병원나비의 리뷰에 의한 풍평 피해와 그 대책

“어떤 이유로 몸이 좋지 않아 병원에 가야겠다…”라는 생각이 드는 순간은 누구에게나 있을 것입니다. 그러나 평소에 병원을 방문하지 않는 사람이나 이사 막 왔다는 사람들은 주변에 어떤 병원이 있는지조차 모를 때, 이용하면 편리한 것이 ‘병원나비’입니다.
검색 조건이 세밀하게 설정되어 있어, 원하는 병원을 찾을 수 있습니다. 그러나, 이는 리뷰 사이트 중 하나이기 때문에 피할 수 없는 문제가 ‘리뷰에 의한 풍평 피해’입니다. 이 글에서는 병원나비의 리뷰에 의한 풍평 피해와 그에 대한 대책에 대해 설명하겠습니다.

병원나비란?

병원나비는 간단히 말하면 병원을 찾아주는 서비스입니다. 그 특징은 세부적으로 지정 가능한 검색 조건의 세밀함입니다. 지역이나 진료과목은 물론, ‘요일이나 시간’을 지정할 수 있어, 본인에게 편리한 시간대에 진료를 받을 수 있는 병원을 찾을 수 있습니다. 더욱이, 인터넷 예약·전화 예약이 가능한지, 보육시설이나 어린이 공간이 있는지, 주변에 주차장이 있는지 등, 세부적으로 조건 설정이 가능하여, 까다로운 요구사항까지도 만족시키는 구조로 되어 있습니다. 예를 들어, 월요일 아침에 갑자기 몸 상태가 안 좋아진 경우라면 ‘월요일 오전 10시에 진료를 받을 수 있는, 사이타마시 우라와구의 내과에서 전화 예약이 가능한 병원’을 한 번에 검색해줄 수 있는, 매우 편리한 병원 검색 사이트입니다. 또한, 인터넷을 통해 의료 상담이 무료로 가능한 ‘의료 상담 서비스’도 실시하고 있습니다. 컴퓨터나 스마트폰에서 상담 내용을 입력하면, 전문의로부터 직접 답변을 받을 수 있습니다.

병원나비에 게시되는 악성 리뷰의 내용은?

병원나비에서 검색한 병원 정보 화면에서는 해당 병원을 이용한 사람들의 ‘리뷰’를 볼 수 있습니다. 여기에 좋은 리뷰가 게시되어 있다면 병원을 이용하려고 생각하겠지만, 나쁜 리뷰가 있다면 이용을 망설이게 됩니다. 여기에서는 병원나비에 게시되는 리뷰 중에서 병원의 고객 유입을 멀리하는 악성 리뷰를 소개하겠습니다. 먼저, 일반적으로 병원에 대한 악성 리뷰로 생각되는 내용을 나열해 보겠습니다.

오진

‘처방받은 약을 복용해도 전혀 증상이 나아지지 않아, 오진을 당했을 가능성이 높다’ 등, 오진을 고발하는 내용의 리뷰입니다. 오진을 하는 병원이라는 소문이 퍼지면, 환자 수는 거의 확실히 줄어들 것입니다.

응대의 질 낮음

‘접수나 의사의 태도가 나쁘다’, ‘설명이 대충이고, 물어본 것에 제대로 대답해주지 않는다’ 등, 응대의 나쁨을 지적하는 리뷰입니다. 응대가 나쁘면 기분이 나빠집니다. 사람에 따라서는 ‘이제 이 병원은 이용하지 않겠다’고 생각하는 사람도 있을 것입니다.

청결감 부족

‘병원인데 바닥이 먼지투성이다’, ‘치료 도구를 재사용하고 있다’ 등, 청결감이 없음을 지적하는 리뷰입니다. 병원은 다양한 세균이 번식할 위험이 있으므로, 청결감은 필수입니다. 병원이 더럽다면, 그것만으로 이용하려는 마음이 사라질 것입니다.

대기 시간 길음

‘예약했는데도 30분 이상 기다려야 했다’ 등, 대기 시간이 긴 것을 지적하는 리뷰입니다. 몸이 약한 상태에서 수십 분을 기다려야 하는 것은 힘든 일입니다. 대기 시간이 싫어서 조금 먼 다른 병원에 찾아가는 사람도 있을 것입니다. 이처럼, 직접 치료와는 관계없이 대기 시간이 긴 것도 병원의 악평 중 하나입니다.

불필요한 검사

‘X-레이를 찍었지만 원인을 알 수 없어, 그냥 팔찌만 주었다. 불필요한 검사를 하여 환자로부터 돈을 뜯어내는, 사기 병원이다’와 같은 이해할 수 없는 검사에 대한 불만을 토로하는 리뷰가 있습니다. 검사의 종류가 늘어나면 그만큼 치료비도 들기 때문에, 불필요한 검사를 하는 병원은 피하게 됩니다.

