Asiakkaan häirinnästä – Mitä tapauksia on olemassa? Selitämme toimenpiteitä oikeustapausten kautta

Viime vuosina on kasvanut ongelma, jota kutsutaan “asiakkaan häirinnäksi” eli “kasuharaksi”, jossa työntekijät kärsivät pahantahtoisista valituksista. Koska yrityksillä on velvollisuus huolehtia työntekijöidensä turvallisuudesta, on tärkeää toteuttaa asianmukaisia toimenpiteitä kasuharan varalta. Kuitenkin, vaikka puhutaan “kasuharasta”, monet eivät ehkä selvästi tiedä, mitkä teot todella luokitellaan kasuharaksi.

Tietämys kasuharan tapauksista auttaa ymmärtämään tarvetta toimenpiteille kasuharan ehkäisemiseksi.

Tässä artikkelissa esittelemme todellisia kasuharan tapauksia ja oikeudenkäyntejä, joissa on kyseenalaistettu yrityksen turvallisuuden huomioon ottamisen velvollisuus, ja selitämme, mitä toimenpiteitä yritysten tulisi toteuttaa kasuharan ehkäisemiseksi Japanissa.

Mikä on asiakkaan häirintä Japanissa?

Asiakkaan häirintä on yksi häirinnän muoto, joka vahingoittaa työntekijöiden työympäristöä. Itse asiassa asiakkaan häirinnän määritelmää ei ole selkeästi kirjattu Japanin lainsäädäntöön.

Kuitenkin, yrityksille tehtyjen haastattelututkimusten ja muiden tietojen perusteella Japanin terveys-, työ- ja hyvinvointiministeriö on määritellyt asiakkaan häirinnän seuraavasti työpaikoilla.

Asiakkaan tai muun tahon valitukset ja käytös, joka ottaen huomioon valituksen tai käytöksen vaatimusten kohtuullisuuden, käyttää keinoja ja käytöstapoja, jotka ovat yleisen yhteiskunnallisen käsityksen mukaan sopimattomia ja jotka tällaisilla keinoilla ja käytöstavoilla vahingoittavat työntekijän työympäristöä

Japanin terveys-, työ- ja hyvinvointiministeriö | Asiakkaan häirinnän vastaiset toimenpiteet[ja]

Ei ole niin, että kaikki asiakkaiden tai liikekumppaneiden valitukset olisivat häirintää, ja asiakkaiden palautteet tuotteiden tai palveluiden parantamiseksi tulisi ottaa vakavasti ja niihin tulisi vastata asianmukaisesti. Kuitenkin on olemassa myös perusteettomia ja kohtuuttomia vaatimuksia esittäviä valituksia, jotka ovat ilkeitä.

Kohtuuttoman ilkeiden valitusten käsittely, jotka täyttävät asiakkaan häirinnän kriteerit, voi olla työntekijöille suuri taakka.

Asiakkaan häirinnän arviointiperusteet Japanissa

Japanin terveys- ja työministeriön määrittelemän asiakkaan häirinnän (カスハラ) määritelmän mukaan on selvää, että häirinnän arvioinnissa kaksi seikkaa ovat tärkeitä:

• Onko asiakkaan väitteellä perusteltavuutta
• Ovatko vaatimuksen toteuttamiseksi käytetyt keinot ja käytös yleisesti ottaen asianmukaisia

Asiakkaan häirinnän arviointiperusteista ja toimenpiteistä löydät tarkempaa tietoa seuraavasta artikkelista. Suosittelemme tutustumaan siihen.

Liittyvä artikkeli: Yhteiskunnalliseksi ongelmaksi muodostuva asiakkaan häirintä ja yrityksen toteuttamat toimenpiteet sekä mihin rikokseen se voi kuulua selitettynä[ja]

Konkreettisia esimerkkejä asiakkaan häirinnästä Japanissa

Asiakkaan häirintä (カスハラ) viittaa yleisesti asiakkaiden aiheuttamiin häiriötekijöihin, mutta sen ilmenemismuodot ovat moninaiset ja voivat vaikuttaa työntekijöihin vakavasti. Yritysten on tärkeää ottaa nämä esimerkit huomioon asiakkaan häirinnän torjuntatoimia suunnitellessaan ja luoda työntekijöille turvallinen työympäristö.

