Kas Google'i arvustuste haldamine on ebaseaduslik? Selgitame seost tarbijakaitseseadusega ja võimalikke karistusi

Google Mapsi ja teiste sarnaste teenuste kasutajate arvustused ja hinnangud on üldtarbijate jaoks oluliseks informatsiooniallikaks. Tänapäeval on internetis leiduvate arvustuste ja hinnangute põhjal kaupluste valimine muutunud normaalsuseks. Kaupluste juhtidele ja ettevõtetele ei ole liialdus öelda, et “arvustused” on äritegevuse elujõu sünonüümiks.

Seetõttu pöörduvad mõned ettevõtted arvustuste haldamise teenusepakkujate poole, et tõsta oma internetis olevaid hinnanguid ja meelitada ligi rohkem kliente.

Kuid kui koguda arvustusi hooletult ja kasutada ebaseaduslikke arvustuste haldamise teenuseid, võib see rikkuda seadusi ja Google’i kehtestatud juhiseid, mis halvimal juhul võib viia konto peatamiseni.

Käesolevas artiklis selgitame, kuidas vältida selliseid riske ja millal võib arvustuste haldamine muutuda ebaseaduslikuks.

Nelja tüüpi arvustuste haldusteenused Jaapanis

Arvustuste haldusteenus Jaapanis tähendab teenust, kus teatud kaupluste või toodete kohta postitatakse arvustusi vastavalt kaupluse omanike või toodete müüjate tellimusele.

Arvustuste halduse peamised teenused on järgmised:

Positiivsete arvustuste postitamise teenus

Kui kuulete arvustuste haldusest, on esimene teenus, mis pähe tuleb, postitamise teenus. Selleks, et edastada toote või teenuse võlusid, postitavad haldusfirmad kliendi eest positiivseid arvustusi.

Tänapäeval, kus arvustuste hinnangud on tarbijate jaoks olulised, on hinnangute tõstmine ettevõtte turundusstrateegiana efektiivne.

SEO (Search Engine Optimization)

Ettevõtete jaoks on oluline, millises järjekorras nende tooted või teenused otsingumootorites ilmuvad, kui tarbijad neid otsivad.

Selleks, et tõsta oma nähtavust otsingumootorites, pakuvad mõned arvustuste haldusfirmad SEO-teenuseid, postitades märksõnadele keskendunud arvustusi, et parandada otsingutulemuste järjestust.

Mainehaldus

Ettevõtete jaoks on madalate hinnangutega arvustused murettekitavamad kui kõrge hinnanguga arvustused. Madalad hinnangud mitte ainult ei paista silma, vaid võivad jätta tarbijatele negatiivse mulje.

Seetõttu, kui madalate hinnangutega arvustused on liiga nähtavad, võidakse rakendada strateegiaid, et suurendada positiivsete arvustuste hulka ja matta madalad hinnangud nende alla.

Sihtgrupile suunatud arvustused

Sihtgrupile suunatud arvustused tähendavad arvustuste postitamist, mis on kohandatud konkreetse sihtgrupi (kliendisegmendi) vajaduste ja huvidega.

Arvustused ei hinda lihtsalt toodet või teenust heaks, vaid on loodud selliselt, et sihtgrupp saaks nendega kergesti samastuda, kasutades väljendeid, mis resoneerivad nendega või käsitlevad probleeme, millega nad tõenäoliselt silmitsi seisavad.

Kaasates konkreetseid lugusid, millega sihtgrupp võib samastuda, ja rõhutades eeliseid, saab toote või teenuse muuta atraktiivsemaks, mõeldes “see võib mulle sobida”, mis võib omakorda pakkuda kõrget reklaamiefektiivsust.

Kas kommentaaride haldamine on Jaapanis ebaseaduslik?

Oleme tutvustanud konkreetseid kommentaaride haldamise teenuseid. Kas kõik sellised teenused, mille eesmärk on tõsta hinnanguid, on ebaseaduslikud?

Kokkuvõttes ei ole kommentaaride haldamine Jaapanis alati seadusevastane.

Siiski, kui tegemist on olukorraga, kus tegelikud kasutajad ei ole, vaid teenusepakkuja esitab kommentaare (nn “sakura”), siis loetakse see valekommentaaride postitamiseks, mis rikub Google’i kehtestatud poliitikat.

