Mikä on yhteiskunnalliseksi ongelmaksi muodostunut "kasuhara"? Selitämme toimenpiteet, joita yritysten tulisi toteuttaa ja mihin rikoksiin se voi kuulua.

Viime vuosina on noussut esiin ongelma, jossa työntekijät kärsivät henkisesti ja fyysisesti asiakkaiden perättömien valitusten seurauksena. Tätä tilannetta kutsutaan ‘asiakkaan häirinnäksi’ (japaniksi ‘kasuhara’), ja se on herättänyt huolta.

Työntekijöiden työympäristön suojelemiseksi on välttämätöntä, että yritykset ryhtyvät toimiin asiakkaan häirintää vastaan. Nykyään suuret japanilaiset yritykset, kuten Nintendo ja Lawson, ovat aloittaneet toimenpiteet asiakkaan häirinnän ehkäisemiseksi. Lisäksi, huhtikuun 1. päivänä 2025 (Reiwa 7) astuu voimaan ‘Tokion asiakkaan häirinnän ehkäisyasetus’, joka, vaikka siinä ei olekaan rangaistussäännöksiä, määrittelee asiakkaan häirinnän laittomaksi ja odotetaan vähentävän asiakkaan häirinnän tapauksia.

Kuitenkin monet saattavat olla epävarmoja siitä, mitkä tilanteet täyttävät asiakkaan häirinnän tunnusmerkit ja minkä rikoksen piiriin asiakkaan häirintä kuuluu. Tässä artikkelissa selitämme asiakkaan häirinnän yleiskatsauksen, toimenpiteet, joita yritysten tulisi toteuttaa ongelmien varalta, sekä toimintatavat, jos asiakkaan häirintää todella tapahtuu.

Käyttäkää tätä tietoa hyväksenne edistäessänne toimianne asiakkaan häirinnän torjumiseksi.

Yritysten tulee tietää asiakkaan häirinnän perusteet Japanissa

Tässä käsittelemme asiakkaan häirinnän (カスハラ, kasuhara) perustietoja, jotta voimme syventää ymmärrystämme aiheesta.

Kasuharan määritelmä

Asiakkaan häirintä eli kasuhara ei ole määritelty laissa, mutta Japanin työ- ja hyvinvointiministeriön (厚生労働省) yrityksille tekemien haastattelututkimusten tulosten perusteella työpaikoilla esiintyvää kasuharaa on määritelty seuraavasti:

Asiakkaan tai muun tahon esittämistä vaatimuksista ja käytöksestä, jotka ovat yhteiskunnan yleisten käsitysten mukaan kohtuuttomia ottaen huomioon vaatimusten sisällön ja niiden toteuttamiseen käytettyjen keinojen ja käytöksen, ja jotka vahingoittavat työntekijän työympäristöä

Työ- ja hyvinvointiministeriö | Asiakkaan häirinnän vastainen yritysopas[ja]

Kaikki asiakkaiden tai yhteistyökumppaneiden esittämät valitukset eivät tietenkään ole kasuharaa. On olemassa myös legitiimejä valituksia, jotka pyrkivät parantamaan tuotteita tai palveluita.

Kuitenkin, kun asiakkaat esittävät kohtuuttomia vaatimuksia tai perusteettomia syytöksiä, tällaiset valitukset voivat olla pahantahtoisia ja niitä tulee käsitellä kasuharana.

Esimerkkejä kasuharasta

Kasuharaan voi kuulua esimerkiksi seuraavanlaisia tilanteita:

• Rahojen palautusta vaaditaan, vaikka tuotteessa ei ole vikaa
• Vaaditaan asioita, jotka eivät liity yrityksen tarjoamiin palveluihin
• Joutuu fyysisen hyökkäyksen kohteeksi, kuten lyönnin tai seinää vasten työntämisen
• Kokemaan uhkailua tai saamaan henkistä hyökkäystä, kuten loukkauksia
• Soittoja tulee toistuvasti
• Pakotetaan polvistumaan
• Asiakas kieltäytyy poistumasta, vaikka häntä on pyydetty lähtemään
• Harjoittamaan syrjivää käytöstä
• Esittämään seksuaalissävytteisiä kommentteja

Kasuharan muodot vaihtelevat toimialasta ja liiketoimintamallista riippuen. Siksi on tärkeää ymmärtää kriteerit, joiden perusteella voidaan arvioida, onko tapahtunut ongelma kasuharaa vai ei.

