Μέθοδοι διαγραφής κριτικών της Expedia (Εκσπεντία) και μέτρα αντιμετώπισης της ζημιάς στη φήμη

Ίσως όσοι ταξιδεύουν συχνά στο εξωτερικό να έχουν χρησιμοποιήσει την Expedia. Η Expedia είναι μια ιστοσελίδα κρατήσεων για ταξίδια, όπου μπορείτε να κάνετε κρατήσεις για ξενοδοχεία και πανδοχεία εντός και εκτός Ιαπωνίας, καθώς και για αεροπορικά εισιτήρια. Χρησιμοποιείται όχι μόνο στην Ιαπωνία αλλά και σε πολλές χώρες ανά τον κόσμο. Επειδή οι κριτικές από χρήστες που έχουν πραγματικά διαμείνει σε ξενοδοχεία είναι αποδεκτές μέσω της ιστοσελίδας, υπάρχει η πιθανότητα αναρτήσεων που περιέχουν συκοφαντικά σχόλια και, κατ’ επέκταση, το ενδεχόμενο φήμης που μπορεί να προκληθεί. Σε αυτό το άρθρο, θα αναλύσουμε το περιεχόμενο και τις στρατηγικές αντιμετώπισης της φήμης που μπορεί να προκληθεί από την Expedia.

Επεξήγηση για την Expedia

Η Expedia είναι μια παγκόσμιας κλίμακας ιστοσελίδα κρατήσεων ταξιδιών, όπου μπορείτε να κάνετε κρατήσεις για ξενοδοχεία και πανδοχεία εντός και εκτός Ιαπωνίας, καθώς και για αεροπορικά εισιτήρια. Διαθέτει συμβόλαια με πάνω από 500.000 καταλύματα παγκοσμίως και 400 αεροπορικές εταιρείες, με παρουσία σε 31 χώρες (Δεκέμβριος 2018). Είναι προσαρμοσμένη στις τοπικές ανάγκες κάθε χώρας και υποστηρίζει σχεδόν όλες τις γλώσσες. Η εταιρεία που τη διαχειρίζεται, η Expedia Group, έχει την έδρα της στις Ηνωμένες Πολιτείες και ξεκίνησε αρχικά ως τμήμα συστημάτων κρατήσεων ταξιδιών της Microsoft. Η Expedia είναι μία από τις online ταξιδιωτικές εταιρείες με τα υψηλότερα έσοδα στον κόσμο. Ο κύριος λόγος που έχει τόσους πολλούς χρήστες παγκοσμίως είναι οι προσιτές τιμές της. Το μυστικό της οικονομίας είναι ότι προσφέρει πακέτα που, κάνοντας κράτηση ταυτόχρονα για αεροπορικά εισιτήρια και ξενοδοχείο, μπορεί να σας εξασφαλίσουν έκπτωση έως και 100% στη διαμονή.

Με άλλα λόγια, κάνοντας κράτηση μέσω της Expedia, υπάρχει πιθανότητα να μην πληρώσετε καθόλου για το ξενοδοχείο. Επιπλέον, τα ξενοδοχεία διατηρούν τις κανονικές τιμές ακόμα και στην υψηλή περίοδο, ενώ για τα αεροπορικά εισιτήρια δεν υπάρχουν επιπλέον χρεώσεις. Ένα άλλο πλεονέκτημα της Expedia είναι η δυνατότητα χρήσης κουπονιών αποκλειστικά για τα μέλη. Γίνοντας μέλος, λαμβάνετε μέσω newsletter ειδικές προσφορές και κουπόνια που διατίθενται μόνο μέσω email. Για παράδειγμα, μπορεί να λάβετε κουπόνια για εκπτώσεις 50% σε ξενοδοχεία κατά τη διάρκεια συγκεκριμένων ημερών. Η δυνατότητα κράτησης ακόμα και την τελευταία στιγμή και η ευκολία χρήσης είναι επίσης σημαντικά πλεονεκτήματα. Στις σελίδες των ξενοδοχείων μπορείτε να διαβάσετε κριτικές, αλλά μόνο όσοι έχουν κάνει κράτηση μέσω της Expedia και έχουν πραγματικά διαμείνει μπορούν να γράψουν κριτική, γεγονός που εγγυάται την αξιοπιστία τους. Ωστόσο, είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι η Expedia είναι γνωστή για την κακή φήμη της. Υπάρχουν παράπονα όπως ότι χρεώθηκαν τα ξενοδοχεία σε πιστωτικές κάρτες παρά την ακύρωση, ή ότι η εξυπηρέτηση πελατών ήταν ανεπαρκής. Αν είστε έμπειροι χρήστες, η πιθανότητα να αντιμετωπίσετε προβλήματα είναι χαμηλή, αλλά αν είναι η πρώτη φορά που χρησιμοποιείτε την υπηρεσία, πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί.