Mis on Google’i keelatud võltsarvustuste postitamine?

Google keelab oma poliitikas “võltsitud kaasamise”, mis hõlmab arvustuste postitamist, mis ei põhine tegelikul kogemusel, või mitme konto kasutamist sama ettevõtte arvustuste postitamiseks, et vältida ebaausat hinnangute manipuleerimist. See hõlmab ka võltsarvustuste ja spämmi postitamist arvustuste kirjutamise teenuste kaudu.

Võltsitud kaasamise alla kuuluvad järgmised postituste tüübid:

• Sisu, mis ei põhine tegelikul kogemusel ja ei kujuta objekti või toodet täpselt.
• Sisu, mis on postitatud ettevõtte poolt pakutava stiimuli (rahaline tasu, allahindlused, tasuta tooted või teenused jne) tõttu (see hõlmab ka sisu, mis on postitatud negatiivsete arvustuste parandamise või kustutamise vastutasuks).
• Sisu, mis on postitatud mitmelt kontolt, et manipuleerida koha hinnangutega.
• Sisu, mis on postitatud emulaatorite või muude seadmete võltsimisteenuste, muudetud operatsioonisüsteemide või muude vahendite abil, et jäljendada tegelikku kaasamist või manipuleerida sensorite andmete või analüüsitulemustega, segades või häirides tavapärast tegevust.

Lisaks on keelatud ka müüjate järgmised tegevused:

• Tegevused, mis kutsuvad üles või julgustavad postitama sisu, mis ei põhine tegelikul kogemusel.
• Tegevused, mis pakuvad stiimuleid (rahaline tasu, allahindlused, tasuta tooted või teenused jne) arvustuste postitamise või negatiivsete arvustuste parandamise või kustutamise eest.
• Tegevused, mis takistavad või keelavad klientidel postitada negatiivseid arvustusi või mis valikuliselt kutsuvad üles postitama positiivseid arvustusi.
• Tegevused, mis postitavad konkureerivate ettevõtete või kohtade kohta sisu, mis kahjustab nende ettevõtete või toodete mainet.

Riskid, mis kaasnevad poliitikaga vastuolus olemisega

Google kasutab keerukaid automaatseid tuvastamissüsteeme nende rikkumiste jälgimiseks ja kui rikkumine avastatakse, võidakse arvustused automaatselt kustutada ja peita ning lisaks võib juhtuda, et arvustuse postitanud konto peatatakse.

Lisaks võib MEO (kaardipõhise otsingumootori optimeerimine) karistuse tõttu otsingutulemuste järjestus langeda, mis kujutab endast ohtu.

Kõige halvemal juhul võidakse võtta meetmeid teie Google’i ettevõtte profiili konto peatamiseks.

Sellised karistused võivad avaldada suurt mõju teie äri veebipõhisele hinnangule ja usaldusväärsusele ning kord kaotatud usalduse taastamine võib olla väga keeruline. Seetõttu on oluline, et poe või teenuse pakkujana järgiksite juhiseid ja pakuksite ausat ning siirast teenust.

Viide: Google Maps | Keelatud ja piiratud sisu

Millal võib arvustuste esitamise teenus rikkuda Jaapani õigust reklaami ja soodustuste esitlemise kohta

Kuigi oleme seni selgitanud juhtumeid, kus Google’i kehtestatud poliitikat on rikutud, on olukordi, kus arvustuste esitamise teenus võib olla ebaseaduslik. See juhtub siis, kui see rikub Jaapanis kehtivat reklaami ja soodustuste esitlemise seadust (景品表示法).

Arvustused ja Jaapani Kingituste ja Reklaamide Seadus

Jaapani Kingituste ja Reklaamide Seaduse (景品表示法) eesmärk on kaitsta tarbijate huve, reguleerides eksitavaid esitusi ja liigsete kingituste pakkumist, mis võivad takistada tarbijatel teha vabatahtlikke ja ratsionaalseid otsuseid toodete või teenuste valimisel.

