Hvordan slette anmeldelser på Yelp（イェルプ）som kan føre til omdømmeskade?

Yelp (イェルプ) er en omfattende global anmeldelsesplattform. I USA, hvor det opprinnelig ble lansert, er det blitt et nasjonalt verktøy som brukes av mange mennesker. Tjenesten har også blitt lansert i Japan, og har fått mye oppmerksomhet på grunn av sin unikhet. Imidlertid, på grunn av det store antallet anmeldelser og det globale brukergrunnlaget, er det en stor risiko for skade på omdømmet. I denne artikkelen vil vi forklare hva du skal gjøre hvis du blir et offer for ærekrenkelser på Yelp.

Hva er Yelp for en anmeldelsesside?

Yelp er en global anmeldelsesside for lokale bedrifter, drevet av det amerikanske selskapet Yelp, Inc. Yelp tilbyr tjenester i over 30 land rundt om i verden, og startet sin tjeneste i Japan i 2014 (Gregorian kalender). I Japan blir Yelp ofte sammenlignet med “Japanese Tabelog”, men Yelp dekker ikke bare restauranter, men også tannleger, skjønnhetssalonger, sykehus, treningssentre og mange andre lokale bedrifter.

En annen særegenhet ved Yelp er at de oppfordrer til registrering med ekte navn og bilde. Mange brukere kobler kontoen sin til Facebook, som også oppfordrer til bruk av ekte navn, noe som sikrer troverdigheten til anmeldelsene ved å identifisere hvem som har postet dem. (Registrering med ekte navn er ikke obligatorisk) Videre har Yelp implementert en anbefalingsprogramvare for å sikre påliteligheten til anmeldelsene. Denne programvaren gransker innholdet og informasjonen om anmelderen, og skiller mellom anbefalte anmeldelser og de som ikke er det. Hvis en anmeldelse ikke blir anbefalt, kan den fortsatt leses, men den kan bare sees ved å klikke på den, og den blir utelatt fra den samlede vurderingen. I gjennomsnitt er omtrent 75% av alle anmeldelser anbefalte anmeldelser.

Yelp er også kjent for sin omfattende søkefunksjon. Du kan søke etter butikker som er åpne nå eller “butikker innenfor en radius på X km”, noe som gjør det enkelt å finne butikker som passer dine behov, selv på steder du besøker for første gang. De har også en kamerafunksjon kalt “Monocle”, som viser informasjon om nærliggende butikker i den retningen du peker smarttelefonen din. I tillegg kan du annonsere for arrangementer og chatte med andre brukere, noe som gir Yelp et sosialt nettverkselement. I Japan er det fortsatt få brukere, og de fleste anmeldelsene er skrevet av utenlandske brukere, men med forventet økning i antall utenlandske turister, forventes det at bruken vil øke også i Japan.

Innhold av omdømmeskade som kan oppstå på Yelp

Først og fremst tillater Yelp ikke bare positive innlegg, men også negative. Dette er fordi de mener at å gi detaljerte fakta, uansett innhold, er nyttig informasjon for brukerne. Derfor er det en risiko for at følgende typer ærekrenkende anmeldelser kan oppstå.

Anmeldelser som peker på lav kvalitet på tjenesten

For eksempel, i en frisørsalong kan det være “Håret mitt ble klippet på en røff måte, og resultatet var helt annerledes enn det jeg ønsket”, i en bakeri kan det være “Fritert brød var klissete, det var ikke godt i det hele tatt”, i et sykehus kan det være “Sykepleieren var dårlig på å sette sprøyter, og jeg måtte stikkes flere ganger”. I butikker som tilbyr spesialiserte tjenester, er teknisk dyktighet et stort salgspunkt. Hvis det blir publisert anmeldelser som peker på lav kvalitet, er det stor sannsynlighet for at antall kunder vil redusere, noe som kan føre til en nedgang i salget.

Innhold som peker på dårlig kundeservice fra ansatte

“Jeg følte meg ukomfortabel fordi betjeningen var uhøflig”, “Legen smilte hele tiden, jeg følte meg som om jeg ble gjort narr av”, “Frisøren sa noe sarkastisk til meg” er eksempler på innhold som peker på dårlig kundeservice. Mange mennesker vil ikke gå til en butikk hvor kundeservicen er dårlig, så i tjenesteytende næringer kan dette være et dødelig innhold.

