Mitä yrityksen tulisi tehdä, kun se joutuu verkon liekkien kohteeksi?

“Tulenliekki” tarkoittaa tilaa, jossa “verkossa kohdistuu massiivista kritiikkiä tiettyä kohdetta kohtaan, eikä tilanne rauhoitu” tai “tietyn aiheen ympärillä käydyn keskustelun seurauksena monilla blogeilla ja keskustelupalstoilla harjoitetaan massiivista kritiikkiä”.

Tulenliekkien määrä on kasvanut jyrkästi vuodesta 2011 lähtien, jolloin mobiililaitteet ja sosiaalisen median palvelut alkoivat yleistyä. Joka kuukausi noin 100 yksityishenkilöä tai yritystä joutuu tulenliekin kohteeksi.

Yritysten kohtaamat verkkotulenliekit voivat johtaa monenlaisiin negatiivisiin seurauksiin, kuten “kuluttajien boikotteihin” tai “tärkeiden asiakkaiden kaupankäynnin lopettamiseen”.

Mitä yritys voi siis tehdä, jos se joutuu tulenliekin kohteeksi? Selitämme tätä yksityiskohtaisesti.

Yritysten mainehaittojen kolme luokkaa

Käsittelemme yksityiskohtaisesti kolmea erilaista yritysten mainehaittojen luokkaa, jotka on luokiteltu niiden muodon perusteella.

Tapaukset, jotka vaikuttavat liiketoimintaan ja myyntiin

Yrityksen toimintaan tai tuotteisiin liittyvät negatiiviset kommentit voivat johtaa myynnin laskuun. Esimerkkejä tästä ovat “baito-tero” (tapaukset, joissa epäsäännöllisesti työskentelevät työntekijät ravintoloissa julkaisevat sosiaalisessa mediassa kuvia tai videoita, joissa he tekevät kepposia tuotteilla) tai työntekijöiden käytös (esimerkiksi hotellin tai kiinteistöyhtiön työntekijät paljastavat julkkisten tai asiakkaiden yksityisyyden). Myös perusteettomat huhut tuotteen vioista (esimerkiksi vieraiden esineiden sekoittuminen tuotteeseen) voivat levitä sosiaalisessa mediassa. Tällaisissa tapauksissa liiketoimintaan ja myyntiin voi kohdistua suuria vaikutuksia.

Tapaukset, jotka vaikuttavat rekrytointiin ja työnhakuun

Yrityksen maineen heikentyminen, kuten “tuo yritys on musta pörssi -yritys”, voi johtaa siihen, että hakemukset avoimiin työpaikkoihin vähenevät merkittävästi. Aikaisemmin työpaikkailmoitukset julkaistiin lähinnä paikallisissa puhelinluetteloissa, mutta nykyään ne ovat pääasiassa älypuhelimissa ja tietokoneissa. Suurin osa vastavalmistuneista ja työpaikanvaihtoa harkitsevista etsii tietoa harkitsemistaan yrityksistä internetistä. Tämä ongelma on syntynyt juuri siksi, että nykyään ei ole olemassa työpaikkailmoituksia, jotka eivät käytä internetiä. On olemassa riski, että entisten työntekijöiden tai tyytymättömien työntekijöiden julkaisemat artikkelit ja muut sisällöt voivat vaikuttaa negatiivisesti ja saada ihmiset luopumaan hakemasta työpaikkaa.

Tapaukset, jotka voivat estää pörssilistautumisen

Internetissä julkaistut artikkelit tai maine, jotka väittävät, että “tuo yritys rikkoo lakia”, voivat olla suuri este pörssilistautumisen arvioinnille. Uuden pörssilistautumisen yhteydessä tilintarkastusyhtiö saattaa toimia listautumisen neuvonantajana, ja jos tilintarkastusyhtiö huomauttaa yrityksen maineesta (sosiaalinen maine ja arviointi) internetissä, yrityksen on reagoitava nopeasti.

Valmistautuminen yrityksen mainekriisiin

Yrityksen kannattaa olettaa kärsivänsä mainehaitasta, jos sen myynti tai rekrytointi kärsii negatiivisista vaikutuksista internetissä.