Seadusega keelatud tegevused on järgmised:

• Liigsete kingituste pakkumise piiramine ja keelamine
• Ebaõigete reklaamiesituste keelamine

Seonduv artikkel: Mis on Jaapani Kingituste ja Reklaamide Seadus? Lihtne selgitus ja näited rikkumistest ning karistustest[ja]

Kui arvustuste esitamine kolmanda osapoole poolt muutub ebaseaduslikuks, on see seotud ebaõigete esituste reguleerimisega.

(Ebaõigete esituste keelamine)

Artikkel 5. Ettevõtjad ei tohi oma toodete või teenuste kauplemisel teha järgmisi esitusi:

1. Esitused, mis näitavad toote või teenuse kvaliteeti, standardeid või muid omadusi oluliselt paremana kui need tegelikult on või mis eksitavalt näitavad, et need on oluliselt paremad kui sama või sarnase toote või teenuse pakkujad, ja mis võivad ebaõiglaselt meelitada kliente ning takistada tarbijatel teha vabatahtlikke ja ratsionaalseid valikuid.

2. Esitused, mis puudutavad toote või teenuse hinda või muid kauplemistingimusi ja mis võivad eksitavalt jätta mulje, et need on oluliselt soodsamad kui tegelikult või võrreldes teiste sama või sarnase toote või teenuse pakkujatega, ja mis võivad ebaõiglaselt meelitada kliente ning takistada tarbijatel teha vabatahtlikke ja ratsionaalseid valikuid.

3. Peale eelnevate punktide, muud esitused, mis puudutavad toote või teenuse kauplemisega seotud aspekte ja mis võivad eksitavalt jätta mulje tarbijatele ning mida peaminister võib ebaõiglaselt kliendimeelitamise ja tarbijate vabatahtlike ning ratsionaalsete valikute takistamise ohu tõttu määratleda.

Jaapani Kingituste ja Reklaamide Seadus

Võltsarvustuste “Ebaõiglane Esitlus” Jaapani Õiguse Valguses

“Esitlus” viitab reklaamidele ja teabele, mis on suunatud tarbijatele toodete või teenuste kvaliteedi, standardite, hindade jms kohta. Arvustused, mida kirjutavad tarbijad ise, ei kuulu põhimõtteliselt Jaapani Preemiate Esitluse Seaduse (景品表示法) määratletud “esitluse” alla.

Kuid kui toote või teenuse pakkujad ise postitavad või paluvad kolmandatel isikutel postitada arvustusi arvustuste saitidele kliendimeelitamise eesmärgil, siis ei kehti sellisel juhul see põhimõte ja tegemist võib olla ebaõiglase esitlusega Jaapani Preemiate Esitluse Seaduse järgi. Ebaõiglase esitluse all on kolm kategooriat, mida käsitleme ükshaaval.

1: Eksitavalt Kvaliteetse Esitluse

Eksitavalt kvaliteetse esitluse all mõeldakse järgmist:

• Esitlused, mis näitavad toodet või teenust tegelikkusest oluliselt kvaliteetsemana
• Esitlused, mis vääralt näitavad, et toode või teenus on konkureerivate ettevõtete omadest oluliselt kvaliteetsem

Kui võltsarvustused näitavad toodet või teenust tegelikkusest paremana või kui need esitavad valeväiteid, et toode või teenus on konkurentide omadest parem, siis võib selline tegevus olla eksitavalt kvaliteetse esitluse rikkumine ja seega Jaapani seadusega vastuolus.

Näiteks, kui ilusalongid postitavad arvustusi, mis lubavad “kindlasti kaotada ⚪︎ kilo”, võib see olla eksitavalt kvaliteetse esitluse rikkumine ja seega ebaseaduslik.

2: Eksitavalt Soodsa Esitluse

Eksitavalt soodsa esitluse all mõeldakse järgmist:

• Esitlused, mis eksitavad tarbijaid uskuma, et tehing on neile tegelikkusest oluliselt soodsam
• Esitlused, mis eksitavad tarbijaid uskuma, et tehing on neile konkureerivate ettevõtete omadest oluliselt soodsam

Näiteks, kui postitatakse arvustusi, mis väidavad “ainult praegu erihinnaga ⚪︎ jeeni” või mis ekslikult väidavad, et “see oli madalaim hind”, võib see olla eksitavalt soodsa esitluse rikkumine.

