律師解釋護理設施和老人之家惡劣評論的刪除方法
隨著高齡化社會的來臨，護理機構和老人院的需求持續增加，同時，新進入護理業務的企業也在增加。
許多人會查看網路上的口碑評價來決定購買商品或服務，護理機構也不例外。口碑的宣傳效果很高，但同時，也有許多案例受到誹謗、惡評的困擾。
本次，本所將針對老人院和護理機構的營運業者，解說如何刪除對機構的惡意口碑。
護理設施與老人之家的增加趨勢
在護理設施和老人之家中，由地方公共團體和社會福利法人經營的特殊養護老人之家尤其呈現增加的趨勢。2012年（西元2012年）時，這類設施有6,590家，到了2016年（西元2016年）則增加到7,705家。特殊養護老人之家是公共機構，與收費老人之家相比，其設施使用費用較低，因此被認為有許多人希望使用。然而，即使有入住意願，由於空房不足而無法入住的等待者數量，在2019年4月（西元2019年）時已達到約30萬人。
日本厚生勞動省調查結果摘要
https://www.mhlw.go.jp/toukei/saikin/hw/fukushi/16/dl/kekka-kihonhyou01.pdf[ja]
口碑的重要性
在選擇護理機構時，本所希望能獲得盡可能詳細的內部信息。傳統上，許多人會選擇參觀機構，但是從短期的角度來看，無法真正了解其實際情況，因此在入住後常常會有「與我想的不一樣！」這樣的後悔情況。
因此，為了獲得詳細的內部信息，一種有效的新方法是在網上查看口碑。您可以訪問專門的護理機構評論網站，如「護理的真實面」和「老人之家地圖」，輸入您正在考慮的機構名稱，查看使用者的評論。
護理服務的質量有許多部分是無法僅靠數字來衡量的，因此聆聽現場的聲音是非常重要的。在入住前查看口碑已經成為了一種常態。
風評損害對策的重要性
例如，如果有好的評價如「在這個設施接受康復治療後我已經恢復了」或「護理人員的態度非常細心」，您可能會考慮使用該服務。
相反，如果有壞的評價，可能會有「這個設施的評價不好，我還是不要用了」的風險，導致客戶流失。在護理設施的運營中，對風評損害的對策非常重要。
護理工作與使用者的隱私息息相關，因此，服務通常是一對一提供的，只有少數人知道進行了哪些行為。
在這種封閉的環境中，使用者和家庭與設施之間的信任關係變得非常重要。如果沒有建立良好的信任關係，可能會產生誤解，並可能在網路上發表負面評價。
例如，可能會有這樣的情況：一位患有認知症的使用者試圖從輪椅上站起來時摔倒，懷恨在心的家屬在網路上寫下「這個設施真是太糟糕了！因為工作人員偷懶，所以發生了事故」這樣的負面評價。看到這樣的評價的人對該設施會產生負面印象。
如果負面評價擴散，使用者可能會減少，設施的運營可能會變得困難，最壞的情況可能會導致破產。對於負面評價，需要立即採取對策。
如何刪除負面評價
在「日本護理真相」中，本所有規定，如果評價違反了指導方針，本所可能會根據網站管理方的判斷來刪除該評價。但並不是所有的評價都會被處理。在這一章節中，本所將解釋如何確保刪除惡意評價的方法和要點。
依法提出刪除請求
您可以向法院提出依法刪除的請求。在網路上刪除負面評價的情況下，通常的做法是主張名譽侵權。「這篇評價侵犯了我的名譽權，請刪除」就是這種主張。名譽侵權成立的要件有以下三點：
- 公然地
- 揭示事實
- 損害個人（團體）的名譽
「公然地」的意思是「對不特定多數」，在公開的網路上的發文本身就被認為是「對不特定多數的表達」。
對於「事實」，例如，「員工很不友善」這樣的評價只是個人的「感想」，每個人的感受可能不同，這裡所說的「事實」可能並不適用。
然而，如果評價是「這個機構隱瞞了事故」，如果有明確的證據，那麼就可以認定為「事實」。但是，僅僅寫下「事實」並不能構成名譽侵權。評價網站本身就存在作為寫下這些內容的場所，並被認為是消除消費者和企業之間的信息差距的有效通信手段。需要根據情況考慮雙方的利益來判斷違法性。在某些情況下，違法性可能不成立，這被稱為「違法性阻却事由」。
由於這種問題需要法律知識才能判斷，因此本所建議您諮詢專業的律師。
https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]
通過臨時處置提出刪除請求
臨時處置是一種簡單的法律程序。與提起訴訟相比，可以更快地刪除評價。如果惡意評價繼續公開，可能會擴大風評損害。為了將損害降到最低，需要迅速的處理。
您可以向法院提出「希望發出要求刪除惡意評價的臨時處置命令」。如果命令被發出，由於這是來自法院的命令，評價網站通常也會同意刪除。
然而，臨時處置程序需要像正常的訴訟一樣進行法律主張，並需要法院承認程序的必要性。對於這種主張，由於需要高度的專業性，本所建議您諮詢專業的律師。
也可以確定投稿者
在臨時處置中，不僅可以刪除，還可以進行確定投稿者的程序。
在確定投稿者的情況下，首先需要向網站方提出IP地址開示請求，然後確定提供者，然後進行發信者信息開示請求。與刪除相比，請注意程序可能會變得複雜。
關於具體的步驟等，本所在這篇文章中詳細解釋了。
https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
總結
在高齡化社會中，護理機構和老人院的數量正在增加，許多人在使用這些服務時會參考網路上的評論。如果有負面評論被發表和傳播，可能會對機構的聲譽和經營狀況產生不良影響。
要確實刪除惡意評論，一般的做法是利用臨時處理程序向法院提出刪除請求。這需要法律主張和證明，如果沒有相關知識和經驗，應對可能會變得困難。
本所建議在受到損害擴大之前，立即請求專業律師的幫助。
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