Hvad er "Kasu-hara", som bliver et socialt problem? Vi forklarer de foranstaltninger virksomheder bør tage og hvilke lovovertrædelser det kan omfatte.

I de senere år er situationer, hvor medarbejdere lider af mental og fysisk smerte på grund af ondsindede klager fra kunder, blevet et problem anerkendt som “kundechikane” (almindeligvis kendt som “kashara”) i Japan.

For at beskytte medarbejdernes arbejdsmiljø er det afgørende for virksomheder at tage skridt mod kundechikane. Store japanske virksomheder som Nintendo og Lawson har allerede taget initiativ til at bekæmpe kundechikane. Desuden, med ikrafttrædelsen af “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance” den 1. april 2025 (Reiwa 7), selvom der ikke er nogen straffebestemmelser, er det forventet, at kundechikane vil blive reduceret og mildnet, da forordningen klart angiver, at kundechikane er ulovligt.

Men mange er måske usikre på, hvad der præcist udgør kundechikane, og hvilken type lovovertrædelse det kan falde ind under, samt forståelsen af bedømmelseskriterier og eksempler. Derfor vil denne artikel forklare en oversigt over kundechikane, de foranstaltninger virksomheder bør tage for at forberede sig på problemer, og hvordan man håndterer situationer, hvor kundechikane faktisk forekommer.

Brug venligst denne information som en ressource til at fremme dine foranstaltninger mod kundechikane.

Det bør virksomheder vide om kundechikane i Japan

Her forklarer vi grundlæggende viden for at forstå kundechikane bedre.

Definition af kundechikane

Definitionen af kundechikane (kundechikane) er ikke klart defineret i lovgivningen. Men ifølge resultaterne af interviews og undersøgelser foretaget af det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd, er kundechikane på arbejdspladsen defineret som følger:

Krav eller opførsel fra kunder, som, når man ser på indholdet af kravet eller opførslen, er urimelige i forhold til de midler og måder, der anvendes for at opfylde disse krav, og som er upassende ifølge samfundets normer, hvilket skader arbejdstagerens arbejdsmiljø

Det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd | Virksomhedshåndbog for håndtering af kundechikane[ja]

Naturligvis er ikke alle klager fra kunder eller forretningsforbindelser kundechikane. Der findes legitime klager, der søger at forbedre produkter eller tjenester.

Men der findes også ondsindede klager, som indebærer overdrevne krav eller urimelige beskyldninger, og sådanne klager kræver handling som kundechikane.

Eksempler på kundechikane

Eksempler på situationer, der kan betragtes som kundechikane, inkluderer:

• At blive bedt om en refusion, selvom der ikke er nogen fejl ved produktet
• At modtage krav, der ikke har noget at gøre med virksomhedens tjenester
• At blive slået eller skubbet op mod en væg
• At blive udsat for trusler eller verbale overgreb
• At modtage gentagne opkald
• At blive tvunget til at gå ned på knæ
• At blive bedt om at forlade, men kunden nægter at gå
• At blive udsat for diskriminerende opførsel
• At blive udsat for seksuelle tilnærmelser

Typen af kundechikane varierer afhængigt af branchen og forretningsmodellen. Derfor er det nødvendigt at forstå kriterierne for at afgøre, om en faktisk hændelse udgør kundechikane eller ej.

Kriterier for at bedømme kundechikane

Her forklarer vi de kriterier, der anvendes til at afgøre, om en situation kan betragtes som kundechikane.

Er kundens påstand berettiget?

Når man skal vurdere, om en klage udgør kundechikane eller ej, er det vigtigt at undersøge, om kundens påstand er berettiget. Hvis påstanden er rimelig, bør den behandles som en legitim klage, men hvis der ikke er nogen gyldig grund til påstanden, kan den betragtes som ondsindet klage.

For eksempel, hvis der er en defekt i et købt produkt, er det rimeligt at imødekomme en undskyldning og tilbyde udskiftning eller refusion af produktet. På den anden side, hvis der ikke er nogen fejl fra virksomhedens side eller produktfejl, kan man konkludere, at kundens krav ikke har nogen berettiget grund.

Når der opstår en klage, er det vigtigt at undersøge fakta om problemet og bekræfte virksomhedens fejl og grundlaget for kravet.

Er metoden og måden, hvorpå kravet fremsættes, generelt passende?

Hvis den måde, hvorpå en kunde fremsætter et krav, ikke kan betragtes som rimelig i henhold til samfundets normer, kan det udgøre kundechikane. En fremgangsmåde, der skader medarbejdernes arbejdsmiljø, kan ikke betragtes som en legitim klage.

