Vad är åtgärder mot rykteskador på TripAdvisor?

När man planerade en resa tidigare, var det vanligt att boka boende och flygbiljetter genom en resebyrå, direkt i resebyråns butik. Men nu är det allt vanligare att folk själva undersöker recensioner på webbplatser och bokar boende och flygbiljetter direkt. Det finns flera stora recensionswebbplatser för boende och liknande, som har en global räckvidd. Bland dessa är TripAdvisor särskilt framträdande, eftersom det ofta visas högt upp i sökresultaten när man söker efter boende eller turistattraktioner, och det är troligt att många människor har använt det. Recensionerna på dessa populära webbplatser kan ha en enorm inverkan på boende och liknande. Därför kommer jag att förklara hur man hanterar skadligt rykte om förtalande recensioner postas på TripAdvisor.

Förklaring om TripAdvisor

TripAdvisor är en webbplats som drivs av TripAdvisor LLC, baserat i Massachusetts, USA, och som beskrivs som “världens största reseplattform”. På TripAdvisor kan användare lämna recensioner om boendeanläggningar, turistmål, restauranger, flygbolag, kryssningar och liknande över hela världen. Dessutom kan du boka boende och turer direkt via webbplatsen. TripAdvisor, som ursprungligen startade i USA, erbjuder nu tjänster på 28 språk i 49 länder och regioner runt om i världen, inklusive Japan, där en japansk webbplats har etablerats. Dessutom grundades det japanska företaget TripAdvisor Co., Ltd. 2008. I februari 2020 hade TripAdvisor 460 miljoner användare per månad, med 8,6 miljoner listade boendeanläggningar och 830 miljoner recensioner, vilket gör det till en mycket stor webbplats. På senare tid har antalet turister från utlandet som besöker Japan ökat, och recensioner på TripAdvisor, som har stor inflytande på resenärer över hela världen, kan ha en stor inverkan på försäljningen av boendeanläggningar och liknande.

Vilken typ av rykteskador finns på TripAdvisor?

Negativa recensioner på TripAdvisor kan handla om saker som “dålig kundservice på boendet eller restaurangen”, vilket rör personalens beteende, eller “kunde inte sova på grund av ljudet från rummet bredvid”, “Wi-Fi-signalen var dålig så jag kunde inte arbeta”, och andra problem relaterade till faciliteterna. Boendeanläggningar kan skriva individuella kommentarer till recensioner, så om innehållet i en postad recension är sant, kan en uppriktig ursäkt i en kommentar faktiskt ge ett gott intryck till läsarna. Dock kan det också finnas problematiska recensioner baserade på diskriminerande känslor mot utlänningar, som “det fanns många utlänningar bland personalen och jag kände mig obekväm”, eller felaktiga spekulationer som “det verkar som att riset som används på restaurangen inte är inhemska”. Sådana recensioner kommer att ge läsarna en negativ bild. Dessutom, på TripAdvisor kan man betygsätta med antalet stjärnor samtidigt som man skriver en recension. Om en negativ recension postas och får det lägsta betyget, kommer det att påverka den totala bedömningen av anläggningen. När resenärer överväger vilket boende de ska använda, tenderar de att först kontrollera det totala betyget baserat på antalet stjärnor, och anläggningar med låga totala betyg tenderar att uteslutas från övervägande utan att ens titta på detaljerna, vilket har en ännu större inverkan på verksamheten.

Hur man begär borttagning vid överträdelse av användarvillkor

Det första man bör överväga när en recension som kan leda till skada på ryktet har publicerats på Tripadvisor, är att direkt begära att webbplatsoperatören tar bort recensionen, med argumentet att den bryter mot de regler för recensionspublicering som Tripadvisor har fastställt.

Användarvillkor för TripAdvisor

På TripAdvisor är reglerna för att skriva recensioner något komplicerade och spridda över flera webbsidor. Sammanfattningsvis är de som följer. Först och främst nämner TripAdvisor tre situationer där en publicerad recension kan bli föremål för borttagning.

I recensionsriktlinjerna uppmanar TripAdvisor att följa företagets innehållspolicy och de följande sju punkterna när du skriver en recension. (Referens) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Baserat på den senaste informationen
• Inte kommersiellt
• Relevanta
• Opåverkade
• Baserat på faktiska erfarenheter
• Lätt att läsa
• Publicerad på TripAdvisor

Dessutom, i innehållspolicyn, bortsett från de sju punkterna ovan, har de följande tre punkterna fastställts som saker som bör följas när du skriver en recension. (Referens) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• Innehåll som inte är skadligt för minderåriga
• Originalinnehåll
• Respekterar privatlivet

Därför, om du vill begära att en recension tas bort på grund av en överträdelse av TripAdvisors användarvillkor, måste du hävda att den överträder någon av de ovan nämnda punkterna. Punkterna sammanfattas som följer.

