Ποια είναι τα μέτρα που πρέπει να λάβουν οι εταιρείες για τη διαχείριση της κρίσης σε λογαριασμούς SNS; Εξηγούμε επίσης τις μεθόδους αντίδρασης κατά τη διάρκεια της κρίσης

Στη σύγχρονη κοινωνία του διαδικτύου, τα κοινωνικά δίκτυα (Social Networking Services – SNS) αποτελούν ένα σημαντικό εργαλείο που χρησιμοποιείται για την επιχειρηματική ανάπτυξη των εταιρειών. Είναι ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να αυξήσει τη δύναμη του brand και την ευρύτερη αναγνωρισιμότητα μέσω της έλξης πελατών και της επικοινωνίας.

Ωστόσο, υπάρχει ο κίνδυνος μια εταιρεία να χάσει την εμπιστοσύνη των πελατών της εάν προκληθεί ένας σάλος στα SNS. Ακόμη και μια αθώα ανάρτηση μπορεί να παρεξηγηθεί και να οδηγήσει σε ρίσκο βλάβης της εικόνας της εταιρείας. Γι’ αυτό, η ανάγκη για στρατηγικές αντιμετώπισης των κρίσεων στα SNS είναι απαραίτητη για τις εταιρείες.

Σε αυτό το άρθρο, θα αναλύσουμε πώς πρέπει να αντιμετωπίζουν οι εταιρείες τις κρίσεις στα SNS και ποιες είναι οι αποτελεσματικές μεθόδοι αντίδρασης σε περίπτωση που συμβεί κάτι τέτοιο.

Τι είναι η Φλεγόμενη Εταιρική Λογαριασμός στα SNS

Η φλεγόμενη εταιρική λογαριασμός στα SNS αναφέρεται στην κατάσταση όπου περιεχόμενο που δημοσιεύει μια εταιρεία σε πλατφόρμες όπως το X (πρώην Twitter) ή το Instagram προκαλεί κριτική και κατακραυγή, με αποτέλεσμα την εξάπλωση της δυσφήμισης και της ζημιάς στη φήμη της εταιρείας.

Η αιτία μπορεί να είναι η περιλαμβάνοντας ακατάλληλο περιεχόμενο στις δημοσιεύσεις, αλλά δεν είναι σπάνιο να προκληθεί φλεγόμενη κατάσταση ακόμη και χωρίς κακή πρόθεση, απλώς λόγω παρεξηγήσεων. Επιπλέον, μπορεί να προκληθεί φλεγόμενη κατάσταση στον εταιρικό λογαριασμό στα SNS όχι λόγω δημοσίευσης, αλλά λόγω κάποιου σκανδάλου της εταιρείας. Όταν η φλεγόμενη κατάσταση επεκτείνεται, μπορεί να καταλήξει να καλύπτεται από τα διαδικτυακά νέα και να γίνει γνωστή σε άτομα πέρα από τους πελάτες της εταιρείας.

Οι ταραχές και οι δυσφημιστικές επιθέσεις που προκύπτουν από τη φλεγόμενη εταιρική λογαριασμός στα SNS μπορεί να έχουν αρνητικές επιπτώσεις όχι μόνο στην ψηφιακή παρουσία της εταιρείας αλλά και στις πραγματικές της επιχειρηματικές δραστηριότητες. Οι ζημιές από τη φλεγόμενη κατάσταση στα SNS δεν περιορίζονται μόνο στον ψηφιακό κόσμο αλλά κινδυνεύουν να επηρεάσουν σημαντικά και τον πραγματικό κόσμο.

Σχετικά με τα μοτίβα που οδηγούν σε κλιμάκωση της φλόγας στα SNS

Ακόμη και όταν προκύπτει φλόγα σε εταιρικό λογαριασμό στα SNS, υπάρχουν περιπτώσεις όπου η φλόγα καταλαγιάζει γρήγορα και άλλες όπου κλιμακώνεται. Υπάρχουν πολλές αιτίες που οδηγούν σε κλιμάκωση της φλόγας στα SNS, και θα αναλύσουμε αναλυτικά κάθε μία από αυτές.

