Tokyo Metropolü Yönetmelikleri ve Şirketler için Gerekli Önlemlerle Zorunlu Hale Gelen Kusuhara Önleme Tedbirleri

Müşteri tacizinin, çalışanların iş ortamını olumsuz etkileyen bir sorun olarak görüldüğü Japonya’da, kötü niyetli müşteri şikayetleri nedeniyle ‘müşteri tacizi’ giderek daha fazla dikkat çekmektedir. Reiwa 7 (2025) yılının 11 Mart’ında, müşteri tacizine karşı önlemleri güçlendiren bir yasa tasarısı sunulmuş ve şirketlerin müşteri tacizi önleme çabaları zorunlu hale getirilme sürecine girmiştir. Şirketlerin, müşteri tacizine karşı daha uygun önlemler alması beklenmektedir.

Ancak, müşteri tacizi önleme önlemlerinin yasalar ve yönetmeliklerle zorunlu kılınması sürecinde, bu konuda nasıl hareket edecekleri konusunda endişeleri olan şirketler de olabilir.

Bu nedenle, bu makalede, Japonya’da ilk kez müşteri tacizini yasaklayan Tokyo Metropolü’nün yönetmeliğinin içeriği ve yasal düzenlemeleri göz önünde bulundurarak şirketlerin alması gereken önlemleri açıklıyoruz. Müşteri tacizi önlemlerini ilerletmek için bu bilgileri mutlaka dikkate alın.

Şirketlerin Önlem Alması Gereken Müşteri Tacizi (Kasuhara) Nedir?

Müşteri tacizi (Kasuhara), “Customer Harassment” teriminin kısaltması olup, çalışanların iş ortamını olumsuz etkileyen taciz türlerinden biridir. Müşteri tacizinin tanımı, Japon yasalarında açık bir şekilde tanımlanmamıştır. Ancak, şirketlere yapılan anketler ve diğer bilgiler ışığında, Japon Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (MHLW) şirketlerdeki müşteri tacizini aşağıdaki gibi açıklamaktadır.

Müşteriler veya iş ortaklarından gelen şikayetler ve davranışlar arasında, bu şikayetlerin ve davranışların talep edilen içeriğin makul olup olmadığına bakıldığında, bu talepleri gerçekleştirmek için kullanılan yöntem ve tavırların toplum normlarına göre uygun olmadığı ve bu yöntem ve tavırların çalışanların iş ortamını olumsuz etkileyen durumlar

Japon Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı | Müşteri Tacizi Önleme Kılavuzu[ja]

Müşteri veya iş ortaklarından gelen her şikayet, müşteri tacizi olarak kabul edilmez. Ürün veya hizmetlerin iyileştirilmesini talep eden meşru şikayetlerin de olduğunu unutmamak önemlidir.

Yine de, aşırı taleplerde bulunan veya ürün ve hizmetlere haksız yere itiraz eden kötü niyetli şikayetler de mevcuttur. Bu tür kötü niyetli şikayetler, müşteri tacizi olarak kabul edilmeli ve çalışanların korunması için gerekli önlemler alınmalıdır. Müşteri tacizine dair somut örnekler hakkında daha fazla bilgi için, aşağıdaki makaleye göz atmanızı tavsiye ederiz.

İlgili makale: Müşteri Tacizinde Hangi Tür Olaylar Var? Yargı Kararlarından Önlem Alma Noktalarını Açıklıyoruz[ja]

Japonya’da Zorunlu Hale Gelen Müşteri Tacizi Önleme Önlemleri

Japon yasalarına göre, şirketlerin müşteri tacizi önleme önlemleri alması zorunlu hale gelen bir süreç başlamıştır. Japonya Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı’nın manuelleri sayesinde, müşteri tacizi önleme çerçevesi oluşturulmaktadır. Ancak, şirketlerin daha etkili önlemler alabilmesi için, hükümetin yasal düzenlemeler için harekete geçtiğine dikkat etmek önemlidir.

