Obligatoriske tiltak for å forebygge "kasuhara" - Forklaring av Tokyos forordninger og nødvendige tiltak for bedrifter

Kundeharassment, der skader ansattes arbeidsmiljø på grunn av ondsinnede krav fra kunder, blir et økende problem. Den 11. mars i Reiwa 7 (2025), ble det lagt frem et lovforslag for å styrke tiltak mot kundeharassment, og det er en trend mot obligatoriske tiltak for bedrifter i denne sammenhengen. Det vil bli forventet at bedrifter tar mer passende skritt for å håndtere kundeharassment.

Men mange bedrifter kan føle usikkerhet om hvordan de skal håndtere de obligatoriske tiltakene mot kundeharassment som er foreslått i forordninger og lover.

I denne artikkelen vil vi derfor forklare innholdet i Tokyo-prefekturets forordning, som var den første i Japan til å forby kundeharassment, og diskutere tiltakene bedrifter bør vurdere i lys av den kommende lovreformen. Bruk denne informasjonen som en ressurs for å fremme tiltak mot kundeharassment.

Hva er kundetrakassering som bedrifter i Japan bør motvirke?

Kundetrakassering, eller “kasuhara” på japansk, er en type trakassering som skader arbeidsmiljøet for ansatte. Det finnes ingen klar juridisk definisjon av kundetrakassering i Japan. Men basert på informasjon fra intervjuer og undersøkelser i bedrifter, har det japanske arbeidsdepartementet (Ministry of Health, Labour and Welfare) indikert at kundetrakassering på arbeidsplassen kan beskrives som følger:

Klage eller oppførsel fra kunder som, gitt rimeligheten av kravets innhold, bruker midler og fremgangsmåter som er urimelige i henhold til samfunnets normer, og som ved disse midlene og fremgangsmåtene skader arbeidstakerens arbeidsmiljø

Det japanske arbeidsdepartementet | Manual for tiltak mot kundetrakassering[ja]

Ikke alle klager fra kunder eller forretningsforbindelser i Japan faller under kategorien kundetrakassering. Det er viktig å være oppmerksom på at det finnes legitime klager som søker å forbedre produkter eller tjenester.

Likevel finnes det tilfeller av overdrevne krav eller ondsinnede klager som urettmessig kritiserer produkter eller tjenester. Slike ondsinnede klager kan anerkjennes som kundetrakassering, og det kreves at bedrifter tar skritt for å beskytte sine ansatte. For konkrete eksempler på kundetrakassering, vennligst se den følgende artikkelen for en detaljert introduksjon.

Relatert artikkel: Hvilke eksempler finnes det på kundetrakassering? Forklaring av tiltakspunkter fra rettsavgjørelser[ja]

Tiltak mot kundetrakassering blir obligatorisk

Det oppstår en trend der det ved lov blir obligatorisk for bedrifter å iverksette tiltak mot kundetrakassering. Rammen for tiltak mot kundetrakassering blir utviklet gjennom retningslinjer fra det japanske arbeids- og velferdsdepartementet. Det er imidlertid viktig å være oppmerksom på at den japanske regjeringen er i bevegelse mot en lovendring for å sikre at bedrifter kan implementere mer effektive tiltak.

Et lovforslag som inneholder styrking av tiltak mot kundetrakassering ble lagt frem for det japanske parlamentet den 11. mars i Reiwa 7 (2025). Hvis dette lovforslaget blir vedtatt, vil bedrifter bli pålagt å gjennomføre forebyggende tiltak mot kundetrakassering. Bedrifter må forberede seg på denne lovendringen og ta de nødvendige skrittene for å komme i forkant.

Tokyo innfører forordning for å forebygge kundeharassering

For å forstå hvordan forebygging av kundeharassering reguleres ved lov, vil vi her forklare forordningen mot kundeharassering som Tokyo har implementert.

