아마존 고객 리뷰의 부당한 평가를 삭제하고 싶을 때의 방법

아마존에서는 ‘고객 리뷰’라는 서비스를 통해, 실제로 상품을 사용해본 후기를 게시하고 조회할 수 있습니다. 고객 리뷰에 작성된 내용을 상품 구매 결정의 근거로 삼는 사람도 있고, 이미 보유하고 있는 상품이나 서비스, 예를 들어 읽은 책이나 본 영화의 평판이 궁금해 검색하는 사람도 있을 것입니다.

고객 리뷰는 유익한 정보를 제공하는 것은 분명하지만, 때때로 부당한 평가가 게시되는 경우도 있습니다. 이번에는 아마존 고객 리뷰에서 부당한 평가를 삭제하는 방법에 대해 설명하겠습니다.

아마존 고객 리뷰 개요

아마존은 미국에서 탄생한 온라인 쇼핑 사이트로, Amazon.com이 운영하고 있습니다. 세계에서 가장 큰 강인 아마존을 이름의 유래로 하고 있으며, 그 이름답게 다루는 상품은 방대한 수에 이르며, 책, 음악, 가전제품, 의류, 아기용품, 식료품 등을 중심으로 2억 종류 이상의 상품을 갖추고 있습니다. 참고로 아마존은 원래 서점이었으며, 유료 및 무료 전자책을 제공하는 도구로도 유명합니다.

온라인 쇼핑 사이트라고 하면 경쟁사인 라쿠텐도 유명하지만, 라쿠텐과 아마존의 큰 차이점은 재고를 보유하고 판매하고 있는지 여부입니다. 아마존은 입점하는 상점에서 상품을 구입하여 재고로 관리하고 있습니다. 반면, 라쿠텐은 재고를 보유하지 않고, 상품을 제공하는 장소만 제공하는 이미지입니다. 아마존은 일반 사업자도 상품을 등록할 수 있는 ‘마천트@amazon.co.jp’라는 서비스를 시작하여 상품 수가 계속 증가하고 있습니다.

아마존에서 상품을 선택하고 결정할 때는, 고객 리뷰의 양과 내용에 크게 영향을 받을 것입니다. 온라인 쇼핑에서는 상품을 직접 들어보거나 시험해 볼 수 없기 때문에, 상품 페이지에 게시된 사진이나 고객 리뷰에 의한 평가가 구매 행동에 직접적인 영향을 미칩니다.

하지만, 솔직히 말해서, 아마존의 고객 리뷰 내용은 신뢰할 수 있는 것이라고는 말할 수 없습니다. 아마존에서는 고객 리뷰의 내용을 사전에 확인하지 않기 때문입니다. 이는 방대한 상품 수를 고려하면, 어쩔 수 없는 것이라고 할 수 있습니다.

게시자 중에는 판매자나 기업에 대한 개인적인 원한 등으로, 낮은 평가를 주거나 상품과 전혀 관련이 없는 비판을 하는 사람도 있습니다. 실제로 상품을 사용하지 않았음에도 불구하고, 고의로 나쁜 평가를 주어 스트레스를 해소하는 사람도 있습니다.

고객 리뷰의 내용이 구매 행동에 큰 영향을 미치는 이상, 제품에 대한 부정적인 게시물을 무시하는 것은 어렵다고 할 수 있습니다. 상품의 판매량이 떨어졌다는 등 실제 피해가 발생하고 있다면, 삭제를 검토할 여지가 있을 것입니다.

앞서 언급한 바와 같이, 아마존은 미국 법인이 운영하는 서비스입니다. 따라서, 일본 내에서 일본인으로 추정되는 위탁자에 대한 소송 절차를 진행할 때도, 해외 법인 상대의 법원 절차가 되며, 문서나 일부 증거 등의 영문 번역이 필요합니다. 또한, 미국 법인의 등기도 획득해야 합니다.

이러한 절차만으로도, 실비로 약 20만 엔 정도의 추가 비용이 발생한다는 것을 알고 있으면 좋을 것입니다.

아마존의 고객 리뷰에 대한 평판 피해에 대해 더 자세히 알고 싶다면 이 글을 참고하십시오.

https://monolith.law/reputation/amazon-customers-reviews[ja]

아마존 고객 리뷰 삭제에 필요한 요건

아마존 고객 리뷰를 삭제하려면 가이드라인 위반임을 입증해야 합니다. 어떤 경우에 가이드라인 위반으로 간주되는지, 아마존 커뮤니티 가이드라인의 내용을 소개하고 설명하겠습니다.

아마존 커뮤니티 가이드라인

고객 리뷰를 이용할 때, 조회하는 경우도 포함하여, 아마존 커뮤니티 가이드라인을 준수해야 합니다. 가이드라인을 위반하면 운영진에 의해 게시물이 삭제될 수 있습니다.