Έλλειψη κατανόησης του κινδύνου φλόγας από τους υπεύθυνους διαχείρισης

Όταν οι υπεύθυνοι διαχείρισης των SNS δεν κατανοούν επαρκώς τον κίνδυνο φλόγας ενός εταιρικού λογαριασμού, αυξάνεται η πιθανότητα να συμβεί. Για παράδειγμα, αιτία φλόγας μπορεί να είναι η ανεύθυνη δημοσίευση χωρίς σοβαρή σκέψη για το πώς θα την αντιληφθούν οι πελάτες ή η δημοσίευση ευαίσθητων θεμάτων που είναι επιρρεπή σε φλόγα.

Επίσης, υπάρχουν περιπτώσεις όπου έχουν γίνει ριζοσπαστικές δηλώσεις σε προσωπικά SNS και η εταιρεία στην οποία εργάζεται ο υπεύθυνος έχει ταυτοποιηθεί, οδηγώντας σε φλόγα. Οι υπεύθυνοι διαχείρισης των SNS πρέπει να είναι προσεκτικοί ακόμη και στις προσωπικές τους δημοσιεύσεις.

Έλλειψη προληπτικού ελέγχου του περιεχομένου των δημοσιεύσεων

Αν υπάρχει ένα σύστημα που ελέγχει το περιεχόμενο των δημοσιεύσεων πριν από την ανάρτηση, μπορεί να αποτραπεί η δημοσίευση προβληματικού περιεχομένου και να μειωθεί ο κίνδυνος φλόγας.

Αν δεν υπάρχει ένα τέτοιο σύστημα ή αν οι υπάλληλοι που είναι υπεύθυνοι για τον έλεγχο δεν έχουν επαρκή γνώση ή κατανόηση της φλόγας, τότε η λειτουργία ελέγχου δεν είναι αποτελεσματική και μπορεί να γίνουν δημοσιεύσεις που θα προκαλέσουν φλόγα.

Χρονοτριβή από την ανακάλυψη της φλόγας μέχρι την αντίδραση

Η φλόγα στα SNS δεν συμβαίνει αμέσως μετά τη δημοσίευση, αλλά υπάρχει μια καθυστέρηση μέχρι να εκδηλωθεί. Έτσι, μπορεί να χρειαστεί χρόνος για να αντιληφθεί κανείς ότι συμβαίνει φλόγα, με αποτέλεσμα να αφήνεται η κλιμάκωσή της ανεξέλεγκτη.

Λανθασμένη αρχική αντίδραση στην φλόγα

Ακόμη και αν κάποιος αντιληφθεί γρήγορα την φλόγα, μια λανθασμένη αρχική αντίδραση μπορεί να προκαλέσει αντίδραση και να ρίξει λάδι στη φωτιά, προκαλώντας δευτερογενή φλόγα.

Η αφαίρεση ενός προβληματικού δημοσιεύματος χωρίς καμία εξήγηση, ή η παροχή δικαιολογιών και αποφάσεων χωρίς να αναλαμβάνεται η ευθύνη της εξήγησης, είναι αντιδράσεις που δεν δείχνουν ειλικρίνεια και μπορούν να προκαλέσουν ακόμη μεγαλύτερη δυσπιστία και να εντείνουν τη φλόγα.

Όταν συμβεί φλόγα, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε γιατί προκλήθηκε η κριτική ή η φλόγα και ποια θα ήταν η κατάλληλη αντίδραση. Αντί να βιαστούμε να σβήσουμε τη φλόγα, είναι σημαντικό να αντιδράσουμε με τρόπο που δεν θα προκαλέσει περαιτέρω κλιμάκωση.

Τρία περιστατικά διαδικτυακής κρίσης (flame wars) που προέκυψαν από εταιρικούς λογαριασμούς στα κοινωνικά δίκτυα

Εδώ θα παρουσιάσουμε τρία πραγματικά περιστατικά διαδικτυακών κρίσεων που συνέβησαν στο παρελθόν σε εταιρικούς λογαριασμούς στα κοινωνικά δίκτυα.

