Jaké případy zahrnuje zákaznický obtěžování? Vysvětlení klíčových bodů pro opatření na základě soudních příkladů

V posledních letech narůstá problém tzv. “customer harassment” (zákaznického obtěžování), známého pod zkratkou “kasuhara”, kdy jsou zaměstnanci trápeni nekalými stížnostmi. Protože firmy mají povinnost dbát na bezpečnost svých zaměstnanců, je důležité přijmout vhodná opatření proti kasuhara. Mnoho lidí však nemusí přesně vědět, jaké chování se považuje za kasuhara.

Seznámení se s příklady kasuhara může pomoci pochopit nutnost opatření proti tomuto jevu.

V tomto článku představíme skutečné případy kasuhara a soudní rozhodnutí, kde byla posuzována povinnost zaměstnavatele zajistit bezpečnost, a vysvětlíme, jaká opatření by firmy měly přijmout v reakci na kasuhara v Japonsku.

Co je to zákaznický harašment

Zákaznický harašment je druh obtěžování, které poškozuje pracovní prostředí zaměstnanců. Ve skutečnosti však definice zákaznického harašmentu není v právních předpisech jasně stanovena.

Avšak na základě informací získaných z průzkumů firem a dalších zdrojů, japonské Ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí definuje zákaznický harašment na pracovišti následovně:

Stížnosti nebo chování zákazníků, které, i když se zohlední oprávněnost požadavků, používají prostředky nebo způsoby, které jsou podle společenských norem nevhodné a které poškozují pracovní prostředí zaměstnanců

Ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí | Manuál pro řešení zákaznického harašmentu[ja]

Ne všechny stížnosti od zákazníků nebo obchodních partnerů se kvalifikují jako zákaznický harašment. Hlasy zákazníků požadující zlepšení produktů nebo služeb by měly být brány vážně jako legitimní stížnosti. Existují však i neopodstatněné a škodlivé stížnosti, které představují nadměrné požadavky nebo neoprávněné námitky.

Čelit stížnostem, které dosahují úrovně zákaznického harašmentu, může být pro zaměstnance velkou zátěží.

Kritéria pro posouzení zákaznického obtěžování podle japonského práva

Podle definice zákaznického obtěžování (カスハラ), kterou stanovilo japonské Ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí, se zdá, že pro posouzení, zda došlo k zákaznickému obtěžování, jsou klíčové následující dva body:

• Existuje oprávněnost v nárocích zákazníka?
• Jsou prostředky a způsoby, kterými se snaží dosáhnout svého požadavku, obecně považovány za přiměřené?

Kritéria pro posouzení zákaznického obtěžování a metody jeho řešení jsou podrobně vysvětleny v následujícím článku. Doporučujeme vám se s ním seznámit.

Související článek: Zákaznické obtěžování jako společenský problém? Jaké opatření by měly podniky přijmout a jaké trestné činy mohou být relevantní[ja]

Konkrétní příklady customer harassment (カスハラ) v Japonsku

Customer harassment (カスハラ), neboli obtěžování ze strany zákazníků, zahrnuje všeobecně nežádoucí chování ze strany klientů, ale jeho projevy jsou různorodé a ukazují, že může mít vážný dopad na zaměstnance. Pro podnikatele je důležité tyto případy brát v úvahu při zavádění opatření proti customer harassment (カスハラ) a zajistit tak prostředí, ve kterém mohou zaměstnanci pracovat bez obav.

Zde se podíváme na konkrétní příklady customer harassment (カスハラ), které byly odhaleny prostřednictvím soudních případů nebo reportáží, abychom lépe pochopili, jaké formy může customer harassment (カスハラ) nabývat.

Fyzické útoky jako například napadení a ublížení na zdraví

Fyzické útoky představují jednu z nejzávažnějších forem pracovního obtěžování, které ohrožují bezpečnost zaměstnanců. Mezi konkrétní příklady patří:

• Zaměstnanec na nádraží byl odstrčen, když upozornil cestujícího, který stál mimo vodicí dlažbu pro nevidomé.
• Zákazník sevřel a táhl za oblečení zaměstnance u pokladny kvůli špatnému zákaznickému servisu.
• Osoba na prodejní ploše házela botami a bouchala do židlí, čímž se chovala agresivně a zastrašující.
• Zdravotní sestra byla fyzicky napadena, včetně bití, štípání, plivání, házení předmětů a ničení pracovních pomůcek.
• Zaměstnanec na nádraží byl šlápnut a udeřen deštníkem opilým zákazníkem, kterého obsluhoval.

