Mis on ühiskondlikuks probleemiks muutuv "kasuhara"? Selgitame ettevõtete võetavaid meetmeid ja milliseid süütegusid see hõlmab.

Viimasel ajal on probleemiks muutunud olukorrad, kus töötajad kannatavad vaimset ja füüsilist piina klientide pahatahtlike kaebuste tõttu, mida tuntakse Jaapanis “kliendiahistamise” (tuntud ka kui “kasuhara”) nime all.

Töötajate töökeskkonna kaitsmiseks on ettevõtete jaoks hädavajalik rakendada meetmeid kliendiahistamise vastu. Praeguseks on selliseid meetmeid hakanud rakendama ka suured ettevõtted nagu Nintendo ja Lawson. Lisaks jõustub 2025. aasta (Reiwa 7) 1. aprillil “Tokyo kliendiahistamise ennetamise määrus”, mis kuigi ei sisalda karistussätteid, määratleb kliendiahistamise seadusega keelatuna, mis loodetavasti aitab vähendada ja leevendada kliendiahistamise juhtumeid.

Kuid paljudel võib olla ebakindlust selle suhtes, millised olukorrad täpselt kliendiahistamise alla kuuluvad ja millise kuriteoga see võib olla seotud. Seetõttu selgitab see artikkel kliendiahistamise üldist olemust, ettevõtete poolt rakendatavaid ennetavaid meetmeid ja tegelikke samme, mida ettevõtted peaksid võtma kliendiahistamise juhtumite korral.

Kasutage seda teavet kliendiahistamise vastaste meetmete edendamisel.

Ettevõtetele oluline teave kliendiahistamise kohta Jaapanis

Siin selgitame põhitõdesid kliendiahistamise mõistmiseks Jaapani kontekstis.

Kliendiahistamise definitsioon

Kliendiahistamine (jaapani keeles “kasuhara”) ei ole seadusega sõnaselgelt määratletud. Siiski on Jaapani Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeeriumi ettevõtetele suunatud küsitluste tulemusena kujunenud järgmine kliendiahistamise definitsioon:

Kliendi või muu osapoole nõudmised või käitumine, mis, arvestades nõudmiste sisu mõistlikkust, kasutavad sotsiaalsete normide järgi sobimatuid vahendeid või viise ning mille tulemusena kahjustatakse töötaja töökeskkonda.

Jaapani Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeerium | Kliendiahistamise vastane ettevõtete käsiraamat[ja]

Muidugi ei kvalifitseeru kõik kliendi või äripartneri kaebused kliendiahistamiseks. On olemas ka õigustatud kaebused, mis on suunatud toodete või teenuste parendamisele.

Kuid on ka kaebusi, mis sisaldavad liialdatud nõudmisi või alusetuid süüdistusi, ja sellised kaebused nõuavad kliendiahistamisena käsitlemist ja vastumeetmeid.

Kliendiahistamise näited

Kliendiahistamise juhtumite hulka võivad kuuluda järgmised olukorrad:

• Nõutakse tagasimakset, kuigi tootel ei ole defekte
• Esitatakse nõudmisi, mis ei ole seotud ettevõtte pakutavate teenustega
• Füüsilist rünnakut, näiteks löömist või vastu seina surumist
• Vaimset rünnakut, nagu ähvardamine või sõimamine
• Korduvad telefonikõned
• Sunnitakse põlvili laskuma
• Jäävad ruumidesse peale väljatõstmise nõudmist
• Rassistlik või diskrimineeriv käitumine
• Seksuaalne ahistamine

Kliendiahistamise vormid võivad varieeruda sõltuvalt tööstusharust ja ettevõtte tegevusalast. Seetõttu on oluline mõista kriteeriume, mille alusel hinnata, kas konkreetne juhtum kvalifitseerub kliendiahistamiseks või mitte.

