Análise de casos de contas corporativas do Instagram em chamas! Medidas de prevenção e resposta também

Na era atual, onde as redes sociais estão em destaque, há um aumento de empresas a criar contas no Instagram como parte das suas atividades de relações públicas e publicidade. Embora seja fácil de usar para a divulgação de informações, existe o risco de “incêndio” imediato e subsequente disseminação se forem publicadas informações incorretas ou expressões problemáticas. Há muitos casos de “incêndios” em contas corporativas do Instagram.

Neste artigo, apresentaremos exemplos de “incêndios” no Instagram e explicaremos medidas e ações para evitar tais situações.

O contexto por trás das polémicas no Instagram

As polémicas no Instagram espalham-se principalmente através da disseminação de publicações. As características que permitem essa disseminação são as seguintes:

Funcionalidade de hashtags

Uma hashtag é uma palavra-chave precedida pelo símbolo “#”. No Instagram, é possível adicionar até 30 hashtags por publicação, e se pesquisar por uma hashtag, pode ver todas as publicações que a incluem. Por exemplo, se pesquisar por “#café”, verá uma grande quantidade de publicações relacionadas com café. Ao adicionar hashtags às suas publicações, pode incentivar pessoas que não o seguem a visualizá-las.

As hashtags são uma funcionalidade muito atraente para empresas que pretendem disseminar informações, mas se uma publicação se tornar polémica, as hashtags podem ajudar a espalhar a controvérsia, por isso é necessário ter cuidado.

Funcionalidade de integração

O Instagram permite a integração com outras redes sociais, como o Twitter e o Facebook. Se configurar esta integração, as suas publicações no Instagram serão também publicadas no Twitter e no Facebook. Esta é uma funcionalidade útil, mas se cometer um erro na sua publicação, pode tornar-se difícil de apagar e a polémica pode espalhar-se rapidamente.

É necessário ter cuidado, pois mesmo que uma publicação seja feita no Instagram, que tem uma capacidade de disseminação relativamente baixa em comparação com outras redes sociais, se for publicada numa plataforma com uma maior capacidade de disseminação, o risco de se tornar polémica aumenta.

Facilidade de publicação

O conteúdo das publicações no Instagram é principalmente composto por fotos e vídeos. Como não é necessário pensar num texto, é mais fácil de publicar do que noutras redes sociais. No entanto, a facilidade de publicação também aumenta o risco de fazer publicações inadequadas. Em particular, a violação de direitos de autor e de imagem é um problema que pode facilmente levar a conflitos.

Funcionalidade de republicação de histórias

Além disso, o Instagram tem uma funcionalidade chamada “histórias”, que permite fazer publicações que desaparecem após 24 horas. E nas histórias, existe uma funcionalidade de “republicação”, que permite a outros utilizadores citar e publicar a sua história. Esta funcionalidade, semelhante à funcionalidade de retweet do Twitter, pode acelerar a disseminação de uma polémica devido à sua capacidade de disseminação.

Casos de controvérsia no Instagram

No Instagram, até mesmo grandes empresas conhecidas enfrentam problemas de controvérsia. Apresentaremos alguns exemplos específicos.

Controvérsia devido à discrepância de imagem

A empresa de telecomunicações S postou uma imagem adorável de um cão, que é o seu personagem de imagem, na sua conta oficial, e recebeu muitos elogios. No entanto, após colaborar com um comediante e fazer uma postagem mais provocante do que o habitual, muitos usuários expressaram opiniões de que era uma brincadeira de mau gosto e desagradável, resultando numa controvérsia. A empresa pode ter querido apresentar uma nova visão do mundo, mas havia uma grande discrepância com o conteúdo e a atmosfera anteriores, fazendo com que muitos usuários se sentissem desconfortáveis.