Πιθανές Περιπτώσεις Ζημιάς Φήμης στην Expedia

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, στην Expedia μπορείτε να βρείτε κριτικές για ξενοδοχεία. Εάν υπάρχουν δημοσιεύσεις που περιέχουν δυσφήμιση για ένα ξενοδοχείο, η φήμη του μπορεί να υποστεί ζημιά, οδηγώντας σε μείωση των πελατών. Παρακάτω, παρουσιάζουμε συγκεκριμένα παραδείγματα ζημιάς φήμης.

Καθαριότητα Δωματίου

Κατά την αξιολόγηση, η καθαριότητα του δωματίου βαθμολογείται σε πεντάβαθμη κλίμακα. Ένα βρώμικο δωμάτιο μπορεί να χαλάσει τη διάθεση ακόμα και σε ένα ευχάριστο ταξίδι. Στις κριτικές για την καθαριότητα, υπήρχαν σχόλια όπως:

• Διέμεινα σε ένα ιαπωνικό δωμάτιο και τα τατάμι ήταν λίγο βρώμικα
• Οι εγκαταστάσεις έχουν παλιώσει
• Τοίχος στο μπάνιο ξεφλουδίζει
• Υπήρχαν ανεξίτηλοι λεκέδες στο πάπλωμα
• Οι πετσέτες ήταν βρώμικες
• Μόλις μπήκα στο δωμάτιο, υπήρχε μια δυσάρεστη μυρωδιά
• Έκπληκτος από την ποσότητα των εντόμων που βρήκα

Εάν διαδοθεί η φήμη ότι ένα ξενοδοχείο είναι βρώμικο ή έχει έντομα, οι πελάτες μπορεί να μειωθούν.

Άνεση Δωματίου

Όπως και η καθαριότητα, η άνεση του δωματίου αξιολογείται επίσης σε πεντάβαθμη κλίμακα. Σε ένα ξενοδοχειακό δωμάτιο, οι επισκέπτες θέλουν να ανακτήσουν τις δυνάμεις τους από την ξενάγηση αλλά και να απολαύσουν μια άνεση που δεν μπορούν να βρουν στο σπίτι τους. Στις κριτικές, υπήρχαν σχόλια όπως:

• Η ποικιλία των προϊόντων περιποίησης ήταν φτωχή
• Λίγα αντικείμενα διαθέσιμα προς ενοικίαση
• Η θέα δεν ήταν καλή
• Οι τοίχοι ήταν λεπτοί και ακούγονταν οι φωνές από το διπλανό δωμάτιο

Σε ένα ξενοδοχείο που το δωμάτιο δεν είναι άνετο, οι πελάτες μπορεί να διστάσουν να το χρησιμοποιήσουν.

Υπηρεσίες και Εξυπηρέτηση Προσωπικού

Οι υπηρεσίες και η εξυπηρέτηση του προσωπικού είναι επίσης αντικείμενο πεντάβαθμης αξιολόγησης. Το ξενοδοχείο είναι ένας ιδιαίτερος τόπος για τους ταξιδιώτες, οπότε πολλοί επιθυμούν μια ευγενική και προσεκτική εξυπηρέτηση με προσωπική φροντίδα. Στις κριτικές, υπήρχαν σχόλια όπως:

• Δεν μπόρεσα να χρησιμοποιήσω το εστιατόριο του ξενοδοχείου που περίμενα με ανυπομονησία
• Το μπουφέ του πρωινού ήταν απογοητευτικό
• Το ξενοδοχείο που δεν δανείζει ούτε μία ομπρέλα είναι το χειρότερο
• Η λάμπα ήταν σχεδόν καμένη
• Το προσωπικό της ρεσεψιόν ήταν απλώς τυπικό και έλειπε η ευγένεια
• Υπήρχαν υπάλληλοι με εξαιρετική εξυπηρέτηση και άλλοι πολύ απότομοι, δίνοντας την εντύπωση ανομοιογένειας στην εξυπηρέτηση. Θα ήθελα να δω καλύτερη εκπαίδευση των υπαλλήλων
• Μια υπάλληλος που αντιμετώπισε μια ακύρωση, εξέφρασε τα παράπονά της μπροστά στους πελάτες
• Το προσωπικό ήταν τόσο απασχολημένο που αισθάνθηκα αγνοημένος

Εάν διαδοθεί η φήμη ότι ένα ξενοδοχείο έχει προβλήματα με την ποιότητα των υπηρεσιών ή την εξυπηρέτηση του προσωπικού, είναι πιθανό να μειωθούν οι πελάτες.