Kasu hara ehk kliendipoolse ahistamise tuvastamise kriteeriumid

Siin selgitame kriteeriume, mille alusel tuvastatakse kasu hara ehk kliendipoolset ahistamist.

Kas kliendi väited on põhjendatud?

Kasu hara ehk kliendipoolse ahistamise tuvastamisel on oluline kontrollida kliendi väidete põhjendatust. Kui väited on põhjendatud, tuleks neid käsitleda õigustatud kaebusena. Kui aga väited on ilma igasuguse õigustuseta, võivad need kuuluda kliendipoolse ahistamise alla.

Näiteks, kui ostetud tootel on defekt, on asjakohane vabandada ja pakkuda toote vahetust või raha tagastamist. Kui aga ettevõtte süü või toote defekt puudub, siis võib kliendi nõudmistel puududa õigustus.

Kaebuse korral tuleks uurida juhtumi asjaolusid ja kontrollida ettevõtte võimalikku süüd ning nõudmise aluseid.

Kas nõudmise esitamise viis ja laad on üldiselt sobilikud?

Kui kliendi poolt nõudmise saavutamiseks kasutatavad vahendid või käitumisviis ei ole ühiskondlike normide kohaselt sobilikud, võib see viidata kasu hara ehk kliendipoolsele ahistamisele. Töötajate töökeskkonda kahjustav nõudmiste esitamise viis ei ole õigustatud kaebus.

Ühiskondlike normidele mittevastavuse näidetena võib tuua järgmised käitumisviisid:

• Pikalevenivad kaebused
• Vägivaldsed või ähvardavad käitumisviisid
• Pidev ja pealetükkiv käitumine
• Diskrimineerivad käitumisviisid
• Seksuaalse alatooniga käitumine

Millised tegevused on pahatahtlikud, sõltub tööstusharust, ettevõtte tüübist ja ettevõttekultuurist. Kasu hara ehk kliendipoolse ahistamise tuvastamise kriteeriumid tuleks ettevõttel eelnevalt kindlaks määrata.

Miks peaksid ettevõtted rakendama meetmeid kliendikiusamise vastu Jaapanis

Käesolevas artiklis selgitame, miks on ettevõtetel vajalik rakendada meetmeid kliendikiusamise ehk “kasuhara” vastu.

Töötajatele avalduva negatiivse mõju ennetamine

Kliendikiusamise vastaste meetmete rakendamine aitab ennetada töötajatele avalduvat negatiivset mõju. Kui töötajad peavad tegelema klientide pahatahtlike kaebustega ja kulutama sellele pikki tunde, võib see alandada nende töösooritust. Lisaks võib see põhjustada unehäireid või vaimseid tervisehäireid.

Kui kaebustega tegelemine tekitab töötajates hirmu või kannatusi, võib tekkida vajadus nende ümberpaigutamiseks, ajutiseks töölt eemaldamiseks või lahkumiseks. Ettevõtetel on kohustus tagada töötajatele ohutu töökeskkond. Selleks, et töötajad saaksid töötada mugavas keskkonnas, on hädavajalik rakendada kliendikiusamise vastaseid meetmeid.

Ettevõttele avalduva negatiivse mõju ennetamine

Kliendikiusamisest tulenevad negatiivsed mõjud ei piirdu ainult töötajatega, vaid need võivad mõjutada ka ettevõtet ennast. Kaebuste käsitlemisel võib ettevõte olla sunnitud kulutama aega järgmistele tegevustele:

• Kohapealne reageerimine
• Telefonikõnedele vastamine
• Vabanduskülastused
• Käsitlemisviiside kaalumine
• Juristiga konsulteerimine

Kuna kaebuste käsitlemine nõuab aega, eelarvet ja personali, võib see tekitada ettevõtte tegevuses tõrkeid.

Lisaks võib tagastuste, rahatagastuste või kahjutasude nõudmiste korral tekkida rahalisi kaotusi ning kui kaebused levivad, võib see põhjustada mainekahju ja ettevõtte brändi väärtuse langust.