Kriteerit asiakkaan häirinnän arvioimiseksi Japanissa

Tässä selitämme kriteereitä, joiden perusteella asiakkaan häirintä eli “kasuhara” tunnistetaan Japanissa.

Onko asiakkaan väitteissä perää?

Kun arvioidaan, täyttääkö valitus asiakkaan häirinnän kriteerit, on tärkeää tarkastella asiakkaan väitteiden paikkansapitävyyttä. Jos väite on perusteltu, se tulisi käsitellä asianmukaisena valituksena. Jos taas väitteellä ei ole perusteltua syytä, se voi olla merkki pahantahtoisesta valituksesta.

Esimerkiksi, jos ostetussa tuotteessa on vika, olisi kohtuullista vastata pahoitteluin ja tarjota tuotteen vaihtoa tai hyvitystä. Toisaalta, jos yrityksen virhettä tai tuotteen vikaa ei ole, asiakkaan vaatimuksille ei voida katsoa olevan perusteltua syytä.

Kun valitus esitetään, on tärkeää tutkia tapahtuneen tosiasiat ja varmistaa yrityksen mahdollinen virhe tai vaatimuksen perusteet.

Ovatko asiakkaan vaatimusten keinot ja tavat yleisesti hyväksyttäviä?

Jos asiakas käyttää vaatimustensa toteuttamiseen keinoja tai tapoja, jotka eivät yleisen käsityksen mukaan ole kohtuullisia, voi kyseessä olla asiakkaan häirintä. Työntekijöiden työympäristöä vahingoittava vaatimusten esittämistapa ei ole hyväksyttävä valitus.

Esimerkkejä yleisen käsityksen mukaan kohtuuttomista toimista ovat seuraavat:

• Pitkäkestoiset valitukset
• Väkivaltaiset tai uhkaavat puheet ja eleet
• Toistuvat ja sitkeät puheet ja eleet
• Syrjivät puheet ja eleet
• Seksuaaliset puheet ja eleet

Se, mikä katsotaan pahantahtoiseksi toiminnaksi, riippuu alasta, liiketoiminnan muodosta ja yrityskulttuurista. On tärkeää määritellä etukäteen yritykselle sopivat kriteerit asiakkaan häirinnän tunnistamiseksi.

Miksi yritysten tulisi ryhtyä toimiin asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan Japanissa

Käsittelemme syitä, miksi yritysten on tärkeää ryhtyä toimiin asiakkaan aiheuttamaa häirintää (カスハラ, kasuhara) vastaan Japanissa.

Työntekijöiden haitallisten vaikutusten ehkäiseminen

Toimenpiteet asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan auttavat estämään työntekijöihin kohdistuvia haitallisia vaikutuksia. Kun työntekijät joutuvat käsittelemään asiakkaiden perusteettomia valituksia pitkään, heidän työsuorituksensa voi heikentyä. Lisäksi voi ilmetä terveysongelmia, kuten unettomuutta tai mielenterveyshäiriöitä.

Pelko ja ahdistus valitusten käsittelystä voivat johtaa työntekijöiden siirtoihin, sairauslomiin tai jopa irtisanoutumisiin. Yrityksillä on velvollisuus huolehtia työntekijöidensä työympäristön turvallisuudesta. Jotta työntekijät voivat työskennellä mukavassa ympäristössä, on asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan toimiminen välttämätöntä.

Yrityksen haitallisten vaikutusten ehkäiseminen

Asiakkaan aiheuttama häirintä vaikuttaa haitallisesti paitsi työntekijöihin myös itse yritykseen. Valitusten käsittelyyn voi kulua aikaa seuraavasti:

• Paikan päällä tapahtuva vastaus
• Puhelimitse tapahtuva vastaus
• Pahoittelukäynti
• Vastausmenetelmien harkinta
• Asianajajan konsultointi

Kun johtamisresursseja, kuten aikaa, budjettia ja henkilöstöä, käytetään näihin toimiin, se voi aiheuttaa häiriöitä yrityksen toimintaan.

Rahallisia tappioita voi syntyä myös tuotteiden palautuksista, hyvityksistä tai korvausvaatimuksista. Jos valitukset leviävät, se voi aiheuttaa mainehaittaa ja heikentää yrityksen brändikuvaa. Oikeanlaisen toiminnan valitseminen ja vahinkojen minimoiminen asiakkaan aiheuttaman häirinnän sattuessa edellyttää ennakkotoimia.