Psychické útoky jako vyhrožování, poškozování pověsti a urážky

Psychické útoky prostřednictvím slov nebo chování představují tzv. “power harassment” (zneužívání moci), který může zaměstnancům způsobit značnou psychickou zátěž.

• Vyhrožoval slovy jako “zabiju tě” nebo “podpálím tvůj dům”.
• Při telefonickém stížnostním hovoru použil urážky jako “zdechni” nebo “blbče”.
• Zvýšil hlas a zastrašoval kvůli pomalému zákaznickému servisu.
• Na sestru nebo péči o pacienta křičel slovy jako “neschopná” nebo “vypadni”.
• Operátorovi call centra řekl, že je hloupý a má špatnou povahu, což je útok na osobnost.
• Vyhrožoval odhalením informací na sociálních sítích nebo v médiích.

Opakované a úporné chování

Nejedná se pouze o jednorázové incidenty, ale o obtěžující chování, které se opakuje a vyčerpává zaměstnance, což představuje tzv. “power harassment” (často zkráceně “pawa hara”) podle japonských pracovních praktik.

• Často navštěvoval obchod a stěžoval si.
• Stěžoval si opakovaně napříč několika odděleními.
• Provedl více než 100 hovorů, při kterých zůstal bez slova a bez odpovědi.

Omezující chování

Zadržování zaměstnanců na dlouhou dobu a odebírání jejich svobody také spadá pod power harassment (šikanu na pracovišti) podle japonského pracovního práva.

• I když jim bylo vysvětleno, že refundace není možná, nebyli spokojeni a vyslýchali zaměstnance déle než dvě hodiny.
• Požadovali, aby se zaměstnanec omluvil v domě zákazníka, a to po dobu čtyř dnů až do pozdních nočních hodin.
• Nebyli spokojeni s obsluhou a dlouhodobě zůstávali v obchodě.
• V extrémním horku drželi doručovatele dlouhou dobu a kázali mu.

Nadbytečné požadavky bez oprávněného důvodu

Požadavky, které jsou podle společenských norem zjevně neoprávněné, také spadají do kategorie power harassment (šikany na pracovišti) v Japonsku.

• Příkaz „oprav chybu v programu do zítřka celonoční prací“ je příkladem nadměrného požadavku.
• Klient, který kvůli zpoždění vlaku použil taxi, opakovaně požadoval úhradu nákladů na taxi.
• Požadavek na bezplatnou opravu výrobku zakoupeného před 20 lety.
• Host, který při každém pobytu upozorňoval na nedostatky v úklidu pokoje a požadoval upgrade pokoje.
• Požadavek na výměnu výrobku, který byl poškozen vlastní nedbalostí.
• Vynucení pokleknutí před zaměstnancem obchodu jako kompenzace za škrábance na produktu.

Diskriminační a sexuální chování

Diskriminační výroky týkající se rasy, pohlaví, sexuální orientace a obscénní chování představují vážný problém harassmentu v péči (kasuhara) v Japonsku.

• Telefonicky byla osoba vystavena sexuálnímu obtěžování slovy „chtěl bych s tebou mluvit déle“ a „řekni mi své křestní jméno“.
• Zaměstnanec byl chycen za ruku a opakovaně dotazován na kontaktní údaje.
• Bez souvislosti s péčí byla sestra dotýkána na těle.
• V obchodě s rychlým občerstvením bylo požadováno vyměnit obsluhu s odůvodněním „nechci být obsloužen cizincem“.

Případy soudních sporů v Japonsku týkající se obtěžování ze strany zákazníků

Zde představujeme případy soudních sporů, kde byly problémem potíže způsobené obtěžováním ze strany zákazníků.

Případ, kdy byla zdravotní sestra napadena hospitalizovaným pacientem

Jedná se o incident, kdy zdravotní sestra v nemocnici byla během noční služby napadena pacientem v deliriu, což vedlo k vykloubení krční páteře a kontrakturám levé horní končetiny, a následně musela nastoupit na nemocenskou.

Několik měsíců po návratu do práce byla sestra opět fyzicky napadena pacientem, který ji chytil za ruku, což u ní vyvolalo strach a rozvinulo se adaptační poruchou, která jí znemožnila pracovat.