Hvordan kan man be om at Yelp fjerner en anmeldelse?

På Yelp kan anmeldelser som bryter med innholdsguidene og brukervilkårene fjernes.

Yelps kriterier for fjerning av anmeldelser

I retningslinjene for anmeldelser ber de brukerne om å være oppmerksomme på følgende tre punkter når de legger ut anmeldelser:

• Personlig erfaring: Hørte historier, generelle uttalelser og rykter er ikke tillatt
• Nøyaktighet: Overdrivelser og forvrengning av fakta er ikke tillatt
• Oppdatering av anmeldelser: Gjentatte innlegg av tidligere publisert innhold er ikke tillatt

Hvis innholdet bryter med disse tre punktene, kan det være mulig å få det fjernet av nettstedet. Men som nevnt tidligere, blir anmeldelser postet på Yelp delt inn i anbefalte anmeldelser og andre ved hjelp av et automatisk verktøy. Anmeldelser som ikke er anbefalt, vises på mindre synlige deler av nettstedet, men blir ikke fjernet. Med andre ord, selv om en anmeldelse bryter med retningslinjene, kan den fortsatt være offentlig tilgjengelig med mindre vi ber om at den blir fjernet.

I tillegg er det fastsatt forbudte handlinger i brukervilkårene, som også kan brukes som kriterier for fjerning:

Ⅱ Å poste falske eller ærekrenkende anmeldelser, bytte anmeldelser med andre, eller betale eller motta betaling for å poste, trekke tilbake, eller fjerne en anmeldelse
Ⅲ Å krenke andres rettigheter, inkludert kreditt, opphavsrett, varemerke, patent, forretningshemmeligheter, moralske rettigheter, rett til privatliv, rett til bilde, eller andre immaterielle rettigheter eller eiendomsrettigheter
Ⅳ Å true andre, forfølge, skade, trakassere, eller fremme fordommer eller diskriminering

Yelps brukervilkår

Hvis det kan bevises at en anmeldelse bryter med de forbudte handlingene eller retningslinjene, kan det være en god sjanse for at den blir fjernet. Når det gjelder forbudt handling Ⅱ, forbyr Yelp brukere å motta noe gratis fra en bedrift i bytte mot å skrive en anmeldelse. Dette er fordi en slik handling bare oppfordrer til positive anmeldelser, noe som ikke er passende fra et perspektiv av nøyaktighet og rettferdighet.

Hvordan slette anmeldelser på Yelp

Bruk nettstedets kontaktskjema og send en henvendelse. Velg “Mistenkelig innhold” i avkrysningsboksen for å velge emne, og velg “Velg dette alternativet hvis du mener at innholdet krenker dine juridiske rettigheter (for eksempel brudd på opphavsrett, krenkelse av personvern, etc.)”. Deretter fyller du inn nødvendig informasjon som navn, adresse og detaljer om overtredelsen. Men som det står i teksten, er det stor sannsynlighet for at sletting ikke vil lykkes med mindre du kan bevise at dine juridiske rettigheter er krenket, som ærekrenkelse eller brudd på opphavsrett. Derfor kan det sies at det er vanskelig å lykkes med sletting.

En annen metode er å kommunisere direkte med innleggsforfatteren og be dem om å trekke tilbake innlegget

På Yelp er det mulig å sende en svarmelding til anmeldelser om din egen butikk. Hvis du håndterer situasjonen på riktig måte og mildner innleggsforfatterens misnøye, kan det hende at forfatteren selv sletter det negative innlegget. Hvis du formidler en oppriktig unnskyldning og en vilje til å forbedre deg, kan forfatteren, som også er et menneske, føle at de har gått for langt og trekke tilbake innlegget. Det du bør være oppmerksom på er at du absolutt ikke bør argumentere. Å argumentere kan bare legge bensin på bålet, og det er mulig at ærekrenkende innlegg kan eskalere. Alle Yelp-brukere kan se meldingsutvekslingen. Folk som aldri har vært i butikken din kan også bli fornærmet ved å se din argumentasjon mot klagen.