Controvérsia por ser tratado como marketing furtivo

A empresa de alimentos S começou a postar no Instagram sob o nome pessoal de uma atriz famosa. A maioria dos usuários pensava que as postagens eram feitas pela própria atriz, mas mais tarde descobriu-se que eram publicidade feita por um representante da empresa, resultando numa controvérsia. Ouviram-se muitas vozes dizendo “Isto é marketing furtivo?” e “Fui traído”. A causa do problema foi que a empresa não deixou claro que era uma conta para publicidade. Assim, mesmo que não haja problema com o conteúdo da postagem, ainda há a possibilidade de controvérsia.

Controvérsia por causa de um mau timing

Uma modelo popular que é a personagem de imagem da marca de cuidados com a pele L causou uma controvérsia quando anunciou um spray de proteção solar da L na sua conta do Instagram. A razão para a controvérsia foi o timing inadequado da postagem. A postagem foi feita no meio de uma grande chuva que causou danos extensos no oeste do Japão em 2018 (ano 30 da era Heisei). Ela foi criticada com comentários como “Gostaria que ela pensasse na situação antes de falar” e “Não é hora de dizer isso quando muitas pessoas estão a morrer”. Em resposta a esses comentários, a modelo respondeu: “Se acham as minhas postagens desagradáveis, por favor, deixem de me seguir”. Esta resposta adicionou combustível ao fogo, acelerando ainda mais a controvérsia.

Controvérsia por fazer uma postagem que se enquadra em uma representação injusta

A empresa F, que vende suplementos, causou uma controvérsia quando apresentou um produto na sua conta oficial do Instagram com a frase “Para uma pele hidratada sem secura”. Isto porque, como os suplementos não são medicamentos, não é permitido fazer declarações como “resolve ○○” de acordo com a Lei dos Medicamentos (Lei Japonesa dos Medicamentos). Assim, postagens que se enquadram em representações injustas, incluindo a Lei dos Medicamentos e a Lei de Exibição de Prêmios (Lei Japonesa de Exibição de Prêmios), podem levar a controvérsias.

Artigo relacionado: Até onde é OK os produtos na internet? Explicação das regulamentações pela Lei de Exibição de Prêmios[ja]

Estratégias para evitar incêndios no Instagram

Como nestes casos de incêndio, mesmo que o conteúdo da postagem pareça não ter problemas, pode acabar incendiando dependendo da situação. Ao operar uma conta corporativa no Instagram, é necessário não apenas prestar atenção se o conteúdo da postagem viola a lei ou a moral, mas também é necessário uma perspectiva multifacetada. Aqui, apresentamos três estratégias para evitar incêndios no Instagram.

Criar diretrizes de operação

Para evitar incêndios, é importante definir as regras de postagem com antecedência. Se você está usando o Instagram para relações públicas e publicidade corporativa, defina as diretrizes de operação com antecedência. Recomendamos que você defina o conteúdo da postagem, o tempo e o sistema de verificação o mais concretamente possível. Ao operar de acordo com as diretrizes, você pode prevenir declarações imprudentes do responsável e garantir a qualidade da postagem.

Além disso, recomendamos que você também defina para postagens de histórias, não apenas para postagens regulares. As postagens de histórias desaparecem em 24 horas, mas isso pode levar à complacência, então cuidado é necessário.

Configurar a exclusão de comentários

Também recomendamos que você configure a exclusão de comentários nas postagens do feed. No Instagram, é possível desativar comentários para cada postagem. Se houver comentários críticos, a impressão será ruim e se tornará uma reputação, então configure a exclusão para isso.

Mesmo se você desativar os comentários, ainda poderá verificar os “likes” dos usuários.

Verifique os fatos do conteúdo da postagem

Antes de postar, sempre verifique os fatos sobre o conteúdo. Se você divulgar informações incorretas, a imagem da marca da empresa cairá apenas com isso. O responsável pelas redes sociais precisa ter um senso de responsabilidade por carregar a imagem da empresa.

Em particular, deve-se ter cuidado com o conteúdo médico e jurídico. Se você divulgar informações incorretas nesses campos, o impacto negativo na sociedade será maior. Além disso, dependendo do caso, você pode ser responsabilizado legalmente, como indenização por danos.

