Phương pháp xóa bỏ những đánh giá có thể gây hại cho danh tiếng trên Yelp（イェルプ） là gì?

Yelp (イェルプ) là một nền tảng đánh giá toàn diện với quy mô toàn cầu. Tại Mỹ, nơi ra đời của nó, Yelp đã trở thành một công cụ quốc gia được nhiều người sử dụng. Tại Nhật Bản, dịch vụ này cũng đang được triển khai và thu hút sự chú ý do tính độc đáo của nó. Tuy nhiên, do lượng đánh giá rất lớn và người dùng trải rộng khắp thế giới, trang web này cũng tiềm ẩn nguy cơ lớn về hậu quả của thiệt hại do tin đồn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích về cách xử lý nếu bạn trở thành nạn nhân của lời phỉ báng trên Yelp.

Yelp là trang web đánh giá dịch vụ như thế nào?

Yelp là trang web đánh giá dịch vụ địa phương quy mô toàn cầu do Yelp, Inc của Mỹ điều hành. Yelp đã mở rộng dịch vụ của mình tới hơn 30 quốc gia trên thế giới, và đã bắt đầu cung cấp dịch vụ tại Nhật Bản từ năm 2014 (năm 26 của thời kỳ Heisei). Tại Nhật Bản, Yelp thường được so sánh với “Tabelog” của Nhật Bản, nhưng Yelp không chỉ hỗ trợ nhà hàng mà còn hỗ trợ nhiều loại hình kinh doanh địa phương khác như nha sĩ, tiệm làm đẹp, bệnh viện, phòng tập thể dục, v.v.

Đặc điểm khác của Yelp là việc khuyến nghị người dùng đăng ký tài khoản với tên thật và hình ảnh khuôn mặt. Nhiều người liên kết tài khoản của họ với Facebook, cũng khuyến nghị sử dụng tên thật, để xác định ai đã đăng đánh giá, đảm bảo tính tin cậy của đánh giá. (Việc đăng ký với tên thật không bắt buộc) Hơn nữa, Yelp đã triển khai một phần mềm đề xuất, nỗ lực để đảm bảo tính tin cậy của đánh giá. Phần mềm đề xuất này kiểm tra thông tin về nội dung đăng và người đăng, phân biệt giữa các đánh giá đáng đề xuất và không đáng đề xuất. Nếu đánh giá của bạn không được đề xuất, bạn có thể xem nó nhưng chỉ khi bạn nhấp vào nó, và nó sẽ không được tính vào đánh giá tổng thể. Trung bình chung, tỷ lệ đánh giá đề xuất so với tổng số đánh giá là khoảng 75%.

Yelp cũng nổi tiếng với chức năng tìm kiếm tiên tiến. Bạn có thể tìm kiếm “cửa hàng trong bán kính ○ km” dựa trên cửa hàng đang mở cửa hoặc khoảng cách, vì vậy bạn có thể tìm thấy cửa hàng phù hợp với mục đích của mình ngay cả khi bạn đến một nơi lần đầu tiên, như khi đi du lịch. Nó cũng có chức năng camera gọi là “Monocle”, nếu bạn giơ điện thoại lên trên đường phố, thông tin về cửa hàng gần đó theo hướng đó sẽ được hiển thị. Ngoài ra, nó cũng có các yếu tố của mạng xã hội, như khả năng thông báo về sự kiện và trò chuyện giữa người dùng. Tại Nhật Bản, số lượng người dùng vẫn còn ít và đánh giá chủ yếu đến từ người dùng nước ngoài, nhưng với sự tăng lên của du khách nước ngoài dự kiến trong tương lai, sự phổ biến của Yelp tại Nhật Bản cũng được kỳ vọng sẽ mở rộng.

Nội dung thiệt hại về danh tiếng có thể xảy ra trên Yelp

Đầu tiên, Yelp không chỉ cho phép đăng tải những nội dung tích cực mà còn cho phép đăng tải những nội dung tiêu cực. Điều này là do họ cho rằng việc cung cấp thông tin chi tiết, dù là tích cực hay tiêu cực, sẽ mang lại thông tin hữu ích cho người dùng. Do đó, có nguy cơ xảy ra những đánh giá phỉ báng như sau:

Đánh giá chỉ ra chất lượng dịch vụ kém

Ví dụ, đối với một tiệm làm tóc, có thể có đánh giá như “Tôi đã bị cắt tóc một cách thô bạo và kết quả cuối cùng hoàn toàn không giống với mong muốn của tôi”, đối với một tiệm bánh mì, có thể có đánh giá như “Bánh mì chiên của họ rất nhão, không thể nói là ngon”, hoặc đối với một bệnh viện, có thể có đánh giá như “Y tá tiêm thuốc rất kém, tôi đã phải chịu đựng việc họ tháo kim ra và đặt lại nhiều lần”. Đối với những cửa hàng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, kỹ năng là một điểm thu hút lớn. Nếu có đánh giá chỉ ra chất lượng dịch vụ kém được công khai, có khả năng cao rằng số lượng khách hàng sẽ giảm, dẫn đến giảm doanh thu.