Et kliendikiusamise juhtumite korral saaks valida sobiva lahenduse ja hoida kahju minimaalsena, on oluline ette valmistada ennetavad meetmed.

Teistele klientidele avalduva negatiivse mõju ennetamine

Kliendikiusamise juhtumid võivad avaldada negatiivset mõju ka teistele klientidele. Kaebuste käsitlemise kohas võib halveneda teiste külastajate kasutuskogemus ja õhkkond.

Lisaks võib personali suunamine kliendikiusamise lahendamisele takistada teiste klientide teenindamist. Kui pettunud klientide negatiivsed arvustused levivad, võib see samuti kahjustada poe või ettevõtte brändi mainet.

Et ennetada teistele klientidele avalduvat mõju, on vajalik rakendada kliendikiusamise vastaseid meetmeid enne probleemide tekkimist.

Ettevõtete strateegiad kliendikiusamise (kasuhara) ennetamiseks Jaapanis

Nagu eespool mainitud, on ettevõtted nagu Nintendo, Lawson, JR ja erinevad erarongifirmad, mis tegutsevad mitmesugustes tööstusharudes, hakanud rakendama kliendikiusamise (kasuhara) vastaseid meetmeid. Need meetmed on mõeldud ka töötajate turvalisuse tagamiseks. Tutvustame meetmeid, mida ettevõtted peaksid kliendikiusamise ennetamiseks ette võtma.

Põhipoliitika selgitamine ja töötajatele teavitamine

Kliendikiusamise vastaste meetmete rakendamisel on esmalt oluline määratleda ettevõtte põhipoliitika ja teavitada sellest töötajaid. Põhipoliitika selgitamine aitab näidata ettevõtte tahet kaitsta oma töötajaid, andes neile kindlustunde.

Kui ettevõtte hoiak on selge, on töötajatel lihtsam rääkida probleemidest ja lahenduste leidmisest isegi siis, kui kahju on juba tekkinud. See aitab kaasa ka probleemide kordumise vältimisele. On oluline, et töötajad tunnetaksid ettevõtte soovi neid kaitsta.

Nõustamissüsteemi loomine

Kliendikiusamise vastaste meetmete hulka kuulub ka nõustamissüsteemi loomine. Nõustajate määramine ja nõustamispunktide loomine aitab töötajatel kergemini abi otsida.

Nõustajateks võiksid olla kohapealsed juhatajad või töötaja ülemused, kuna nad on igapäevaselt kursis töökoha olukorraga ja suudavad probleemide korral kiiresti reageerida.

Nõustamine ei hõlma ainult tegelikke kliendikiusamise juhtumeid, vaid ka ennetamist ja kliendikiusamise tuvastamist. Nõustamisel tuleb arvestada ka nõustatava vaimse ja füüsilise seisundiga ning tegutseda ettevaatlikult.

Et tagada sujuv nõustamine, on vaja luua süsteem, mis võimaldab koostööd ettevõtte erinevate osakondade ja väliste asutuste, nagu advokaadid, vahel.

Reageerimisviiside ja protseduuride väljatöötamine

Kliendikiusamise asjakohaseks lahendamiseks on oluline määratleda reageerimisviisid ja protseduurid. Tuleks ette kujutada võimalikke töökohal tekkivaid probleeme ja määrata järgmised aspektid:

• Informatsiooni jagamise protsess
• Kaebustele reageerivate isikute arv
• Vabanduse ajastus ja sisu
• Kõnede salvestamine
• Kliendi soovide kuulamine

Konkreetne reageerimispoliitika sõltub töö sisust ja vormist. Erinevaid juhtumeid silmas pidades tuleks kaaluda oma ettevõttele sobivaid reageerimisviise.

