Un avocat explique comment supprimer les commentaires malveillants sur les maisons de retraite et les établissements de soins pour personnes âgées

Avec l’arrivée de la société vieillissante, la demande pour les établissements de soins et les maisons de retraite continue d’augmenter, et parallèlement, le nombre d’entreprises qui entrent dans le secteur des soins pour la première fois est également en hausse.

De nombreuses personnes décident d’acheter des produits ou des services en se basant sur les évaluations des commentaires en ligne, et les établissements de soins ne font pas exception à cette règle. Bien que l’effet publicitaire des commentaires soit élevé, il y a aussi de nombreux cas où l’on est tourmenté par des critiques négatives, comme la diffamation.

Cette fois-ci, nous expliquerons aux opérateurs de maisons de retraite et d’établissements de soins comment supprimer les commentaires malveillants sur leurs établissements.

Tendance à l’augmentation des établissements de soins et des maisons de retraite

Parmi les établissements de soins et les maisons de retraite, les maisons de retraite pour personnes âgées nécessitant des soins spéciaux, gérées par des collectivités locales et des organisations de bien-être social, sont particulièrement en augmentation. Le nombre de ces établissements est passé de 6 590 en 2012 (année 24 de l’ère Heisei) à 7 705 en 2016 (année 28 de l’ère Heisei). Ces maisons de retraite pour personnes âgées nécessitant des soins spéciaux sont des institutions publiques et, comparées aux maisons de retraite privées, les coûts d’utilisation des installations sont moins élevés, ce qui explique pourquoi de nombreuses personnes souhaitent les utiliser. Cependant, le nombre de personnes qui souhaitent y résider mais qui ne peuvent pas en raison du manque de places disponibles est d’environ 300 000 en avril 2019 (année 1 de l’ère Reiwa).

Résumé des résultats de l’enquête du Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

L’importance des avis

Lors du choix d’un établissement de soins, on souhaite obtenir autant d’informations internes que possible. Traditionnellement, beaucoup de gens optaient pour des visites d’établissements, mais cette approche temporaire ne permet pas toujours de comprendre la réalité de la situation, et il y a souvent des cas de regrets après l’admission, avec des sentiments tels que “Ce n’est pas ce à quoi je m’attendais !”.

Par conséquent, une nouvelle méthode efficace pour obtenir des informations internes détaillées consiste à vérifier les avis en ligne. Vous pouvez accéder à des sites d’avis spécialisés dans les établissements de soins, tels que “La vérité sur les soins” ou “La carte des maisons de retraite”, entrer le nom de l’établissement que vous envisagez d’utiliser, et voir les avis des utilisateurs.

La qualité des services de soins ne peut pas toujours être mesurée uniquement par des chiffres, et il est très important d’écouter les voix sur le terrain à travers les avis. Il est devenu courant de vérifier les avis avant l’admission.

L’importance de la gestion des risques de réputation

Par exemple, si vous entendez des commentaires positifs comme “J’ai récupéré après avoir suivi une rééducation dans cet établissement” ou “Le personnel soignant a été très attentif”, vous seriez probablement incité à envisager d’utiliser leurs services.

À l’inverse, si vous tombez sur des commentaires négatifs, vous pourriez être tenté de penser “Je ferais mieux d’éviter cet établissement qui a une mauvaise réputation”, ce qui pourrait entraîner une perte de clients. Dans la gestion d’un établissement de soins, il est donc crucial de mettre en place des mesures pour gérer les risques de réputation.

Les soins impliquent une interaction profonde avec la vie privée des utilisateurs, et sont souvent fournis sur une base individuelle. Par conséquent, seules quelques personnes sont au courant des actions qui ont été prises.

Dans un environnement aussi fermé, il est essentiel d’établir une relation de confiance entre l’établissement et les utilisateurs ou leurs familles. Si cette relation de confiance n’est pas bien établie, des malentendus peuvent survenir, ce qui peut conduire à la publication de commentaires négatifs sur Internet.

Par exemple, il peut arriver qu’un utilisateur atteint de démence tente de se lever de son fauteuil roulant et tombe. En conséquence, un membre de la famille en colère pourrait publier un commentaire négatif sur Internet, disant quelque chose comme “L’établissement X est le pire ! Un accident s’est produit parce que le personnel était négligent”. Ce genre de commentaire donne une mauvaise impression de l’établissement.

Si la mauvaise réputation se propage, le nombre d’utilisateurs pourrait diminuer, rendant difficile la gestion de l’établissement, et dans le pire des cas, cela pourrait même conduire à la faillite. Il est donc nécessaire de répondre rapidement aux commentaires négatifs.

