Mikä on maineenhallinta TripAdvisorissa?

Kun suunnittelimme matkaa, ennen oli yleistä varata majoitus ja lentoliput matkatoimiston kautta matkatoimiston myymälässä. Nykyään kuitenkin yhä useammat ihmiset tutkivat arvosteluja verkkosivustoilla ja varaavat suoraan majoituksen ja lentoliput itse. On olemassa useita suuria arvostelusivustoja, jotka toimivat maailmanlaajuisesti ja koskevat majoitusta ja muita asioita. Erityisesti TripAdvisorista, joka usein näkyy korkealla hakutuloksissa, kun etsitään majoitusta tai nähtävyyksiä, on tullut monien käyttämä. Arvostelut näillä suosituilla sivustoilla voivat vaikuttaa suuresti majoituspaikkoihin ja muihin kohteisiin. Tässä artikkelissa selitämme, miten hallita mainehaittoja, kun TripAdvisor-sivustolle on lähetetty loukkaavia arvosteluja.

Selitys TripAdvisorista

TripAdvisor on TripAdvisor LLC:n ylläpitämä verkkosivusto, jonka pääkonttori sijaitsee Yhdysvaltojen Massachusettsissa ja jota kutsutaan “maailman suurimmaksi matkailualustaksi”. TripAdvisorissa käyttäjät voivat jättää arvosteluja maailmanlaajuisesti hotelleista, nähtävyyksistä, ravintoloista, lentoyhtiöistä, risteilyistä ja muista. Lisäksi voit tehdä varauksia hotelleihin ja kiertueisiin verkkosivuston kautta. Vaikka TripAdvisor on alun perin Yhdysvalloista peräisin oleva verkkopalvelu, se tarjoaa palveluitaan 49 maassa ja alueella, 28 eri kielellä helmikuusta 2020 lähtien. Japanissa on myös japaninkielinen sivusto, ja vuonna 2008 perustettiin japanilainen tytäryhtiö, TripAdvisor Japan. Helmikuussa 2020 TripAdvisorin käyttäjiä oli kuukausittain 460 miljoonaa, listattuja majoituspaikkoja oli 8,6 miljoonaa ja arvosteluja 830 miljoonaa, mikä tekee siitä erittäin suuren sivuston. Nykyään, kun yhä useammat ulkomaiset turistit vierailevat Japanissa, TripAdvisorin arvosteluilla, jolla on suuri vaikutusvalta matkailijoihin ympäri maailmaa, on suuri vaikutus majoituspaikkojen ja muiden myyntiin.

Minkälaisia mainehaittoja on TripAdvisorissa?

Negatiiviset arvostelut TripAdvisorissa liittyvät usein esimerkiksi majoituspaikkojen tai ravintoloiden huonoon asiakaspalveluun tai tiloihin liittyviin ongelmiin, kuten “vieressä olevan huoneen äänet estivät nukkumisen” tai “Wi-Fi-yhteys oli niin huono, etten voinut tehdä töitä”. Koska yritykset voivat kommentoida arvosteluja yksilöllisesti, rehellinen pahoittelu voi antaa positiivisen vaikutelman lukijoille, jos arvostelun sisältö on totta. Kuitenkin, on myös mahdollista, että arvosteluissa on ongelmallisia kommentteja, kuten “työntekijöistä suurin osa oli ulkomaalaisia, mikä sai minut tuntemaan oloni epämukavaksi” perustuen syrjiviin asenteisiin tai “näyttää siltä, että ravintolan käyttämä riisi ei ole kotimaista” perustuen epätarkkoihin oletuksiin. Tällaiset arvostelut voivat antaa negatiivisen kuvan lukijoille. Lisäksi TripAdvisorissa arvostelut sisältävät myös tähtiluokituksen, joten negatiivinen arvostelu yhdistettynä alhaiseen tähtiluokitukseen vaikuttaa yrityksen kokonaisarviointiin. Matkailijat tarkistavat usein ensin tähtiluokituksen majoituspaikkoja tai ravintoloita etsiessään, ja matalan tähtiluokituksen saaneet yritykset jätetään usein huomiotta jo ennen kuin niiden yksityiskohtia tarkastellaan. Tämä voi vaikuttaa merkittävästi yrityksen toimintaan.