Müşteri tacizi önleme önlemlerinin güçlendirilmesini içeren bir yasa tasarısı, Reiwa 7 (2025) yılının 11 Mart’ında meclise sunulmuştur. Bu yasa tasarısı yasalaşırsa, şirketlerin müşteri tacizi önleme önlemleri alması zorunlu hale gelecektir. Şirketler, bu yasal düzenlemenin yürürlüğe girmesini öngörerek, gerekli önlemleri almaya başlamalıdır.

Tokyo Metropolü, Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliğini Yürürlüğe Koydu

Müşteri tacizinin (カスハラ) önlenmesi için alınan tedbirlerin Japon yasaları çerçevesinde nasıl düzenlendiğini anlamak adına, burada Tokyo Metropolü tarafından yürürlüğe konulan Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliği’ni ele alacağız.

Japonya’da İlk: Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliği

Tokyo Metropolitan Meclisi’nde, “Tokyo Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliği[ja]” Japonya genelinde ilk kez kabul edilerek yürürlüğe girmiştir. Bu yönetmelik, Reiwa 7 (2025) yılının Nisan ayının 1’inden itibaren uygulanmaya başlanmıştır. Müşteri tacizine karşı cezai yaptırımlar öngörülmemiş olmasına rağmen, yönetmelikte müşteri tacizinin yasadışı olduğunun açıkça belirtilmesi, müşteri tacizi mağdurlarının durumunun iyileştirilmesi açısından umut verici bir adım olarak değerlendirilmektedir.

Daha önce de, kötü niyetli şikayet davranışlarının yasadışı olduğunu iddia eden hükümler, medeni hukuk ve ceza hukuku gibi mevcut yasalarda bulunmaktaydı. Ancak, Tokyo Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliği, müşteri tacizine özel olarak odaklanan ve bu konuda ilk düzenlemeyi getiren bir yönetmelik olması bakımından önem taşımaktadır.

Referans: Tokyo Müşteri Tacizini Önleme Yönetmeliği[ja]

Japonya’da Müşteri Tacizinin (カスハラ) Yasaklanması

Tokyo Metropol İlçesi Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliği (カスハラ防止条例), müşteri tacizinin (カスハラ) kesin bir şekilde yasaklandığını belirtmiştir. Bu, müşteri tacizinin çalışanların iş ortamını bozduğu ve işletmelerin sürekliliğini etkilediği, dolayısıyla toplum genelinde önlenmesi gerektiği temel ilkesine dayanmaktadır.

Müşteri tacizinin yasadışı bir eylem olduğu açıkça belirtilmiş olmasına rağmen, müşteri tacizi yapan kişilere yönelik herhangi bir cezai yaptırım öngörülmemiştir. Bu düzenleme, öncelikle Tokyo sakinlerinin müşteri tacizinin yasadışılığı konusunda farkındalık kazanmasını amaçlamaktadır.

Yine de, müşterilerin haklarını haksız yere ihlal etmemeye dikkat etmek gerekmektedir. Müşterilerin meşru taleplerini veya şikayetlerini, müşteri tacizi olarak yanlış bir şekilde reddetmekten kaçınılmalıdır. Müşterilerle çalışanlar arasında, karşılıklı saygıyı temel alan eşit bir ilişki kurulması önemlidir.

Japonya’da Tokyo Metropolü, Müşteriler, Çalışanlar ve İşletmelerin Sorumlulukları

Tokyo Metropolü Taciz Önleme Yönetmeliği (Tokyo Metropolitan Harassment Prevention Ordinance) kapsamında, metropol yönetiminin aşağıdaki sorumlulukları yerine getirmesi gerektiği belirtilmiştir:

• Taciz önleme ile ilgili bilgilerin sağlanması
• Taciz konusunda farkındalık ve eğitim
• Tacizle ilgili danışmanlık ve tavsiye
• Uygulamaların özel bölgeler ve belediyelerle koordinasyonu
• Politikaları teşvik etmek için mali önlemler

Müşterilerin pozisyonunda ise aşağıdaki gibi çaba gösterme yükümlülükleri belirtilmiştir:

