而被追究損害賠償責任的風險，還可能導致社會信譽的喪失和嚴重的人才短缺。

作為企業經營者，不應等待法律修正的施行，而應根據自身的實際情況採取相應的對策。建立一個顧客與員工之間互相尊重、彼此敬重的關係，才是解決顧客騷擾問題的根本關鍵。

在制定這些對策時，建議不僅限於內部討論，還應尋求外部律師的建議。

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