Muiden asiakkaiden haitallisten vaikutusten ehkäiseminen

Kun asiakkaan aiheuttama häirintä tapahtuu, se voi vaikuttaa myös muihin asiakkaisiin. Valitustilanteissa muiden asiakkaiden käyttöympäristö ja ilmapiiri voivat heikentyä.

Kun henkilöstöä ohjataan käsittelemään asiakkaan aiheuttamaa häirintää, se voi estää muiden asiakkaiden palvelunsaannin. Jos asiakkaat kokevat epämiellyttäviä kokemuksia, negatiiviset arvostelut voivat levitä ja heikentää liikkeen tai yrityksen brändikuvaa.

Jos halutaan ratkaista ongelmat nopeasti ennen kuin ne vaikuttavat muihin asiakkaisiin, on tärkeää ryhtyä toimiin asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan etukäteen.

Yritysten toimenpiteet valmistautuessa asiakkaasta johtuvaan häirintään Japanissa

Kuten alussa mainitsimme, asiakkaasta johtuvan häirinnän (カスハラ) torjuntatoimenpiteitä toteuttavat yritykset kattavat monenlaisia toimialoja Japanissa, kuten Nintendo, Lawson, JR ja yksityiset rautatieyhtiöt. Nämä toimenpiteet ovat tietenkin myös keino suojata työntekijöiden turvallisuutta. Esittelemme toimenpiteitä, joita yritysten tulisi toteuttaa ennaltaehkäisevästi asiakkaasta johtuvan häirinnän varalta.

Perusperiaatteiden selkeyttäminen ja tiedottaminen työntekijöille

Kun edistätte asiakkaasta johtuvan häirinnän torjuntatoimenpiteitä, on ensisijaisen tärkeää määritellä yrityksen perusperiaatteet selkeästi ja tiedottaa niistä työntekijöille. Perusperiaatteiden selkeyttäminen osoittaa yrityksen asennetta työntekijöiden suojeluun, mikä puolestaan luo työntekijöille turvallisuuden tunnetta.

Kun yrityksen asenne on selvästi ymmärrettävissä, työntekijät voivat helpommin ottaa kantaa ja keskustella ongelmista ja niiden ratkaisuista, vaikka he joutuisivatkin kohtaamaan häirintää. Tämä voi myös auttaa estämään ongelmien toistumista. On tärkeää, että työntekijät aistivat yrityksen halun suojella heitä.

Neuvontajärjestelmän kehittäminen

Neuvontajärjestelmän kehittäminen on tärkeä osa asiakkaasta johtuvan häirinnän torjuntatoimenpiteitä. Määrittelemällä neuvontavastaavat ja perustamalla neuvontapisteitä voitte luoda ympäristön, jossa työntekijät voivat helposti kääntyä neuvonnan puoleen.

Neuvontavastaaviksi sopivat hyvin esimerkiksi työpaikan esimiehet tai työntekijöiden omat päälliköt, sillä he ovat jatkuvasti perillä työpaikan tilanteesta ja voivat nopeasti reagoida ongelmatilanteissa.

Neuvontapalvelu ei ole tarkoitettu vain silloin, kun häirintää on jo tapahtunut, vaan myös ennaltaehkäisyyn ja häirinnän määrittelyyn liittyvissä kysymyksissä. On tärkeää ottaa huomioon neuvonpyytäjän henkinen ja fyysinen tila ja suhtautua tilanteeseen harkiten.

Sujuvan neuvontaprosessin varmistamiseksi on tärkeää kehittää yhteistyövalmiudet sisäisten osastojen ja ulkoisten tahojen, kuten lakimiesten, kanssa.

Toimintatapojen ja menettelyjen kehittäminen

Valmistautuaksesi asianmukaisesti asiakkaasta johtuvan häirinnän ratkaisemiseen on tärkeää määritellä toimintatavat ja menettelyt etukäteen. Ennakoi mahdolliset työpaikalla esiintyvät ongelmat ja päätä seuraavista asioista:

• Tiedon jakamisen käytännöt
• Valitusten käsittelyyn osallistuvien henkilöiden määrä
• Pahoittelun ajankohta ja sisältö
• Puheluiden tallentaminen
• Asiakkaan toiveiden kuuntelemisen tavat

Konkreettiset toimintaperiaatteet vaihtelevat yrityksen toiminnan ja työn luonteen mukaan. Harkitse erilaisia tilanteita ja kehitä yrityksellesi sopivat toimintatavat.