Norges første forordning mot kundetrakassering

I Tokyo Metropolitan Assembly har “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]” blitt vedtatt og etablert som den første av sitt slag i hele Japan. Denne forordningen har vært i kraft siden Reiwa 7 (2025) 1. april. Selv om det ikke er fastsatt noen straffebestemmelser for kundetrakassering, er det med lovens tydeliggjøring av kundetrakasseringens ulovlighet forventet at skaden av slik trakassering vil avta.

Tidligere har det vært lover som sivilretten og strafferetten som kunne brukes til å anklage skadelig klageatferd som ulovlig. Men det som er viktig med Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance, er at det er den første reguleringen som spesifikt fokuserer på selve fenomenet kundetrakassering.

Referanse: Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]

Forbud mot kundetrakassering under japansk lov

I Tokyo Metropolis’ forordning mot kundetrakassering (kundeharassering) er det klart fastslått at slik trakassering er forbudt. Dette er basert på den grunnleggende prinsippet om at kundetrakassering skader ansattes arbeidsmiljø og kan påvirke en virksomhets kontinuitet, og at det bør forebygges i hele samfunnet.

Selv om det er klart angitt at kundetrakassering er en ulovlig handling, er det ikke fastsatt noen straff for de som utfører slik trakassering. Først og fremst kan bestemmelsen sies å ha som mål å øke bevisstheten blant innbyggerne i Tokyo om ulovligheten av kundetrakassering.

Det er imidlertid viktig å være oppmerksom på ikke å urettmessig krenke kundenes rettigheter. Legitime krav eller klager fra kunder må ikke urettmessig avvises som kundetrakassering. Det er viktig at kunder og ansatte respekterer hverandre og behandler hverandre som likeverdige.

Ansvar for Tokyo, kunder, ansatte og virksomheter under japansk lov

I henhold til Tokyos forordning for forebygging av kundetrakassering, er det fastsatt at Tokyo skal oppfylle følgende ansvar:

• Å tilby informasjon om forebygging av kundetrakassering
• Å fremme bevissthet og utdanning om kundetrakassering
• Å tilby konsultasjon og rådgivning om kundetrakassering
• Å samarbeide med spesielle distrikter og kommuner i implementeringen av tiltak
• Å iverksette finansielle tiltak for å fremme strategier

For kunder er det angitt følgende plikter til å anstrenge seg for:

• Å øke interessen og forståelsen for problemene med kundetrakassering
• Å utvise nødvendig forsiktighet i oppførsel overfor ansatte
• Å samarbeide med Tokyos tiltak for å forebygge kundetrakassering

For ansatte er det nødvendig å anstrenge seg for følgende:

• Å øke interessen og forståelsen for problemene med kundetrakassering
• Å handle på en måte som bidrar til forebygging av kundetrakassering
• Å samarbeide med virksomhetens (arbeidsgiverens) tiltak for å forebygge kundetrakassering

For virksomheter er det fastsatt følgende plikter til å anstrenge seg for:

• Å ta et aktivt og positivt grep om forebygging av kundetrakassering
• Å samarbeide med Tokyos tiltak for å forebygge kundetrakassering
• Å sikre sikkerheten til ansatte som har blitt utsatt for kundetrakassering
• Å iverksette nødvendige og passende tiltak mot kunder som har utført kundetrakassering
• Å iverksette nødvendige tiltak for å sikre at egne ansatte ikke utfører kundetrakassering som kunder

Det er tydelig at forebygging av kundetrakassering er noe hele samfunnet må arbeide sammen om.

Retningslinjer for forebygging av kundetrakassering fastsatt av Tokyo Metropolis

I Tokyo Metropolis’ forordning om forebygging av kundetrakassering (kasuhara), er det angitt at metropolen skal fastsette retningslinjer (guidelines) for å forebygge kasuhara. Selv om forordningen ikke inneholder straffebestemmelser, kan det sies at retningslinjene har som mål å øke effektiviteten av tiltakene mot kundetrakassering.