Κανένα από αυτά τα περιστατικά δεν είναι ιδιαίτερα σπάνιο και θα μπορούσαν να συμβούν σε οποιαδήποτε εταιρεία.

Το περιεχόμενο της διαφήμισης προκαλεί αντιδράσεις και δέχεται κριτική

Το 2017 (Έτος Heisei 29), μια συγκεκριμένη εταιρεία σαπουνιών δημοσίευσε ένα διαδικτυακό βίντεο στο YouTube κανάλι της, το οποίο προκάλεσε σάλο. Θα σας παρουσιάσουμε αυτό το περιστατικό.

Το περιεχόμενο του βίντεο αφορούσε έναν πατέρα που υποσχέθηκε στον γιο του ότι θα γύριζε νωρίς σπίτι για τα γενέθλιά του, αλλά επέστρεψε αργά επειδή πήγε για ποτό με έναν νεότερο συνάδελφο που είχε κάνει ένα λάθος στη δουλειά. Η σύζυγός του, απογοητευμένη, τον ρωτάει “γιατί πρέπει να γυρίζεις σπίτι μεθυσμένος”, και ενώ εκείνη δείχνει τη δυσαρέσκειά της, ο σύζυγος λέει “πάω για ένα μπάνιο” και κατευθύνεται προς το μπάνιο.

Κατά τη διάρκεια της σκηνής του μπάνιου, το προϊόν της εταιρείας, ένα σαπούνι, εμφανίζεται καθαρά στην οθόνη. Μετά το πλύσιμο του προσώπου του, σαν να αλλάζει τη διάθεσή του, ο άνδρας ζητά συγγνώμη από τη σύζυγο και τον γιο του και γιορτάζει τα γενέθλια του γιου του. Στη συνέχεια, εμφανίζεται στην οθόνη ο σλόγκαν “Άλλαξε σελίδα”.

Η εξέλιξη του βίντεο, όπου ο πατέρας παραβιάζει την υπόσχεσή του στον γιο του και τελειώνει με τη φράση “Άλλαξε σελίδα”, προκάλεσε κύμα κριτικής από όσους το είδαν. Επιπλέον, σε παλαιότερη διαφημιστική αφίσα, όπου μια γυναίκα στέκεται χαμογελαστή σε μια γωνιά του γραφείου και δίπλα της γράφει με κόκκινα γράμματα “Σήμερα έκανα πάλι έναν νεαρό συνάδελφο να κλάψει. Είμαι γεμάτη ενοχές”, και στο κάτω μέρος της αφίσας το ίδιο σλόγκαν “Άλλαξε σελίδα”, υπήρξε κριτική ότι “φαίνεται να αποδέχεται τον εκφοβισμό και την εργασιακή παρενόχληση”.

Πηγή: J-CAST Νέα｜Η διαφήμιση της “Japanese Cow Brand Soap” προκαλεί σάλο, αντιδράσεις με “Δεν θα αγοράσω ξανά”, “Ακατανόητο”, “Απλά δυσάρεστο” κριτική[ja]

Σύγχυση Μεταξύ Προσωπικού και Εταιρικού Λογαριασμού στην Ανάρτηση

Ένας υπάλληλος στον χώρο των μέσων ενημέρωσης προόριζε να δημοσιεύσει ένα tweet που επικρίνει ένα πολιτικό κόμμα από τον προσωπικό του λογαριασμό, αλλά κατά λάθος το ανήρτησε από τον εταιρικό λογαριασμό. Ο εν λόγω υπάλληλος διέγραψε άμεσα την αμφιλεγόμενη ανάρτηση, ωστόσο, στιγμιότυπα της ανάρτησης είχαν ήδη διαδοθεί. Ο υπάλληλος που έκανε την ανάρτηση απολύθηκε για πειθαρχικούς λόγους, και η εταιρεία προχώρησε σε δημόσια συγγνώμη, ανακοινώνοντας παράλληλα μείωση μισθού και άλλες ποινές για τους διαχειριστές.

