在ぐるなび中的聲譽風險管理是什麼?

當在尋找餐廳進行商務餐飲時，許多人會參考口碑網站。雖然有許多餐廳的口碑網站，但是在這些網站中，日本的「ぐるなび」和「食べログ」的訪問量可以說是最多的。由於在搜索餐廳時，「ぐるなび」上的信息往往會被優先顯示，因此「ぐるなび」的口碑對於客戶是否選擇該餐廳有著重大影響。因此，如果在「ぐるなび」上發布了誹謗的評論，其造成的聲譽損害可以說是巨大的，需要立即採取對策。雖然對於聲譽損害的對策有很多種，但是這次本所將主要介紹其中一種對策，即「如何刪除口碑評論」。

ぐるなび的特性與性質

ぐるなび是由ぐるなび股份有限公司經營的一個收集餐飲店資訊的網站。在ぐるなび上，您可以進行餐飲店的搜尋，瀏覽店家的詳細資訊，進行網路預約，評價店家（口碑），以及分享店家的資訊等。店家支付廣告費用以在ぐるなび上刊登店家的資訊。此外，他們也會刊登店家的優惠券，進行特別報導，並與其他美食網站進行合作。如今，ぐるなび已經成為與「食べログ」、「Ｒetty」、「ホットペッパー」並列的代表性美食搜尋網站之一，可以說是無人不知無人不曉。

在ぐるなび上可能遭遇的聲譽損害

在具有如此影響力的ぐるなび網站上，若有人撰寫侵犯隱私權或名譽權等無事實根據的惡意評論，可能導致客源流失，結果可能導致銷售額下降等重大經濟損失。例如，餐飲業的聲譽損害可能包括「提供剩菜」、「這家店的店主有前科」、「那家店的〇〇根本不能吃。去那家店完全沒有價值，只是浪費時間」等惡評，可能導致預訂和客流量急劇下降，銷售額下降，甚至可能影響到交易對象和金融機構的信任，以及社會信譽。社會信譽的下降可能導致難以保留員工。此外，也有可能是因為客源被搶走的同業者為了攻擊而持續撰寫誹謗評論的情況。再者，由於聲譽損害，員工的工作動力可能下降，店鋪的離職率可能上升。因此，由於聲譽損害的影響非常大，如果感覺有任何不自然的地方，應該考慮刪除或揭露投稿者。

關於餐飲業的名譽毀損的詳細案例，請參見下面的文章進行詳細解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/tabelog-review-delete[ja]

如何因違反「ぐるなび」的使用條款而提出刪除請求

如果有人在評論中進行誹謗中傷，則必須刪除該評論。刪除評論的方法有兩種，一種是自行刪除，另一種是請求律師幫忙。首先，本所將介紹如何自行刪除。

從「ぐるなび」的「聯繫本所」中提出刪除申請

要在「ぐるなび」中刪除評論，您可以從「ぐるなび」的首頁等進入「聯繫本所」，然後在「服務諮詢」中填寫刪除原因和希望刪除的內容等，然後提交。

哪些評論可以被刪除？

根據「ぐるなび」的使用條款，如果評論「違反使用條款」，則評論將被刪除。但是，是否刪除最終還是由「ぐるなび」決定。「ぐるなび」的使用條款禁止以下的行為。

對於上述例子中的「這家店提供客人的剩菜」這種評論，「ぐるなび」難以判斷其真實性。然而，即使評論中提到提供剩菜的情況是真實的，也會顯著降低店鋪的聲譽，因此可以主張該行為違反了禁止事項1）「損害第三者的…利益…」。

此外，對於「這家店的店主有前科」這種評論，即使它是真實的，一般來說，這是他人不希望被公開的私人信息，因此可以說該行為違反了禁止事項1）「侵犯他人的隱私…」。

再者，對於「那家店的〇〇是不能吃的。去那家店是浪費時間，沒有價值」這種評論，雖然可能被判定為不具有名譽毀損的具體性，但至少可以說該評論對店鋪提供的食物進行了不公正的貶低，因此可以主張該行為違反了禁止事項1）「誹謗他人…」。