• Postad på fel anläggning
• Överträder TripAdvisors recensionsriktlinjer
• Misstänkt för bedrägeri
• Baserat på den senaste informationen
• Inte kommersiellt
• Relevanta
• Opåverkade
• Baserat på faktiska erfarenheter
• Lätt att läsa
• Publicerad på TripAdvisor
• Innehåll som inte är skadligt för minderåriga
• Originalinnehåll
• Respekterar privatlivet

Hur man kontaktar TripAdvisor

Om du som anläggning vill begära att en recension tas bort, måste du först registrera dig som ägare. När ägarregistreringen är klar, välj “Rapportera en recension” från “Recensioner”-fliken på anläggningshanteringssidan. I det kontaktformulär som visas på detta sätt, ange vilken recension du vill ha bort och förklara varför du anser att den bör tas bort, med hänvisning till innehållspolicyn och liknande. TripAdvisor anger att det kan ta upp till två arbetsdagar att ta bort en recension.

TripAdvisors inställning till borttagning av recensioner

TripAdvisor är inte aktivt engagerad i att ta bort recensioner. Detta beror på att TripAdvisor är en webbplats som skapades med policy att publicera råa röster från resenärer, exklusive kommersiella syften som resebyråer. Faktum är att de uttrycker följande på en webbsida med titeln “Policy för innehållsintegritet”.

TripAdvisor vill förbättra individens upplevelse, så vi tar inte lättvindigt bort recensioner från webbplatsen. Det kan vara lättare att införa censur och ta bort recensioner som anläggningens ägare inte kan godkänna. Men det strider mot vår övertygelse att vi vill att våra ärliga kunder ska berätta om sina upplevelser.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy

Dessutom har TripAdvisor tidigare kritiserats av media för att ha tagit bort en recension där en resenär påstod att hon hade blivit sexuellt överfallen av en säkerhetsvakt på ett hotell i Mexiko. Därför kommer de sannolikt att hantera borttagning av recensioner mer försiktigt i framtiden. Därför, även om du direkt begär TripAdvisor att ta bort en recension på grund av brott mot användarvillkoren, bör du tänka på att det är osannolikt att det kommer att accepteras om det inte finns några uppenbara felaktigheter eller olagligheter.

Recensioner som uttrycker oro över att det finns många utländska anställda

I våra riktlinjer för recensioner och innehållspolicy kräver vi att recensioner ska vara “relevanta”. Detta är en regel som ska följas för att utesluta personliga åsikter om politik, etik, religion och sociala frågor som inte har något direkt samband med tjänsterna som erbjuds av boendeanläggningar och liknande, så att recensionerna kan vara till hjälp för resenärer som läser dem. Därför kan vi inte säga att en recension som uttrycker oro över att det finns många utländska anställda direkt relaterar till tjänsterna som erbjuds på boendeanläggningar och liknande. Sådana recensioner är baserade på fördomar och diskriminerande känslor mot utlänningar, och vi kommer att begära att de tas bort på grund av att de saknar “relevans”.

Rykten om att riset som används på restaurangen inte är inhemska

Recensionsriktlinjerna kräver att de inlämnade recensionerna är baserade på “verkliga erfarenheter”. Detta är för att eliminera osäkra recensioner baserade på rykten eller spekulationer. Därför, om det till exempel finns en recension som säger “Jag hörde från en vän att riset som används på denna restaurang inte verkar vara inhemska”, är det bara ett rykte som postats av en vän. Om inte personen som skickade in recensionen faktiskt har gått till restaurangen och bekräftat detta, kommer sådana recensioner att anses inte baseras på “verkliga erfarenheter” och kommer att begäras att tas bort.

