엑스피디아(Expedia)의 리뷰 삭제 방법과 평판 피해 대응에 대해
해외 여행을 자주 가는 분들 중에는 ‘익스피디아’를 이용해 보신 적이 있을지도 모르겠습니다. 익스피디아는 국내외의 여관, 호텔 및 항공권 예약이 가능한 여행 예약 사이트로, 일본뿐만 아니라 세계 각국에서 이용되고 있습니다. 사이트를 통해 예약하고 실제로 호텔을 이용한 사람들의 리뷰가 인정되고 있기 때문에, 비방글이나 그로 인한 평판 피해의 가능성이 있습니다. 이 글에서는 익스피디아의 평판 피해 내용과 대책에 대해 설명하겠습니다.
엑스페디아에 대한 설명
엑스페디아는 국내외 여관, 호텔 및 항공권 예약이 가능한 글로벌 규모의 여행 예약 사이트입니다. 계약 시설 수는 세계 50만 개 이상, 항공사는 400개에 이르며, 세계 31개국에 기반을 두고 있습니다(2018년 12월 기준). 각 국가별로 로컬라이즈되어 있으며, 거의 모든 언어를 지원하고 있습니다. 운영 회사는 미국에 본사를 두고 있는 엑스페디아 그룹으로, 원래는 마이크로소프트의 여행 예약 시스템 부서에서 시작되었습니다. 엑스페디아는 온라인 여행사 중에서 세계적으로 매출이 높습니다. 이렇게 세계적으로 이용자가 많은 사이트가 된 가장 큰 이유는 합리적인 가격입니다. 저렴한 비밀은 항공권과 호텔을 동시에 예약하면 최대로 호텔 요금이 전액 면제되는 패키지 플랜을 제공하고 있기 때문입니다.
즉, 엑스페디아에서 예약하면 호텔 요금이 무료가 될 수도 있습니다. 더불어, 호텔은 성수기에도 정상 가격이며, 항공권은 수수료가 부과되지 않습니다. 또한, 회원 전용 쿠폰을 사용할 수 있는 것도 엑스페디아의 강점입니다. 회원이 되면 메일 매거진을 통해, 이메일만의 특별한 쿠폰이 배포됩니다. 예를 들어, 요일 제한 호텔 반값 세일 쿠폰 등이 도착할 수 있습니다. 마지막 순간까지 예약이 가능하며, 사용하기 쉬운 것도 장점 중 하나입니다. 개별 호텔 페이지에서 리뷰를 볼 수 있지만, 엑스페디아에서 예약하고 실제로 숙박한 사람만이 리뷰를 작성할 수 있으므로, 신뢰할 수 있는 내용입니다. 알아두어야 할 것은, 엑스페디아는 평판이 나쁘다는 것으로 유명하다는 점입니다. 취소했음에도 불구하고 신용카드에서 호텔 요금이 인출되었거나, 고객 지원의 대응이 나쁘다는 등의 후기가 접수되고 있습니다. 사용에 익숙하다면 문제가 발생할 가능성은 낮지만, 처음 사용하는 경우에는 충분히 주의해야 합니다.
Expedia에서 발생할 수 있는 평판 피해 내용
앞서 언급한 바와 같이, Expedia에서는 호텔의 리뷰를 확인할 수 있습니다. 이 리뷰에서 호텔에 대한 비방이나 중상모략의 글이 올라오면, 호텔의 평판이 떨어지고 이용자가 줄어들 수도 있습니다. 이하에서는 실제로 어떤 종류의 평판 피해가 발생하는지, 구체적인 예를 소개하겠습니다.
객실의 청결도
리뷰를 작성할 때, 객실의 청결도를 5단계 평가로 매기게 됩니다. 호텔의 객실이 더럽다면, 즐거운 여행 분위기도 망치게 됩니다. 실제로, 청결도에 관한 리뷰에서는 다음과 같은 내용이 있었습니다.
- 일본식 방에서 숙박했는데, 조금 타타미가 더러웠다
- 설비가 낡아져 있다
- 욕실 벽이 벗겨져 있다
- 이불에 지울 수 없는 얼룩이 있다
- 수건이 더럽다
- 방에 들어가니 불쾌한 냄새가 난다
- 벌레가 많이 나와서 놀랐다 등
그 호텔은 더럽다, 벌레가 나온다 등의 평판이 세워지면, 이용자는 줄어들 수 있습니다.
객실의 편안함
청결도와 마찬가지로, 객실의 편안함도 5단계 평가로 리뷰합니다. 호텔의 객실에서는 관광으로 지친 몸을 푸는 것뿐만 아니라, 집에서는 느낄 수 없는 편안함을 느끼고 싶습니다. 실제로, 다음과 같은 내용의 게시물이 있었습니다.
- 어메니티 제품이 부족하다
- 대여할 수 있는 물건의 수가 적다
- 경치가 좋지 않다
- 벽이 얇아서 옆방의 소리가 들린다 등
객실이 편안하지 않은 호텔에서는 이용을 망설이게 될 것입니다.