Miten tehdä poistopyyntö käyttöehtojen rikkomisen vuoksi

Ensimmäinen vaihtoehto, jota harkitaan, kun TripAdvisor-sivustolla on julkaistu mainehaittaa aiheuttava arvostelu, on pyytää suoraan sivuston ylläpitäjää poistamaan arvostelu, joka rikkoo TripAdvisorin asettamia arvostelujen julkaisusääntöjä.

TripAdvisorin käyttöehdot

TripAdvisor-sivustolla arvostelujen jättämiseen liittyvät säännöt on hajautettu useille verkkosivuille, mikä tekee niistä hieman monimutkaisia. Yhteenvetona, säännöt ovat seuraavat. Ensinnäkin, TripAdvisor mainitsee kolme tilannetta, joissa jätetty arvostelu voidaan poistaa.

Arvostelun ohjeissa TripAdvisor vaatii noudattamaan sisältöpolitiikkaansa ja seuraavia seitsemää kohtaa arvostelua jättäessä. (Viite) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fi/articles/200614797

• Tiedon tulee olla ajantasaista
• Ei saa olla kaupallista
• Tulee olla relevanttia
• Ei saa olla puolueellista
• Tulee perustua todelliseen kokemukseen
• Tulee olla helppolukuista
• Tulee olla julkaistu TripAdvisorissa

Lisäksi sisältöpolitiikassa määritellään seuraavat kolme kohtaa, jotka tulee noudattaa arvostelua jättäessä, pois lukien yllä mainitut seitsemän kohtaa. (Viite) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/fi/articles/360008133913

• Ei saa olla haitallista alaikäisille
• Tulee olla alkuperäistä sisältöä
• Tulee kunnioittaa yksityisyyttä

Näin ollen, jos haluat pyytää arvostelun poistamista TripAdvisorin käyttöehtojen rikkomisen perusteella, sinun on väitettävä, että se rikkoo jotakin yllä mainituista kohdista. Yhteenvetona kohdat ovat seuraavat:

• Arvostelu on jätetty väärään kohteeseen
• Arvostelu rikkoo TripAdvisorin arvosteluohjeita
• Arvostelussa epäillään vilppiä
• Tiedon tulee olla ajantasaista
• Ei saa olla kaupallista
• Tulee olla relevanttia
• Ei saa olla puolueellista
• Tulee perustua todelliseen kokemukseen
• Tulee olla helppolukuista
• Tulee olla julkaistu TripAdvisorissa
• Ei saa olla haitallista alaikäisille
• Tulee olla alkuperäistä sisältöä
• Tulee kunnioittaa yksityisyyttä

Kuinka ottaa yhteyttä TripAdvisor-sivustoon

Mikäli haluatte pyytää arvostelun poistamista laitoksenne puolesta, ensimmäinen askel on tehdä omistajarekisteröinti. Kun omistajarekisteröinti on suoritettu, valitse “Arvostelut”-välilehti laitoksen hallintasivulta ja sieltä “Ilmoita arvostelusta”. Tässä näkyvään yhteydenottolomakkeeseen tulee merkitä, mikä arvostelu halutaan poistaa, ja selittää, miksi se tulisi poistaa sisältöpolitiikan ja muiden ohjeiden mukaisesti. TripAdvisor ilmoittaa, että poistaminen voi kestää enintään kaksi työpäivää.

TripAdvisorin suhtautuminen arvostelujen poistamiseen

TripAdvisor ei ole aktiivinen arvostelujen poistamisessa. Tämä johtuu siitä, että TripAdvisor on sivusto, joka on perustettu politiikalla julkaista matkailijoiden aitoja mielipiteitä poissulkien kaupalliset tarkoitukset, kuten matkatoimistot. Itse asiassa he ilmaisevat tämän selkeästi verkkosivullaan, joka on otsikoitu “Sisällön rehellisyyspolitiikka”.

TripAdvisor haluaa tehdä yksilöiden kokemuksista parempia, joten emme poista arvosteluja sivustoltamme kevyin perustein. Olisi helpompaa ottaa käyttöön sensuuri ja poistaa laitoksen omistajien hyväksymättömät arvostelut. Mutta se olisi vastoin uskoamme, että haluamme rehellisten asiakkaiden kertovan kokemuksistaan.

https://tripadvisor.mediaroom.com/FI-resources

Lisäksi TripAdvisor on aiemmin saanut kritiikkiä mediassa, kun se poisti arvostelun, jossa matkailija väitti saaneensa seksuaalista väkivaltaa vartijalta Meksikon hotellissa. Tämän vuoksi he todennäköisesti suhtautuvat entistä varovaisemmin arvostelujen poistamiseen tulevaisuudessa. Siksi, vaikka pyytäisit suoraan TripAdvisorilta arvostelun poistamista käyttöehtojen rikkomisen perusteella, on todennäköistä, että pyyntösi hyväksytään vain, jos on selvää, että arvostelussa on virheellisiä tietoja tai laittomuuksia.