Töötajate koolitamine

Kliendikiusamise vastaste meetmete tõhusaks rakendamiseks on hädavajalik töötajate koolitamine. Korraldage regulaarselt koolitusi, et suurendada töötajate teadlikkust kliendikiusamisest.

Koolitusel peaks osalema võimalikult palju töötajaid. Kui klienditeenindus on osa tööst, tuleks koolitada ka hiljem tööle asunud töötajaid ja osalise tööajaga töötajaid.

Koolitusel tuleks selgitada järgmisi teemasid:

• Ettevõtte põhipoliitika
• Nõustamissüsteem
• Probleemide lahendamise viisid ja protseduurid
• Kliendiga suhtlemise põhipunktid

Lisaks tuleks koolitada mitte ainult klienditeenindusega tegelevaid töötajaid, vaid ka nõustajaid ja kohapealseid juhatajaid. Kui nõustaja käitumine takistab probleemi lahendamist, võib see tekitada töötajas usaldamatust ettevõtte ja ülemuste suhtes, seega on nõustajate koolitamine samuti oluline.

Ettevõtte tegevus kliendikiusamise juhtumi korral Jaapanis

Käesolevas artiklis selgitame, milliseid samme peaks ettevõte astuma, kui Jaapanis on toimunud kliendikiusamine.

Olukorra faktide tuvastamine

Kui kliendikiusamine on aset leidnud, tuleb esmalt tuvastada juhtumi faktid. On vaja otsustada, kas kliendi nõudmised on õigustatud või tegemist on pahatahtliku kaebusega.

Faktide tuvastamisel on oluline objektiivsus, seega tuleks koguda teavet mitte ainult osapooltelt, vaid ka ümbritsevatelt inimestelt ja juhtkonnalt. Kui on olemas sündmuskohal tehtud salvestisi, võimaldavad need teha otsuseid kindlamate tõendite ja tunnistuste põhjal.

Kui kaebus on tuvastatud kliendikiusamisena, on ettevõttel nõutav järgmine tegevus:

• Teavitada kaebajat, et ta peaks lahkuma
• Keelata kaebajal edaspidi sissepääs

On võimalik, et kliendi poolt nõutakse kiiret tegutsemist. Siiski tuleb olla ettevaatlik, et mitte teha ebakohaseid samme enne, kui faktid on selged.

Töötajatele mõeldud abinõude rakendamine

Kui töötaja on kliendikiusamise ohver, tuleb kiiresti rakendada abinõusid. Kui kaebaja on toime pannud vägivaldseid või seksuaalse ahistamise tegevusi, on töötaja turvalisuse tagamine ülioluline. Ülemused või kohapealsed juhendajad võivad võtta üle klienditeeninduse, et lahutada kaebaja töötajast. Vajadusel tuleb koostööd teha ka advokaatide või politseiga.

Lisaks on vajalik hoolitseda töötaja vaimse tervise eest, pakkudes järelhooldust ja korrapäraseid stressikontrolle. Kui ilmnevad märke vaimse tervise probleemidest, tuleks julgustada konsulteerima spetsialistidega või pöörduma meditsiiniasutuse poole.

Ennetusmeetmete kaalumine

Kui kliendikiusamise juhtum on lahendatud, on vaja kaaluda ennetusmeetmeid, et sarnased probleemid ei korduks. Esimene samm on jagada toimunud juhtumit kui näidet. See aitab kaasa ka protseduuride ja koolituste ülevaatamisele.

Kui töötajate klienditeeninduse tõttu tekivad kaebused, on vaja süvendada arusaamist klienditeenindusest ja teha parandusi.

Milliseid kuritegusid võib käsitleda kui kliendikiusamist Jaapanis?

Kliendikiusamine võib Jaapanis teatud olukordades kvalifitseeruda kriminaalkuriteoks. Tutvustame mõningaid näiteid, kus kliendikiusamine võib olla seadusega karistatav.