Referanse: Tokyo Metropolis | Retningslinjer for forebygging av kundetrakassering (guidelines)[ja]

Innholdet som forventes å bli inkludert i retningslinjene er som følger:

• Saker relatert til innholdet av kundetrakassering
• Ansvaret til kunder, ansatte og virksomhetseiere
• Tiltak fra metropolen
• Virksomhetseieres initiativer

Basert på disse retningslinjene, er det forventet at Tokyo Metropolis vil implementere følgende tiltak for å forebygge kundetrakassering:

• Informasjonsdeling relatert til metropolens virksomheter osv.
• Bevisstgjøring og opplæring for å øke forståelsen av forebygging av kundetrakassering
• Rådgivning og veiledning relatert til arbeidsproblemer og forbrukerlivsproblemer
• Konsultasjon og rådgivning fra eksperter for små og mellomstore bedrifter osv.

Tiltak som kreves av virksomhetsdrivende under japansk lov

Virksomhetsdrivende må, basert på retningslinjene fra Tokyo-prefekturet, iverksette følgende tiltak:

• Utvikling av et system for å håndtere klager på en passende måte
• Initiativer for å ta hensyn til de som har blitt utsatt for kundetrakassering
• Opprettelse av håndbøker og gjennomføring av opplæring for å forebygge kundetrakassering
• Å sørge for at egne ansatte ikke utøver kundetrakassering overfor forretningspartnere

Ansatte må bestrebe seg på å følge manualene som er utarbeidet av virksomhetsdrivende.

Hvis du ønsker å lære mer om Tokyo-prefekturets forordning for forebygging av kundetrakassering, vennligst se følgende dokument:

Industri- og Arbeidsbyrået | Grunnleggende tanker om Tokyo-prefekturets forordning for forebygging av kundetrakassering[ja]

Risikoen ved å forsømme tiltak mot kundeharassering i Japan

For å forstå viktigheten av å implementere tiltak mot kundeharassering, vil vi her forklare risikoene ved å forsømme slike tiltak.

Negative effekter på ansatte

Hvis man forsømmer tiltak mot kundeharassering, kan det ha en betydelig negativ innvirkning på de ansattes arbeidsmiljø. I situasjoner hvor ansatte blir plaget av kunders urimelige klager, kan det føre til en nedgang i arbeidsprestasjonene. I tilfeller med stor psykisk belastning kan det også føre til søvnproblemer eller psykiske lidelser.

Bedrifter har en plikt til å sørge for et trygt arbeidsmiljø for sine ansatte. For å skape et behagelig arbeidsmiljø er det essensielt å iverksette tiltak mot kundeharassering.

Negative effekter på bedriften

Uten tiltak mot kundeharassering kan bedriften selv lide store negative konsekvenser. Å bli plaget av urimelige krav kan føre til økonomiske tap gjennom retur, refusjon eller krav om erstatning.

I tillegg krever håndtering av klager en viss mengde personell og tid, noe som kan forstyrre den generelle virksomheten.

Ytterligere, hvis klager blir ignorert og dårlig omtale sprer seg, kan det også føre til en nedgang i bedriftens merkevareimage.

For å håndtere kundeharassering effektivt før det påvirker hele bedriften negativt, er det viktig å ha forebyggende tiltak på plass.

Negative effekter på andre kunder

Ved å ignorere kundeharassering kan det også ha en negativ effekt på andre kunder. Hvis det er kunder som fremsetter urimelige krav, kan det forverre opplevelsen for andre kunder som besøker. Når ansatte må bruke tid på å håndtere klager, kan det føre til at servicen ikke strekker til. Dårlige kundeopplevelser som blir delt kan også føre til en nedgang i bedriftens merkevareimage.

For å forbedre servicen overfor kunder, er det nødvendig med tiltak mot kundeharassering.

Tiltak Bedrifter Bør Ta mot Kunderelasjons-Trakassering i Japan

Her vil vi forklare tiltakene en bedrift bør ta for å forberede seg på hendelser av kunderelasjons-trakassering.