Arvosteluissa mainitaan huoli työntekijöiden suuresta määrästä ulkomaalaisia

Arvostelun ohjeissa ja sisältöpolitiikassa vaaditaan, että arvostelun tulee olla “relevantti”. Tämä tarkoittaa, että arvostelun tulisi olla hyödyllinen matkailijoille, jotka lukevat arvostelua, ja sen tulisi jättää pois henkilökohtaiset mielipiteet, jotka eivät liity suoraan majoituspalveluiden tai muiden palveluiden sisältöön, kuten politiikka, etiikka, uskonto tai sosiaaliset kysymykset. Näin ollen, esimerkiksi arvostelu, jossa sanotaan “työntekijöiden suuri määrä ulkomaalaisia herätti huolta”, ei suoraan liity majoituspalveluihin tai muihin tarjottuihin palveluihin. Tällaiset arvostelut perustuvat ennakkoluuloihin ja syrjiviin asenteisiin ulkomaalaisia kohtaan, ja niiden “relevanssi” on kyseenalainen, joten niiden poistamista voidaan vaatia.

Huhuja siitä, ettei ravintolassa käytetty riisi ole kotimaista

Arvostelun ohjeistukset edellyttävät, että jätetyt arvostelut perustuvat “todelliseen kokemukseen”. Tämä on tarkoitettu poistamaan epävarmat arvostelut, jotka perustuvat huhuihin tai spekulaatioihin. Näin ollen, esimerkiksi arvostelu, jossa sanotaan “kuulin ystävältäni, että tässä ravintolassa käytetty riisi ei ole kotimaista”, on vain huhu ystävältä. Ellei arvostelun jättäjä ole itse käynyt ravintolassa ja tarkistanut asiaa, tällainen arvostelu ei perustu “todelliseen kokemukseen” ja sitä pyydetään poistamaan.

Esimerkkejä tapauksista, joissa pyydetään poistamaan laittomaksi katsottu sisältö

Herjaavat kirjoitukset voivat olla paitsi käyttöehtojen vastaisia, myös laittomia. Tyypillinen esimerkki on tapaus, jossa kunnianloukkaus toteutuu. Kunnianloukkaus toteutuu periaatteessa silloin, kun kirjoituksessa esitetään tosiasioita, jotka alentavat henkilön yhteiskunnallista arvostusta. Kuitenkin, jos kirjoituksessa esitetty tosiasia on totta tai on olemassa perusteltu syy uskoa sen olevan totta, kunnianloukkausta ei katsota toteutuneen. Kunnianloukkauksen toteutumisen edellytyksiä käsitellään yksityiskohtaisesti alla olevassa artikkelissa.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Esimerkiksi TripAdvisorissa nousi kerran esiin arvostelu, jossa väitettiin hotelli A:n vartijan tehneen seksuaalisen hyökkäyksen asiakasta kohtaan. Tämä on rikolliseen toimintaan liittyvä väite, joka voidaan arvioida alentavan hotellin ja sen työntekijöiden yhteiskunnallista arvostusta. Näin ollen, jos tämä arvostelu on perusteeton, kunnianloukkaus saattaa toteutua.

Poistaminen väliaikaisen määräyksen avulla

Kuten aiemmin selitimme, TripAdvisor-arvostelujen suhteen suorat poistopyynnöt eivät usein tuota tulosta. Tällaisissa tapauksissa on tarpeen tehdä väliaikainen määräyspyyntö yksinkertaisena oikeudenkäyntimenettelynä tuomioistuimelle. Tarkemmat tiedot arvostelujen poistamista koskevasta väliaikaisesta määräyksestä on selitetty alla olevassa artikkelissa.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Julkaisijan tunnistaminen väliaikaisen määräyksen avulla