V tomto případě byla nemocnice obviněna z nedodržení povinnosti chránit zdravotní sestru před tělesným poškozením. (Tokyo District Court, 19. února 2013 (Heisei 25))

Kromě toho existují další případy obtěžování v nemocnicích a v oblasti péče, jako jsou:

• Dotýkání se těla pod záminkou ošetření.
• Nadbytečné návštěvy vyžadované rodinou osoby v péči.
• Výlevy hněvu po vysvětlení zákazu návštěv během pandemie COVID-19.

Případ, kdy došlo k potížím mezi zaměstnancem supermarketu a zákazníkem

Zákazník, který byl nespokojen s postojem zaměstnance supermarketu, ho ve zlosti nahlas zkritizoval a požadoval po manažerovi obchodu, aby daného zaměstnance propustil.

Však soud uvedl, že i když bylo chování zákazníka hrubé, nejednalo se o násilí a nebylo to považováno za trestný čin.

Dále bylo poukázáno na to, že i zaměstnanec měl problémy ve svém projevu a nedostatečně citlivým přístupem způsobil zákazníkovi nepříjemné pocity.

Zaměstnanec se rychle vrátil do práce a nebylo uznáno, že by utrpěl psychické poškození, a proto nebyl zákazníkovo jednání shledáno jako protiprávní. (Tokyo District Court, 2. listopadu 2018 (Heisei 30))

Jaká je povinnost zaměstnavatele k zajištění bezpečnosti zaměstnanců podle japonského práva

Zaměstnavatelé v Japonsku mají vůči svým pracovníkům tzv. ‘povinnost k zajištění bezpečnosti’. Tato povinnost je definována v článku 5 Zákona o pracovních smlouvách (労働契約法) následovně:

Článek 5: Zaměstnavatel je povinen v rámci pracovní smlouvy zajistit, aby zaměstnanec mohl pracovat s ohledem na bezpečnost svého života, těla atd.

e-Gov法令検索｜労働契約法[ja]

Harasování ze strany zákazníků, tzv. ‘customer harassment’ nebo ‘kásuhara’, představuje situaci, která ohrožuje bezpečné pracovní prostředí zaměstnanců.

Pokud se zaměstnavatel v Japonsku nezabývá situacemi, kdy dochází k ‘kásuhara’, nebo pokud je schopen poskytnout pouze neadekvátní řešení, může být obviněn z porušení povinnosti k zajištění bezpečnosti. Vzhledem k tomu, že existuje také možnost, že zaměstnanci mohou požadovat odškodnění za škody, je pro podniky nezbytné mít účinné opatření proti ‘kásuhara’.

Případy obvinění z porušení povinnosti zajistit bezpečnost v důsledku “kasuhara” v Japonsku

Představíme případ, kdy byla japonská společnost obviněna z porušení povinnosti zajistit bezpečnost v důsledku výskytu “kasuhara”.

Případ, kdy učitelka v mateřské škole zažila intenzivní psychickou zátěž

Jedná se o incident, kdy učitelka v mateřské škole onemocněla depresí a zhoršila se jí, což vedlo k sebevraždě po obvinění z týrání dětí ze strany rodičů. Rodina učitelky poté obvinila mateřskou školu z porušení povinnosti zajistit bezpečnost.

Přestože bylo možné předvídat, že dotyčná učitelka může onemocnět depresí a spáchat sebevraždu, bylo poukázáno na to, že poradenství a pohovory nefungovaly, jak měly.

Protože škola nepřijala opatření, která by snížila psychickou zátěž, bylo v soudním řízení uznáno porušení povinnosti zajistit bezpečnost ze strany mateřské školy. (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) leden 19)

Případ, kdy zaměstnanec call centra byl vystaven hrubému jednání

Jedná se o incident, kdy zaměstnanec call centra obvinil společnost z porušení povinnosti zajistit bezpečnost poté, co byl během telefonátu vystaven hrubému jednání.

V soudním řízení byla jako důkazní materiál zvážena následující opatření, která společnost přijala k ochraně svých zaměstnanců:

• Osoby na vyšších pozicích pravidelně monitorují telefonáty komunikátorů a neustále kontrolují obtížné hovory.
• Komunikátor může na základě vlastního rozhodnutí okamžitě ukončit hovor, sundat sluchátka nebo přepnout na automatickou odpověď.
• Společnost má zavedený systém, který umožňuje zaměstnancům využívat bezplatné poradenství, kontroly stresu a konzultace s pracovním lékařem.

V tomto případě bylo rozhodnuto, že společnost dostatečně zavedla manuály a pravidla pro řešení situací, a proto nebylo porušení povinnosti zajistit bezpečnost uznáno.