서비스 및 스태프의 대응
서비스 및 스태프의 대응에 대해서도, 5단계 평가의 대상 중 하나입니다. 호텔은 여행자에게 특별한 장소이므로, 세련되고 친절한 서비스를 원하는 사람이 많을 것입니다. 리뷰 중에서도, 스태프의 대응에 관한 내용은 많습니다. 서비스 및 스태프의 대응에 관한 리뷰 내용을, 아래에 몇 가지 예를 들어보겠습니다.
- 기대하던 호텔의 레스토랑을 이용할 수 없었다
- 뷔페 아침식사가 별로다
- 우산 한 자루도 빌려주지 않는 호텔은 최악이다
- 전구가 거의 꺼져있었다
- 프론트 스태프는 매뉴얼대로의 대응으로 친절함이 부족하다
- 서비스가 좋은 직원과 무뚝뚝한 직원이 있어, 서비스에 차이가 있다고 느껴진다. 직원 교육을 제대로 해주길 바란다
- 갑작스런 취소에 대응한 여성 스태프가, 고객 앞에서 불만을 털어놓았다
- 스태프는 바쁜 탓인지 무시당했다 등
서비스의 품질이나 스태프의 대응에 문제가 있는 호텔이라는 평판이 세워지면, 이용자가 줄어들 가능성이 높습니다.
호텔의 컨디션
- 주요 도시에서의 접근성이 좋지 않다
- 주변이 주택가라서 음식점이 적다
- 주차장이 멀리 떨어져 있다
- 셔틀버스 안내가 이해하기 어렵다
- 주변이 건물로 둘러싸여 경치가 나쁘다
편의성에 문제가 있는 호텔은 이용을 망설이게 됩니다. 특히 임산부나 노인들의 여행에서는 이런 경향이 두드러질 것입니다. 이처럼, 호텔에 관한 서비스에 대해서는 다양한 면에서 비방이나 중상모략의 글이 올라올 수 있습니다. 당신이 운영하거나 근무하는 호텔에 대한 비방이나 중상모략의 글을 발견했다면, 가능한 한 빨리 삭제하고 싶을 것입니다. 다음으로, Expedia에 올라온 비방이나 중상모략의 글을 삭제하는 방법을 소개하겠습니다.
엑스피디아 게시물을 약관 위반으로 삭제하는 방법
엑스피디아의 커뮤니티 가이드라인에 명시된 ‘리뷰 및 사진 제출 규칙’에 따르면, 엑스피디아에 리뷰를 제출하는 순간 위탁자는 다음 내용에 동의한 것으로 간주됩니다.
(1) 고객이 엑스피디아에 제공한 모든 콘텐츠 및 정보에 대해, 엑스피디아 및 그 서브라이센스를 받은 기업이 이 규칙 내에서 허용된 권리를 행사하기 위해 필요한 권리, 동의, 승인, 권한, 및 허가권을 고객이 보유하고 있음
https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja]
(2) 콘텐츠는, 제3자의 어떠한 재산권이나 기타 권리도 침해하지 않으며, 명예훼손이나 불법행위 등 법률에 반하는 정보를 포함해서는 안됨
(3) 콘텐츠에 포함된 모든 정보가 정확함
(4) 콘텐츠는 기밀 정보가 아니며, 비독점 정보임
(5) 고객이 제공하는 어떠한 콘텐츠의 사용도 이 규칙의 내용에 위반되지 않으며, 어떠한 개인이나 법인 조직에 손해를 주는 것이 아님
(1)에 명시된, 엑스피디아가 이 규칙 내에서 허용된 권리는 다음과 같습니다.
① 고객이 (이 규칙의 공표 전이나 후에 관계없이) 엑스피디아에게 게시하거나 전송한 모든 콘텐츠에 대해, 국가, 이유, 매체 (기존 매체인지 아니면 앞으로 고안될 매체인지를 불문하고)를 불문하고, 이용, 복제, 수정, 개작, 출판, 번역, 파생물의 창출, 배포, 일반 공개 및 공연을 위해.
https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules[ja]
② 해당 콘텐츠에 대해 고객이 전송한 이름을 사용하기 위해. 엑스피디아는, 그 독립적인 판단에 따라, 언제든지 모든 콘텐츠 또는 그 일부를 감시, 변경, 삭제할 권리를 가지고 있습니다. 그러나 그러한 의무는 부담하지 않습니다.
‘그 독립적인 판단에 따라, 언제든지 모든 콘텐츠 또는 그 일부를 감시, 변경, 삭제할 권리를 가지고 있다’는 내용이 있으므로, 엑스피디아 측에서 부적절하다고 판단된 리뷰는 삭제될 가능성이 있다는 것입니다.
문제는 삭제의 기준인데, ‘리뷰 및 사진 제출 규칙’에서는 제출하는 콘텐츠는 다음 조건을 준수해야 한다고 명시되어 있습니다.
- 원작이 아닌 것
- 상업적 목적이 아닌 것
- 관련성이 있는 것
- 공공질서 및 도덕 및 가족을 고려한 것
- 또한, 다음과 같은 콘텐츠의 금지 사항도 있습니다.