Κατάσταση Ξενοδοχείου

• Η πρόσβαση από τις κύριες πόλεις δεν ήταν καλή
• Βρίσκεται σε κατοικημένη περιοχή, οπότε υπάρχουν λίγα εστιατόρια γύρω
• Το πάρκινγκ ήταν μακριά
• Οι οδηγίες για το λεωφορείο μεταφοράς ήταν δυσνόητες
• Περιβάλλεται από κτίρια και η θέα δεν ήταν καλή

Ένα ξενοδοχείο με προβλήματα στην ευκολία πρόσβασης μπορεί να αποφεύγεται από τους πελάτες. Ιδιαίτερα για ταξίδια εγκύων ή ηλικιωμένων, αυτή η τάση μπορεί να είναι πιο έντονη. Έτσι, υπάρχει πιθανότητα δυσφημιστικών δημοσιεύσεων σε διάφορες πτυχές των υπηρεσιών ενός ξενοδοχείου. Εάν ανακαλύψετε δυσφημιστικές καταχωρήσεις για το ξενοδοχείο που διαχειρίζεστε ή εργάζεστε, σίγουρα θα θέλετε να τις διαγράψετε το συντομότερο δυνατό. Στη συνέχεια, θα παρουσιάσουμε τρόπους διαγραφής δυσφημιστικών καταχωρήσεων που έχουν υποβληθεί στην Expedia.

Πώς να Διαγράψετε Μια Ανάρτηση από την Expedia για Παράβαση των Όρων Χρήσης

Στις Κατευθυντήριες Οδηγίες της Κοινότητας της Expedia, που περιλαμβάνουν τους “Κανόνες Αποστολής Κριτικών και Φωτογραφιών”, αναφέρεται ότι οι χρήστες που στέλνουν κριτικές στην Expedia θεωρούνται ότι έχουν συμφωνήσει με τα παρακάτω.

(1) Ο πελάτης διαθέτει όλα τα απαραίτητα δικαιώματα, συγκαταθέσεις, εγκρίσεις, εξουσιοδοτήσεις και άδειες για τη χρήση του περιεχομένου και των πληροφοριών που παρέχει στην Expedia, ώστε η Expedia και οι εταιρείες που έχουν λάβει υποάδεια να ασκήσουν τα δικαιώματα που τους παρέχονται σύμφωνα με τους παρόντες κανόνες
(2) Το περιεχόμενο δεν πρέπει να παραβιάζει τα περιουσιακά δικαιώματα ή άλλα δικαιώματα τρίτων, και δεν πρέπει να περιέχει πληροφορίες που αντίκεινται στο νόμο, όπως συκοφαντικές δηλώσεις ή παράνομες πράξεις
(3) Όλες οι πληροφορίες που περιέχονται στο περιεχόμενο είναι ακριβείς
(4) Το περιεχόμενο δεν αποτελεί εμπιστευτικές πληροφορίες και είναι μη αποκλειστικές πληροφορίες
(5) Η χρήση οποιουδήποτε περιεχομένου που παρέχει ο πελάτης δεν θα παραβιάζει τους παρόντες κανόνες και δεν θα προκαλεί ζημιά σε οποιοδήποτε άτομο ή νομικό πρόσωπο

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja]

(1) Τα δικαιώματα που έχουν εξουσιοδοτηθεί στην Expedia σύμφωνα με τους παρόντες κανόνες περιλαμβάνουν τα εξής:

Ανεξάρτητα από το αν οι πελάτες έχουν αναρτήσει ή αποστείλει περιεχόμενο στην Expedia πριν ή μετά τη δημοσίευση αυτών των κανόνων, η Expedia έχει το δικαίωμα να χρησιμοποιεί, αντιγράφει, τροποποιεί, προσαρμόζει, δημοσιεύει, μεταφράζει, δημιουργεί παράγωγα έργα, διανέμει, κάνει δημόσια προβολή και εκτέλεση, χωρίς να λαμβάνει υπόψη τη χώρα, το λόγο ή το μέσο (είτε είναι γνωστό είτε θα εφευρεθεί στο μέλλον).