Koulutus työntekijöille

Jotta asiakkaasta johtuvan häirinnän torjuntatoimenpiteet toimisivat tehokkaasti, on työntekijöiden koulutus välttämätöntä. Järjestä säännöllisesti koulutuksia ja syvennä työntekijöiden ymmärrystä asiakkaasta johtuvasta häirinnästä.

On suotavaa, että kaikki työntekijät osallistuvat koulutukseen. Koulutusta tulisi tarjota myös kesken työsuhteen tuleville työntekijöille ja osa-aikaisille, jos asiakaspalvelu kuuluu heidän työtehtäviinsä.

Koulutuksessa käsitellään muun muassa seuraavia aiheita:

• Yrityksen perusasenteet
• Neuvontajärjestelmä
• Toimintatavat ja menettelyt ongelmatilanteissa
• Asiakaspalvelun keskeiset kohteliaisuussäännöt

Lisäksi on tärkeää kouluttaa paitsi asiakaspalvelussa työskenteleviä työntekijöitä, myös neuvontavastaavia ja työpaikan esimiehiä. Neuvontavastaavien käytös voi vaikuttaa ongelman ratkaisuun, ja epäasiallinen käytös voi johtaa neuvonpyytäjän epäluottamukseen yritystä tai esimiehiä kohtaan, joten heidän koulutuksensa on olennaisen tärkeää.

Toimintatavat yrityksille, kun asiakkaan häirintä tapahtuu Japanissa

Käsittelemme toimintatapoja, joita yritysten tulisi noudattaa, kun asiakkaan häirintä eli ‘kasuhara’ on tapahtunut.

Selvitä tosiasiat

Kun ‘kasuhara’ tapahtuu, on ensimmäinen askel selvittää ongelman tosiasiat. On tärkeää arvioida, ovatko asiakkaan vaatimukset oikeutettuja vai onko kyseessä perusteeton valitus.

Tosiasioiden tunnistamisessa objektiivisuus on avainasemassa, joten on tärkeää kerätä tietoa paitsi osapuolilta myös ympäröiviltä henkilöiltä ja johtajilta. Jos tapahtumahetkestä on saatavilla videoita, ne voivat tarjota vahvempaa näyttöä ja todistusaineistoa päätöksenteon tueksi.

Jos valitus todetaan ‘kasuharaksi’, yrityksen odotetaan toimivan seuraavasti:

• Ilmoittaa valittajalle, että hänen tulee poistua
• Ilmoittaa porttikiellosta

On mahdollista, että asiakas vaatii välitöntä toimintaa. On kuitenkin tärkeää olla tekemättä sopimatonta toimintaa, jos tosiasiat ovat vielä epäselviä.

Ryhtyä toimenpiteisiin työntekijöiden huomioimiseksi

Jos työntekijä on joutunut ‘kasuharan’ kohteeksi, on tärkeää ryhtyä nopeasti toimenpiteisiin hänen huomioimisekseen. Jos valittaja on syyllistynyt väkivaltaan tai seksuaaliseen häirintään, työntekijän turvallisuuden varmistaminen on ensisijaisen tärkeää. Esimiehen tai työmaan valvojan tulisi ottaa asiakaspalvelu hoitaakseen ja erottaa valittaja työntekijästä. Tarvittaessa on myös tärkeää tehdä yhteistyötä asianajajan tai poliisin kanssa.

Lisäksi on tärkeää huolehtia henkisestä tuesta, kuten jälkihoidosta ja säännöllisistä stressitesteistä. Jos työntekijällä on merkkejä mielenterveyden ongelmista, häntä tulisi kannustaa konsultoimaan asiantuntijaa tai hakeutumaan lääkärin hoitoon.

Harkitse toimenpiteitä uusiutumisen estämiseksi

Kun ‘kasuhara’-ongelma on ratkaistu, on tärkeää harkita toimenpiteitä samankaltaisten ongelmien uusiutumisen estämiseksi. Ensimmäinen askel on jakaa tapahtunut ongelma esimerkkinä muille. Tämä voi auttaa myös manuaalien ja koulutuksen uudelleenarvioinnissa.

Jos työntekijöiden asiakaspalvelu on johtanut valituksiin, on tärkeää syventää ymmärrystä asiakaspalvelusta ja pyrkiä parantamaan sitä.