Tässä tarkastelemme konkreettisia esimerkkejä, jotka ovat tulleet ilmi oikeudenkäynneissä ja uutisraporteissa, ja näemme, millaisia muotoja asiakkaan häirintä voi saada Japanissa.

Fyysinen väkivalta Japanissa: Lyönnit ja vammat

Fyysinen väkivalta on yksi vakavimmista työpaikkakiusaamisen muodoista, joka uhkaa työntekijöiden turvallisuutta. Seuraavat ovat esimerkkejä konkreettisista tapauksista:

• Junatyöntekijä, joka huomautti asiakkaalle tämän oleskelusta pistekirjoituslaattojen ulkopuolella asemalaiturilla, työnnettiin voimakkaasti.
• Kassapalvelun huonosta asiakaspalveluasenteesta johtuen työntekijää tartuttiin rinnuksista ja raahattiin.
• Henkilö, joka huusi ja heitteli kenkiä sekä löi tuoleja ympäriinsä luoakseen uhkaavaa ilmapiiriä työpaikan lattialla.
• Sairaanhoitajaa kohtaan suoritettiin lyöntejä, nipistyksiä, sylkemistä, esineiden heittelyä ja työvälineiden rikkomista.
• Humalainen asiakas, jota junatyöntekijä yritti auttaa, tallottiin ja lyötiin sateenvarjolla.

Uhkailu, kunnianloukkaus ja raivokkaat puheet: henkiset hyökkäykset Japanissa

Sanalliset ja käytökselliset henkiset hyökkäykset ovat myös kasuharaa, joka voi aiheuttaa työntekijöille suurta henkistä kuormitusta.

• Uhkaavia lausuntoja, kuten “Tapan sinut” tai “Sytytän kotisi tuleen”.
• Asiakaspalvelupuhelussa lausuttuja raivokkaita puheita, kuten “Kuole” tai “Typerä idiootti”.
• Asiakaspalvelun hitaudesta johtuen kovalla äänellä uhkailemista.
• Hoitoa tai hoivaa antavalle sairaanhoitajalle “Olet surkea” tai “Mene pois” -tyyppistä kovaa huutoa.
• Call centerin työntekijälle henkilökohtaisuuteen meneviä lausuntoja, kuten “Olet tyhmä ja lisäksi ilkeä”.
• Uhkasi paljastaa tietoja sosiaalisessa mediassa tai tiedotusvälineissä.

Jatkuvat ja sinnikkäät toimet

Ei ainoastaan yksittäinen tapaus, vaan toistuvat häiritsevät toimet voivat myös uuvuttaa työntekijöitä ja muodostaa kasuharaa Japanissa.

• Asiakas teki usein valituksia käydessään liikkeessä.
• Esitti valituksia useille eri osastoille toistuvasti.
• Soitti yli 100 kertaa ilman vastausta tai puhumatta mitään.

Sitova käyttäytyminen

Työntekijöiden pitkäaikainen sitominen ja vapauden riistäminen voi myös olla osa kiusaamista Japanissa.

• Selitit, ettei maksua voida palauttaa, mutta asiakas ei hyväksynyt selitystä ja jatkoi tenttaamista yli kahden tunnin ajan.
• Vaatimuksesta käydä asiakkaan kotona pyytämässä anteeksi, ja tämä jatkui neljän päivän ajan myöhään yöhön.
• Asiakas ei ollut tyytyväinen myyjän palveluun ja jäi oleskelemaan kauppaan pitkäksi aikaa.
• Asiakas piti jakelijaa pitkään saarnassa kuumassa säässä.

Perusteettomat kohtuuttomat vaatimukset Japanissa

Yhteiskunnallisten normien valossa selvästi kohtuuttomat vaatimukset katsotaan myös kiusaamiseksi.