Η Expedia έχει επίσης το δικαίωμα να χρησιμοποιεί τα ονόματα που έχουν αποσταλεί από τους πελάτες μαζί με το περιεχόμενο. Η Expedia διατηρεί το δικαίωμα, κατά την αποκλειστική της κρίση, να παρακολουθεί, να τροποποιεί ή να διαγράφει οποιοδήποτε περιεχόμενο ή μέρος του ανά πάσα στιγμή, χωρίς όμως να έχει την υποχρέωση να το κάνει.

https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules

Επομένως, υπάρχει πιθανότητα διαγραφής κριτικών που η Expedia θεωρεί ακατάλληλες, ανεξάρτητα από το αν έχουν δημοσιευτεί πριν ή μετά την ανακοίνωση αυτών των κανόνων.

Το ζήτημα είναι τα κριτήρια διαγραφής, τα οποία στους “Κανόνες Αποστολής Κριτικών και Φωτογραφιών” της Expedia αναφέρουν ότι το περιεχόμενο που αποστέλλεται πρέπει να συμμορφώνεται με τις ακόλουθες προϋποθέσεις:

• Να είναι πρωτότυπο
• Να μην έχει εμπορικό σκοπό
• Να είναι σχετικό
• Να είναι σεβαστικό προς τη δημόσια τάξη και την οικογένεια
• Επιπλέον, απαγορεύονται τα ακόλουθα περιεχόμενα:
• Να μην παραβιάζει τα δικαιώματα πνευματικής ιδιοκτησίας ή την περιουσία τρίτων
• Να μην περιλαμβάνει λογότυπα, εμπορικά σήματα ή άλλο εμπορικό περιεχόμενο
• Να μην περιέχει βλάσφημο ή αισχρό περιεχόμενο
• Να μην περιλαμβάνει προσωπικές επιθέσεις σε άλλους
• Να μην περιέχει συκοφαντικά σχόλια ή σχόλια που να προσβάλλουν την τιμή κάποιου άλλου κ.λπ.

Αυτό σημαίνει ότι κείμενα που παραβιάζουν τα δικαιώματα τρίτων, όπως αντιγραφή και επικόλληση, ή περιεχόμενο που είναι προσβλητικό, όπως “δεν αξίζει να μείνετε” ή “σπατάλη χρόνου και χρημάτων”, μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο διαγραφής. Ωστόσο, αυτές οι ενέργειες εξαρτώνται από την κρίση της Expedia. Αν η Expedia κρίνει ότι δεν υπάρχει πρόβλημα, μια δημοσίευση που εσείς θεωρείτε ότι αποτελεί συκοφαντία μπορεί να μην διαγραφεί. Αν θέλετε να διαγράψετε μια κριτική, θα πρέπει να υποβάλετε αίτηση διαγραφής στον ιστότοπο. Επειδή δεν υπάρχει ειδική φόρμα επικοινωνίας για διαγραφές, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών. Συμπληρώστε το όνομα και τη διεύθυνση email σας στη φόρμα και στο πεδίο μηνυμάτων αναφέρετε ότι θέλετε να διαγράψετε μια κριτική. Θα πρέπει επίσης να παρέχετε το URL της σχετικής κριτικής, το τμήμα που θέλετε να διαγραφεί και το σημείο των όρων που παραβιάζεται, ώστε να είναι πιο κατανοητό για τον υπεύθυνο υποστήριξης πελατών.