과거의 의료 실수

‘이 병원의 대표 의사는 과거에 수술을 실패했다. 정말로 안심하고 목숨을 맡길 수 없다’와 같은 과거의 의료 실수를 지적하는 리뷰도 있을 수 있습니다. 과거의 의료 실수와 현재의 치료와는 관계가 없다는 것을 알고 있어도, 솔직히 의료 실수를 한 의사의 능력에는 의심의 눈길이 갈 수밖에 없습니다. 과거의 의료 실수를 밝히는 리뷰는, 정당한 악평 중 하나입니다.

병원나비에서는 부정적인 내용의 게시를 금지하고 있습니다

위에서 언급한 내용의 리뷰가 게시되면, 병원의 평판이 떨어지고 병원 경영에도 타격을 줄 수 있습니다. 그러나, 병원나비에서는 이러한 내용의 리뷰는 원칙적으로 게시되지 않습니다. 왜냐하면, 병원나비에서는 부정적인 내용의 게시를 금지하고 있기 때문입니다. 병원나비의 홈페이지에는, 리뷰 게시에 대해 ‘부정적인 내용은 게시되지 않는다’고 명시되어 있습니다.

• 부정적인 내용이 포함된 리뷰
• 비방이나 클레임을 목적으로 한 것
• 전해 들은 것에 의한 것
• 법률, 공서양속에 반하는 것

위에 해당하는 리뷰로, 운영에서 부적절하다고 판단한 것은 게시되지 않습니다. 또한, 한 번 게시된 리뷰도, 후속 재심사나 게시 정책의 변경 등의 이유로, 나중에 삭제·변경될 수 있다고 합니다. 추천하는 리뷰를 수집하고 있다고 기재하고 있으므로, 운영 측에서는 부정적인 글쓰기를 요구하고 있지 않다는 것은 명백합니다. 또한, 병원나비의 이용 약관에서는, 게시 정보의 내용이나 표현에, 다음 중 어느 하나의 정보가 게시되어 있다고 판단한 경우, 이용자의 허락을 받지 않고, 해당 게시 정보를 게시하지 않거나, 일부 생략하거나 변경하여 게시할 수 있다고 명시하고 있습니다.

1) 병원나비의 운영 정책에 반하는 정보→위에서 언급한 부정적인 내용의 리뷰
2) 법률의 규정에 위반하거나 위반할 우려가 있는 정보
3) 특정 의사, 의료 기관, 의료 기기, 화장품, 의약품, 의약외품 등의 광고로 인식될 수 있는 정보
4) 화장품, 의약품, 의약외품 등의 이름, 제조 방법, 효과, 성능에 관한 거짓이나 과장된 표시나 제3자가 보증했다고 오해할 수 있는 정보
5) 사실과 반하는 것이 명백한 정보
6) 범죄 행위 또는 이를 권유·조장할 우려가 있는 정보
7) 우리 회사, 다른 회원, 제3자의 재산권, 저작권, 상표권, 그 밖의 지적 소유권을 침해하는 정보
8) 다른 회원이나 제3자의 프라이버시를 침해하는 정보(전화번호나 주소, 이메일 주소 등 다른 회원이나 제3자의 개인 정보를 게시하는 것을 포함합니다.)
9) 다른 회원이나 제3자의 명예·신용을 침해하는 정보
10) 과격한 표현·비난 등 다른 이용자에게 불쾌한 인상을 주는 정보
11) 민족·인종·성별·나이 등에 따른 차별에 이어질 수 있는 정보
12) 자살, 자해 행위, 약물 남용 등을 미화·유발·조장할 우려가 있는 정보
13) 그 밖에 공서양속에 반하는 정보
14) 우리 회사 또는 우리 회사가 수행하는 업무에 대한 비난 등 우리 회사의 업무를 방해하는 정보
15) 남녀의 만남, 종교적 구약 등 병원나비의 서비스와 관련이 없는 정보

(참고: ‘병원나비 이용 약관[ja] 제5조(게시 정보의 처리)4항)

이용 위반으로 삭제 요청하는 방법

이전 장에서 살펴본 바와 같이, 부정적인 표현이나 사실과 반하는 내용 등의 리뷰를 게시한 경우, 운영진에 의해 삭제됩니다. 그러므로 악성 리뷰가 게시될 위험은 극히 낮지만, 확인 누락이나 사실과 반하는지 운영진이 판단할 수 없는 내용의 경우, 체크를 피해 나가는 것도 가능합니다. 이런 경우에는 스스로 이용 위반으로 운영진에게 삭제 요청을 해야 합니다. 여기에서는, ‘병원나비’에 게시된 리뷰를 이용 위반으로 삭제 요청하는 방법을 소개하겠습니다.