Pienille ja keskisuurille yrityksille, joilla on vain muutama päätuote ja jotka myyvät tuotteitaan verkkokaupan kautta, yksi mainekriisi voi johtaa siihen, että tuotemyynti laskee lähes nollaan. Nykyään monet käyttäjät tekevät tuotteista ennakkohakuja internetissä ennen ostamista, joten jos hakukoneen ensimmäisellä sivulla (ensimmäinen näkyvä alue hakutulossivulla) on negatiivista tietoa, ostotodennäköisyys laskee merkittävästi.

Siksi on tärkeää säännöllisesti tarkistaa yrityksen tai tuotteen nimen hakutulokset hakukoneissa.

Jos yrityksen myynti tai rekrytointi on suuresti riippuvainen tietystä sivustosta, on tärkeää kiinnittää huomiota kommentteihin yritystä koskevilla sivuilla kyseisellä sivustolla.

Työnhakusivustojen osalta on olemassa useita tärkeitä sivustoja, mutta yrityksestä riippuen ensimmäisenä näkyvä työnhakusivusto vaihtelee, joten on tärkeää harkita toimia alkaen sivustosta, joka näkyy ensimmäisenä.

Pienille ja keskisuurille yrityksille sekä yksityisyrittäjille on tyypillistä, että offline-ihmissuhteiden ongelmat tulevat esiin online-maailmassa. Siksi on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, miten käsitellään lähteviä työntekijöitä ja käyttäjiä.

Mainekriisin todellisuus

On tärkeää tietää, millaisia välineitä mainekriisi käyttää ja keitä osallistujia siihen osallistuu.

Mainekriisin välineet

Monet ihmiset ajattelevat, että anonyymit keskustelupalstat, kuten 5ch, ovat alttiita mainekriiseille, mutta tällä hetkellä suurin mainekriisin riski on Twitterissä. Mainekriisi leviää usein, kun yhteenvetoblogit, anonyymit keskustelupalstat ja verkkomediat lainaavat Twitter-viestejä, ja tämä johtaa suurempaan leviämiseen. Esimerkiksi naispainija Kimura Hana (joka teki itsemurhan) sai paljon loukkaavia kommentteja Twitterissä.

Blogit voivat myös aiheuttaa mainekriisejä, mutta usein mielipiteet leviävät Twitterissä ja mainekriisi leviää laajemmalle. Twitterin luonteen vuoksi, jossa ihmiset usein postaavat ajatuksiaan miettimättä niitä syvällisesti, se on väline, jossa mainekriisi leviää helposti.

Viime aikoina on yhä enemmän tapauksia, joissa YouTube- ja Instagram-videot tai -kuvat johtavat mainekriisiin. Verkkomedioissa kiinnitetään huomiota sivustoihin, jotka liittyvät videoihin ja kuviin, ja tämä on johtanut siihen, että mainekriisien määrä on kasvanut. Jatkossa on tärkeää kiinnittää huomiota myös videoihin ja kuviin.

Mainekriisiin osallistujat

On olemassa useita tutkimustuloksia, mutta yhteistä niille on se, että mainekriisiin osallistuvat ovat vain pieni osa internetin käyttäjistä.

On hyvä tietää, että mainekriisin voi luoda vain muutama henkilö. Mainekriisin luominen yksin on vaikeaa, mutta kolme henkilöä voi luoda sen helposti. Pienille ja keskisuurille yrityksille voidaan olettaa, että tekijät ovat vain muutama henkilö. Vaikka yhteenvetosivustoilla luodut mainekriisit saattavat näyttää siltä, että suuri joukko ihmisiä kritisoi, kun tekijöiden tietojen paljastamista pyydetään ja tekijät tunnistetaan, usein käy ilmi, että viestien lähettäjiä on vain kolme tai niin.

Vastaus nettikiusaamiseen

Mitä pitäisi tehdä, jos yrityksesi joutuu nettikiusaamisen kohteeksi? Jos teet väärän päätöksen, saatat vain lisätä yleisön vihaa ja tyytymättömyyttä, mikä saattaa vain pahentaa tilannetta.

Rauhoitu

Nettikiusaamisen aiheuttama järkytys saattaa saada sinut menettämään malttisi, mutta rauhallinen reagointi on välttämätöntä.