3: Võimalik Rikkumine Varjatud Turunduse (Stealth Marketing) Regulatsioonidele

Varjatud turundus (ステマ, stealth marketing) viitab reklaamidele, mis on maskeeritud nii, et nende reklaamiolemus ei ole ilmne. Näiteks kui kuulsused või mõjutajad esitlevad end neutraalsete kolmandate osapooltena, reklaamides tooteid või teenuseid, või kui reklaamijalt tasu saavad ettevõtted postitavad positiivseid arvustusi, teeseldes, et on tavalised tarbijad.

Alates Reiwa 5 (2023) aasta oktoobrist on varjatud turunduse regulatsioonidega kehtestatud kohustus “reklaami” selgelt välja tuua. Võltsarvustuste puhul tuleb samuti varjatud turunduse regulatsioonide rikkumise eest ettevaatlik olla, kuna see võib kaasa tuua karistused.

Seotud artikkel: Alates Reiwa 5 (2023) aasta oktoobrist on “reklaami” selge väljatoomine kohustuslik. Varjatud turunduse regulatsioonide rakendamise standardite selgitus[ja]

Riskid, mis kaasnevad ebaseaduslike arvustuste tellimisega

Jaapani Tarbijakaitseamet rakendab erinevaid meetmeid tarbijate õiguste kaitsmiseks ja turu aususe tagamiseks, kui on kahtlus, et on rikutud Jaapani Kingituste ja Reklaamide Näitamise Seadust (Premiums and Representations Act). Kui ilmneb ebaõiglane esitlus või liigne kingituste pakkumine, viiakse läbi uurimine ja võetakse tarvitusele meetmed olukorra lahendamiseks.

Jaapani Tarbijakaitseameti poolt läbiviidavad uurimised ja meetmed

Kui on kahtlus, et on rikutud Jaapani Preemiate Kuvamise Seadust (Premiums and Representations Act), siis Tarbijakaitseamet alustab esmalt probleemsete reklaamide ja müügiedendusmaterjalide põhjalikku analüüsi ning kogub seotud dokumente. Samuti viiakse läbi ettevõtjate suhtes asjaolude väljaselgitamiseks kuulamisi, et mõista tegevuse kavatsusi ja tausta.

Selle protsessi käigus on ettevõtjatele tagatud õigus enda kaitseks selgitusi esitada.

Kui uurimise tulemusena tuvastatakse rikkumine, rakendab Tarbijakaitseamet ettevõtja suhtes järgmisi meetmeid.

Meetmekorraldused Jaapanis

Jaapanis nõutakse ettevõtetelt meetmeid, et kõrvaldada ebaõigete esitluste tõttu tarbijate seas tekkinud väärarusaamu.

Konkreetselt hõlmavad need meetmed:

• Tarbijate seas tekkinud väärarusaamade avalikustamist
• Ennetusmeetmete väljatöötamist
• Kohustust vältida tulevikus sarnaseid rikkumisi

Need on levinumad korraldused, mida ettevõtetele antakse.

Lisaks avalikustatakse ettevõtte nimi, kes on reklaami tellinud, Jaapani Tarbijate Ameti või prefektuuride kodulehtedel. Kuna see avalikustamine üksi ei taga, et tarbijate seas tekkinud väärarusaamad saavad kõrvaldatud, võidakse ettevõtetelt nõuda, et nad avaldaksid päevalehes teate ebaõigetest esitlustest vastavalt Jaapani auhindade ja reklaamide seadusele, et tagada laialdane teadlikkus.

Kui ettevõte rikub meetmekorraldust, võidakse määrata kuni kaheaastane vanglakaristus või kuni 3 miljoni jeeni suurune trahv.

Lisaks võib ettevõttele määrata kuni 300 miljoni jeeni suuruse trahvi ning ettevõtte juhtivtöötajatele võib määrata kuni 3 miljoni jeeni suuruse trahvi.

Trahvi maksmise korraldus Jaapanis

Jaapani Tarbijakaitseamet võib ettevõtjatele, kes on teinud ebaõiget esitlust, välja arvatud juhul, kui tegemist on liigsete kingituste pakkumisega vastavalt Kingituste Esitamise Seaduse (景品表示法) artikli 5 lõike 3 punktile, kui muud nõuded on täidetud, määrata trahvi maksmise.

