Povinná opatření proti "kasuhara" - Vysvětlení nařízení Tokia a nezbytných opatření pro podniky

Problémem, který je stále více vnímán, je tzv. “customer harassment” (zákaznický obtěžování), kdy závažné stížnosti zákazníků poškozují pracovní prostředí zaměstnanců. Dne 11. března Reiwa 7 (2025) byl předložen návrh zákona, který má posílit opatření proti zákaznickému obtěžování, a trendem je, že opatření proti tomuto jevu se stanou povinnými pro podniky. Očekává se, že podniky budou muset přijmout vhodnější opatření proti zákaznickému obtěžování.

Avšak mnoho podniků může cítit nejistotu ohledně toho, jak se vypořádat s opatřeními proti zákaznickému obtěžování, které jsou povinné podle nařízení a zákonů.

V tomto článku proto vysvětlíme obsah nařízení Tokijské prefektury, které jako první v celém Japonsku zakázalo zákaznické obtěžování, a společně s tím představíme opatření, která by podniky měly přijmout s ohledem na nadcházející změny v legislativě. Informace o opatřeních proti zákaznickému obtěžování vám mohou sloužit jako užitečný zdroj.

Jaké opatření by měly podniky v Japonsku přijmout proti zákaznickému obtěžování?

Zákaznické obtěžování, známé jako “kasuhara” z japonského výrazu “kasutāmaharasumento”, je druh obtěžování, které poškozuje pracovní prostředí zaměstnanců. V japonském právu neexistuje jasná definice zákaznického obtěžování. Nicméně, na základě informací z průzkumů provedených mezi podniky, japonské ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí uvádí, že zákaznické obtěžování na pracovišti může být charakterizováno následovně:

Stížnosti nebo chování zákazníků, které, i když jsou posuzovány v kontextu oprávněnosti požadavků, používají prostředky nebo způsoby, které jsou podle společenských norem nevhodné a tyto prostředky nebo způsoby poškozují pracovní prostředí zaměstnanců

Ministerstvo zdravotnictví, práce a sociálních věcí | Manuál pro řešení zákaznického obtěžování[ja]

Ne všechny stížnosti od zákazníků nebo obchodních partnerů v Japonsku se nutně týkají zákaznického obtěžování. Je důležité si uvědomit, že některé stížnosti mohou být legitimní a mohou směřovat k vylepšení produktů nebo služeb.

Existují však i případy, kdy jsou vzneseny nadměrné požadavky nebo kdy jsou produkty nebo služby neoprávněně kritizovány. Takové škodlivé stížnosti mohou být považovány za zákaznické obtěžování a vyžadují se opatření k ochraně zaměstnanců. Konkrétní příklady zákaznického obtěžování a jak se proti nim bránit jsou podrobně popsány v následujícím článku, který si určitě přečtěte.

Související článek: Jaké případy zákaznického obtěžování existují? Vysvětlení klíčových bodů pro řešení na základě soudních případů[ja]

Povinná opatření proti obtěžování zákazníků

Podle zákona se v Japonsku rodí trend, který činí povinným pro firmy přijímat opatření proti obtěžování zákazníků, známého jako “kasuhara”. Rámec pro opatření proti kasuhara je vypracováván s pomocí manuálů Ministerstva zdravotnictví, práce a sociálních věcí. Nicméně je důležité si uvědomit, že japonská vláda se pohybuje směrem k legislativním změnám, aby firmy mohly provádět účinnější opatření.

Návrh zákona, který zahrnuje posílení opatření proti kasuhara, byl předložen japonskému parlamentu dne 11. března Reiwa 7 (2025). Pokud bude tento návrh zákona schválen, firmy budou povinny implementovat preventivní opatření proti kasuhara. Firmy by měly předpokládat schválení této legislativní změny a začít přijímat nezbytná opatření.

Tokio zavádí nařízení proti obtěžování zákazníků

Abychom pochopili, jak jsou preventivní opatření proti obtěžování zákazníků regulována zákonem, podíváme se na nařízení proti obtěžování zákazníků, které zavedla tokijská metropole v Japonsku.