Αίτηση Διαγραφής Παράνομης Κριτικής στο Expedia

Εάν η αίτηση διαγραφής που υποβάλατε στο Expedia δεν έχει γίνει αποδεκτή, μπορείτε να εξετάσετε την προσφυγή στα δικαστήρια, υποστηρίζοντας ότι η κριτική είναι παράνομη. Συνήθως, οι παράνομες κριτικές αφορούν κατηγορίες για συκοφαντική δυσφήμιση. Για να καταστεί σαφής η συκοφαντική δυσφήμιση, απαιτούνται τρία βασικά στοιχεία: να γίνει «δημόσια», να «παρουσιάζει γεγονότα» και να «παραβιάζει τα δικαιώματα κάποιου ατόμου». Πρέπει να υποστηρίξετε από νομικής σκοπιάς ότι η συγκεκριμένη κριτική πληροί αυτά τα τρία κριτήρια. Η διαδικασία αυτή μπορεί να είναι περίπλοκη για έναν μη ειδικό, επομένως συνιστάται η ανάθεση της υπόθεσης σε δικηγόρο. Ωστόσο, ακόμη και αν πληρούνται τα παραπάνω κριτήρια, εάν αναγνωριστεί «δημόσιο συμφέρον ή κοινωνική σημασία», η συκοφαντική δυσφήμιση δεν θεωρείται ότι έχει συντελεστεί. Για παράδειγμα, μια δημοσίευση που αναφέρει ότι «στο καζίνο του ξενοδοχείου πραγματοποιούνται παράνομα τυχερά παιχνίδια» δεν θα θεωρηθεί δυσφημιστική εάν αυτό είναι αληθές, καθώς πρόκειται για παροχή πληροφοριών σχετικά με εγκληματική δραστηριότητα, ακόμη και αν αυτό οδηγήσει σε υποβάθμιση της φήμης του ξενοδοχείου.

https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]

Πώς να διαγράψετε μια κριτική από την Expedia μέσω προσωρινής διαταγής

Είναι δυνατόν να επιτύχετε τον σκοπό της διαγραφής μιας κριτικής χωρίς να προχωρήσετε σε δίκη, μέσω της εφαρμογής μιας προσωρινής διαταγής. Η προσωρινή διαταγή επιτρέπει την προσωρινή εκτέλεση των αιτημάτων πριν από την ουσιαστική εκδίκαση της υπόθεσης, προσφέροντας έτσι μια γρήγορη λύση, γεγονός που την καθιστά μια δημοφιλή μέθοδο. Ωστόσο, ακόμη και στην περίπτωση της προσωρινής διαταγής, είναι απαραίτητο να διεξαχθεί νομική συζήτηση και να πείσετε το δικαστήριο, οπότε απαιτείται προσοχή.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Πώς να Εντοπίσετε τον Συντάκτη μιας Κριτικής στην Expedia μέσω Προσωρινής Διαταγής

Μέσω μιας προσωρινής διαταγής, είναι δυνατόν όχι μόνο να ζητήσετε την αφαίρεση μιας κριτικής, αλλά και να εντοπίσετε τον συντάκτη της. Αν καταφέρετε να εντοπίσετε τον συντάκτη, μπορείτε να αποτρέψετε μελλοντικές επαναλήψεις από το ίδιο άτομο. Αυτό οδηγεί σε μια πιο ουσιαστική λύση. Ωστόσο, η εντόπιση του συντάκτη είναι μια πιο περίπλοκη διαδικασία από την απλή αίτηση διαγραφής, οπότε προσέξτε. Αρχικά, πρέπει να ζητήσετε από την εταιρεία διαχείρισης της Expedia να αποκαλύψει την IP διεύθυνση του συντάκτη και, αφού την λάβετε, να ζητήσετε από τον πάροχο υπηρεσιών Ίντερνετ να αποκαλύψει προσωπικά στοιχεία όπως διεύθυνση και όνομα του συντάκτη. Αυτό σημαίνει ότι χρειάζονται δύο τύποι αιτήσεων. Λάβετε υπόψη ότι οι πάροχοι υπηρεσιών Ίντερνετ μπορεί να μην συμφωνήσουν εύκολα στην αποκάλυψη πληροφοριών λόγω των απαιτήσεων προστασίας προσωπικών δεδομένων, οπότε προετοιμαστείτε για μια δύσκολη διαδικασία.

https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]

Συνοπτικά

Σας παρουσιάσαμε διάφορες στρατηγικές αντιμετώπισης της φήμης που έχει υποστεί η Expedia. Η Expedia επιτρέπει στους χρήστες να αφήνουν κριτικές για τα καταλύματα που παρουσιάζει, γεγονός που δημιουργεί τον κίνδυνο της φήμης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τους «Κανόνες Αποστολής Κριτικών και Φωτογραφιών» για να ζητήσετε απευθείας τη διαγραφή από τον ιστότοπο, ή να προσφύγετε στα δικαστήρια υποστηρίζοντας ότι υπάρχει παρανομία. Σε περίπτωση που υποστηρίξετε την παρανομία, η νομική επιχειρηματολογία είναι απαραίτητη, επομένως συνιστάται η ανάθεση της υπόθεσης σε έναν ειδικό δικηγόρο.