Trahv on üks halduskaristustest ja kujutab endast halduslikku sanktsiooni. Seetõttu ei kaasne sellega kriminaalset karistusregistrisse kandmist, kuid selle avalikustamine võib alandada ettevõtte väärtust.

Trahvi maksmise korraldus on mõeldud ebaõigete tegevuste kaudu saadud kasumi tagasivõtmiseks ning trahvi summa on ebaõige esitluse jätkamise perioodi jooksul saadud müügitulu 3%, mis tähendab, et mida suurem on ettevõtte müügitulu, seda suurem on trahvi summa.

Viide: Jaapani Tarbijakaitseameti teatis “Kingituste Esitamise Seaduse alusel Ontex Inc.-ile määratud trahvi maksmise korralduse kohta”[ja]

Kinnitavate menetluste juurutamine Jaapanis

Kui kahtlustatakse, et ettevõtja on rikkunud Jaapani auhinnakuvamise seaduse (Keihin Hyōji Hō) artiklit 4 (ebausaldusväärne esitus) või artiklit 5 (ebasobivate auhindade pakkumine), võib ettevõtja näidata valmisolekut probleemi omal algatusel lahendada. Sellisel juhul nõuab Jaapani Tarbijate Amet “kinnitavate menetluste” kaudu järgmiste meetmete võtmist:

• Rikkumise parandamine
• Konkreetsed meetmed taasjuhtumise vältimiseks

Viide: (Jaapani Tarbijate Amet) Mis juhtub, kui rikutakse auhinnakuvamise seadust?[ja]

Tarbijate teavitusest tulenevad karistused Jaapani seaduste alusel

Samuti võib juhtuda, et tarbijad, kes on usaldanud Jaapani Preemiate Kuvamise Seaduse (景品表示法) vastaseid arvustuste kirjutamise teenuseid ja seeläbi tooteid ostnud või teenuseid kasutanud, pöörduvad Tarbijaelu Keskuse poole, mis võib kaasa tuua halduskaristusi.

Lisaks võimalikele kahjutasunõuetele ebaõigete esituste tõttu võib, kui on tõendeid tahtlikust petmisest, isikut süüdistada Jaapani kriminaalseadustiku (刑法) alusel pettuses, mis võib kaasa tuua kriminaalkaristuse.

Jaapani ebaseadusliku konkurentsi tõkestamise seaduse rikkumine

Kui ettevõtja kasutab arvustuste kirjutamise teenust ja manipuleerib sellega hinnangute edetabeleid, võib see tegevus vastata Jaapani ebaseadusliku konkurentsi tõkestamise seaduse (Unfair Competition Prevention Act) artikli 2 lõike 1 punkti 20 kirjeldusele, mis võib kaasa tuua kahjutasu nõudeid.

Tegelikult on Osaka ringkonnakohtu (Osaka District Court) otsuses, mis tehti 2019. aasta (Heisei 31) 11. aprillil, tuvastatud, et välisviimistlustöödega tegelev ettevõte manipuleeris veebisaidi SEO-d, kasutades vale arvustusi, mis viis hinnangute manipuleerimiseni, ja selle tulemusena mõisteti ettevõttele kahjutasu maksmise kohustus.

Võrdluseks kohtuotsus: Osaka ringkonnakohtu 2019. aasta (Heisei 31) 11. aprilli otsus[ja]

Riskid, kui osutate ebaseaduslikku arvustuste kirjutamise teenust

Ülaltoodud preemiate esitlemise seaduse (Jaapanis) rikkumisest tulenevad riskid lasuvad lõppkokkuvõttes sellel, kes teenust tellis. Seega on tegelikult arvustuste kirjutamise teenust osutaval ettevõttel madal risk saada karistada preemiate esitlemise seaduse rikkumise eest.

Seetõttu võib tunduda, et teenusepakkuja ei kanna mingit riski, kuid teenusepakkuja tegevus võib rikkuda ebaausa konkurentsi vastase seaduse (Jaapanis) sätteid.