Eksempler på adfærd, der kan betragtes som upassende i henhold til samfundets normer, inkluderer:

• Langvarige klager
• Voldelig eller intimiderende adfærd
• Konstant og vedholdende adfærd
• Discriminerende udtalelser
• Seksuelt orienteret adfærd

Kriterierne for, hvad der betragtes som ondsindet adfærd, varierer afhængigt af branchen, forretningsmodellen og virksomhedskulturen. Det er nødvendigt at fastsætte kriterier for kundechikane, der passer til din virksomhed, på forhånd.

Hvorfor virksomheder bør træffe foranstaltninger mod kundechikane i Japan

Vi forklarer nødvendigheden af at træffe foranstaltninger mod kundechikane (kundeharassment).

For at forebygge negativ påvirkning af medarbejdere

At træffe foranstaltninger mod kundechikane fører til at forebygge negativ påvirkning på medarbejderne. Når medarbejdere bliver distraheret af kundernes urimelige klager og tvinges til at håndtere dem over lange perioder, kan det føre til et fald i arbejdspræstationen. Derudover kan det også resultere i sundhedsproblemer som søvnmangel eller psykiske lidelser.

Hvis frygten og smerten ved at håndtere klager er stor, kan det blive nødvendigt at omplacere medarbejdere eller endda at de må tage orlov eller sige op. Virksomheder har en pligt til at sikre et sikkert arbejdsmiljø for deres medarbejdere. For at sikre, at medarbejderne kan arbejde i et behageligt miljø, er det afgørende at træffe foranstaltninger mod kundechikane.

For at forebygge negativ påvirkning af virksomheden

Kundechikane påvirker ikke kun medarbejderne, men også virksomheden negativt. Ved håndtering af klager bliver man tvunget til at bruge tid på følgende:

• On-site håndtering
• Telefonhåndtering
• Besøg for at undskylde
• Overvejelse af håndteringsmetoder
• Konsultation med advokater

Da ledelsesressourcer som tid, budget og personale også bliver allokeret, kan det skabe forstyrrelser i virksomhedens drift.

Desuden, hvis man skal imødekomme krav om returneringer, refusioner eller erstatningskrav, kan det føre til økonomiske tab, og hvis klagerne bliver udbredt, kan det resultere i omdømmeskade og nedgang i virksomhedens brandimage. For at vælge den rette håndtering og minimere skaden, når kundechikane opstår, er det vigtigt at have foranstaltninger på plads på forhånd.

For at forebygge negativ påvirkning af andre kunder

Når kundechikane opstår, kan det også have en negativ effekt på andre kunder. På stedet for klagen kan det forringe andre kunders oplevelse og atmosfæren i butikken.

Desuden, hvis personale bliver allokeret til at håndtere kundechikane, kan det forhindre andre kunder i at modtage service. Hvis utilfredse kunder spreder dårlige anmeldelser, kan det også føre til en nedgang i butikkens eller virksomhedens brandimage.

For at løse problemer hurtigt, før de påvirker andre kunder, er det nødvendigt at have foranstaltninger mod kundechikane på plads.

Foranstaltninger virksomheder bør træffe for at forberede sig på kundechikane i Japan

Som nævnt i indledningen, er virksomheder, der træffer foranstaltninger mod kundechikane, spredt over forskellige brancher, herunder Nintendo, Lawson, JR og private jernbaneselskaber. Disse foranstaltninger tjener naturligvis også til at beskytte medarbejdernes sikkerhed. Vi vil introducere de foranstaltninger, som virksomheder bør træffe på forhånd for at forberede sig på kundechikane.

Klarlægning af grundpolitik og oplysning af medarbejdere

Når man fremmer foranstaltninger mod kundechikane, er det først og fremmest vigtigt at fastlægge en klar grundpolitik for virksomheden og gøre indholdet kendt for medarbejderne. Ved at klarlægge grundpolitikken kan virksomheden vise sin holdning til at beskytte medarbejderne, hvilket giver dem en følelse af sikkerhed.

Hvis virksomhedens holdning er klar, vil det også være lettere for medarbejdere at tale om problemer og løsninger, selv hvis de bliver udsat for skade. Dette vil også bidrage til at forhindre gentagelse. Det er vigtigt, at virksomhedens holdning til at beskytte medarbejderne bliver formidlet.

