변호사가 설명하는 요양 시설 및 노인 복지 시설의 악성 리뷰 삭제 방법

고령화 사회의 도래로 인해, 요양 시설 및 노인 복지 시설에 대한 수요는 계속해서 증가하고 있으며, 이에 따라 새로 요양 사업에 진입하는 기업들도 늘어나고 있습니다.

인터넷 상의 구매후기를 보고 제품이나 서비스를 구매하는 사람들이 많지만, 이는 요양 시설도 예외가 아닙니다. 구매후기에 의한 홍보 효과는 높지만, 반면에 비방이나 중상모략 등의 악평에 고민하는 경우도 많습니다.

이번에는 노인 복지 시설 및 요양 시설의 운영 사업자를 대상으로, 시설에 대한 악질적인 구매후기를 삭제하는 방법에 대해 설명하겠습니다.

요양시설 및 노인 복지시설의 증가 추세

요양시설 및 노인 복지시설 중에서도, 지방 공공단체나 사회복지법인이 운영하는 특별양육 노인 복지시설은 특히 증가 추세에 있습니다. 2012년에는 6,590개의 시설이었지만, 2016년에는 7,705개의 시설로 증가하였습니다. 특별양육 노인 복지시설은 공공기관이며, 유료 노인 복지시설에 비해 시설 이용 비용이 저렴하기 때문에, 이용을 희망하는 사람들이 많다고 생각됩니다. 입주를 희망하면서도 빈 방이 부족하여 시설에 들어갈 수 없는 대기자 수는, 2019년 4월 시점에서 약 30만 명에 이릅니다.

일본 보건복지부 조사 결과 요약

https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]

구전평의 중요성

요양시설을 선택할 때는 가능한 한 자세한 내부 정보를 얻고 싶은 것이 당연합니다. 전통적으로는 시설을 직접 방문하여 확인하는 방법을 많이 사용하였지만, 일시적인 측면에서만 현황을 파악할 수 있어, 입소 후에 ‘생각했던 것과 다르다!’라며 후회하는 경우도 많습니다.

그래서, 내부 정보를 자세히 얻는 새로운 방법으로 효과적인 것이 인터넷 상의 구전평을 확인하는 방법입니다. ‘요양의 진실’이나 ‘노인 홈 맵’과 같은 요양시설 전문 구전평 사이트에 접속하여, 이용을 고려하는 시설 이름을 입력하면, 이용자의 구전평을 볼 수 있습니다.

요양 서비스의 질은 숫자만으로는 측정할 수 없는 부분이 많으며, 구전평을 통해 현장의 목소리를 듣는 것은 매우 중요합니다. 입소 전의 구전평 확인은 당연한 일이 되어가고 있습니다.

풍평 피해 대책의 중요성

예를 들어, “이 시설에서 리하비리를 받았더니 회복했다” 혹은 “요양 직원의 대응이 세심했다” 등 좋은 후기가 있다면 이용을 고려하게 될 것입니다.

반대로 나쁜 후기가 있다면, “평판이 나쁜 시설이니까 포기하자”라고 고객이 떠나버리는 위험도 있습니다. 요양 시설 운영에서는 후기에 대한 풍평 피해 대책이 매우 중요합니다.

요양은 이용자의 개인정보에 깊게 관련된 일이므로, 대응은 대부분 1대1로 이루어지며, 그 과정에서 어떤 행동이 이루어졌는지는 일부 사람만이 알 수 있습니다.

이런 폐쇄적인 환경에서는 이용자나 가족과 시설 측의 신뢰 관계가 중요해집니다. 제대로 된 신뢰 관계를 구축하지 못하면 오해가 생기고, 인터넷에 부정적인 후기가 게시될 위험이 있습니다.

예를 들어, 치매 환자가 휠체어에서 일어나려다 넘어지는 사고를 겪었고, 원망하는 가족이 인터넷에 “○○라는 시설은 최악! 직원이 게으르게 일하다가 사고가 났다”라는 부정적인 후기를 작성하는 경우가 있습니다. 이런 후기를 본 사람들은 시설에 대해 나쁜 인상을 가지게 됩니다.

악평이 퍼지면 이용자가 줄어들고, 시설 운영이 어려워지며, 최악의 경우 파산할 가능성도 있습니다. 부정적인 후기에 대해 신속하게 대응하는 것이 필요합니다.