Πηγή: ITmedia Business Online | Απόλυση υπαλλήλου της Shikoku Broadcasting λόγω ανάρτησης κριτικής στο Twitter κατά του Komeito Party από τον επίσημο λογαριασμό αντί για προσωπικό[ja]

Η διάδοση του “Βίντεο Τρομοκρατίας από Εργαζόμενους” στο X (πρώην Twitter)

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου οι εργαζόμενοι σε μερική απασχόληση προκαλούν φλεγόμενες αντιδράσεις, γνωστές ως “Βίντεο Τρομοκρατίας από Εργαζόμενους”.

Για παράδειγμα, υπάλληλοι σε εστιατόρια διασκεδάζουν με ακατάλληλο τρόπο μέσα στο κατάστημα, χειρίζονται απρόσεκτα τα τρόφιμα που είναι προϊόντα προς πώληση και διαδίδουν βίντεο αυτών των πράξεων στο X (πρώην Twitter), δημιουργώντας μια εικόνα ανυγιεινής συμπεριφοράς στο κοινό.

Πολλοί άνθρωποι που είδαν τα ανεβασμένα βίντεο τα διαδίδουν μαζί με κριτική, προκαλώντας μια χιονοστιβάδα αρνητικών αντιδράσεων. Επιπλέον, υπάρχουν περιπτώσεις όπου το περιεχόμενο του βίντεο και το όνομα της εταιρείας αναφέρονται σε εθνικά νέα. Η εταιρεία, εκτός από την κριτική στο διαδίκτυο, βρέθηκε να ασχολείται με εσωτερικούς ελέγχους και εργασίες απολύμανσης και καθαρισμού, οδηγώντας σε προσωρινή διακοπή της λειτουργίας της και υφίσταμενη σημαντικές ζημιές.

Πηγή: J-CAST Νέα｜Πρόσφατα στο Cocoichi “Βίντεο Τρομοκρατίας από Εργαζόμενους”, ανυγιεινές πράξεις δημοσιεύτηκαν στα κοινωνικά δίκτυα και διαδόθηκαν ανεξέλεγκτα – το κατάστημα έκλεισε προσωρινά… Η εταιρεία διαχείρισης δηλώνει ότι θα λάβει αυστηρά μέτρα[ja]

Πέντε Στρατηγικές Αντιμετώπισης Φλεγόμενων Θεμάτων στους Εταιρικούς Λογαριασμούς των Κοινωνικών Δικτύων

Όταν οι εταιρικοί λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα προκαλούν σάλο, μπορεί να εκτεθούν σε πλήθος κριτικών και συκοφαντικών επιθέσεων, υφίστανται φήμης κινδύνους και υποστούν τεράστιες ζημιές. Οι φλεγόμενες καταστάσεις μπορεί να προκύψουν απρόσμενα, αλλά είναι πολύ σημαντικό να λάβουμε μέτρα για να τις αποφύγουμε όσο το δυνατόν περισσότερο.

Καθορισμός Κανόνων Διαχείρισης των Κοινωνικών Δικτύων

Κάθε φλεγόμενη κατάσταση έχει την αιτία της και υπάρχουν θέματα ή περιεχόμενα που είναι πιο επιρρεπή σε αυτές. Καθορίστε κανόνες για τη διαχείριση των κοινωνικών δικτύων, όπως να μην δημοσιεύετε περιεχόμενο που περιλαμβάνει προσωπικά δεδομένα ή συκοφαντικές επιθέσεις. Η σαφής διατύπωση των κανόνων μπορεί να συμβάλει στη μείωση του κινδύνου φλεγόμενων καταστάσεων.

Επιπλέον, η σύνταξη ενός εγχειριδίου με τις διαδικασίες επείγουσας αντίδρασης σε περίπτωση που τα κοινωνικά δίκτυα φλεγούν, μπορεί να σας βοηθήσει να αντιδράσετε γρήγορα και να κατευνάσετε την κατάσταση. Η έγκαιρη και κατάλληλη αντίδραση σύμφωνα με τους προκαθορισμένους κανόνες μπορεί να περιορίσει τη φλεγόμενη κατάσταση ή ακόμα και να την περιορίσει στο ελάχιστο. Είναι σημαντικό να καθορίσετε όχι μόνο μέτρα πρόληψης αλλά και την αντίδραση μετά την εκδήλωση φλεγόμενης κατάστασης.