Comment supprimer les commentaires négatifs

Sur “Hon-ne de soins”, il est indiqué que les commentaires qui enfreignent les directives peuvent être supprimés à la discrétion de l’administrateur. Cependant, ils ne peuvent pas toujours traiter tous les cas. Dans ce chapitre, nous expliquerons comment et quels points à considérer pour supprimer efficacement les commentaires malveillants.

Demande de suppression pour cause d’illégalité

Vous pouvez faire une demande de suppression pour cause d’illégalité auprès du tribunal. Lorsqu’il s’agit de supprimer des commentaires négatifs en ligne, il est courant de revendiquer une diffamation. Vous allez prétendre que “ce commentaire viole mon droit à l’honneur et doit être supprimé”. Les trois conditions nécessaires pour établir une diffamation sont les suivantes :

1. Publiquement
2. Exposer les faits
3. Diffamer l’honneur d’une personne (ou d’une organisation)

“Publiquement” signifie “à un nombre indéfini de personnes”, et l’écriture sur Internet, qui est accessible au public, est reconnue comme une “expression à un nombre indéfini de personnes”.

En ce qui concerne les “faits”, par exemple, un commentaire comme “le personnel est désagréable” n’est qu’une “impression” personnelle, et la façon dont les gens le ressentent peut varier, donc il se peut qu’il ne corresponde pas à un “fait” dans ce contexte.

D’un autre côté, si le commentaire est “cet établissement a dissimulé un accident”, il sera considéré comme un “fait” s’il y a des preuves claires, mais simplement écrire un “fait” ne constitue pas une diffamation. Les sites de commentaires existent en tant que plateformes pour ces écrits, et sont considérés comme un moyen de communication efficace pour éliminer le fossé d’information entre les consommateurs et les entreprises. Il est nécessaire de juger de l’illégalité en tenant compte des intérêts des deux parties en fonction de la situation. On appelle “cause d’exclusion de l’illégalité” le fait qu’il n’y ait pas d’illégalité sur la base d’une certaine raison.

Comme il est difficile de juger de ces problèmes sans connaissances juridiques, nous vous recommandons de consulter un avocat spécialisé.

https://monolith-law.jp/réputation/defamation[ja]

Demande de suppression par mesure provisoire

Une mesure provisoire est une procédure judiciaire simplifiée. Comparé à l’introduction d’un procès, il permet une suppression plus rapide des commentaires. Si les commentaires malveillants restent publiés, il y a un risque que les dommages causés par les rumeurs se propagent. Pour minimiser les dommages, une action rapide est nécessaire.

Vous demandez au tribunal de “rendre une ordonnance de mesure provisoire pour la suppression des commentaires malveillants”. Si l’ordonnance est rendue, la plupart du temps, le site de commentaires se conformera à la suppression, car il s’agit d’une ordonnance du tribunal.

Cependant, tout comme dans un procès normal, la procédure de mesure provisoire nécessite de faire valoir des arguments juridiques et de convaincre le tribunal de la nécessité de la procédure. Comme ces arguments nécessitent une expertise élevée, nous vous recommandons de faire appel à un avocat professionnel.

Il est également possible d’identifier l’auteur du commentaire

Dans le cadre d’une mesure provisoire, il est également possible de procéder à l’identification de l’auteur du commentaire.

Dans le cas de l’identification de l’auteur, vous devez d’abord demander au site de divulguer l’adresse IP, puis identifier le fournisseur d’accès à Internet et demander la divulgation des informations sur l’expéditeur. Veuillez noter que la procédure est plus complexe que pour une suppression.

Pour plus de détails sur la procédure, veuillez consulter cet article.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Résumé

Dans une société vieillissante, le nombre de maisons de retraite et de centres de soins pour personnes âgées augmente. De nombreuses personnes se réfèrent aux avis en ligne avant d’utiliser ces services. Par conséquent, la publication et la diffusion d’avis négatifs peuvent nuire à la réputation et à la situation financière de ces établissements.

Pour supprimer efficacement les avis malveillants, la méthode la plus courante consiste à demander leur suppression par le biais d’une procédure d’injonction provisoire auprès du tribunal. Cela nécessite des arguments et des preuves juridiques, et il peut être difficile de répondre sans connaissances ou expérience appropriées.

Nous vous recommandons de faire appel à un avocat spécialisé sans tarder pour éviter que les dommages ne s’étendent.