關於向「ぐるなび」提出違法刪除請求的例子

什麼是傳輸防止措施請求？

如果在「ぐるなび」上發表的評論違法，您可以向「ぐるなび」的營運者提出基於日本「網路服務提供者責任限制法」（Provider Liability Limitation Act）的傳輸防止措施請求。傳輸防止措施是指，希望刪除評論的人向「ぐるなび」提出申請，「ぐるなび」向發表評論的人詢問是否可以刪除該信息，如果「ぐるなび」認為應該刪除，則將該評論設為無法閱讀的狀態。如果您希望進行傳輸防止措施，您需要向「ぐるなび」發送包含法定事項的「傳輸防止措施請求書」。

在什麼情況下可以提出刪除請求？

根據日本「網路服務提供者責任限制法」，可以提出傳輸防止措施請求的情況是「被認為侵犯了權利的情況」，也就是說，評論的發表構成違法行為的情況。這裡說的是「被認為侵犯了權利」，而不是「權利被侵犯」，這是為了即使在請求時是否被侵犯仍不清楚的情況下，也可以提出請求。傳輸防止措施請求的典型例子包括侵犯隱私權和名譽權（誹謗）。

其中，誹謗是指寫下具體事實以降低他人的社會評價。但是，如果發表的事實是真實的，或者有合理的理由和依據認為事實是真實的，則不構成誹謗。關於誹謗的成立要件，本所在下面的文章中進行了詳細的解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

例如，上面提到的「這家店的店主有前科」的評論，一般來說，有前科是可以認為是降低他人社會評價的具體事實，所以，如果這個評論完全沒有事實根據，那麼就構成了誹謗。

透過臨時處分刪除網路評論

本所之前介紹的內容，都是關於是否刪除網路評論的決定權交由Gurunavi的方式。如果Gurunavi不願意主動刪除評論，那麼本所就需要提出臨時處分的申請。臨時處分是一種與一般訴訟程序不同的臨時程序，結論通常在1到2個月內就能得出。提出臨時處分申請後，必須出庭在法庭上陳述主張，或提交支持主張的證據等。這些程序最好由法律專家，例如律師來處理。

另外，如果臨時處分的申請被接受，Gurunavi將會收到臨時處分命令。臨時處分命令具有強制力。如果Gurunavi不遵守命令，法庭將會要求Gurunavi支付罰款，以此間接促使其刪除評論。關於透過臨時處分刪除評論的詳細解釋，請參見以下文章。

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

識別發信者的方法

識別評論投稿者的目的在於，對投稿者提出日本的名譽毀損罪的訴訟，或者提起損害賠償訴訟。識別投稿者的程序被稱為發信者信息披露請求。為了進行發信者信息披露請求，本所會根據日本《網路服務提供者責任法》（Provider Liability Law），向Gurunavi等要求披露發信者的信息，如IP地址等。然後，從IP地址識別出用於投稿的接入提供商，再向接入提供商要求披露投稿者的姓名、地址等發信者信息。

然而，發信者信息披露請求的披露對象是客戶的個人信息，可以說是對提供商來說具有高度保密性的信息。因此，提供商通常不會應對任意的披露請求。因此，對於發信者信息的披露，本所會在進行存取日誌保存程序的臨時處分申請的同時，提起發信者信息披露訴訟。

關於發信者信息披露請求，本所在下面的文章中進行了詳細的解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/identify-poster-gnavi-attorney-fee[ja]

總結

以上，本所簡單介紹了風評損害對策之一，即刪除口碑評價的方法。如果侵犯名譽權等的口碑評價擴散，可能會遭受意想不到的經濟損失。此外，刪除這些口碑評價需要一定的時間，因此，一旦發現，應盡早採取對策。