• “Korjaa bugi yön yli huomiseksi” -tyyppiset liialliset vaatimukset.
• Junan myöhästymisen vuoksi taksilla matkustanut asiakas vaati toistuvasti taksimaksun korvausta.
• Vaati ilmaista korjausta tuotteelle, joka oli ostettu 20 vuotta sitten.
• Vaati joka kerta huoneen päivitystä huomautettuaan hotellihuoneen siivouksen puutteista.
• Vaati tuotteen vaihtoa, vaikka tuote oli rikkoutunut omasta virheestä.
• Vaati myyjältä polvistumista ja anteeksipyyntöä tuotteeseen tulleiden naarmujen vuoksi.

Syrjivä ja seksuaalinen käytös Japanissa

Rotuun, sukupuoleen tai seksuaaliseen suuntautumiseen liittyvät syrjivät puheet ja säädytön käytös ovat vakavia muotoja kiusaamisesta työpaikalla Japanissa.

• Puhelimessa esitettiin seksuaalista häirintää katsottavia kommentteja, kuten “haluaisin jutella kanssasi pidempään” ja “kerro minulle etunimesi”.
• Työntekijän kättä pidettiin kiinni ja yhteystietoja kyseltiin toistuvasti.
• Kosketti hoitotyöhön liittymättömästi sairaanhoitajan kehoa.
• Vaati kaupan kassalla työntekijän vaihtoa sanoen “en halua ulkomaalaisen palvelevan minua”.

Asiakkaan häirinnästä johtuneet oikeustapaukset Japanissa

Tässä esittelemme oikeustapauksia, joissa asiakkaan häirintä on aiheuttanut ongelmia.

Tapaus, jossa sairaanhoitaja sai potilaalta pahoinpitelyn

Sairaanhoitaja sai yövuoron aikana sekavuustilassa olleelta potilaalta väkivaltaa, mikä johti kohdunkaulan nyrjähdykseen ja vasemman yläraajan kontraktuuriin, ja tämän seurauksena hän joutui jäämään sairauslomalle.

Kuukausia myöhemmin palattuaan töihin, hän koki jälleen potilaan väkivaltaa, kuten käsivarren kiinniottamista, mikä aiheutti hänelle sopeutumishäiriön ja teki työskentelystä vaikeaa.

Tässä tapauksessa sairaala oli vastuussa, koska se laiminlöi velvollisuutensa suojata sairaanhoitajan fyysistä koskemattomuutta. (Tokion alioikeuden päätös, Heisei 25 (2013) helmikuun 19. päivä)

Sairaaloihin ja hoitoalalle liittyvä häirintä sisältää myös muita tapauksia, kuten:

• Potilas kosketteli hoitotoimenpiteiden aikana.
• Hoivapalveluiden käyttäjän perhe vaati tarpeettoman usein vierailuja.
• Koronapandemian aikana vierailukieltoa selittäessä hoitohenkilökunta sai osakseen törkeitä huomautuksia.

Supermarketin työntekijän ja asiakkaan välille syntynyt ongelma

Asiakas, joka oli tyytymätön työntekijän palveluasenteeseen, haukkui työntekijää kovalla äänellä ja vaati myymäläpäällikköä irtisanomaan kyseisen työntekijän.

Kuitenkin oikeudessa todettiin, että asiakkaan käytös oli röyhkeää, mutta ei väkivaltaista, eikä se täyttänyt rikoksen tunnusmerkkejä.

Lisäksi todettiin, että työntekijän lausunnoissa oli ongelmia ja hänen huomioimaton käytöksensä oli aiheuttanut asiakkaalle mielipahaa.

Työntekijä palasi nopeasti työhönsä eikä hänen katsottu kärsineen henkisistä vammoista, joten asiakkaan laitonta toimintaa ei katsottu tapahtuneen. (Tokion alioikeuden päätös, Heisei 30 (2018) marraskuun 2. päivä)

Mikä on yrityksen työntekijöilleen osoittama turvallisuuden huomioonottovelvollisuus Japanissa?