• Taciz sorunlarına karşı ilgi ve anlayışı artırmak
• Çalışanlara karşı davranışlarda gerekli özeni göstermek
• Metropolün taciz önleme politikalarına iş birliği yapmak

Ayrıca, çalışanların pozisyonunda, aşağıdaki gibi çaba göstermeleri gerekmektedir:

• Taciz sorunlarına karşı ilgi ve anlayışı artırmak
• Taciz önlemeye katkıda bulunacak davranışlarda bulunmak
• İşverenin (işletmenin) yürüttüğü taciz önleme çabalarına iş birliği yapmak

İşletmelere ise aşağıdaki gibi çaba gösterme yükümlülükleri belirlenmiştir:

• Taciz önleme konusunda öncü ve aktif bir şekilde çaba göstermek
• Metropolün taciz önleme politikalarına iş birliği yapmak
• Tacize uğrayan çalışanların güvenliğini sağlamak
• Tacizde bulunan müşterilere karşı gerekli ve uygun önlemleri almak
• Kendi çalışanlarının müşteri olarak tacizde bulunmamaları için gerekli önlemleri almak

Tacizin, toplumun tüm kesimleri tarafından önlenmesi için çaba gösterilmesi gerektiği anlaşılmaktadır.

Japonya’da Tokyo Metropolü Tarafından Belirlenen Müşteri Tacizi Önleme Yönergesi

Japonya’da yürürlükte olan Tokyo Metropol Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliği kapsamında, metropol yönetimi müşteri tacizinin önlenmesine yönelik bir yönerge (rehber) belirlemiştir. Yönetmelikte cezai yaptırımlar öngörülmemiş olsa da, yönerge ile müşteri tacizinin önlenmesinin etkinliğini artırmak amaçlanmaktadır.

Referans: Tokyo Metropolü | Müşteri Tacizinin Önlenmesine İlişkin Yönerge (Rehber)[ja]

Yönergede yer alması öngörülen içerikler şunlardır:

• Müşteri tacizinin içeriği ile ilgili maddeler
• Müşterilerin, çalışanların ve işletmelerin sorumlulukları ile ilgili maddeler
• Metropol yönetiminin politikaları
• İşletmelerin girişimleri

Buna göre metropol yönetimi, yönergeye dayanarak aşağıdaki gibi müşteri tacizi önleme tedbirlerini uygulamaktadır:

• Metropol yönetiminin işleri hakkında bilgi sağlama
• Müşteri tacizinin önlenmesine yönelik farkındalığı artırmak için eğitim ve bilinçlendirme
• İş ve tüketici yaşamı sorunlarına ilişkin danışmanlık ve tavsiye
• Küçük ve orta ölçekli işletmelere yönelik uzman danışmanlık ve tavsiye

İşletmelere Yönelik Gerekli Önlemler

İşletmeler, Tokyo yönetmeliklerine dayanarak aşağıdaki gibi önlemler almak zorundadır:

• Müşteri şikayetlerine uygun şekilde yanıt verebilmek için bir sistem oluşturmak
• Müşteri tacizine (kasuhara) maruz kalan kişilere yönelik destekleyici uygulamalar geliştirmek
• Müşteri tacizini önlemek için el kitapları hazırlamak ve eğitimler düzenlemek
• İş ilişkilerinde kendi çalışanlarının müşteri tacizine (kasuhara) karışmaması için önlemler almak

Çalışanlar, işletme tarafından hazırlanan el kitaplarına uymak için çaba göstermelidir.

Japonya’daki Tokyo Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliği hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyenler aşağıdaki kaynağa başvurabilirler.

Sanayi ve İşgücü Bürosu | Tokyo Müşteri Tacizi Önleme Yönetmeliğinin Temel Yaklaşımı[ja]

Japonya’da Kötü Müşteri Davranışlarına (カスハラ) Karşı Alınmayan Önlemlerin Riskleri

Kötü müşteri davranışlarına (カスハラ) karşı önlemlerin alınmasının önemini anlamak için, bu önlemlerin alınmamasının risklerini açıklıyoruz.