Ebaseaduslik viibimine

Kui isikut on palutud lahkuda poest või ettevõttest ja ta keeldub seda tegemast ilma õigustatud põhjuseta, siis võib see kvalifitseeruda kui “ebaseaduslik viibimine”.

Allpool on toodud Jaapani kriminaalseadustiku säte, mis käsitleb ebaseaduslikku viibimist.

Artikkel 130: Isik, kes ilma õigustatud põhjuseta tungib kellegi eluruumi või valvatavasse majja, hoonesse või laevale või ei lahku nendest kohtadest nõudmisele vaatamata, karistatakse kuni kolmeaastase vangistuse või kuni 100 000 jeeni suuruse trahviga.

e-Gov õigusaktide otsing | Kriminaalseadustik[ja]

Sundimine

Kui klient sunnib töötajat näiteks põlvitama või vabandust paluma, siis võib see kvalifitseeruda kui “sundimine”.

Allpool on toodud Jaapani kriminaalseadustiku säte, mis käsitleb sundimist.

Artikkel 223: Isik, kes ähvardab kahjustada teise isiku elu, keha, vabadust, au või vara või kasutab vägivalda, et sundida isikut tegema midagi, mida ta ei ole kohustatud tegema, või takistab õiguste teostamist, karistatakse kuni kolmeaastase vangistusega.
2. Lõik: Kui ähvardatakse kahjustada isiku lähisugulase elu, keha, vabadust, au või vara, et sundida isikut tegema midagi, mida ta ei ole kohustatud tegema, või takistada õiguste teostamist, kohaldatakse sama karistust.
3. Lõik: Eelnevate lõikude katsed on samuti karistatavad.

e-Gov õigusaktide otsing | Kriminaalseadustik[ja]

Äritegevuse takistamine

Kui klient takistab äritegevust vägivalla või lärmiga, siis võib see kvalifitseeruda kui “äritegevuse takistamine”.

Jaapani kriminaalseadustikus on äritegevuse takistamine sätestatud järgmiselt:

Artikkel 233: Isik, kes levitab valeväiteid või kasutab pettust, et kahjustada kellegi mainet või takistada tema äritegevust, karistatakse kuni kolmeaastase vangistuse või kuni 500 000 jeeni suuruse trahviga.
Artikkel 234: Isik, kes kasutab jõudu, et takistada kellegi äritegevust, karistatakse eelmise artikli kohaselt.

e-Gov õigusaktide otsing | Kriminaalseadustik[ja]

Kokkuvõte: Kuidas ettevõtted peaksid Jaapanis kliendiahistamisega tegelema

Kliendiahistamine ehk kasuhara viitab olukordadele, kus töötajate töökeskkond on kahjustatud pahatahtlike kaebuste tõttu. Mõnel juhul võib see oluliselt vähendada ettevõtte tootlikkust, kahjustada sotsiaalset mainet või isegi viia kriminaalvaidlusteni.

Probleemide tekkimisel sobiva lahenduse leidmiseks on oluline ette valmistada ennetavad meetmed. Kui te tunnete ebakindlust kliendiahistamise vastu võitlemisel oma ettevõtte jõududega, soovitame konsulteerida advokaadiga.

Kui te olete eelnevalt advokaadiga nõu pidanud, saate abi ka siis, kui probleemid muutuvad tõsisemaks.

Meie büroo poolt pakutavad lahendused

Monolith õigusbüroo on IT, eriti interneti ja õiguse valdkonnas kõrge erialase pädevusega õigusbüroo. Meie büroo pakub laia valikut õigusteenuseid, alates Tokyo börsil noteeritud ettevõtete kuni idufirmade toetamiseni, sealhulgas lepingute koostamist ja ülevaatamist. Täpsema teabe saamiseks vaadake allpool olevat artiklit.

Monolith õigusbüroo tegevusvaldkonnad: IT ja idufirmade ettevõtteõigus Jaapanis[ja]