Definer en klar grunnleggende policy og gjør den kjent blant ansatte

Når du utvikler tiltak mot kunderelasjons-trakassering, bør du først definere en klar grunnleggende policy og gjøre innholdet kjent blant de ansatte. Ved å tydelig vise en slik policy, vil bedriftens holdning til å beskytte sine ansatte bli formidlet. Når bedriftens holdning er tydelig, vil det bli lettere å fremme klager og meningsutvekslinger om kunderelasjons-trakassering.

På den annen side, hvis det ikke finnes en følelse av sikkerhet om at bedriften vil beskytte sine ansatte, kan det hende at det ikke oppstår et miljø hvor kunderelasjons-trakassering kan rapporteres.

Det er viktig å først etablere en grunnleggende policy og vise bedriftens holdning til de ansatte.

Opprett et konsultasjonssystem

Skap et miljø hvor ansatte enkelt kan konsultere om problemer relatert til kunderelasjons-trakassering. Når ansatte på arbeidsplassen opplever kunderelasjons-trakassering, bør de først konsultere med sin overordnede eller tilsynsfører. Det er viktig å på forhånd definere hvem man skal konsultere ved faktiske problemer. Det er også viktig å lage en manual som beskriver hvordan den som mottar konsultasjonen skal håndtere situasjonen.

Å bygge et samarbeidssystem med relevante avdelinger og eksterne organisasjoner (som advokater) kan også føre til rask løsning av problemer.

Bestem prosedyrer for håndtering av klager når de oppstår

For å håndtere kunderelasjons-trakassering på en passende måte, er det nødvendig å på forhånd bestemme prosedyrer for respons. Vurder følgende punkter mens du forestiller deg spesifikke problemer som kan oppstå:

• Antall personer som skal håndtere klager
• Tidspunkt for unnskyldning
• Prosessen for informasjonsdeling
• Om det skal tas opptak av telefonsamtaler
• Punkter for å forstå kundens ønsker

Spesifikke prosedyrer for respons vil variere avhengig av virksomhetens innhold og arbeidsform. Vurder innholdet og måten å håndtere kunderelasjons-trakassering på, basert på din egen virksomhets tjenester og personellsituasjon.

Gjennomfør opplæring for ansatte

For å øke effektiviteten av tiltak mot kunderelasjons-trakassering, er det nødvendig med opplæring for ansatte. Gjennomfør regelmessig opplæring for å øke de ansattes forståelse av kunderelasjons-trakassering. Det er ønskelig at så mange ansatte som mulig deltar i opplæringen, ikke bare fast ansatte, men også de som håndterer kundekontakt.

Ved å sørge for at ansatte er godt informert om konsultasjonssystemet og responsprosedyrene, kan organisasjonen oppnå rask og passende håndtering av situasjoner.

I tillegg er det viktig å ikke overse opplæringen av overordnede og tilsynsførere som vil motta konsultasjoner.

Hvordan håndtere kundeharassering i Japan

Her forklarer vi hvordan man bør håndtere situasjoner der kundeharassering har oppstått.

Gå frem med en nøyaktig bekreftelse av fakta

Når kundeharassering oppstår, bør man først gå frem med en nøyaktig bekreftelse av fakta. Dette er for å avgjøre om kundens krav er en legitim påstand eller en ondsinnet klage. Objektivitet er viktig i faktumfastsettelsen. Samle bred informasjon, inkludert fra personer som ikke er involverte parter og fra videoopptak.

Hvis det er bestemt at kundens klage utgjør kundeharassering, må bedriften iverksette følgende tiltak:

• Be klageren om å forlate stedet
• Utestenge klageren fra å komme inn igjen

Det er viktig å være forsiktig med å ikke gjøre overilte avgjørelser mens faktumfortolkningen fortsatt er uklar.

Iverksette omsorgstiltak for ansatte som har opplevd kundeharassering

Hvis det finnes ansatte som har vært utsatt for kundeharassering, er det nødvendig å iverksette omsorgstiltak. Hvis ansatte har blitt utsatt for vold, verbale overgrep eller seksuell trakassering, må man raskt sikre deres personlige sikkerhet. I noen tilfeller kan det være ønskelig å kontakte en advokat eller politiet.