Minkälaisista rikoksista voi syyttää asiakkaan häirinnästä Japanissa?

Asiakkaan häirintä voi tietyissä tilanteissa täyttää Japanin rikoslain mukaiset rikoksen tunnusmerkit. Esittelemme joitakin esimerkkejä rikoksista, joista voi syyttää laillisesti.

Luvaton oleskelu

Jos henkilöä on pyydetty poistumaan liiketilasta tai yrityksestä ja hän ei poistu ilman pätevää syytä, kyseessä voi olla luvaton oleskelu.

Alla on rikoslain pykälä, joka määrittelee luvattoman oleskelun rikoksen:

Pykälä 130: Henkilö, joka ilman pätevää syytä tunkeutuu toisen asuntoon tai muuhun valvottuun tilaan tai ei poistu näistä paikoista pyynnöstä huolimatta, voidaan tuomita enintään kolmen vuoden vankeuteen tai enintään 100 000 jenin sakkoon.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Pakottaminen

Jos asiakas pakottaa työntekijän esimerkiksi polvistumaan tai pyytämään anteeksi, kyseessä voi olla pakottamisen rikos.

Alla on rikoslain pykälä, joka määrittelee pakottamisen rikoksen:

Pykälä 223: Henkilö, joka uhkaa vahingoittaa toisen henkeä, terveyttä, vapautta, kunniaa tai omaisuutta tai käyttää väkivaltaa saadakseen toisen tekemään jotain, johon hänellä ei ole velvollisuutta, tai estääkseen häntä käyttämästä oikeuksiaan, voidaan tuomita enintään kolmen vuoden vankeuteen.
2. Henkilö, joka uhkaa vahingoittaa toisen perheenjäsenen henkeä, terveyttä, vapautta, kunniaa tai omaisuutta ja saa toisen tekemään jotain, johon hänellä ei ole velvollisuutta, tai estää häntä käyttämästä oikeuksiaan, rangaistaan samoin kuin edellisessä kohdassa.
3. Yritys tehdä edellä mainitut rikokset on myös rangaistava.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Liiketoiminnan häirintä

Jos henkilö häiritsee liiketoimintaa väkivallalla tai melulla, kyseessä voi olla liiketoiminnan häirinnän rikos.

Rikoslain pykälässä liiketoiminnan häirintää määritellään seuraavasti:

Pykälä 233: Henkilö, joka levittää perättömiä huhuja tai käyttää petosta vahingoittaakseen toisen mainetta tai häiritäkseen hänen liiketoimintaansa, voidaan tuomita enintään kolmen vuoden vankeuteen tai enintään 500 000 jenin sakkoon.
Pykälä 234: Henkilö, joka käyttää voimaa häiritäkseen toisen liiketoimintaa, rangaistaan edellisen pykälän mukaisesti.

e-Gov法令検索｜刑法[ja]

Yhteenveto: Konsultoi asianajajaa yrityksen asiakkaan aiheuttaman häirinnän torjuntatoimista

Asiakkaan aiheuttama häirintä viittaa tilanteisiin, joissa työntekijöiden työympäristö kärsii asiakkaiden aiheuttamista pahantahtoisista valituksista. Joissakin tapauksissa se voi merkittävästi heikentää yrityksen tuottavuutta, vahingoittaa yhteiskunnallista mainetta tai jopa johtaa rikosoikeudellisiin kiistoihin.

Kun ongelmia ilmenee, on tärkeää, että yrityksellä on valmiina asianmukaiset toimenpiteet niiden ratkaisemiseksi. Jos olet epävarma siitä, miten käsitellä asiakkaan aiheuttamaa häirintää omassa yrityksessäsi, suosittelemme konsultoimaan asianajajaa.

Ennakollinen keskustelu asianajajan kanssa voi tarjota tukea, jos ongelmat muuttuvat vakaviksi.

Esittelyssä Monolith Lakitoimiston palvelut

Monolith Lakitoimisto on IT-alan, erityisesti internetin ja oikeudellisten palveluiden, korkean asiantuntemuksen omaava lakitoimisto. Tarjoamme laajan kirjon oikeudellista tukea ja palveluita, kuten sopimusten laatimista ja tarkastusta, niin pörssiyhtiöille kuin kasvuvaiheen startupeillekin. Lisätietoja palveluistamme löydät alla olevasta artikkelista.

Monolith Lakitoimiston palvelualueet: IT- ja startup-yritysten yritysoikeudelliset palvelut[ja]