Yritykset ovat velvollisia huolehtimaan työntekijöidensä turvallisuudesta Japanissa, mikä tunnetaan “turvallisuuden huomioonottovelvollisuutena”. Tämä velvollisuus on määritelty työsopimuslain (労働契約法) viidennessä pykälässä seuraavasti:

第五条　使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。

e-Gov法令検索｜労働契約法[ja]

Asiakkaan aiheuttama häirintä (カスハラ) on tilanne, joka vaarantaa työntekijöiden turvallisen työympäristön. Jos yritys ei ryhdy mihinkään toimenpiteisiin カスハラ-tilanteiden ehkäisemiseksi tai kykenee vain epäasianmukaisiin vastatoimiin, se voi joutua vastuuseen turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden rikkomisesta. Koska työntekijät voivat myös vaatia vahingonkorvauksia, on yrityksille tärkeää toteuttaa toimenpiteitä カスハラ:n ehkäisemiseksi.

Tapaus, jossa yritystä syytettiin turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyönnistä kiusaamistilanteessa Japanissa

Esittelemme tapauksen, jossa yritystä syytettiin turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyönnistä kiusaamistilanteen seurauksena.

Tapaus, jossa lastentarhanopettaja koki voimakasta psyykkistä kuormitusta

Tämä on tapaus, jossa vanhempien nostama kohu lapsen väitetystä kaltoinkohtelusta johti siihen, että vastuussa ollut lastentarhanopettaja sairastui masennukseen ja paheni tilanteeseen asti, joka johti itsemurhaan. Lastentarhanopettajan perhe syytti päiväkotia turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyönnistä.

Oikeudessa huomautettiin, että olisi ollut ennakoitavissa, että kyseinen lastentarhanopettaja saattaisi sairastua masennukseen ja olla itsemurhan vaarassa, mutta päiväkodin tarjoama neuvonta ja keskustelut eivät toimineet asianmukaisesti.

Oikeudenkäynnissä todettiin, että päiväkoti ei ollut toteuttanut toimenpiteitä psyykkisen kuormituksen vähentämiseksi, ja turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyönti tunnustettiin (Nagasaki District Court, Reiwa 3 (2021) tammikuun 19. päivä).

Tapaus, jossa puhelinkeskuksen työntekijä sai osakseen törkeitä herjauksia

Tämä on tapaus, jossa puhelinkeskuksen työntekijä valitti yrityksen turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyönnistä saatuaan puhelimitse törkeitä herjauksia.

Oikeudenkäynnissä arvioitiin yrityksen työntekijöiden suojelemiseksi toteuttamia seuraavia toimenpiteitä:

• Ylempiin tehtäviin kuuluvat henkilöt monitoroivat jatkuvasti puhelinkeskusteluja ja tarkkailevat vaikeita puheluita.
• Kommunikaattorit voivat katkaista puhelun välittömästi omasta harkinnastaan ja heillä on mahdollisuus ottaa kuulokkeet pois tai vaihtaa automaattiseen vastaajaan.
• Yritys on järjestänyt mahdollisuuden ilmaiseen neuvontaan, stressitesteihin ja työterveyslääkärin ohjaukseen.

Koska yrityksen katsottiin laatineen riittävästi toimintaohjeita ja sääntöjä, turvallisuuden huomioonottovelvollisuuden laiminlyöntiä ei tunnustettu tässä tapauksessa.

Toimenpiteet, joita yritysten tulisi toteuttaa varautuakseen asiakkaasta johtuvaan häirintään Japanissa

Käsittelemme toimenpiteitä, joita yritysten tulisi toteuttaa varautuakseen asiakkaasta johtuvaan häirintään (カスハラ) Japanissa.

Selkeytä perusperiaatteet ja tiedota niistä työntekijöille

Kun ryhdyt toimenpiteisiin asiakkaasta johtuvan häirinnän varalta, on ensisijaisen tärkeää määritellä yrityksen perusperiaatteet selkeästi ja tiedottaa niistä työntekijöille.

Näyttämällä, että yritys suojaa työntekijöitään, voit tarjota heille turvallisuuden tunnetta siitä, että häirintää vastaan toimitaan. Tämä myös lisää työntekijöiden tietoisuutta häirinnän ehkäisystä ja helpottaa häirintään liittyvien asioiden puheeksi ottamista työpaikalla.