Etablering af et konsultationssystem

Det er vigtigt at etablere et konsultationssystem som en del af foranstaltningerne mod kundechikane. Ved at udpege en kontaktperson og oprette en konsultationstjeneste kan man skabe et miljø, hvor medarbejdere nemt kan søge rådgivning.

Det er en god idé at lade ledere eller overordnede på arbejdspladsen varetage rollen som kontaktpersoner. Da de er fortrolige med situationen på arbejdspladsen til daglig, kan de hurtigt rykke ud i tilfælde af problemer.

Konsultationstjenesten håndterer ikke kun situationer, hvor kundechikane faktisk forekommer, men også forebyggelse og vurdering af, om en situation kan betragtes som kundechikane. Det kræver omhyggelig håndtering at tage hensyn til konsulentens mentale og fysiske tilstand og opfattelse.

For at sikre en smidig konsultationsproces er det nødvendigt at etablere et system, der kan samarbejde med interne afdelinger og eksterne organer som advokater.

Udvikling af metoder og procedurer for håndtering

Som forberedelse til at løse kundechikane på en passende måde er det vigtigt at fastlægge metoder og procedurer for håndtering. Forestil dig de problemer, der kan opstå på arbejdspladsen, og beslut følgende:

• Flowet for informationsdeling
• Antallet af personer, der skal håndtere klager
• Tidspunkt og indhold for undskyldninger
• Optagelse af telefonsamtaler
• Metoder til at forstå kundens ønsker

Den specifikke håndteringspolitik vil variere afhængigt af arbejdsindholdet og arbejdsformen. Overvej forskellige scenarier og udvikl en håndteringsmetode, der passer til din virksomhed.

Træning af medarbejdere

For at gøre foranstaltninger mod kundechikane effektive er det afgørende at træne medarbejderne. Gennemfør regelmæssig træning for at øge medarbejdernes forståelse for kundechikane.

Det er ideelt, at alle medarbejdere deltager i træningen. Selv midtvejs ansatte og deltidsarbejdere bør modtage træning, hvis kundeservice er en del af deres arbejdsopgaver.

I træningen vil følgende blive forklaret:

• Virksomhedens grundlæggende holdning
• Konsultationssystemet
• Metoder og procedurer for håndtering i tilfælde af problemer
• Vigtige punkter i interaktionen med kunder

Derudover kræves træning ikke kun for medarbejdere, der håndterer kunder på arbejdspladsen, men også for overordnede og ledere, der vil fungere som kontaktpersoner. Uddannelse af kontaktpersoner er vigtig, da deres handlinger kan hindre problemløsning og føre til mistillid fra konsulenten over for virksomheden eller overordnede.

Hvordan virksomheder bør reagere, når kundechikane opstår

Vi vil forklare, hvilke skridt en virksomhed bør tage, når den står over for kundechikane.

Bekræft fakta

Når kundechikane opstår, er det første skridt at bekræfte fakta omkring episoden. Det er nødvendigt at afgøre, om kundens krav er legitime eller om det drejer sig om ondsindede klager.

Objektivitet er afgørende for faktakonstatering, så det er vigtigt at indsamle informationer ikke kun fra de involverede parter, men også fra kolleger og ledere. Hvis der findes optagelser fra hændelsen, kan disse yde yderligere beviser og vidnesbyrd, som kan hjælpe med at træffe en velbegrundet beslutning.

Hvis en klage bliver anerkendt som kundechikane, forventes det, at virksomheden reagerer på følgende måder:

• Meddele klageren, at de skal forlade stedet
• Udstede et forbud mod at vende tilbage

Der kan opstå situationer, hvor kunden kræver øjeblikkelig handling. Det er dog vigtigt at være opmærksom på ikke at reagere upassende, mens fakta stadig er uklare.

Implementer støttetiltag for medarbejdere

Hvis en medarbejder er blevet udsat for kundechikane, er det nødvendigt hurtigt at implementere støttetiltag. I tilfælde hvor klageren udøver voldelig eller seksuel chikane, er det vigtigt at sikre medarbejderens sikkerhed. En overordnet eller en tilsynsførende kan overtage kundekontakten for at adskille klageren fra medarbejderen. I visse tilfælde kan det også være nødvendigt at samarbejde med advokater eller politiet.

Desuden er det vigtigt at tage hensyn til medarbejderens mentale sundhed, herunder at tilbyde efterfølgende støtte og regelmæssige stressvurderinger. Hvis der er tegn på mentale helbredsproblemer, bør man opfordre til konsultation med specialister eller til at søge lægehjælp.