První celostátní nařízení proti zákaznickému obtěžování v Japonsku

V tokijském metropolitním zastupitelstvu bylo schváleno a následně přijato ‘Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]‘, což je první takové nařízení v celém Japonsku. Toto nařízení je účinné od 1. dubna Reiwa 7 (2025). Ačkoli nařízení neobsahuje žádné sankce pro pachatele zákaznického obtěžování, očekává se, že jeho ustanovení, která jasně definují nezákonnost zákaznického obtěžování, přispějí k jeho zmírnění.

I předtím existovaly zákony, jako je občanský zákoník nebo trestní zákoník, které umožňovaly stíhat nekalé reklamační praktiky jako nezákonné. Nicméně, tokijské nařízení proti zákaznickému obtěžování je významné tím, že se poprvé zaměřuje přímo na samotné zákaznické obtěžování.

Reference: Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]

Zákaz customer harassment v Tokiu

V tokijské vyhlášce o zákazu customer harassment (カスハラ) je jasně stanoveno, že customer harassment je zakázán. Toto opatření vychází z hlavního principu, že customer harassment poškozuje pracovní prostředí zaměstnanců a může mít vliv na kontinuitu podnikání, a proto by se mělo usilovat o jeho prevenci ve společnosti jako celku.

Ačkoli bylo jasně stanoveno, že customer harassment je nezákonným jednáním, nebyly stanoveny žádné sankce pro ty, kteří se ho dopustí. Lze říci, že se jedná o ustanovení, jehož cílem je nejprve zvýšit povědomí obyvatel Tokia o nezákonnosti customer harassment.

Je však nutné dávat pozor, aby nedošlo k neoprávněnému porušení práv zákazníků. Není možné neoprávněné požadavky nebo stížnosti zákazníků odmítat jako customer harassment. Je důležité, aby zákazníci a zaměstnanci vzájemně respektovali na rovnocenné úrovni.

Povinnosti metropole, zákazníků, zaměstnanců a podnikatelů podle japonského práva

Podle tokijské vyhlášky o prevenci obtěžování zákazníků (kasuhara) je metropole Tokio (Tokyo-to) povinna plnit následující povinnosti:

• Poskytování informací o prevenci obtěžování zákazníků
• Osvešťování a vzdělávání v oblasti prevence obtěžování zákazníků
• Poradenství a pomoc při řešení problémů s obtěžováním zákazníků
• Spolupráce se speciálními čtvrtěmi a obcemi při implementaci opatření
• Finanční opatření na podporu realizace strategií

Zákazníci jsou povinni vyvíjet následující úsilí:

• Zvýšit zájem a porozumění problému obtěžování zákazníků
• Věnovat potřebnou pozornost svému chování vůči zaměstnancům
• Spolupracovat s metropolí Tokio na opatřeních proti obtěžování zákazníků

Zaměstnanci by měli usilovat o následující:

• Zvýšit zájem a porozumění problému obtěžování zákazníků
• Podnikat kroky vedoucí k prevenci obtěžování zákazníků
• Spolupracovat s podnikatelem (zaměstnavatelem) na opatřeních proti obtěžování zákazníků

Podnikatelé jsou povinni vyvíjet následující úsilí:

• Aktivně a zodpovědně se věnovat prevenci obtěžování zákazníků
• Spolupracovat s metropolí Tokio na opatřeních proti obtěžování zákazníků
• Zajistit bezpečnost zaměstnanců, kteří byli obtěžováni zákazníky
• Přijmout nezbytná a vhodná opatření proti zákazníkům, kteří se dopustili obtěžování
• Zajistit, aby zaměstnanci firmy jako zákazníci neobtěžovali ostatní

Je zřejmé, že prevence obtěžování zákazníků je úkolem, který vyžaduje úsilí celé společnosti.

Směrnice pro prevenci zákaznického obtěžování stanovené Tokiem

V rámci tokijské vyhlášky o prevenci zákaznického obtěžování (kasuhara) stanovuje Tokio směrnice (guidelines) pro prevenci kasuhary. Ačkoli vyhláška neobsahuje sankce, směrnice mají za cíl zvýšit účinnost opatření proti kasuhare.

