Amazoni kliendiülevaadete mainekahju kustutamine

Praegusel ajal, kui interneti kasutajaid on üle 80% elanikkonnast, oleme me võimelised ostma enamikku tooteid interneti kaudu. Kuid teisest küljest on internetiostlemisel suur puudus – me ei saa toodet kätte võtta ja seda uurida. Internetiostlemisel on tooteinfo sageli puudulik.

Selleks, et täita lünk puudulikus teabes, kasutatakse “arvustusi”. Arvustuste saitidel postitavad ostjad toote kasutamise kogemusi ja muljeid, millest inimesed saavad rohkem teavet.

Amazonis müüakse mitmesuguseid tooteid. Amazoni klientide arvustused, kus kirjeldatakse toote kasutamise tunnet ja omadusi, on oluliseks otsustuskriteeriumiks toote ostmisel.

Kuidas peaksid siis inimesed ja ettevõtted, kes müüvad tooteid või pakuvad teenuseid Amazonis, suhtuma klientide arvustustesse?

Mis on Amazon?

Amazon.com on ülemaailmne juhtiv ettevõte e-kaubanduses, mis opereerib veebisaite Jaapanis, Suurbritannias, Saksamaal, Prantsusmaal, Kanadas, Hiinas, Itaalias, Hispaanias jne. Ka Jaapanis tegeleb Amazon rohkem kui 200 miljoni tootega, sealhulgas jaapani ja välismaiste raamatute, CD-de, DVD-de, arvutitarkvara, mängude, elektroonika, kontoritarvete, kodu- ja köögitarvete, mänguasjade ja hobide, spordi, tervise ja ilu, kosmeetika, kellade, beebi- ja raseduskaupade, rõivaste ja jalanõude, ehtede, toidu ja jookidega. Lisaks on alustatud ka Merchant@amazon.co.jp teenusega, mis võimaldab üldistel ettevõtjatel oma tooteid Amazonis müüa, mis omakorda suurendab toodete valikut.

Hiljutise uuringu kohaselt oli Amazoni veebipõhise ostuteenuse kasutajate arv Jaapanis 2018. aasta juunis umbes 40,8 miljonit inimest, mis moodustab 56% Jaapani 18–64-aastasest elanikkonnast.

Mis on arvustuste veebisaidid?

Arvustuste veebisaidid on internetis asuvad saidid, mis avaldavad nn “arvustuste” teavet isikute, ettevõtete, toodete ja teenuste maine või kuulujuttude kohta.

Arvustuste veebisaitide hulka kuuluvad järgmised:

1. Saidid, mille peamine eesmärk on arvustuste info vahetamine
2. Saidid, mis avaldavad reisi-, toidu- ja tooteinfot ning pakuvad teenusena arvustuste vahetamise teenust majutusasutuste, toitlustusettevõtete, toodete jms kohta
3. Blogid jms, mis pakuvad teavet veebisaitidel, nagu “soovitatud tooted”

Amazon on näide teise tüüpi arvustuste veebisaidist.

Amazoni kliendiülevaadete kasutamise viisid

Kuidas Amazoni kasutada ja kuidas selle käigus kliendiülevaateid kasutada, võib inimeseti erineda, kuid järgnev kasutusviis võib olla üks tüüpilisemaid.

Eelnevalt mainitud uuringu kohaselt on tooted, mida arvustuste kasutajad kõige rohkem arvustuste põhjal ostavad, “koduelektroonika, AV-seadmed, kaamerad jms”.

Oletame, et üksinda elav inimene kaalub külmiku väljavahetamist.

Esmalt läheb ta Amazoni ja otsib “koduelektroonika & kaamerad” või “kodu & köök” kategooriatest, kuid kuna seal on ainult umbes 30 toodet ja see on raskesti loetav ning tüütu, otsib ta “kõik kategooriad” alt “külmikuid”.

Seejärel ilmub lehele 6 toodet reas ja 11 rida, nii et kui valida üks külmik, mis vastab soovitud mahutavusele ja eelarvele, ja sellel klõpsata, ilmub toote leht, kust saab teada üksikasjalikud spetsifikatsioonid, nagu funktsioonid ja suurus.

Allpool on kirjas “Inimesed, kes seda toodet vaatasid, vaatasid ka neid tooteid” ja ilmuvad üksinda elavatele inimestele mõeldud pesumasinad ja mikrolaineahjud, nii et võib-olla tekib mõte osta ka teisi tooteid. Allpool on kirjas “Inimesed, kes seda toodet vaatasid, vaatasid ka neid tooteid” ja on välja toodud samas hinnaklassis ja mahutavusega tooted ning veel allpool on “Võrdle sarnaseid tooteid”, kus saab võrrelda umbes viit toodet. Võite seda vaadates kaaluda võrdlemist.