Jos TripAdvisor-arvostelujen seurauksena todellista vahinkoa on tapahtunut tai arvosteluja pidetään pahantahtoisina, saatetaan harkita vahingonkorvausta (hyvitystä) tai rikosilmoitusta. Tätä varten on tarpeen tunnistaa julkaisija. Menettelyä, jolla julkaisija tunnistetaan, kutsutaan julkaisijan tietojen paljastamispyynnöksi.
Julkaisijan tietojen paljastamispyynnössä pyydetään ensin sivuston ylläpitäjältä paljastamaan IP-osoite ja aikaleima, jotka liittyvät kyseiseen arvosteluun. Näiden tietojen avulla voidaan tunnistaa Internet-palveluntarjoaja, jota on käytetty julkaisuun. Sitten pyydetään Internet-palveluntarjoajalta julkaisijan henkilötietojen paljastamista. Toisin kuin arvostelujen poistaminen, julkaisijan tunnistaminen johtaa korkean luottamuksellisuuden tietojen, kuten henkilötietojen, paljastamiseen, eikä niitä yleensä anneta suoraan pyydettäessä. Siksi julkaisijan tietojen paljastamispyynnössä on yleistä käyttää oikeudenkäyntimenettelyä alusta alkaen. Julkaisijan tietojen paljastamispyynnöstä on yksityiskohtainen selostus seuraavassa artikkelissa.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Kansainvälinen tuomioistuimen toimivalta

Yksi huomioon otettava seikka TripAdvisorin vastaisessa oikeudenkäynnissä on kansainvälinen tuomioistuimen toimivalta. Tämä johtuu siitä, että TripAdvisor LLC, joka ylläpitää verkkosivustoa, on ulkomainen yritys, ja kysymys on siitä, voidaanko Japanin tuomioistuimessa nostaa kanne TripAdvisor LLC:tä vastaan. Lopputuloksena voidaan todeta, että TripAdvisorilla on ainakin japaninkielinen sivusto, joka on suunnattu Japanissa asuville. Siksi voidaan sanoa, että se on ‘toimija, joka harjoittaa liiketoimintaa Japanissa’, ja seuraavassa lainatussa Japanin siviiliprosessilain 3 artiklan 3 kohdan 5 mukaan voidaan nostaa kanne Japanin tuomioistuimessa.

Siviiliprosessilaki, 3 artikla, kohta 3
Seuraavissa kohdissa mainitut kanteet voidaan nostaa Japanin tuomioistuimessa, kun kunkin kohdan mukaiset olosuhteet täyttyvät.
(Lyhennetty)
Viisi: Kanne ‘toimijaa vastaan, joka harjoittaa liiketoimintaa Japanissa’ (mukaan lukien ulkomainen yhtiö, joka jatkaa liiketoimintaa Japanissa (tarkoittaa ulkomaista yhtiötä, joka on määritelty Japanin yhtiölain (vuoden 2005 (Heisei 17) laki nro 86) 2 artiklan 2 kohdassa).)
Kun kyseinen kanne liittyy kyseisen toimijan liiketoimintaan Japanissa.

Kuitenkin, jotta kanne voidaan nostaa Japanin tuomioistuimessa, on tarpeen suorittaa menettelyjä englanniksi, kuten hankkia pätevyystodistus Massachusettsista, Yhdysvalloista, jossa TripAdvisor LLC:n pääkonttori sijaitsee, ja tämä vastaa Japanin kaupparekisteriä. Tämä vie enemmän aikaa ja vaivaa kuin kanteen nostaminen Japanissa toimivaa yritystä vastaan. Kirjoittajan tunnistamiseen liittyy aikarajoituksia, koska internetpalveluntarjoajat säilyttävät lokit vain lyhyen ajan. Siksi, jos harkitset kirjoittajan tunnistamista TripAdvisorissa, sinun on ryhdyttävä toimenpiteisiin nopeammin. Kansainvälisestä tuomioistuimen toimivallasta on yksityiskohtainen selostus seuraavassa artikkelissa.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Yhteenveto

TripAdvisor on maailmanlaajuisesti toimiva verkkopalvelu, jolla on suuri vaikutusvalta matkailualalla. Siksi ongelmaisten julkaisujen kohdalla on tarpeen harkita välittömästi toimenpiteitä, mukaan lukien oikeudelliset toimet. Lisäksi, kuten TripAdvisorin tapauksessa, ulkomailla toimivien yritysten verkkosivustoja koskevat asiat vaativat erityisen korkeaa asiantuntemusta, koska ne edellyttävät myös englanninkielistä kommunikointia. Tästä syystä suosittelemme konsultoimaan kokenutta asianajajaa verkkopalveluiden kunnianloukkausten torjuntaan liittyvissä asioissa.