Exempel på när man kan begära borttagning på grund av olaglighet

Förtalande inlägg kan inte bara bryta mot användarvillkoren, utan kan också bedömas som olagliga. Ett typiskt exempel är när förtal uppfylls. Förtal uppfylls i princip när det skrivs fakta som sänker en persons sociala värdering. Dock, om det postade faktum är sant eller om det finns en legitim anledning eller grund att tro att det är sant, kommer förtal inte att uppfyllas. Vi förklarar detaljerna om kraven för förtal i artikeln nedan.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Till exempel, en recension som blev ett problem på TripAdvisor, “En säkerhetsvakt på hotell A begick sexuellt övergrepp mot en gäst”, kan bedömas som ett faktum som sänker hotellets och dess anställdas sociala värdering eftersom det handlar om en brottslig handling. Därför, om innehållet i denna recension är grundlöst, kan det potentiellt uppfylla förtal.

Borttagning genom tillfälliga åtgärder

Som vi tidigare förklarat, är det ofta svårt att få TripAdvisor att svara på direkta begäran om att ta bort recensioner. I sådana fall kan det vara nödvändigt att ansöka om en tillfällig åtgärd, vilket är en förenklad rättslig process, vid domstolen. Vi har detaljerat förklarat tillfälliga åtgärder för att begära borttagning av inlägg i artikeln nedan.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identifiering av inläggare genom tillfälliga åtgärder

Om skada uppstår i verkligheten på grund av recensioner på TripAdvisor, eller om recensionen anses vara illvillig, kan det bli aktuellt att överväga skadeståndskrav (kompensation för lidande) eller straffrättsliga åtal. För att göra detta behöver du identifiera inläggaren. Förfarandet för att identifiera inläggaren kallas begäran om avslöjande av sändarinformation.
I en begäran om avslöjande av sändarinformation, börjar du med att få IP-adressen och tidsstämpeln som motsvarar den problematiska recensionen från webbplatsoperatören, och använder detta som en ledtråd för att identifiera internetleverantören som användes för inlägget. Sedan begär du avslöjande av inläggarens personliga information från internetleverantören. Till skillnad från att ta bort recensioner, kommer direktkontakt inte att besvaras när det gäller identifiering av inläggare, eftersom det leder till avslöjande av personlig information, som är mycket konfidentiell. Därför är det vanligt att använda rättsliga förfaranden från början i en begäran om avslöjande av sändarinformation. Vi förklarar mer detaljerat om begäran om avslöjande av sändarinformation i artikeln nedan.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Internationell domsrätt

En viktig fråga att tänka på när man genomför rättsliga förfaranden mot TripAdvisor är frågan om internationell domsrätt. Detta beror på att TripAdvisor LLC, som driver webbplatsen, är ett utländskt företag, och det är en fråga om man kan väcka talan mot TripAdvisor LLC i en japansk domstol. Slutsatsen är att det åtminstone finns en japansk webbplats för TripAdvisor för de som bor i Japan. Därför kan de betraktas som en “verksamhet som bedrivs i Japan”, och det är tänkbart att man kan väcka talan mot dem i en japansk domstol baserat på artikel 3.3.5 i den japanska civilprocesslagen (Japansk civilprocesslag).

Artikel 3.3 i den japanska civilprocesslagen
De följande talan kan väckas i en japansk domstol när de definieras i respektive nummer.
(Utelämnat)
Fem: Talan mot en verksamhet som bedrivs i Japan (inklusive utländska företag som kontinuerligt gör affärer i Japan (utländska företag som definieras i artikel 2.2 i företagslagen (lag nr 86 från 2005 (2005) inkluderas).)
När talan är relaterad till deras verksamhet i Japan.

Men för att kunna väcka talan i en japansk domstol måste man genomföra processen för att erhålla en behörighetsbevis som motsvarar den japanska handelsregistreringen på engelska från Massachusetts, USA, där TripAdvisor LLC:s huvudkontor ligger. Detta tar mer tid och ansträngning än att väcka talan mot ett företag i Japan. När det gäller identifiering av postern finns det en tidsbegränsning eftersom internetleverantören sparar loggarna under en kort period. Därför, om du överväger att identifiera postern mot TripAdvisor, måste du börja processen snabbare. För mer information om internationell domsrätt, se artikeln nedan.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Sammanfattning

TripAdvisor är en webbtjänst som utvecklas på en global skala, och dess inflytande inom turistindustrin är enormt. Därför, om det finns problematiska inlägg, är det nödvändigt att omedelbart överväga åtgärder, inklusive rättsliga förfaranden. Dessutom, för webbplatser som drivs av företag utomlands, som TripAdvisor, krävs särskilt hög expertis eftersom det krävs kommunikation på engelska. Av denna anledning rekommenderar vi att du rådfrågar en advokat med omfattande erfarenhet av att hantera förtal på nätet.