Çalışanlara Olan Olumsuz Etkiler

Kötü müşteri davranışlarına karşı önlemler alınmadığında, çalışanların iş ortamı üzerinde büyük olumsuz etkiler meydana gelebilir. Çalışanlar, müşterilerin kötü niyetli şikayetleriyle başa çıkmak zorunda kaldıklarında, iş performanslarında düşüş yaşanabilir. Ruh sağlığı üzerinde büyük yük oluşturan durumlarda, uyku bozuklukları veya ruhsal rahatsızlıklar gibi sağlık sorunları ortaya çıkabilir.

Şirketler, çalışanların iş ortamını koruma yükümlülüğüne sahiptir. Çalışanların rahat bir ortamda çalışabilmeleri için kötü müşteri davranışlarına karşı önlemler almak şarttır.

Şirkete Olan Olumsuz Etkiler

Kötü müşteri davranışlarına karşı önlemler alınmazsa, şirketin kendisine de büyük olumsuz etkileri olabilir. Kötü niyetli şikayetlerle uğraşmak, iade veya geri ödeme, tazminat talepleri gibi mali kayıplara yol açabilir.

Ayrıca, şikayetlerle başa çıkmak için belirli bir personel ve zaman ayrılması gerektiğinden, genel iş akışında aksamalar meydana gelebilir.

Üstelik, şikayetler göz ardı edilip kötü şöhret yayılırsa, şirketin marka imajının zarar görmesi de mümkündür.

Kötü müşteri davranışlarının şirket geneline olumsuz etkileri olmadan önce uygun bir şekilde müdahale etmek için, önceden önlemler almak önemlidir.

Diğer Müşterilere Olan Olumsuz Etkiler

Kötü müşteri davranışları göz ardı edilirse, diğer müşterilere de olumsuz etkileri olabilir. Kötü niyetli şikayetçi müşteriler varsa, diğer ziyaretçilerin kullanım ortamını kötüleştirebilir. Şikayetlerle ilgilenmek için çalışanların zamanının ayrılması, hizmet kalitesinin düşmesine neden olabilir. Kötü bir deneyim yaşayan müşterilerin yorumları yayıldığında, şirketin marka imajının zarar görmesi riski de vardır.

Müşterilere sunulan hizmet kalitesini artırmak için de kötü müşteri davranışlarına karşı önlemler almak gereklidir.

Japon Şirketlerin Alması Gereken Müşteri Tacizi (Kasuhara) Önlemleri

Burada, şirketlerin müşteri tacizi (kasuhara) olaylarına karşı alması gereken önlemleri açıklıyoruz.

Temel Politikayı Belirleyerek Çalışanlara Duyurun

Müşteri tacizi önlemlerini oluştururken, öncelikle temel bir politika belirleyin ve bu içeriği çalışanlarınıza duyurun. Temel politikayı açıkça belirtmek, şirketin çalışanları koruma konusundaki tutumunu çalışanlara iletecektir. Şirketin tutumu açıkça anlaşıldığında, müşteri tacizi ile ilgili şikayetler ve fikir alışverişleri daha kolay hale gelecektir.

Aksine, şirketin çalışanları koruyacağına dair bir güven duygusu olmazsa, müşteri tacizini dile getirme ortamı oluşmayabilir.

Öncelikle, temel politikayı belirleyerek şirketin tutumunu çalışanlara göstermek önemlidir.

Danışma Sistemi Kurun

Çalışanların müşteri tacizi ile ilgili sorunları kolayca danışabilecekleri bir ortam oluşturun. Sahada çalışan biri müşteri tacizine uğradığında, ilk olarak danışması gereken kişiler amirleri veya saha yöneticileridir. Gerçek bir sorun ortaya çıktığında, kime danışılması gerektiğini önceden belirleyin. Ayrıca, danışma aldığında ilgili kişinin nasıl bir yanıt vereceğini belirten bir el kitabı hazırlamak da önemlidir.