Reference: Tokio | Směrnice pro prevenci zákaznického obtěžování (guidelines)[ja]

Obsah směrnic, který je předmětem zájmu, zahrnuje následující:

• Podrobnosti týkající se obsahu kasuhary
• Záležitosti týkající se povinností zákazníků, zaměstnanců a podnikatelů
• Opatření přijatá Tokiem
• Opětovné závazky podnikatelů

Dále Tokio na základě těchto směrnic provádí následující opatření proti kasuhaře:

• Poskytování informací týkajících se podnikání a dalších aktivit Tokia
• Podpora a vzdělávání pro hlubší porozumění prevenci kasuhary
• Konzultace a poradenství týkající se pracovních a spotřebitelských problémů
• Konzultace a poradenství poskytované odborníky pro malé a střední podniky

Opatření požadovaná od podnikatelů podle japonského práva

Podnikatelé musí podle směrnic metropole přijmout následující opatření:

• Zavedení systému pro adekvátní řešení stížností
• Podnikání kroků s ohledem na osoby postižené zákaznickým obtěžováním (customer harassment)
• Vytvoření manuálů a provádění školení pro prevenci zákaznického obtěžování
• Zajištění, aby zaměstnanci společnosti nevyvíjeli zákaznické obtěžování u obchodních partnerů

Zaměstnanci by se měli snažit dodržovat manuály vytvořené podnikatelem.

Kdo by chtěl zjistit více o tokijské vyhlášce proti zákaznickému obtěžování, může se podívat na následující materiály.

Průmyslový a pracovní úřad | Základní koncepce tokijské vyhlášky o prevenci zákaznického obtěžování[ja]

Rizika zanedbání opatření proti zákaznickému obtěžování v Japonsku

Pro pochopení důležitosti implementace opatření proti zákaznickému obtěžování (kazuhara) se zde zaměříme na rizika, která přináší jejich zanedbání.

Negativní dopady na zaměstnance

Pokud firma zanedbá opatření proti zákaznickému obtěžování, může to mít vážné negativní dopady na pracovní prostředí zaměstnanců. V situaci, kdy jsou zaměstnanci vystaveni neustálým neoprávněným stížnostem zákazníků, může dojít k poklesu jejich pracovního výkonu. V případech velkého psychického tlaku mohou zaměstnanci trpět nespavostí nebo dokonce psychickými onemocněními.

Firmy mají povinnost zajistit bezpečné pracovní prostředí pro své zaměstnance. Aby zaměstnanci mohli pracovat v pohodlném prostředí, je nezbytné zavést opatření proti zákaznickému obtěžování.

Negativní dopady na firmu

Bez opatření proti zákaznickému obtěžování může být firma vystavena vážným negativním dopadům. Pokud se firma neustále potýká s neoprávněnými stížnostmi, může to vést k finančním ztrátám v důsledku vrácení zboží, refundací nebo nároků na odškodnění.

Kromě toho vyžaduje řešení stížností určité množství personálu a času, což může způsobit problémy v celkovém chodu firmy.

Pokud se stížnosti neřeší a šíří se špatná pověst, může to vést k poškození brandu firmy.

Abyste předešli celkovému negativnímu dopadu na firmu způsobenému zákaznickým obtěžováním, je důležité přijmout preventivní opatření.

Negativní dopady na ostatní zákazníky

Pokud se zákaznické obtěžování neřeší, může to mít negativní dopady i na ostatní zákazníky. Přítomnost zákazníků s neoprávněnými stížnostmi může zhoršit prostředí pro ostatní návštěvníky. Když je personál zaměstnán řešením stížností, může to vést k nedostatečnému poskytování služeb. Pokud se špatné zkušenosti zákazníků začnou šířit, může to poškodit brand firmy.

Pro zlepšení služeb nabízených zákazníkům je tedy nezbytné zavést opatření proti zákaznickému obtěžování.

Opatření, která by měly firmy v Japonsku přijmout proti zákaznickému obtěžování

Zde vysvětlíme opatření, která by měly firmy v Japonsku přijmout, aby byly připraveny na případné výskyty zákaznického obtěžování.