Tootevaliku etapp ja kliendiülevaated

Ülalpool kirjutasin, et “valige üks külmik, mis vastab teie soovitud mahule ja ligikaudsele eelarvele”, kuid sel hetkel valivad enamik inimesi ekraanil kuvatud 50 või enama toote hulgast mõne, millel on “palju kliendiülevaateid”. Arvatakse, et paljud inimesed kasutavad kliendiülevaadete arvu esimese lähtepunktina.

Kuigi “palju kliendiülevaateid” ei tähenda tingimata, et toode “müüb hästi”, ega “müüb hästi” ei tähenda tingimata, et see on “hea toode”, kipuvad need kolm aspekti sageli koos vaadeldama. Kui valite toote, millel on palju kliendiülevaateid, tunnete end mingil põhjusel turvalisemalt.

Seda nimetatakse bändiveo efektiks. See on nähtus, kus valiku tegemine suurema osa poolt suurendab veelgi neid, kes seda valikut teevad. “Bändiveo” all mõeldakse autot, mis veab paraadi ees olevat orkestrit, ja “bändiveole hüppamine” tähendab trendiga kaasa minemist, enamusega ühinemist, võiduhobusele panustamist. Kuna see võimaldab vältida olukorda, kus “ainult mina eksisin, ma kukkusin läbi”, tunnevad inimesed end turvalisemalt. Kui kõik ületavad, pole hirmu, ja kui te pole ainus, kes ebaõnnestus, pole vaja end väga süüdistada ega kahetsema.

Kui valite teise toote, et seda põhjalikumalt uurida, valite tõenäoliselt toote, millel on palju kliendiülevaateid.

Selles “tootevaliku kitsendamise” etapis mängib “kliendiülevaadete arv” suurt rolli ja arvatakse, et see on suur tegur, mis määrab toote müügi.

Toote valiku etapp ja kliendi ülevaated

Võrdleme üksikasjalikult ja kitsendame valiku kahele või kolmele kandidaadile, mille vahel otsustame. Ideaalis võiksime minna füüsilisse poodi, näha toodet oma silmaga ja otsustada pärast selle kasutamist, kuid see pole alati võimalik ja elektroonikaseadmete puhul pole see sageli vajalik.

Paljud inimesed loevad selle lõpliku otsuse tegemisel füüsilisse poodi mineku asemel kliendi ülevaateid. Siin on oluline mitte ainult ülevaadete arv, vaid ka nende sisu ning see, kas ülevaateid saab usaldada.

Eelnevalt mainitud uuringus küsiti, millistel juhtudel peetakse internetis leiduvaid arvustusi usaldusväärseks. Järgmised punktid said kõik umbes 20%:

• Arvustusi on palju
• Erinevad inimesed kirjutavad sama arvamusega ülevaateid
• Kirjutatakse mitte ainult soovitustest ja headest külgedest, vaid ka halbadest külgedest
• Arvustuse sisu on veenev

Kliendi ülevaated mängivad toote ostmisel suurt rolli.

Tegelikult näitas sama uuring, et:

• Kahtlesin, kas osta teatud toode või teenus, kuid otsustasin osta pärast arvustuste lugemist
• Ostsin mitme toote või teenuse hulgast selle, millel olid head arvustused
• Kahtlesin, kas osta teatud toode või teenus, kuid otsustasin mitte osta pärast arvustuste lugemist

Umbes 30% vastajatest vastas nii, kuid ka teistes uuringutes on tulemused üldiselt samad.

Kas Amazoni kliendiülevaateid saab usaldada?

Paljud arvustuste saidid ei tee praktiliselt või tegelikult üldse postituste piiranguid ega kontrolli arvustatud sisu. See kehtib ka Amazoni kohta. “Tabelog” (Jaapani restoranide ülevaateid pakkuv veebisait) on teinud mitmeid muudatusi, nagu punktide arvutamise algoritmi oluline muutmine, et lahendada võltsarvustuste probleem, kuid Amazon on peaaegu täielikult kontrollimata, mistõttu seda ei saa eriti usaldada.

Toodete arv on lihtsalt liiga suur. Kogu toodete arv ületab 200 miljonit ja pole võimalik kõiki kliendiülevaateid jälgida.

Kuigi Amazon on algselt raamatupood, on isegi ainult raamatute arv tohutu.