Overvej forebyggende foranstaltninger for at undgå gentagelse

Når et tilfælde af kundechikane er blevet løst, er det nødvendigt at overveje forebyggende foranstaltninger for at undgå gentagelse af lignende problemer. Det er vigtigt først at dele den faktiske hændelse som en case study. Dette kan også være nyttigt for at revidere manualer og træningsprogrammer.

Hvis klager opstår på grund af medarbejdernes kundeservice, er det nødvendigt at forbedre forståelsen for kundehåndtering og at arbejde på forbedringer.

Hvilke lovovertrædelser kan kundechikane føre til under japansk lov?

Kundechikane kan i visse tilfælde udgøre en kriminel handling ifølge den japanske straffelov. Her introducerer vi nogle eksempler på handlinger, der kan udgøre en lovovertrædelse.

Forbrydelsen ulovligt ophold

Hvis en person nægter at forlade en butik eller et firma efter at være blevet bedt om det uden en gyldig grund, kan det betragtes som forbrydelsen ‘ulovligt ophold’.

Nedenfor er den relevante bestemmelse fra den japanske straffelov.

Artikel 130: Den, der uden gyldig grund trænger ind i en andens bolig eller en bygning eller et skib, der er under opsyn, eller som ikke forlader disse steder efter anmodning, kan straffes med op til tre års fængsel eller en bøde på op til 100.000 yen.

e-Gov lovsøgning | Straffeloven[ja]

Forbrydelsen tvang

Hvis en klager tvinger en medarbejder til at udføre handlinger som at bukke dybt eller undskylde, kan det betragtes som forbrydelsen ‘tvang’.

Nedenfor er den relevante bestemmelse fra den japanske straffelov.

Artikel 223: Den, der truer med at skade liv, legeme, frihed, ære eller ejendom, eller som bruger vold til at få en person til at gøre noget, som de ikke er forpligtet til, eller forhindrer udøvelsen af en rettighed, kan straffes med op til tre års fængsel.
2. Den, der truer med at skade liv, legeme, frihed, ære eller ejendom hos en slægtning for at få en person til at gøre noget, som de ikke er forpligtet til, eller forhindrer udøvelsen af en rettighed, skal straffes på samme måde som i det foregående afsnit.
3. Forsøg på de forbrydelser, der er nævnt i de foregående to afsnit, skal straffes.

e-Gov lovsøgning | Straffeloven[ja]

Forbrydelsen forstyrrelse af erhvervsvirksomhed

Hvis en person forstyrrer en virksomheds drift gennem voldelige handlinger eller støj, kan det betragtes som forbrydelsen ‘forstyrrelse af erhvervsvirksomhed’.

I den japanske straffelov er forstyrrelse af erhvervsvirksomhed defineret som følger.

Artikel 233: Den, der spreder falske rygter eller bruger bedrag til at skade en persons omdømme eller forstyrre deres forretning, kan straffes med op til tre års fængsel eller en bøde på op til 500.000 yen.
Artikel 234: Den, der bruger magt til at forstyrre en persons forretning, skal straffes i henhold til den foregående artikel.

e-Gov lovsøgning | Straffeloven[ja]

Konklusion: Virksomheder bør konsultere en advokat for at håndtere kundechikane

Kundechikane, eller ‘kasuhara’ på japansk, refererer til situationer, hvor medarbejdernes arbejdsmiljø forringes på grund af ondsindede klager. I nogle tilfælde kan det alvorligt skade virksomhedens produktivitet, underminere dens sociale omdømme og endda føre til strafferetlige tvister.

For at sikre en passende løsning, når problemer opstår, er det vigtigt at have foranstaltninger på plads på forhånd. Hvis du er usikker på din virksomheds evne til selv at håndtere kundechikane, anbefales det at søge rådgivning hos en advokat.

Ved at konsultere en advokat i forvejen, kan du sikre støtte til at håndtere situationen, selv hvis problemet eskalerer.

Vejledning i foranstaltninger fra vores advokatfirma

Monolith Advokatfirma kombinerer dybdegående ekspertise inden for IT og juridiske tjenester, især inden for internettet og lovgivningen. Vores firma tilbyder en bred vifte af juridisk support, herunder udarbejdelse og gennemgang af kontrakter, til en mangfoldighed af klienter, fra virksomheder noteret på Tokyo Stock Exchange til nystartede virksomheder. For yderligere information, se venligst artiklen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas ekspertiseområder: IT og venturevirksomheders erhvervsret i Japan[ja]