Esimerkiksi, jos yrityksesi tili on nettikiusaamisen kohteena, hätäinen ongelman poistaminen voi saada käyttäjät ajattelemaan, että yrität peitellä tai harhauttaa heitä. Tämä saattaa vain kiihdyttää nettikiusaamista.

Lisäksi, jos reagointisi ja kommenttisi eivät ole johdonmukaisia ja sinua syytetään epärehellisyydestä, tilanne voi muuttua hallitsemattomaksi. Poliitikkojen tyypillinen epärehellinen vastaus, kuten “näyttää siltä, että on ollut väärinkäsitys”, on kohtalokas. Se saa ihmiset ajattelemaan, että olet itsepäinen ja syytät heitä väärinkäsityksestä.

Pyydä anteeksi vasta kun olet päättänyt strategiasi

Jos nettikiusaamisen syy on sinun puolellasi, sinun on pyydettävä anteeksi. Tee se vilpittömästi, johdonmukaisesti ja vältä tarpeettomia kommentteja. Kuitenkin, ennen kuin pyydät anteeksi, yrityksen on päätettävä, että se on oikea strategia.

Jos aiot vastata, sinun pitäisi käyttää ulkopuolista konsulttia, kuten lakimiestä, varmistaaksesi, että päätöksesi ei ole itsekeskeinen.

Joskus on parempi olla huomioimatta

Jos nettikiusaaminen ei vaikuta myyntiin tai rekrytointiin, on joskus parempi jättää se huomiotta. Jos et ole suuri yritys tai julkinen laitos, joka toimii koko maassa, huomiotta jättäminen voi nopeuttaa tilanteen rauhoittumista ja vähentää vahinkoja. Pienille ja keskisuurille yrityksille sekä yksityisyrittäjille tilanteen arviointi on erityisen tärkeää. Tällaisissa tapauksissa on parempi luottaa ulkopuolisen konsultin, kuten lakimiehen, objektiiviseen arviointiin.

Poista syy

Miten voit poistaa nettikiusaamisen syyn tai laukaisevan tekijän, jos se on ulkoisella verkkosivulla?

Ensinnäkin sinun on erotettava, onko kirjoitus “fakta” vai henkilökohtainen “mielipide”. Jos se on valhe, sen poistaminen on helpompaa. Henkilökohtaiset mielipiteet (kuten huono palvelu tai mauton tuote) ovat vaikeampia poistaa.

Kuitenkin, ravintola-arvostelusivustoilla ja sosiaalisessa mediassa on toinen arviointiakseli. Jos viesti rikkoo käyttöehtoja, voit pyytää sen poistamista ja se saattaa hyväksyä. Ravintola-arvostelusivustot ja Twitter muodostavat arvonsa alustana mahdollistamalla vapaan mielipiteenilmaisun, mutta koska ne määrittelevät omat käyttöehtonsa, jos rikkomus on todellinen, keskustelu on helpompaa.

Kaikilla sivustoilla on tiukat säännöt, joten jos viesti rikkoo näitä sääntöjä, voit hakea sen poistamista.

Työnhakusivustojen tapauksessa, päätös siitä, voidaanko viesti poistaa, perustuu siihen, onko viesti tosiasia ja onko se konkreettinen. Tietenkin, koska nekin määrittelevät omat käyttöehtonsa, voit harkita poistohakemuksen tekemistä käyttöehtojen rikkomisen perusteella.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Yhteenveto

Internetin yleistymisen myötä, kritiikin kohdistuminen tiettyyn kohteeseen ja sen hallitsemattomuus, eli “nettipalot”, ovat lisääntyneet.

Yritysten nettihäiriköinnillä voi olla kielteisiä vaikutuksia myyntiin ja rekrytointiin, ja se vaatii harkittuja ja nopeita toimenpiteitä. Toimenpiteiden valinta vaihtelee tapauskohtaisesti, ja ne voivat olla monimutkaisia. Jos toimenpiteet valitaan väärin, tilanne voi pahentua ja johtaa peruuttamattomaan suureen nettihäiriköintiin.

Jos olet joutunut nettihäiriköinnin kohteeksi, ota välittömästi yhteyttä kokeneeseen asianajajaan.