Zřetelně stanovit základní politiku a informovat o ní zaměstnance

Při budování opatření proti zákaznickému obtěžování je nejprve důležité zřetelně stanovit základní politiku a informovat o ní zaměstnance. Pokud firma jasně vyjádří základní politiku, postoj firmy k ochraně zaměstnanců bude zaměstnancům srozumitelný. Když je postoj firmy jasný, usnadní to zaměstnancům podávání stížností a výměnu názorů na téma zákaznického obtěžování.

Naopak, pokud zaměstnanci nemají pocit jistoty, že je firma ochrání, může se stát, že se prostředí pro podávání stížností na zákaznické obtěžování nevytvoří.

Stanovení základní politiky a ukázání postoje firmy zaměstnancům je tedy klíčové.

Zřídit systém pro konzultace

Je důležité vytvořit prostředí, ve kterém mohou zaměstnanci snadno konzultovat problémy související se zákaznickým obtěžováním. Když se zaměstnanci na pracovišti setkají se zákaznickým obtěžováním, měli by se nejprve obrátit na svého nadřízeného nebo vedoucího pracoviště. Je důležité předem určit, na koho se zaměstnanci v případě problémů mají obrátit. Také je důležité vytvořit manuál, který popisuje, jak by měl ten, kdo přijme konzultaci, postupovat.

Vytvoření koordinačního systému s příslušnými odděleními a vnějšími institucemi (například právníky) také přispěje k rychlému řešení problémů.

Stanovit postup pro řešení stížností v případě jejich vzniku

Aby bylo možné efektivně řešit zákaznické obtěžování, je nutné mít předem stanovený postup pro reakci. Při plánování by měly být zváženy následující body, přičemž je třeba předvídat konkrétní problémy, které mohou nastat.

• Počet osob odpovědných za řešení stížností
• Načasování omluvy
• Proces sdílení informací
• Záznam telefonních hovorů
• Klíčové body pro naslouchání požadavkům zákazníků

Konkrétní postup pro reakci se bude lišit v závislosti na obsahu práce a formě podnikání. Obsah a způsob řešení možného zákaznického obtěžování by měly být zváženy s ohledem na služby a personální situaci vaší firmy.

Poskytovat zaměstnancům školení

Pro zvýšení účinnosti opatření proti zákaznickému obtěžování je nezbytné poskytovat zaměstnancům školení. Pravidelná školení pomohou prohloubit pochopení zaměstnanců ohledně zákaznického obtěžování. Je vhodné, aby školení absolvovali všichni zaměstnanci, kteří se podílejí na zákaznickém servisu, nejen stálí zaměstnanci.

Díky podrobné znalosti konzultačního systému a postupů pro reakci může organizace dosáhnout rychlé a adekvátní reakce.

Kromě zaměstnanců na zákaznickém servisu je také nezbytné vzdělávat nadřízené a vedoucí pracoviště, kteří budou konzultace přijímat.

Jak postupovat při výskytu “kasuhara” v Japonsku

Zde vysvětlíme, jak postupovat, když dojde k případu “kasuhara” v Japonsku.

Důkladně ověřte skutečnosti

Pokud dojde k “kasuhara”, nejprve pečlivě ověřte skutečnosti. Je důležité rozhodnout, zda jsou požadavky zákazníka oprávněné nebo se jedná o neoprávněné stížnosti. Při určování faktů je klíčová objektivita. Shromažďujte informace široce, včetně svědectví od lidí mimo situaci a záznamů z kamer.

Pokud určíte, že stížnost zákazníka je “kasuhara”, musí společnost přijmout následující kroky:

• Požádat stěžovatele, aby opustil prostor
• Zakázat stěžovateli vstup

Je důležité se vyvarovat unáhlených rozhodnutí, pokud nejsou skutečnosti jasné.

Zajistěte opatření pro zaměstnance postižené “kasuhara”

Pokud máte zaměstnance, kteří byli postiženi “kasuhara”, je nutné přijmout opatření. Pokud zaměstnanci čelí násilí, verbálním útokům nebo sexuálnímu obtěžování, musíte okamžitě zajistit jejich bezpečnost. V některých případech může být vhodné kontaktovat právníka nebo policii.