Artikkel 2. Selles seaduses mõistetakse “ebaausa konkurentsi” all järgmisi tegevusi:

20. Toote või teenuse või nende reklaami või tehingus kasutatava dokumendi või kommunikatsiooni esitlemine viisil, mis võib tekitada eksliku arusaama toote päritolu, kvaliteedi, sisu, tootmisviisi, kasutusotstarbe või koguse või teenuse kvaliteedi, sisu, kasutusotstarbe või koguse kohta, samuti sellise esitlemisega toote üleandmine, üleandmiseks väljapanek, eksportimine, importimine või elektrooniliste kommunikatsioonikanalite kaudu pakkumine või sellise esitlemisega teenuse osutamine.

Ebaausa konkurentsi vastane seadus

Teenusepakkuja tegevus võib vastata eksitava mulje tekitamise tegevusele, mistõttu on võimalik esitada nõudeid ebaausa konkurentsi vastase seaduse rikkumise alusel:

• Rikkumise lõpetamise nõue
• Ennetav nõue isikutele, kelle puhul on oht rikkumise toimepanemiseks
• Nõue rikkumise lõpetamiseks või ennetamiseks vajalike meetmete rakendamiseks, nagu rikkumist põhjustavate esemete hävitamine

(vastavalt seaduse § 3).

Lisaks võib esitada kahjude hüvitamise nõudeid ja usalduse taastamise meetmete nõudeid.

Samuti on võimalik saada kriminaalkaristusi, nagu au teotamise süütegu (Jaapani kriminaalkoodeksi artikkel 230), krediidi kahjustamise süütegu, pettuse teel äritegevuse takistamise süütegu (Jaapani kriminaalkoodeksi artikkel 233).

Lisaks, kui tegemist on ravimite või meditsiiniseadmetega seotud liialdatud reklaamiga, võib olla oht saada halduskaristusi ravimite ja meditsiiniseadmete seaduse (Jaapanis) alusel.

Seotud artikkel: Kas arvustused kuuluvad ravimite ja meditsiiniseadmete seaduse reguleerimisalasse? Seotud seaduste selgitus[ja]

Lisaks võib tervisetoodetega seotud liialdatud esitluse korral rakenduda tervise edendamise seaduse (Jaapanis) alusel meetmeid.

Viide: Tarbijate Amet | Tarbijate usalduse tagamiseks tarbijate arvustuste haldamine[ja]

Kokkuvõte: Arvustuste haldamise õiguspärasuse osas konsulteerige advokaadiga

Siiani oleme selgitanud arvustuste haldamise teenuste kasutamise riske. Arvustuste reitingud on ettevõtete ja kaupluste omanike jaoks üks olulisemaid turundusnäitajaid ning loomulikult soovitakse saavutada võimalikult kõrgeid hinnanguid, et parandada klientide kaasamist.

Kuid arvustuste haldamise teenuseid kasutades lihtsustatult ja tegelikkusele mittevastavaid arvustusi suurendades, et saavutada kõrgeid hinnanguid, võib rikkuda Google’i poliitikat või erinevaid regulatsioone, sealhulgas Jaapani (Japan) reklaamiseadust, mistõttu on vajalik hoolikas kaalutlus. Kui ettevõttele määratakse meetmete korraldus või trahvid, võib see tõsiselt kahjustada ettevõtte mainet ja juhtimist.

Lisaks on vajalik tegeleda ka madalate hinnangute ja pahatahtlike laimukampaaniate või ettevõtte väärtust kahjustavate arvustustega. Kui teil on probleeme laimuga Google Mapsi arvustustes, vaadake palun seda artiklit.

Seotud artikkel: Kuidas kustutada arvustusi Google Mapsis (My Business)[ja]

Meie büroo poolt pakutavad lahendused

Monolith õigusbüroo on IT-valdkonnas, eriti interneti ja õiguse ristumiskohas, rikkaliku kogemusega õigusfirma. Viimasel ajal on Jaapanis muutunud suureks probleemiks ebaausad kaubandustavad, nagu eksitav reklaam, mis rikub preemiate esitlemise seadust, ja seetõttu on õigusliku kontrolli vajadus üha kasvav. Meie büroo pakub reklaamide ja maandumislehtede õiguslikku kontrolli ning juhendite koostamise teenuseid, lähtudes erinevate seaduste regulatsioonidest. Allpool olevas artiklis on toodud täpsemad üksikasjad.

Monolith õigusbüroo tegevusvaldkonnad: Artiklite ja LP-de ravimiseaduse jms kontroll[ja]