부정적인 리뷰 삭제 방법

‘노인 복지의 진실’에서는 가이드라인을 위반하는 리뷰에 대해 운영 측의 판단에 따라 게시물을 삭제할 수 있다고 명시하고 있습니다. 그러나 모든 사항에 대해 대응해주는 것은 아닙니다. 이 장에서는 악성 리뷰를 확실히 삭제하는 방법과 주요 포인트에 대해 설명하겠습니다.

불법에 의한 삭제 요청

법원에 불법에 의한 삭제 요청을 합니다. 인터넷 상의 부정적인 게시물을 삭제하는 경우, 명예훼손을 주장하는 것이 일반적입니다. “이 게시물로 인해 명예권이 침해되었으므로 삭제해 주세요”라고 주장하게 됩니다. 명예훼손이 성립되기 위한 요건은 다음의 3가지입니다.

1. 공개적으로
2. 사실을 제시하고
3. 개인(단체)의 명예를 훼손하는

‘공개적으로’란 ‘불특정 다수’를 의미하며, 공개된 인터넷 상의 글 자체가 ‘불특정 다수에 대한 표현’으로 인정됩니다.

‘사실’에 대해서는 예를 들어, ‘직원이 불친절하다’는 리뷰는 개인의 ‘감상’에 불과하며, 사람마다 느낌이 다르기 때문에 여기서 말하는 ‘사실’에 해당하지 않을 가능성이 있습니다.

반면에, ‘이 시설이 사고를 은폐했다’는 리뷰의 경우, 명확한 증거가 있으면 ‘사실’에 해당하지만, ‘사실’을 적는 것만으로는 명예훼손이 성립하지 않습니다. 리뷰 사이트 자체가 그러한 것들을 적는 장소로 존재하며, 소비자와 기업의 정보 차이를 없애는 유효한 커뮤니케이션 수단으로 간주되고 있습니다. 상황에 따라 양측의 이익을 고려하여 불법성의 판단을 해야 합니다. 일정한 사유에 따라 불법성이 성립하지 않는 것을 ‘불법성 방어 사유’라고 합니다.

이러한 문제는 법률 지식이 없으면 판단하기 어렵기 때문에, 전문 변호사에게 상담하는 것을 추천합니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

가처분에 의한 삭제 요청

가처분은 간단한 법적 절차를 의미합니다. 소송을 제기하는 것에 비해, 리뷰의 빠른 삭제가 가능합니다. 악성 리뷰가 계속 공개되어 있으면, 허위 평판 피해가 확대될 위험이 있습니다. 피해를 최소화하기 위해서는 신속한 절차가 필요합니다.

법원에게 ‘악성 리뷰의 삭제를 요구하는 가처분 명령을 내려주길 바란다’고 요구합니다. 명령이 내려지면, 법원의 명령이기 때문에 리뷰 사이트 측도 대부분 삭제에 응합니다.

그러나, 가처분 절차는 일반적인 소송과 마찬가지로 법적 주장을 해야하며, 절차의 필요성을 법원에 인정받아야 합니다. 이러한 주장에 대해서도 전문성이 높은 대응이 요구되므로, 전문 변호사에게 의뢰하는 것을 추천합니다.

게시자 식별도 가능

가처분에서는 삭제뿐만 아니라, 게시자를 식별하는 절차를 진행할 수도 있습니다.

게시자를 식별하는 경우, 먼저 사이트 측에 IP 주소 공개 요청을 하고, 프로바이더를 식별한 후 발신자 정보 공개 요청을 해야 합니다. 삭제의 경우와 비교해, 절차가 복잡해지는 점에 유의해야 합니다.

구체적인 절차 등에 대해서는, 이 글에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

요약

고령화 사회에서는 노인 복지 시설이나 양로원의 수가 증가하고 있으며, 이용에 있어서 인터넷 상의 리뷰를 참고하는 사람들이 많습니다. 부정적인 리뷰가 게시되고 확산되면, 시설의 평판과 경영 상황에 악영향을 미칠 수 있습니다.

악의적인 리뷰를 확실히 삭제하려면, 일반적으로 법원에 가처분 절차를 이용하여 삭제를 요청하는 방법이 있습니다. 법적 주장과 증명이 필요하며, 지식이나 경험이 없으면 대응이 어렵습니다.

피해가 확대되기 전에, 즉시 전문 변호사에게 의뢰하는 것을 권장합니다.