Kun perusperiaatteet on määritelty, on tärkeää järjestää koulutusta ja syventää työntekijöiden ymmärrystä asiakkaasta johtuvasta häirinnästä.

Järjestä neuvonta- ja toimintajärjestelmä

On tärkeää, että työntekijöillä on mahdollisuus helposti kääntyä neuvonnan puoleen, jos he kohtaavat asiakkaasta johtuvaa häirintää.

Ennalta määrittele, kenelle työntekijöiden tulisi kääntyä neuvonnan tarpeessa.

Yleensä työntekijöiden esimiehet tai työmaan valvojat ovat nopean reagoinnin kannalta sopivia henkilöitä käsittelemään asiakkaasta johtuvan häirinnän neuvontaa.

On myös tärkeää laatia ohjeistus siitä, miten neuvonnan saaneet toimivat, ja varmistaa, että yhteistyö eri osastojen ja ulkopuolisten tahojen kanssa sujuu ongelmitta, jotta ongelmat voidaan ratkaista nopeasti.

Määritä toimintaprosessit valituksen sattuessa

Kun työntekijä tuo esiin asiakkaasta johtuvan häirinnän, on tärkeää, että toimintaprosessit on määritelty etukäteen kaikkia mahdollisia ongelmia ajatellen.

Toimintaprosessin yksityiskohdat voivat vaihdella työn sisällön ja muodon mukaan, mutta harkitse esimerkiksi seuraavia seikkoja:

• Tiedon jakamisen prosessi
• Puheluiden tallentamisen käytäntö
• Asiakkaan toiveiden selvittämisen huomioon otettavat seikat
• Valituksen käsittelyyn osallistuvien henkilöiden määrä
• Pahoittelun ajoitus
• Henkilöstön ja palveluiden nykytila

Huolehdi työntekijöiden tukitoimista

Jos työntekijä joutuu asiakkaasta johtuvan häirinnän kohteeksi, yrityksen on ryhdyttävä nopeasti tukitoimiin.

Jos työntekijä on kokenut väkivaltaa tai seksuaalista häirintää, on tärkeää erottaa työntekijä ja asiakas nopeasti toisistaan turvallisuuden varmistamiseksi. Tehokasta on myös yhteistyö asianajajien tai poliisin kanssa.

Koska asiakkaasta johtuva häirintä voi aiheuttaa myös suurta henkistä rasitusta, on tärkeää huolehtia jatkuvasta jälkihoidosta. Koska häirintä voi johtaa myös mielenterveyden ongelmiin, on tärkeää varmistaa, että työntekijät voivat tarvittaessa hakeutua lääkärin hoitoon.

Yhteenveto: Kääntykää asianajajan puoleen kiusaamisen ehkäisemiseksi

Asiakkaan aiheuttama häirintä voi ilmetä monin eri tavoin palvelun sisällön tai liiketoiminnan muodon mukaan.

Jotta voitaisiin asianmukaisesti käsitellä äkillisiä ongelmia, on tärkeää syventää ymmärrystä asiakkaan aiheuttamasta häirinnästä aikaisempien tapausten perusteella ja toteuttaa ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä. Jos yrityksessäsi on epävarmuutta siitä, miten asiakkaan aiheuttamaan häirintään tulisi reagoida, suosittelemme konsultoimaan asianajajaa.

Ottamalla yhteyttä asianajajaan ja valmistelemalla asianmukaiset toimenpiteet etukäteen, voit vastata nopeasti, jos asiakkaan aiheuttamaa häirintää ilmenee.

Monolith Lakitoimiston tarjoamat ratkaisut

Monolith Lakitoimisto on IT-alan, erityisesti internetin ja oikeudellisten palveluiden asiantuntijuuteen keskittynyt lakitoimisto. Tarjoamme laajan valikoiman oikeudellista tukea ja palveluita, kuten sopimusten laatimista ja tarkastusta, niin pörssilistatuille yrityksille kuin kasvuvaiheen startupeillekin Japanissa. Lisätietoja palveluistamme löydät alla olevasta artikkelista.

Monolith Lakitoimiston palvelualueet: IT- ja startup-yritysten yritysoikeudelliset palvelut[ja]