Vzhledem k tomu, že mohou trpět i psychickým stresem, je nezbytné zajistit následnou péči a kontroly stresu.

Pokud se objeví příznaky duševního onemocnění, povzbuzujte je, aby vyhledali pomoc od odborníků nebo zdravotnických zařízení.

Pracujte na opatřeních k prevenci recidivy

Když dojde k “kasuhara”, je důležité zvážit opatření, aby se podobné problémy neopakovaly. Sdílejte obsah problému jako případovou studii a využijte ji k přehodnocení manuálů a školení.

Přehodnocením metod zákaznického servisu můžete prohloubit porozumění zaměstnanců pro interakci se zákazníky, což může vést k efektivní prevenci.

Co je třeba zvážit při zavádění opatření proti zákaznickému obtěžování v Japonsku

Vysvětlíme, na co si dát pozor při zavádění opatření proti zákaznickému obtěžování (tzv. “kasuhara”) v Japonsku.

Rychle pochopit situaci při výskytu zákaznického obtěžování

Při zavádění opatření proti zákaznickému obtěžování je důležité vytvořit systém, který umožňuje rychle pochopit situaci, když k obtěžování dojde. Neměli byste čekat pouze na konzultace zaměstnanců, ale aktivně shromažďovat informace, což může vést k předvídání příznaků obtěžování předem.

Například můžete zavést následující opatření:

• Real-time kontrola hovorů pomocí systému pro přepisování hlasových záznamů
• Před napsáním nehodového hlášení podniknout rychlou reakci prostřednictvím e-mailu nebo telefonu
• Zajistit důkladné telefonické konzultace s nadřízenými

Je důležité, aby se informace o výskytu zákaznického obtěžování okamžitě sdílely.

Nepodceňovat záznam a správu informací

Ujistěte se, že nezanedbáváte záznam a správu informací týkajících se reakce na zákaznické obtěžování. Obsah stížností a průběh i výsledky reakce by měly být přesně zaznamenány v reportech nebo denních zprávách. Je důležité, aby správné informace byly sdíleny a hlášeny příslušným oddělením. To usnadňuje využití při zvažování opatření proti opětovnému výskytu.

Pravidelně přehodnocovat obsah opatření

Pro zvýšení účinnosti opatření proti zákaznickému obtěžování je důležité pravidelně přehodnocovat obsah těchto opatření. Kvalita stížností se může měnit v závislosti na společenských změnách, potřebách zákazníků nebo změnách ve formách poskytovaných služeb.

Analýza případů a zvažování metod reakce by měly být pravidelně aktualizovány.

Shrnutí: Opatření proti obtěžování zákazníků ve firmách by měla být konzultována s právníkem

V Japonsku se objevuje trend zákonné povinnosti firem přijímat opatření proti obtěžování zákazníků, známému jako “kasuhara”. V Tokiu (東京都) byl již zaveden první celonárodní předpis proti kasuhara, který tento typ obtěžování jednoznačně zakazuje.

Vzhledem k tomu, že se očekává zákonná povinnost zavést opatření proti kasuhara, je důležité, aby firmy proaktivně zvažovaly, jak chránit pracovní prostředí svých zaměstnanců. Pokud máte obavy, že vaše vlastní rozhodnutí ohledně opatření proti kasuhara nemusí být dostatečné, doporučujeme konzultovat s právníkem.

Preventivní konzultace s právníkem vám může pomoci zajistit podporu v případě, že dojde k problémům souvisejícím s kasuhara.

Představení opatření naší kanceláře

Právní kancelář Monolith je právní firma specializující se na IT, zejména na internet a právo. Naše kancelář poskytuje širokou škálu právních služeb a podpory, od tvorby a revize smluv až po komplexní právní poradenství pro různé klienty, včetně firem kótovaných na Tokijské burze až po startupové společnosti. Pro více informací si prosím přečtěte následující článek.

Oblasti práce právní kanceláře Monolith: Právní služby pro IT a startupové společnosti v Japonsku[ja]