다른 의견 존중

아마존에서는 다양한 의견을 존중하며, 다른 게시자의 주장에 동의하지 못하는 것은 가이드라인 위반으로 간주되지 않습니다. 그러나, 다양한 의견의 존중 관점에서, 다음과 같은 행위는 금지되어 있습니다.

• 비방, 중상, 괴롭힘, 협박, 선동, 음란, 외설, 또는 음란한 내용의 게시
• 다른 고객의 개인정보 침해 게시물(전화번호나 이메일 주소, 주소 등)
• 타인이나 조직 등 본인 이외의 것으로 위장하는 행위
• 다른 고객의 게시물을 지우는 행위
• 타인의 비방이나 공격에 관여하는 것

판촉 및 홍보 행위

커뮤니티의 공정성 관점에서, 특정 상품의 홍보·판촉 활동은 금지되어 있습니다. 예를 들어, 다음과 같은 게시물은 금지입니다.

• 자신이나 가까운 관계(친척이나 친구, 업무 관계자)의 상품이나 서비스에 관한 게시물
• 자신의 경쟁사의 상품이나 서비스에 관한 게시물
• 대가를 받고, 다른 사람으로부터 요청을 받아 게시하는 행위, 대가를 주는 것을 조건으로 게시를 요청하는 행위, 게시하는 것을 조건으로 대가를 요구하는 행위
• 홍보나 권유

권리 침해 게시물

지적 재산권이나 소유권을 침해하는 내용의 게시물도 금지됩니다. 예를 들어, 개인의 블로그 등에 적혀 있는 리뷰를 복사하여 그대로 개인의 의견으로 게시한 경우, 저작권 침해가 될 가능성이 높습니다.

고객 리뷰 가이드라인

위의 내용 외에도, 아래와 같이 고객 리뷰 전용 가이드라인이 존재합니다.

・영리 목적의 게시물로 인해 가이드라인에 위반한다고 판단되어 리뷰가 삭제되거나 거부된 경우, 동일한 상품에 대해 내용을 수정하더라도 재게시할 수 없습니다.

・아마존에서 판매되는 상품의 URL이나 링크만 리뷰에 기재할 수 있습니다.

・동거하는 가족에 의한 동일한 상품의 리뷰의 중복 게시는 금지입니다.

・최상의 쇼핑 경험을 유지하기 위해, 비정상적인 리뷰 게시를 발견한 경우, 해당 상품에 대해 리뷰 게시를 할 수 없도록 제한할 수 있습니다.

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/?nodeId=201929730[ja]

한 번 가이드라인을 위반하여 게시한 리뷰가 삭제된 경우, 그 상품에 대해 다시 리뷰를 게시할 수 없게 된다고 합니다.

아마존 고객 리뷰의 부당한 평가를 삭제하는 방법

앞서 언급한 커뮤니티 가이드라인에 위반하는 내용의 리뷰는, 위반 사실을 신고하면 삭제할 수 있습니다. 각 게시물에는 위반을 신고하는 링크가 설치되어 있으므로, 이를 클릭하고 이유를 입력한 후 전송하면 됩니다. (위반을 신고하려면 아마존 계정으로 로그인해야 합니다)

만약 위반을 신고하는 링크가 설치되어 있지 않다면, ‘[email protected]’로 이메일을 보내세요. 어떤 게시물이 위반하고 있다고 생각하는지 설명하고, 위반의 이유도 적어서 전송하면 위반 신고가 가능합니다.

참고로, 판매자 평가의 삭제는 다른 방법을 사용합니다. 소개한 삭제 방법은 오직 고객 리뷰의 삭제에만 해당하므로 주의해야 합니다.

불법을 주장하고 삭제 요청을 진행하다

인터넷을 검색해보면, 아마존의 고객 리뷰 삭제는 어렵다고 말하는 경우가 많습니다. 만약, 사이트에 대한 삭제 요청이 실패했다면, 다음으로 불법에 의한 삭제 요청을 고려해봅시다. 불법에 의한 삭제란, 법원에게 고객 리뷰가 법률에 위반되고 있다고 주장하고, 법원으로부터 사이트에 대해 삭제를 요청하는 명령을 내려달라는 것입니다.

인터넷 상의 후기에서 불법을 주장할 때는, 명예훼손을 주장하는 경우가 많습니다. 명예훼손의 성립 요건은 ‘공개적으로 사실을 표시하고, 타인이나 단체의 사회적 평가를 하락시키는 행위’입니다. 예를 들어, 화장품의 리뷰에서 ‘이 제품에는 인체에 해로운 물질이 포함되어 있다’라고 적혀있다고 가정해봅시다. 이 내용이 사실이 아니라면, 인체에 해로운 물질을 판매하는 기업으로 알려지면 기업의 평판은 확실히 하락하므로, 명예훼손에 해당할 가능성이 높습니다.