İlgili departmanlar ve dış kurumlarla (avukatlar gibi) işbirliği yapısını kurmak da, sorunların hızlı çözümüne katkıda bulunacaktır.

Şikayet Durumunda İzlenecek Prosedürleri Belirleyin

Müşteri tacizine uygun bir şekilde yanıt vermek için, yanıt prosedürlerini önceden belirlemek gereklidir. Olası sorunları öngörerek aşağıdaki gibi konuları gözden geçirin:

• Şikayete yanıt verecek kişi sayısı
• Özür dileme zamanlaması
• Bilgi paylaşım akışı
• Telefon kaydının olup olmadığı
• Müşteri taleplerini anlama noktaları

Belirli yanıt prosedürleri, işin içeriğine ve iş modeline göre değişiklik gösterecektir. Mümkün olan müşteri tacizi içerikleri ve yanıt yöntemleri, şirketinizin hizmetleri ve personel durumunu göz önünde bulundurarak değerlendirilmelidir.

Çalışanlara Eğitim Verin

Müşteri tacizi önlemlerinin etkinliğini artırmak için, çalışanlara eğitim vermek gereklidir. Düzenli eğitimler düzenleyerek, çalışanların müşteri tacizi konusundaki anlayışını derinleştirin. Eğitimler, sadece tam zamanlı çalışanlar için değil, müşteri hizmetleri veren tüm çalışanların katılması tercih edilir.

Danışma sistemi ve yanıt prosedürleri hakkında detaylı bilgi sahibi olmalarını sağlayarak, organizasyon olarak hızlı ve uygun yanıtlar verebilirsiniz.

Ayrıca, sadece müşteri hizmetleri veren saha çalışanları için değil, danışma alacak amirler ve saha yöneticileri için de eğitim şarttır.

Japonya’da Müşteri Tacizi Durumunda Yapılması Gerekenler

Bu bölümde, Japonya’da müşteri tacizi (カスハラ) meydana geldiğinde izlenecek adımları açıklıyoruz.

Olayın Gerçeklerini Doğru Bir Şekilde Tespit Etmek

Müşteri tacizi meydana geldiğinde, ilk olarak olayın gerçeklerini doğru bir şekilde tespit etmek önemlidir. Müşterinin talebinin meşru bir iddia mı yoksa kötü niyetli bir şikayet mi olduğunu belirlemek için bu gereklidir. Gerçeklerin tespiti, objektif olmalıdır. Olaya dahil olmayan kişiler ve video kayıtları gibi geniş bir bilgi yelpazesi toplayın.

Eğer müşterinin şikayeti müşteri tacizi olarak değerlendirilirse, şirket aşağıdaki gibi hareket etmelidir:

• Şikayetçi müşteriyi göndermek
• Şikayetçi müşteriye giriş yasağı koymak

Belirsiz bir gerçek tespiti üzerine acele karar vermemeye dikkat etmek önemlidir.

Tacize Uğrayan Çalışanlara Destek Sağlamak

Müşteri tacizine uğrayan çalışanlar varsa, onlara destek sağlamak gereklidir. Çalışanlar şiddet, hakaret veya cinsel taciz gibi eylemlere maruz kalmışlarsa, derhal güvenliklerini sağlamak zorundadırlar. Duruma bağlı olarak, bir avukat veya polisle iletişime geçmek uygun olabilir.

Ayrıca, çalışanlar psikolojik bir yük altında olabilirler, bu nedenle sonrasında destek ve stres kontrolü şarttır.

Mental sağlık bozukluğunun belirtileri varsa, uzmanlara veya sağlık kuruluşlarına danışmaları teşvik edilmelidir.

Tekrarını Önlemek İçin Önlemler Almak

Müşteri tacizi meydana geldiğinde, benzer sorunların tekrarlanmaması için önlemler almak önemlidir. Sorunun içeriğini bir örnek olarak paylaşın ve el kitaplarını ve eğitimleri gözden geçirerek bunları kullanın.