Καθορισμός Πολιτικής Κοινωνικών Δικτύων για τους Εργαζομένους

Είναι επίσης σημαντικό να καθορίσετε μια πολιτική για τα κοινωνικά δίκτυα, ώστε οι εργαζόμενοι της εταιρείας να μην προβαίνουν σε ακατάλληλες ενέργειες που θα οδηγήσουν σε φλεγόμενες καταστάσεις. Η συγκεκριμένη οριοθέτηση της σχέσης των εργαζομένων με τα κοινωνικά δίκτυα, ως μέλη της εταιρείας, αποτελεί έναν από τους τρόπους πρόληψης των φλεγόμενων καταστάσεων.

Διεξαγωγή Εκπαίδευσης σχετικά με τις Φλεγόμενες Καταστάσεις στα Κοινωνικά Δίκτυα

Πέρα από τον καθορισμό κανόνων και πολιτικών, είναι σημαντικό να αυξήσετε την ενημέρωση κάθε εργαζομένου σχετικά με τις φλεγόμενες καταστάσεις μέσω εταιρικών εκπαιδεύσεων. Η κατανόηση του κινδύνου των φλεγόμενων καταστάσεων και η ανάπτυξη αίσθησης ευθύνης από κάθε άτομο μπορεί να μειώσει τον κίνδυνο εκδήλωσής τους.

Η εκπαίδευση πρέπει να επεκταθεί σε όλους τους εργαζομένους, περιλαμβανομένων των μερικής απασχόλησης και των αναπληρωματικών, για την πρόληψη ενδεχόμενων επιθέσεων από αυτούς.

Κατανόηση της Διαφορετικότητας των Αξιών και Διεξαγωγή Επικοινωνίας Σύμφωνα με τις Τρέχουσες Συνθήκες

Ανάλογα με την εποχή και το χρονικό σημείο, το ίδιο περιεχόμενο μπορεί να ερμηνευτεί διαφορετικά από κάθε άτομο. Ακόμη και αν πρόκειται για αστείο ή χιούμορ, αποφύγετε περιεχόμενο που μπορεί να εκληφθεί ως παρενόχληση ή διάκριση.

Για παράδειγμα, η δήλωση ότι “ανησυχούμε αν οι γυναίκες συνάδελφοι θα παντρευτούν” μπορεί να εκληφθεί στη σύγχρονη εποχή ως σεξουαλική παρενόχληση ή διάκριση και να προκαλέσει φλεγόμενη κατάσταση. Επίσης, μετά από μια μεγάλη καταστροφή, περιεχόμενο που δεν θα ήταν πρόβλημα κατά τις κανονικές συνθήκες μπορεί να κριθεί ως ασέβεια.

Οι αξίες διαφοροποιούνται και εξαρτώνται από την ηλικία και το φύλο. Μπορεί να είναι χρήσιμο να ζητήσετε την αξιολόγηση από ανθρώπους με διαφορετικές προοπτικές.

Δύο Στρατηγικές Αντίδρασης σε Περίπτωση Φλεγόμενου Εταιρικού Λογαριασμού στα Κοινωνικά Δίκτυα

Ακόμη και με μέτρα πρόληψης, το ρίσκο φλεγόμενων καταστάσεων στα κοινωνικά δίκτυα δεν είναι μηδενικό. Γι’ αυτό, είναι εξίσου σημαντικό να έχουμε προετοιμάσει στρατηγικές αντίδρασης για την περίπτωση που συμβεί κάτι τέτοιο. Παρουσιάζουμε δύο στρατηγικές αντίδρασης σε περίπτωση φλεγόμενου λογαριασμού.