Além disso, em princípio, você deve evitar postar conteúdo que possa afetar outras empresas ou indivíduos, e se precisar mencionar ou apresentar outras empresas ou indivíduos, você deve obter permissão com antecedência.

E se a sua conta do Instagram se tornar viral por razões negativas?

Apesar de ter cuidado na gestão da sua conta, existe sempre a possibilidade de se tornar viral por razões negativas. Mesmo questões que não eram problemáticas no passado podem ser vistas como problemáticas devido às mudanças dos tempos, tornando difícil eliminar completamente o risco de se tornar viral. É importante conhecer as medidas adequadas a tomar em caso de se tornar viral e preparar um sistema de emergência.

Analisar a causa da viralidade

Se a sua conta se tornar viral, o primeiro passo é analisar a causa. As razões para se tornar viral podem variar, como um problema com o conteúdo da publicação ou um timing de publicação inadequado. Ao entender a causa exata, pode-se considerar medidas para prevenir a recorrência.

Ao analisar a causa da viralidade, deve-se verificar os seguintes pontos:

• Se havia algum problema com o conteúdo da publicação
• Se o timing da publicação foi inadequado
• Se o conteúdo da publicação violava a lei ou a moral
• Se o conteúdo da publicação estava de acordo com a imagem da empresa

Considerar medidas para prevenir a recorrência

Não se pode dizer categoricamente que “tornar-se viral é mau”. Se a sua conta se tornar viral, deve-se esclarecer a causa e, como empresa, estabelecer uma política de gestão consistente para o futuro, a fim de elaborar medidas para prevenir a recorrência. Isto será útil para a gestão das redes sociais no futuro.

Com base nos resultados da análise da causa da viralidade, se necessário, reflete-se as medidas para prevenir a recorrência nas diretrizes de gestão, etc., e garante-se que todos os envolvidos estejam cientes delas.

Considerar medidas legais contra a difamação

Mesmo que se remova a publicação que se tornou viral e se peça desculpa, ainda pode haver a possibilidade de continuarem a ser publicados comentários maliciosos na conta. Se os comentários difamatórios continuarem a ser publicados, pode-se considerar a tomada de medidas legais. Existem várias opções disponíveis, como a remoção de comentários, a identificação do autor do comentário e a reivindicação de indemnização por danos ao autor identificado. Para medidas legais específicas, consulte os seguintes artigos.

Artigo relacionado: Remoção de artigos difamatórios. Como usar a “medida provisória”, que é mais simples do que um processo judicial?[ja]

Artigo relacionado: O que é um pedido de divulgação de informações do remetente? Um advogado explica como fazer e o que ter em atenção[ja]

Resumo: Consulte um advogado para medidas de prevenção de crises no Instagram

O Instagram tem sido destacado e usado ativamente como parte das atividades de relações públicas e publicidade das empresas, mas existe o risco de danos à reputação se ocorrer uma crise.

Além das funções de disseminação, como hashtags, mesmo que o conteúdo pareça não ter problemas à primeira vista, pode ocorrer uma crise dependendo da situação ou impressão, e é necessário lidar com isso prontamente antes que a reputação se espalhe.

Se estiver a ser persistentemente difamado e a sofrer danos à reputação, considere medidas legais, como solicitar a remoção de páginas ou comentários, ou identificar o autor da postagem.

Apresentação das medidas tomadas pelo nosso escritório

O Escritório de Advocacia Monolith é um escritório de advocacia com vasta experiência em IT, especialmente na intersecção entre a Internet e a lei. Nos últimos anos, ignorar informações sobre difamação e calúnia que se espalharam na Internet pode causar danos graves. O nosso escritório oferece soluções para gerir danos à reputação e situações de crise. Detalhes podem ser encontrados no artigo abaixo.

Áreas de atuação do Escritório de Advocacia Monolith: Gestão de danos à reputação[ja]