Opatření, která by měly firmy v Japonsku přijmout proti zákaznickému obtěžování (カスハラ)

Vycházeje z případů zákaznického obtěžování (カスハラ), popíšeme opatření, která by měly firmy v Japonsku přijmout.

Zpřesnění základních zásad a jejich sdělení zaměstnancům

Při zavádění opatření proti zákaznickému obtěžování (カスハラ) je nejprve důležité jasně stanovit základní zásady firmy a informovat o nich zaměstnance.

Ukázáním ochoty chránit zaměstnance ze strany firmy můžete poskytnout pocit bezpečí, že se problémem zákaznického obtěžování (カスハラ) zabýváte. To také pomůže zaměstnancům být si vědomi prevence a usnadní jim mluvit o problémech souvisejících se zákaznickým obtěžováním (カスハラ) na pracovišti.

Po stanovení základních zásad je důležité uspořádat školení a prohloubit porozumění zaměstnanců vůči zákaznickému obtěžování (カスハラ).

Vytvoření systému pro konzultace a reakci

Je důležité mít prostředí, ve kterém mohou zaměstnanci snadno vyhledat pomoc v případě problémů souvisejících se zákaznickým obtěžováním (カスハラ).

V případě potíží je důležité mít předem jasně stanovené, kdo by měl být kontaktní osobou pro konzultace.

Jako možné kontakty pro zaměstnance, kteří potřebují konzultovat problémy se zákaznickým obtěžováním (カスハラ), se nabízejí nadřízení nebo dozorci na pracovišti, od nichž lze očekávat rychlou reakci.

Dále je důležité mít připravený manuál, který určuje postup po přijetí konzultace. Vytvořením systému, který umožňuje hladkou spolupráci s příslušnými odděleními a vnějšími organizacemi, lze dosáhnout rychlého řešení problémů.

Stanovení postupu při vzniku stížnosti

Postup reakce po přijetí konzultace od zaměstnance ohledně zákaznického obtěžování (カスハラ) by měl být stanoven předem s ohledem na všechny možné problémy.

Konkrétní postup reakce se může lišit v závislosti na obsahu práce a formě provozu, ale měli byste zvážit například následující body:

• Proces sdílení informací
• Existence nahrávání telefonních hovorů
• Body, na které si dát pozor při zjišťování požadavků zákazníka
• Počet osob reagujících na stížnosti
• Načasování omluvy
• Současný stav personálu a služeb

Nedílná součást je péče o zaměstnance

Pokud zaměstnanec utrpí škodu v důsledku zákaznického obtěžování (カスハラ), je nutné, aby firma rychle přijala opatření k jeho podpoře.

V případě, že dojde k násilí nebo sexuálnímu obtěžování, je důležité rychle oddělit zaměstnance od zákazníka a zajistit jeho bezpečnost. Spolupráce s právníky nebo policií může být v takových případech účinná.

Kromě toho, protože zákaznické obtěžování (カスハラ) může mít velký dopad na psychiku, je důležité nepřehlížet následnou péči. Vzhledem k možnosti vzniku psychických problémů je také důležité zajistit možnost návštěvy lékařského zařízení.

Shrnutí: Opatření proti obtěžování zákazníků byste měli konzultovat s právníkem

Obtěžování zákazníků (v Japonsku známé jako “kasuhara”) může nabývat různých forem v závislosti na obsahu služeb a charakteru podnikání.

Aby bylo možné adekvátně řešit náhlé problémy, je nezbytné prohloubit porozumění obtěžování zákazníků na základě předchozích případů a přijmout preventivní opatření. Pokud máte obavy z toho, zda jsou interní rozhodnutí vaší společnosti dostatečná, doporučujeme konzultovat opatření proti obtěžování zákazníků s právníkem.

Konzultace s právníkem a předem připravená adekvátní opatření umožní rychlou reakci v případě vzniku obtěžování zákazníků.

Představení opatření naší kanceláře

Právní kancelář Monolith je specializovaná na IT, zejména na internet a právo, a poskytuje unikátní právní služby. Naše kancelář nabízí širokou škálu právní podpory, včetně tvorby a revize smluv, pro klienty od společností kótovaných na Tokijské burze až po startupy. Pro více informací si prosím přečtěte následující článek.

Oblasti práce právní kanceláře Monolith: Právní služby pro IT a startupy v Japonsku[ja]