Det kan også være at de har pådratt seg psykisk belastning, så oppfølging og stresskontroll er essensielt.

Hvis det er tegn på psykisk helseproblemer, bør man oppfordre til å søke råd fra spesialister eller medisinske institusjoner.

Arbeide med tiltak for å forhindre gjentakelse

Når kundeharassering har funnet sted, er det viktig å vurdere tiltak for å forhindre at lignende problemer oppstår igjen. Del innholdet av problemet som en case-studie, og bruk dette til å forbedre manualer og opplæring.

Ved å revurdere kundeservicemetoder kan de ansattes forståelse for kundeinteraksjon forbedres, noe som kan føre til effektiv forebygging.

Viktige tiltak ved utarbeidelse av strategier mot kundetrakassering i Japan

Her forklarer vi hva du bør være oppmerksom på når du vurderer tiltak mot kundetrakassering i Japan.

Rask forståelse av situasjonen når kundetrakassering oppstår

Når du vurderer tiltak mot kundetrakassering, sørg for å etablere systemer som raskt kan fange opp situasjonen når kundetrakassering oppstår. Ikke bare vent på at ansatte skal komme med henvendelser, men vær proaktiv i å innhente informasjon. Dette kan hjelpe deg med å oppdage tidlige tegn på kundetrakassering.

For eksempel kan følgende systemer være nyttige:

• Systemer som transkriberer telefonsamtaler for sanntidskontroll
• Fremskynde tidlig respons gjennom e-post eller telefon før ulykkesrapporter skrives
• Sikre at ansatte konsekvent ringer sine overordnede for rådgivning

Det er viktig at informasjon deles umiddelbart når kundetrakassering oppstår.

Ikke forsøm opptak og håndtering av informasjon

Sørg for å holde en nøyaktig opptak og håndtering av informasjon relatert til kundetrakassering. Innholdet i klager og detaljer om hvordan de ble håndtert og resultatene skal dokumenteres nøyaktig i rapporter og daglige logger. Det er viktig at korrekt informasjon deles og rapporteres til relevante avdelinger. Dette gjør det enklere å bruke informasjonen for å vurdere tiltak for å forhindre gjentakelse.

Revider tiltakene regelmessig

For å forbedre effektiviteten av tiltakene mot kundetrakassering, bør du regelmessig revurdere dem etter behov. Kvaliteten på klager kan endre seg med samfunnsmessige endringer, kundenes behov og endringer i tjenestetilbudet.

Det er viktig å jevnlig oppdatere analyse av tilfeller og vurdering av håndteringsmetoder.

Oppsummering: Bedrifter bør konsultere advokater for å håndtere kundeharassering

Det er en økende trend at forebygging av kundeharassering blir lovpålagt for bedrifter i Japan. Tokyo har allerede implementert landets første forordning som forbyr kundeharassering på tvers av alle bransjer.

Med tanke på at tiltak mot kundeharassering kan bli obligatorisk, må bedrifter vurdere passende tiltak for å beskytte sine ansattes arbeidsmiljø. Hvis det er usikkerhet om hvordan man skal håndtere kundeharassering på egen hånd, anbefales det å søke råd hos en advokat.

Ved å konsultere en advokat på forhånd, kan bedrifter sikre støtte i håndteringen av eventuelle problemer med kundeharassering som måtte oppstå.

Veiledning i tiltak fra vår advokatfirma

Monolith Advokatfirma er et advokatfirma med høy spesialisering innen IT, spesielt internett, og juridiske tjenester. Vårt firma tilbyr et bredt spekter av juridisk støtte, inkludert utarbeidelse og gjennomgang av kontrakter, til klienter som spenner fra børsnoterte selskaper til oppstartsbedrifter. For mer informasjon, vennligst se artikkelen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas tjenesteområder: Juridiske tjenester for IT og oppstartsbedrifter i Japan[ja]