문의 양식을 이용하기

정보의 삭제나 수정을 요청하는 경우, 사이트에 마련된 문의 양식을 통해 요청합니다.(전화로의 문의는 받지 않습니다)
문의 양식에 기입할 내용은 다음과 같습니다.

• 의료기관명(정식 명칭)
• 의료기관의 전화번호
• 수정, 추가 내용
• 수정을 요청하는 사람의 정보(성명이나 이메일 주소 등)
• ‘병원나비’ 상의 페이지 URL
• ‘병원나비’ ID

불법이라고 주장하고 삭제 요청하는 경우의 예

게시된 리뷰가 불법이라고 주장하고 삭제를 요청하는 경우, 일반적으로 ‘명예훼손’을 주장합니다. 명예훼손이란, 공개적으로 사실을 제시하고 개인이나 기업의 사회적 가치를 떨어뜨리는 행동을 가리킵니다. 인터넷에서, 사실을 지적하고 비방하는 경우 명예훼손에 해당할 가능성이 높습니다.

명예훼손에 해당할 가능성이 있는 리뷰의 예

주관적인 내용이 아니라, 사실을 지적하는 리뷰의 경우, 명예훼손에 해당할 가능성이 있습니다. 위의 예를 들면 ‘오진’, ‘불필요한 검사’, ‘과거의 의료 실수’ 등은 사실을 예시하는 경우에 해당할 수 있습니다. 반면에, 응대의 불완전성이나 대기 시간의 길이 등은 개인의 주관에 따라 변하는 내용이므로, 명예훼손에 해당할 가능성은 낮습니다.

예외적으로 명예훼손에 해당하지 않는 경우

명예훼손에 해당하는 경우라도, 아래의 조건을 모두 충족하면 명예훼손은 성립하지 않는다고 판단됩니다.

• 공적인 이익을 목표로 하고 있다(공공성 및 공익성)
• 진실이다(진실성)

예를 들어, 해당 병원에서 의료 실수가 발생했다는 내용의 리뷰라면, 많은 사람들에게 유용한 내용이므로, 그것이 진실이라면 공공성이나 공익성이 인정되고 명예훼손에서 벗어날 가능성이 높습니다. 즉, 실제로 명예훼손에 해당하는지의 판단에서 중요한 것은, 지적된 사실이 거짓인지 진실인지입니다. 즉, 거짓이라면 명예훼손이 성립하고, 진실이라면 명예훼손은 성립하지 않습니다. 실제 사건에서는, 이 진실성이 심리의 포인트가 됩니다. ‘명예훼손’에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

가처분에 의한 삭제

명예훼손으로 소송하는 방법을 선택하면, 재판에서 심리가 이루어집니다. 재판이 진행되면 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 더 빠르게 삭제하고 싶다면, 가처분에 의한 삭제를 이용하는 것이 좋습니다. 가처분이란, 법원에 요청하여 법원으로부터 리뷰 사이트에 삭제하도록 명령을 내리는 것입니다. 법원에서 명령이 내려진다면, 사이트 측도 즉시 삭제에 대응할 것입니다. 그러나, 법원이 가처분을 내려주기 위해서는, 권리 침해가 발생한 사실을 법적 근거에 따라 검증해야 합니다. 이러한 법적 주장은 일반인에게는 어려우므로, 변호사의 도움을 받아야 합니다. 변호사마다 전문 분야가 있으므로, 중상모략에 대한 가처분 경험이 풍부한 변호사를 선택해야 합니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

가처분을 통한 이용자 식별

가처분을 통해, 삭제뿐만 아니라 발신자 정보 공개 요청을 진행하고, 이용자를 식별하는 것도 가능합니다. 지속적으로 악성 리뷰가 게시되는 경우, 단순히 삭제하는 것만으로는 근본적인 해결이 되지 않습니다. 이에 대해, 게시자를 식별하고 그 책임을 추구하면, 게시를 중단시킬 수 있습니다. 리뷰 사이트에 게시자의 정보 공개 요청을 먼저 진행하는 것이지만, 사이트 측에도 개인 정보를 보호하는 의무가 있기 때문에, 즉시 응답하는 것은 드뭅니다. 논의가 복잡해질 수 있으므로, 능력 있는 변호사에게 의뢰하는 것이 필요합니다.

요약

‘병원나비’는 요일이나 시간 등 세부적인 조건을 지정하여 이용할 수 있는 병원 검색 사이트입니다. 부정적인 내용의 리뷰는 게시하지 않겠다고 선언하고 있으므로, 병원의 평판을 떨어뜨리는 악의적인 리뷰가 게시될 가능성은 적습니다. 그러나, 검사를 피해 게시될 가능성도 있으므로, 비방적인 리뷰를 발견하면 스스로 삭제 요청을 해야 합니다. 혼자서는 잘 해결되지 않는 경우, 변호사를 이용하여 가처분에 의한 절차를 검토해봅시다.