Nội dung chỉ ra thái độ phục vụ của nhân viên kém

Có thể có những nội dung chỉ ra thái độ phục vụ của nhân viên kém như “Thái độ của nhân viên rất tệ, tôi cảm thấy không thoải mái”, “Bác sĩ cười mỉm cả buổi, tôi cảm thấy như bị coi thường”, “Tôi đã bị nhân viên tiệm làm tóc nói xấu”. Rất nhiều người không muốn đến những cửa hàng có thái độ phục vụ kém, vì vậy, đối với ngành dịch vụ, những nội dung này có thể coi là chết người.

Làm thế nào để yêu cầu Yelp xóa đánh giá trên trang web của họ?

Yelp cho biết, họ có thể xóa những đánh giá vi phạm hướng dẫn về nội dung và điều khoản sử dụng dịch vụ của họ.

Tiêu chí xóa đánh giá của Yelp

Trong hướng dẫn dành riêng cho đánh giá, Yelp yêu cầu người dùng chú ý đến ba điểm sau khi đăng đánh giá:

• Kinh nghiệm cá nhân: không chấp nhận những câu chuyện nghe từ người khác, lý thuyết chung chung hoặc tin đồn.
• Độ chính xác: không chấp nhận việc phóng đại hoặc xuyên tạc sự thật.
• Cập nhật đánh giá: không chấp nhận việc đăng lại nội dung đã đăng trước đó.

Nếu nội dung vi phạm ba điểm trên, có thể xem xét khả năng nhận được hỗ trợ xóa từ phía trang web. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, các đánh giá đăng trên Yelp được phân loại thành đánh giá đề xuất và những đánh giá khác bằng công cụ tự động. Những đánh giá không được đề xuất sẽ được hiển thị ở những nơi ít nổi bật trên trang web, nhưng không bị xóa. Nghĩa là, nếu chúng ta không yêu cầu xóa, có thể vẫn thấy đánh giá vi phạm hướng dẫn vẫn được công khai.

Ngoài ra, điều khoản sử dụng đã quy định các hành vi cấm như sau. Điều này cũng có thể được sử dụng như một tiêu chí xóa.

Ⅱ Đăng đánh giá giả mạo hoặc phỉ báng, trao đổi đánh giá với người khác, hoặc trả phí cho người khác để đăng, không đăng, hoặc xóa đánh giá
Ⅲ Vi phạm quyền của bên thứ ba, bao gồm vi phạm quyền tín dụng, bản quyền, thương hiệu, bằng sáng chế, bí mật doanh nghiệp, quyền tác giả, quyền riêng tư, quyền hình ảnh hoặc quyền sở hữu trí tuệ khác
Ⅳ Đe dọa người khác, hành vi rình rập, gây hại, quấy rối, hoặc thúc đẩy định kiến hoặc phân biệt đối xử

Điều khoản sử dụng dịch vụ Yelp[ja]

Nếu có thể chứng minh rằng đánh giá vi phạm các hành vi cấm hoặc vi phạm hướng dẫn, có thể xem xét khả năng thành công trong việc xóa. Về hành vi cấm Ⅱ, Yelp cấm người dùng nhận một cái gì đó miễn phí từ cửa hàng mục tiêu đổi lại việc viết đánh giá. Hành vi này chỉ nhằm mục đích khuyến khích đánh giá tích cực, không phù hợp với quan điểm về độ chính xác và công bằng.

Cách xóa đánh giá trên Yelp

Hãy sử dụng biểu mẫu liên hệ trên trang web và gửi yêu cầu của bạn. Trong hộp kiểm chọn chủ đề, hãy chọn “Nội dung đáng ngờ” và chọn “Hãy chọn tùy chọn này nếu bạn cho rằng nội dung vi phạm quyền hợp pháp của bạn (ví dụ: vi phạm bản quyền, vi phạm quyền riêng tư, v.v.)”. Sau đó, hãy nhập thông tin được yêu cầu như tên, địa chỉ, chi tiết về vi phạm, v.v. Tuy nhiên, như đã nêu trong câu văn, khả năng thành công trong việc xóa sẽ cao nếu bạn có thể chứng minh rằng quyền hợp pháp của bạn đã bị vi phạm, như bị phỉ báng danh dự hoặc vi phạm bản quyền. Do đó, có thể nói rằng độ khó để thành công trong việc xóa là khá cao.

Một cách khác là trực tiếp liên lạc với người đăng và yêu cầu họ rút bài đăng

Trên Yelp, bạn có thể gửi tin nhắn trả lời cho những người đã đánh giá cửa hàng của mình. Nếu bạn xử lý một cách phù hợp và làm dịu sự không hài lòng của người đăng, họ có thể tự nguyện xóa bài đăng tiêu cực của mình. Nếu bạn truyền đạt sự thành thật trong lời xin lỗi và nỗ lực cải thiện, người đăng, cũng là con người, có thể cảm thấy họ đã đi quá xa và rút lại bài đăng của mình. Điều bạn cần lưu ý là không bao giờ phản bác. Phản bác chỉ làm dầu vào lửa, có thể làm cho bài đăng phỉ báng tăng lên. Mọi người dùng Yelp đều có thể xem tin nhắn trao đổi của bạn. Người chưa từng đến cửa hàng của bạn cũng có thể phản ứng tiêu cực khi nhìn thấy phản hồi của bạn đối với khiếu nại.