- 제3자의 저작권이나 재산권 등의 권리를 침해하지 않는 것
- 로고, 브랜드 등 상업적 목적의 내용은 기재하지 않는 것
- 어떠한 모독적, 음란한 내용이 기재되어 있지 않는 것
- 타인을 개인적으로 공격하는 내용이 포함되어 있지 않는 것
- 비방적인 코멘트나 타인의 명예를 훼손하는 코멘트를 하지 않는 것 등
즉, 복사 붙여넣기 등 제3자의 재산권을 침해하는 문장이나, ‘묵을 가치가 없다’, ‘시간과 돈의 낭비’ 등 모욕적인 콘텐츠는 충분히 삭제 대상이 될 수 있습니다. 그러나 이들은 결국 엑스피디아 측의 판단에 따라 진행되는 것입니다. 엑스피디아가 문제가 없다고 판단하면, 당신이 비방에 해당한다고 생각하는 게시물도 삭제되지 않을 수 있습니다. 꼭 삭제하고 싶은 리뷰가 있다면, 직접 사이트에 삭제 요청을 해야 합니다. 삭제 전용 문의 양식은 존재하지 않으므로, 고객 지원에 문의해 보세요. 양식에서 성명·이메일 주소를 기재한 후, 메시지란에 삭제 요청하고 싶다고 기재해 주세요. 그 때, 해당 리뷰의 URL이나 삭제하고 싶은 부분, 약관의 어느 부분에 위반하는지 등의 사항도 전달하면 고객 지원 담당자에게 이해하기 쉬울 것입니다.
Expedia 리뷰가 불법이라 주장하고 삭제 요청하는 경우
Expedia에 삭제 요청을 해도 대응받지 못한다면, 법원에 불법이라 주장하는 방법도 고려해볼 수 있습니다. 불법인 경우, 대부분은 명예훼손을 주장합니다. 명예훼손은 ‘공개적으로’, ‘사실을 제시하고’, ‘타인의 권리를 침해하는’ 이 세 가지 요건이 필요합니다. 해당 리뷰가 이 세 가지 요건을 충족하고 있다는 것을 법적 관점에서 주장해야 합니다. 이러한 주장은 일반인만으로는 어려우므로 변호사에게 의뢰하는 것을 추천합니다. 그러나, 위의 요건을 충족하더라도 ‘공익성·공공성’이 인정되면 명예훼손은 성립하지 않으므로 주의해야 합니다. 예를 들어, ‘호텔 내의 카지노에서 불법 도박이 진행되었다’는 게시물이 사실이라면, 범죄 정보 제공이 되므로, 호텔의 평판이 떨어졌다 하더라도 명예훼손에서 면제됩니다.
https://monolith.law/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]
엑스피디아 리뷰를 가처분을 통해 삭제하는 방법
실제 소송을 진행하지 않아도, 가처분을 통해 리뷰 삭제라는 목표를 달성할 수 있습니다. 가처분이란, 실질적인 심리 전에 청구 내용이 실현된 상황을 가져오는 것으로, 신속하게 진행되기 때문에 일반적으로 많이 사용되는 방법입니다. 그러나, 가처분의 경우에도 소송과 마찬가지로 법적인 논의를 진행하고 법원을 설득하는 것이 필수적이므로 주의가 필요합니다.
https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]
엑스페디아 리뷰 작성자를 가처분을 통해 식별하는 방법
가처분을 통해, 삭제 요청 외에도 리뷰 작성자를 식별하는 것이 가능합니다. 작성자를 식별할 수 있다면, 그 사람에 의한 재발을 방지할 수 있습니다. 이는 더욱 근본적인 해결책에 연결될 수 있는 방법이라고 할 수 있습니다. 그러나, 작성자의 식별은 삭제 요청보다 절차가 복잡하므로 주의해야 합니다. 먼저, 엑스페디아의 운영자에게 작성자의 IP 주소 공개 요청을 하고, IP 주소를 얻을 수 있다면, 인터넷 서비스 제공자에게 주소나 성명 등 작성자의 개인 정보 공개 요청을 하는 것이 일반적인 절차입니다. 즉, 두 가지 종류의 요청이 필요하다는 것입니다. 인터넷 서비스 제공자도 개인 정보 보호 요구가 있기 때문에, 정보 공개에 쉽게 응하지 않을 가능성이 높으며, 일반적인 방법으로는 해결되지 않을 수 있으므로 준비해야 합니다.
https://monolith.law/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]
요약
Expedia의 평판 피해에 대한 다양한 대응책을 소개해 왔습니다. Expedia는 게시된 호텔에 대해 위탁자로부터 리뷰를 받을 수 있기 때문에, 평판 피해가 발생할 위험이 있습니다. ‘리뷰 및 사진 전송 규칙’을 활용하여 사이트에 직접 삭제 요청을 하거나, 법원에 불법을 주장하는 방법도 고려할 수 있습니다. 불법을 주장하는 경우, 법적인 논의가 필수이므로 전문가인 변호사에게 의뢰하는 것이 권장됩니다.
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