Hvordan hevde ulovlighet og be om fjerning av Yelp-anmeldelser

Hvis du ikke oppnår ønsket resultat ved å be om fjerning fra nettstedet, kan det være nødvendig å ty til retten. Når du hevder ulovlighet, er det vanlig å hevde ærekrenkelse. Ærekrenkelse er etablert når det er anerkjent at “fakta er åpent vist, og en persons ære er krenket”. Fakta her betyr ikke nødvendigvis sannheten, men en konkret sak. Med andre ord, hvis det kan bestemmes at en persons sosiale vurdering har falt som et resultat av å vise en konkret sak, er ærekrenkelse etablert.

I tillegg må disse “fakta” være falske, ikke sanne. For eksempel, la oss si at det er skrevet at “denne butikken er en svart bedrift som tvinger sine ansatte til å jobbe overtid uten betaling”. Imidlertid, om en bedrift er en svart bedrift eller ikke, er det ingen klare kriterier for svarte bedrifter, så det er et diskusjonspunkt om det tilsvarer fakta. I dette tilfellet, selv om det er sant at de tvinger ansatte til å jobbe overtid uten betaling, kan det ikke betraktes som et faktum, og det er fullt mulig at ærekrenkelse ikke er etablert.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Hvordan slette Yelp-anmeldelser ved hjelp av midlertidige forføyninger

Når man tenker på å ta saken til retten, kan det hende at noen forestiller seg å starte en rettssak. Men i tilfelle av å fjerne anmeldelser, er det sjelden at rettssaker blir startet, da det tar tid å få en ordre. I dette tilfellet er det vanlig å bruke en midlertidig forføyning, som er en raskere prosedyre enn en rettssak. En midlertidig forføyning er en prosedyre for å realisere en tilstand der kravet er anerkjent før en rettssak blir holdt. En midlertidig forføyning blir vanligvis utstedt innen 1 til 2 måneder. Selv om det er en midlertidig ordre, vil nettstedet sannsynligvis overholde forespørselen om fjerning, siden den er utstedt av retten. Selv om det ikke er noen rettssak i en midlertidig forføyning, er det nødvendig å ha en juridisk diskusjon. Du må klart uttrykke hvilke juridiske rettigheter som er krenket og hvorfor de er krenket. Slike påstander er vanskelige for lekfolk, så det anbefales å søke hjelp fra en advokat som er dyktig i å håndtere ærekrenkelser på nettet.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Hvordan identifisere Yelp-anmeldere gjennom midlertidige forføyninger

Med midlertidige forføyninger er det ikke bare mulig å be om fjerning, men også å identifisere innleggsforfatteren. Imidlertid, i Yelp’s tilfelle, i motsetning til mange andre anmeldelsesnettsteder, er det kjent hvem som har lagt ut anmeldelsen. Derfor vil det i de fleste tilfeller ikke være nødvendig med prosedyrer for å identifisere innleggsforfatteren. For sikkerhets skyld vil jeg forklare prosessen med å identifisere innleggsforfatteren gjennom midlertidige forføyninger. Først ber du nettstedet om å avsløre innleggsforfatterens IP-adresse. Hvis forespørselen blir godkjent og du får IP-adressen, ber du deretter internettleverandøren som leverte internettforbindelsen for innlegget, om å avsløre innleggsforfatterens personlige informasjon. Med andre ord, det er nødvendig med en to-trinns prosedyre. Det kan virke som en bry, men hvis du vil kreve erstatning for skade, er det avgjørende å identifisere innleggsforfatteren.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Oppsummering

Vi har forklart hvordan man kan håndtere ærekrenkelser og rykteskader forårsaket av anmeldelser lagt ut på Yelp. På Yelp er det tillatt å poste negative innhold, så det er en viss risiko for at ærekrenkende anmeldelser blir publisert. Først og fremst bør du bruke kontaktskjemaet på nettstedet for å be om fjerning. Hvis nettstedet ikke kan hjelpe, kan du hevde ærekrenkelse og starte prosessen med å be om fjerning eller identifisering av innleggeren. Siden det kreves juridiske argumenter, anbefales det å søke hjelp fra en advokat som er dyktig i å håndtere ærekrenkelser på nettet.