Jaapani Siseministeeriumi Statistika Büroo avaldab igal aastal raamatute väljaandmise arvu ja aastas avaldatakse umbes 75 000–80 000 raamatut. Viie aasta jooksul on see umbes 400 000 raamatut. Isegi ilma ajakirjadeta on see toodete arv.

Võrdluseks, “Tabelog” haldab umbes 900 000 restorani. Kui Amazon keskenduks ainult raamatutele, võiksid nad võib-olla kliendiülevaateid natuke põhjalikumalt kontrollida.

Amazon ja raamatute kliendiülevaated

Kuid tegelikult on Amazonis kõige vähem usaldusväärne ja kahtlane žanr raamatud.

Kuigi “arvustuste ja ülevaadete” puuduseks peetakse sageli “subjektiivsust”, kas pole raamatute kliendiülevaated kõik “subjektiivsed”? Keegi ei vaidle raamatu suuruse, kaalu või käsitsemise lihtsuse üle.

Toiduportaal, mis nõuab “subjektiivseid muljeid ja hinnanguid” arvustuste ja ülevaadete kohta, on teatanud, et võib paluda postitajatel teha parandusi või kustutada postitusi, kui need rikuvad juhiseid, näiteks järgmistel juhtudel:

1. Mitte-subjektiivsed, kategoorilised väljendid (näide: pole mõtet minna sellisesse halba kohta)
2. Kasutajad, kes tegelikult ei söönud (näide: ei söönud, sest ei meeldinud suhtumine ja lahkusin)
3. Eelarvamused, kriitika või diskrimineerimine teatud rasside suhtes (näide: kuna nad on ○○ rahvusest, ei saa oodata head teenindust)
4. Asjad, mis mõjutavad negatiivselt äri ja mille tõepärasust on raske kontrollida (näide: nad ei lülita konditsioneeri sisse, et kulusid kokku hoida)

Amazoni raamatute kliendiülevaadetes, kus postitatakse subjektiivseid muljeid ja hinnanguid, on palju “kategoorilisi väljendeid” ja mõnikord võib näha ka punkti 3. Samuti arvan, et punkt 2 on üsna levinud.

Tegelikult on Amazon öelnud, et “saate postitada kuni viis ülevaadet nädalas toodete kohta, mida te pole Amazon.co.jp-st ostnud”.

Lisaks sellele, kuna inimesed saavad registreerida mitu anonüümset kontot, on paratamatu, et see muutub kaootiliseks.

Vaatasin üle kliendiülevaated teatud Jaapani romaanist (umbes 700 jeeni taskuraamat), mis võitis suure auhinna ja millest tehti film.

Seal oli 403 ülevaadet, millest 44% olid 5 tärni ja 13% olid 1 tärn. Neist 52 inimesest, kes andsid 1 tärni, oli 14 inimest ostnud raamatu Amazonist. Kuigi mõned ülevaated tundusid olevat kirjutatud pärast raamatu hoolikat lugemist, olid enamik neist sisu poolest “igavad”, “raha raiskamine” või sisaldasid solvanguid ja sõimu, mis ei tundunud olevat kirjutatud pärast raamatu lugemist. Muide, esimesed 40 inimest, kes andsid 5 tärni, olid kõik ostnud raamatu Amazonist.

Ettevõtted, tarbijad ja kliendiülevaated

See ei piirdu ainult Amazoniga, kuid mõned kliendiülevaateid postitavad inimesed kirjutavad halbu hinnanguid või kritiseerivad toodet, mis ei ole seotud tootega, tulenevalt isiklikest vimkadest müüjate või ettevõtete vastu. Samuti on olemas teatud arv inimesi, kes postitavad kommentaare eesmärgiga “rünnata”. On ka neid, kelle eesmärk on leevendada oma frustratsiooni, kritiseerides inimesi või tooteid, mida kõik kiidavad.

“Stealth turundus”, mis on reklaamitegevus, mida tarbijad ei märka, on muutunud ühiskondlikuks probleemiks, ja Amazon ei ole sellest puutumata.

“Negatiivsed kampaaniad”, mille eesmärk on konkurente lõksu püüda, tunduvad olevat Amazonis üsna levinud.

Amazonis tooteid müüvad või teenuseid pakkuvad inimesed ja ettevõtted peavad hoidma silma peal ebaausate kauplejate ja postitajate kliendiülevaatetel, et tarbijad oleksid rahul.

Kui teil on probleeme laimavate kommentaaridega, võtke ühendust meie advokaadibüroo internetiprobleemidega kursis olevate advokaatidega.