Müşteri hizmetleri yöntemlerini gözden geçirmek, çalışanların müşteri iletişimini daha iyi anlamalarını sağlayabilir ve etkili bir önleme yol açabilir.

Japonya’da Müşteri Taciziyle Mücadelede Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Japonya’da müşteri taciziyle mücadelede dikkat edilmesi gereken noktaları açıklıyoruz.

Müşteri Tacizi Meydana Geldiğinde Durumu Hızla Anlamak

Müşteri taciziyle mücadelede, taciz olayının meydana geldiği durumu hızla anlayabilecek bir sistem kurun. Sadece çalışanların danışmalarını beklemek yerine, aktif olarak bilgi toplayabilmek, müşteri tacizinin önceden fark edilmesine yardımcı olabilir.

Örneğin, aşağıdaki gibi sistemler kurulabilir:

• Görüşmelerin içeriğini metne dökerek gerçek zamanlı kontrol sağlamak
• Olay raporu yazmadan önce e-posta veya telefon aracılığıyla hızlı müdahalede bulunmak
• Üst düzey yöneticilere telefonla danışmayı zorunlu kılmak

Müşteri tacizi meydana geldiğinde, bilgilerin hızla paylaşılması önemlidir.

Bilgilerin Kaydını ve Yönetimini İhmal Etmemek

Müşteri taciziyle mücadelede, ilgili bilgilerin kaydını ve yönetimini ihmal etmeyin. Şikayetlerin içeriği ve müdahale süreci ile sonuçları, raporlar ve günlüklerde doğru bir şekilde kaydedilmelidir. Doğru bilgilerin ilgili departmanlarla paylaşılması ve raporlanması önemlidir. Bu, tekrarın önlenmesi için alınacak önlemlerin değerlendirilmesinde kolaylık sağlar.

Uygulamaların Gözden Geçirilmesi

Müşteri taciziyle mücadelede alınan önlemlerin etkinliğini artırmak için, gerektiğinde uygulamaları gözden geçirin. Toplumsal değişiklikler, müşteri ihtiyaçları ve hizmet şekillerindeki değişiklikler şikayetlerin niteliğini değiştirebilir.

Olay analizleri ve müdahale yöntemlerinin düzenli olarak güncellenmesi önemlidir.

Özet: Japon Şirketlerin Müşteri Taciziyle Mücadele Stratejileri Avukatlara Danışılmalı

Japonya’da şirketlerin müşteri tacizi (kashara) önleme önlemleri alması, yasalarla zorunlu hale getirilme eğilimindedir. Bu konuda öncü bir adım olarak Tokyo’da, ülke çapında bir ilk olan müşteri tacizini yasaklayan bir önleme yönetmeliği yürürlüğe girmiştir.

Müşteri tacizi önlemlerinin zorunlu hale gelmesi beklenirken, şirketler çalışanların çalışma ortamını korumak için müşteri tacizine uygun şekilde müdahale etmeyi değerlendirmelidir. Eğer şirketiniz kendi başına karar vermek konusunda tereddüt ediyorsa, bir avukata danışmanızı öneririz.

Bir avukatla önceden danışarak, müşteri tacizi sorunları ortaya çıktığında da destek almak mümkün olacaktır.

Monolit Hukuk Bürosu Tarafından Sunulan Çözümler

Monolit Hukuk Bürosu, IT ve özellikle internet ile hukukun her iki alanında da yüksek uzmanlığa sahip bir hukuk firmasıdır. Firmamız, Tokyo Borsası’nda listelenen şirketlerden girişim şirketlerine kadar geniş bir müşteri yelpazesine çeşitli hukuki destekler sunmakta ve sözleşme hazırlama & inceleme gibi hizmetler gerçekleştirmektedir. Detaylar için lütfen aşağıdaki makaleye göz atınız.

Monolit Hukuk Bürosu’nun Uzmanlık Alanları: Japonya’da IT & Girişim Şirketleri İçin Kurumsal Hukuk Hizmetleri[ja]