그러나, 이 내용이 진실(=실제로 화장품에는 해로운 물질이 포함되어 있다)이라면, 이 게시물은 공익성이 있다고 말할 수 있으므로, 명예훼손에서 벗어날 가능성이 높아집니다. 얼마나 사회적 평판을 떨어뜨리는 후기라도, 그것을 고발함으로써 공공의 이익에 기여한다고 말할 수 있는 경우에는 범죄로 문제시할 수 없습니다.

또한, 전화번호나 주소 등 개인 정보가 리뷰에 기재된 경우에도, 프라이버시 침해를 이유로, 불법을 주장할 수 있습니다. 그러나, 아마존 커뮤니티 가이드라인에서도 프라이버시 침해에 대해서는 금지 사항으로 정해져 있습니다. 삭제 확률이 낮다고 해도, 개인 정보가 제대로 기재되어 있다면, 사이트 측도 삭제에 응할 것입니다.

https://monolith.law/명예훼손/비방[ja]

불법적인 삭제 요청은 가처분 절차를 거칩니다

고객 리뷰의 불법성을 주장하며 삭제 요청을 하는 경우, 어떤 절차를 거치는지 소개하겠습니다. 법원을 통한 절차가 필요하며, 이때 실제 소송이 아닌 가처분이라는 절차가 이루어집니다.

가처분이란, 실질적인 재판 절차를 거치기 전에 원하는 상태를 실현시키는 것을 말합니다. ‘리뷰를 삭제하라’는 가처분 명령이 재판 전에 발행됩니다. 임시적인 처분이라고는 하지만, 법원에서 내린 공식적인 명령이므로, 사이트 측은 거의 삭제에 응할 것입니다. 절차에 필요한 기간은 평균적으로 1~2개월 정도로, 재판에 비해 빠른 절차가 가능하므로, 인터넷 리뷰 삭제에서 자주 사용되는 방법입니다.

그러나, 가처분이 인정되기 위해서는 해당 리뷰가 불법적이라는 것이 인정되어야 합니다. 어떤 권리를 침해하고 있는지, 어떤 사실에 기반하여 침해하고 있다고 주장할 수 있는지 등, 법적인 논의가 필요합니다. 이러한 주장은 일반인만의 힘으로는 어려우므로, 법률 전문가인 변호사에게 의뢰하는 것이 좋습니다. 저희 법률사무소에는 인터넷 중상모략에 강한 변호사가 소속되어 있으므로, 고객 리뷰의 부당한 평가에 고민이 있는 분은 언제든지 상담하러 오시면 감사하겠습니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

고객 리뷰 작성자를 식별하는 것도 가능합니다

임시 처분에서는, 삭제뿐만 아니라 부당한 게시물을 작성한 사람을 식별하는 것도 가능합니다. 일반적으로, 익명의 게시물 작성자를 식별할 때는, 먼저 사이트 운영측에 IP 주소의 공개를 요구하는 임시 처분 절차를 진행하고, 다음으로 IP 주소에서 확인된 프로바이더에 대해 주소 및 성명의 발신자 정보 공개 요청 소송을 진행하는 흐름이 됩니다.

그러나, 아마존은 온라인 쇼핑몰 사이트의 특성상, IP 주소뿐만 아니라
계정 정보로서 위탁자 정보(성명, 주소, 이메일 주소)를 보유하고 있습니다. 즉, IP 주소 공개 요청을 거치지 않고, 직접 사이트 측에 주소나 성명의 공개 요청 절차를 진행할 수 있는 것입니다.

주소와 성명의 공개 요청은 소송 절차에 의해 필요합니다. 이러한 정보는 중요한 개인 정보이므로, 게시자의 프라이버시 보호 요구도 작용합니다. 더욱 신중한 논의가 요구되므로, 법정에서 철저히 심의할 필요가 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

요약

Amazon 고객 리뷰에 대한 부당한 게시물을 삭제하는 방법을 소개하였습니다. Amazon 커뮤니티 가이드라인을 위반하는 것을 증명하면, 사이트 측에 요청하여 리뷰의 삭제가 가능합니다. 먼저 각 게시물의 ‘위반 신고’ 화면을 이용하여 삭제 요청을 해보세요.

실패한 경우, 해당 게시물이 불법이라면, 법원을 통해 삭제 명령을 내릴 수도 있습니다. 그러나 이 경우, 법원을 통한 절차이므로, 법률을 위반하고 있다는 것을 주장하고 증명할 필요가 있습니다.

법률적인 내용의 주장은 법률 전문가에게 맡기지 않으면 어렵다고 할 수 있습니다. 저희 사무소에는 인터넷의 비방에 강한 변호사가 소속되어 있으므로, 언제든지 편하게 상담해 주세요.