Cách yêu cầu xóa đánh giá trên Yelp bằng cách khẳng định vi phạm pháp luật

Nếu việc yêu cầu xóa từ phía trang web không mang lại kết quả như mong đợi, bạn có thể cần tìm đến tòa án. Khi khẳng định vi phạm pháp luật, việc khẳng định phỉ báng danh dự thường được sử dụng. Phỉ báng danh dự được xác lập khi “công khai tiết lộ sự thật và làm tổn hại danh dự của người khác”. Sự thật ở đây không phải là ý nghĩa thực sự, mà là một vấn đề cụ thể. Nói cách khác, nếu bạn tiết lộ một vấn đề cụ thể và do đó làm giảm đánh giá xã hội của người khác, phỉ báng danh dự sẽ được xác lập.

Ngoài ra, sự thật này không phải là sự thật mà là một vấn đề giả mạo. Ví dụ, giả sử có người viết “cửa hàng này là một công ty đen ép nhân viên làm thêm giờ không trả lương”. Tuy nhiên, việc một công ty có phải là công ty đen hay không là một vấn đề cần thảo luận vì không có tiêu chuẩn rõ ràng cho công ty đen. Trong trường hợp này, ngay cả khi việc ép nhân viên làm thêm giờ không trả lương là sự thật, nó không được coi là sự thật và có thể không tạo ra phỉ báng danh dự.

Cách yêu cầu xóa đánh giá trên Yelp thông qua biện pháp tạm thời

Khi nói đến việc đưa ra yêu cầu tại tòa án, có thể bạn sẽ nghĩ đến việc khởi kiện. Tuy nhiên, trong trường hợp xóa đánh giá, việc khởi kiện thường mất thời gian cho đến khi có lệnh, nên số lượng vụ kiện là ít. Trong trường hợp này, thủ tục tạm thời, một thủ tục nhanh chóng hơn việc khởi kiện, thường được thực hiện. Biện pháp tạm thời là một thủ tục để thực hiện tình trạng yêu cầu được chấp nhận trước khi tiến hành kiện tụng. Một lệnh tạm thời thường được đưa ra trong khoảng 1-2 tháng. Mặc dù đó chỉ là một lệnh tạm thời, nhưng vì nó được đưa ra từ tòa án, trang web sẽ tuân theo yêu cầu xóa. Trong biện pháp tạm thời, không có việc xem xét tại tòa án, nhưng vẫn cần phải tiến hành thảo luận pháp lý. Bạn phải rõ ràng nêu ra quyền pháp lý nào đã bị xâm phạm và tại sao nó đã bị xâm phạm. Việc đưa ra những lập luận như vậy khó khăn đối với người không chuyên, vì vậy chúng tôi khuyên bạn nên yêu cầu sự giúp đỡ từ luật sư chuyên về lăng mạ trên mạng.

Cách xác định người đăng bình luận trên Yelp thông qua biện pháp tạm thời

Biện pháp tạm thời không chỉ cho phép yêu cầu xóa bỏ, mà còn có thể xác định được người đăng bình luận. Tuy nhiên, đối với Yelp, khác với nhiều trang web bình luận khác, bạn có thể biết ai là người đã đăng bình luận. Vì vậy, hầu hết các trường hợp không cần thủ tục xác định người đăng. Dù vậy, chúng tôi sẽ giải thích quy trình xác định người đăng thông qua biện pháp tạm thời. Đầu tiên, bạn sẽ yêu cầu trang web tiết lộ địa chỉ IP của người đăng. Nếu yêu cầu được chấp nhận và bạn nhận được địa chỉ IP, bước tiếp theo là yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ Internet, nơi người đăng đã sử dụng để đăng bình luận, tiết lộ thông tin cá nhân của người đăng. Nói cách khác, bạn cần thực hiện hai bước. Dù có thể cảm thấy phiền phức, nhưng nếu bạn muốn yêu cầu bồi thường thiệt hại, việc xác định người đăng là bước không thể thiếu.

Tổng kết

Chúng tôi đã giải thích về pháp luật liên quan đến việc xử lý những lời phê bình và tổn thương danh tiếng do các đánh giá trên Yelp. Trên Yelp, việc đăng tải nội dung tiêu cực cũng được chấp nhận, do đó rủi ro bị đăng tải những đánh giá phỉ báng không hề nhỏ. Đầu tiên, hãy sử dụng biểu mẫu liên hệ trên trang web để yêu cầu xóa. Nếu trang web không xử lý, hãy khẳng định việc làm tổn thương danh dự của bạn và bắt đầu quy trình yêu cầu xóa hoặc xác định người đăng. Do yêu cầu phải đưa ra lập luận pháp lý, chúng tôi khuyến nghị bạn nên nhờ vả đến luật sư chuyên về việc xử lý những lời phỉ báng trên mạng.