Επιβεβαίωση Γεγονότων και Παρακολούθηση Αντιδράσεων στην Κριτική

Ελέγξτε τα γεγονότα που προκάλεσαν τη φλεγόμενη κατάσταση και την ανάρτηση που έγινε αντικείμενο κριτικής. Κατανοήστε το γιατί ξέσπασε η κρίση και γιατί δέχθηκε μαζική κριτική, κατανοώντας τους λόγους και το πλαίσιο. Χωρίς σωστή κατανόηση και επιβεβαίωση, η απλή διαγραφή της ανάρτησης ή η παροχή εξηγήσεων μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω κριτική και δευτερογενή φλεγόμενες καταστάσεις.

Επιδίωξη Αποκατάστασης της Φήμης της Εταιρείας

Όταν ένα φλεγόμενο γεγονός στα κοινωνικά δίκτυα διαδοθεί, οι πληροφορίες μπορεί να παραμείνουν ως ψηφιακά σημάδια. Είναι ζωτικής σημασίας να επικεντρωθείτε άμεσα στην αποκατάσταση της φήμης της εταιρείας και να εργαστείτε για την ανάκτησή της, σκεπτόμενοι στρατηγικές για το μέλλον.

Για παράδειγμα, η άμεση δημοσίευση μιας συγγνώμης ή δήλωσης στον εταιρικό ιστότοπο ή στα κοινωνικά δίκτυα, μαζί με μια προσεκτική εξήγηση των γεγονότων και των μέτρων πρόληψης επανάληψης, μπορεί να αποδειχθεί αποτελεσματική. Η μείωση της επιδείνωσης της εταιρικής εικόνας μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στις μελλοντικές εταιρικές δραστηριότητες.

Συνοπτικά: Για τα μέτρα αντιμετώπισης της διαδικτυακής κατακραυγής, συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο

Η διαδικτυακή κατακραυγή μπορεί να συμβεί σε οποιονδήποτε στη σύγχρονη κοινωνία του διαδικτύου και είναι απαραίτητα τα μέτρα πρόληψης και αντίδρασης, ειδικά όταν μια εταιρεία διαδίδει πληροφορίες. Ειδικά στο διαδίκτυο, όπου η διάδοση των πληροφοριών είναι ταχύτατη, μια γρήγορη αντίδραση μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τον χρόνο ηρεμίας και το μέγεθος της ζημιάς.

Αν και τα μέτρα αντιμετώπισης είναι απαραίτητα, είναι γεγονός ότι μπορεί να είναι δύσκολο να προβλέψεις και να αντιδράσεις σε απρόβλεπτα συμβάντα που προκαλούν κατακραυγή. Εάν αισθάνεστε ανασφάλεια, ζητήστε τη γνώμη ενός τρίτου ή τη συμβουλή ενός ειδικού στη διαχείριση προβλημάτων, όπως ένας δικηγόρος ειδικευμένος στον νόμο. Ένας δικηγόρος μπορεί να σας παρέχει σταθερή υποστήριξη, τόσο στην πρόληψη όσο και στην αντίδραση σε περίπτωση που συμβεί κατακραυγή.

Πληροφορίες για τα μέτρα που προτείνει το δικηγορικό μας γραφείο

Το δικηγορικό γραφείο Monolith είναι ένα γραφείο με πλούσια εμπειρία στον τομέα της πληροφορικής και ειδικότερα στο δίκαιο του διαδικτύου και της νομοθεσίας. Στις μέρες μας, η παράβλεψη πληροφοριών που διαδίδονται στο διαδίκτυο σχετικά με φήμες ή συκοφαντίες μπορεί να οδηγήσει σε σοβαρές ζημιές. Το γραφείο μας προσφέρει λύσεις για την αντιμετώπιση τέτοιων ζημιών και την πρόληψη κατακραυγής. Παρακαλούμε δείτε το παρακάτω άρθρο για περισσότερες λεπτομέρειες.

Τομείς εξειδίκευσης του δικηγορικού γραφείου Monolith: Μέτρα αντιμετώπισης φήμης για εισηγμένες εταιρείες κ.ά.[ja]